O documento discute os conceitos de atendimento ao cliente no contexto hospitalar. Ele enfatiza a importância de colocar o cliente no centro e oferecer uma experiência positiva para satisfazê-lo e mantê-lo. Também discute a diferença entre paciente e cliente e enfatiza tratar todos com respeito, empatia e qualidade no atendimento.

1. Atendimento ao Cliente
Sanmya F. Tajra
sanmya@tajratecnologias.com.br www.tajratecnologias.om.br

2. • O que é um hospital?
• O que é o nosso
trabalho no hospital?
• O que esperamos do
hospital?
• Quem realiza o
atendimento no
hospital?

3. O nosso objetivo deve ser a satisfação de todos
Direção
ClientesColaboradores
Os pacientes estão cada vez mais impacientes, tornando-se
clientes cada vez mais exigentes

4. • Quais são as diferenças
entre as empresas:
– Banco
– Hospital
– Universidade
– Restaurante
– Padaria
– Supermercado

5. Um atendimento médico-hospitalar se
inicia antes do cliente ser atendido pelo
médico.
Clientes não compram produtos nem
serviços. Compram satisfação através de
uma experiência com você. (Jan Carlzon)

6. Qualidade em serviços
Conceito relativo ao
cliente e não a quem
presta o serviço.

7. • O cliente pode ficar ENCANTADO com o
atendimento.
• Suas expectativas foram SUPERADAS. Teve
um EXCELENTE ATENDIMENTO.
• Ficou encantado e com certeza procurará o
serviço novamente e divulgará uma imagem
positiva para várias pessoas.

8. Você como pessoa e você no trabalho
Você
Pessoa
indivíduo
Trabalho em
Equipe
PRESENTE
Onde fazemos acontecer
Lembrança
do passado
Incerteza do
futuro

9. Necessidades X Desejos
Cliente
Desejos
Roupas
Restaurantes
Viagens
Cinemas
Necessidades
Serviços de
Saúde
A essência do bom atendimento está em, primeiro lugar, observar e
ouvir o cliente atentamente. Somente depois deve-se falar e agir.

10. Paciente é quem tem postura passiva, que não tem opção para escolher
entre um e outro profissional
Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras
Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais
A qualidade do atendimento é fundamental na
percepção de um serviço pelo cliente.
Cliente x Paciente

11. O Cliente na Área
Hospitalar
• Internos
– Médicos
– Colaboradores
– Funcionários
• Externos
– Paciente
– Familiares
– Visitantes
– Acompanhantes
– Fornecedores

12. O que é Saúde
Biológico Psíquico
Social
Harmonia
OMS: Saúde é a busca do equilíbrio biológico, psíquico e social para
que a pessoa possa ter harmonia com o seu meio e ser feliz.

13. Atenções para:
• Sorrir para o cliente
• O corpo “fala”
• Padrão visual
• Chame o cliente pelo nome
• Desenvolva a empatia
• Cuidados com a higiene pessoal
• A importância dos 5 primeiros minutos
• A comunicação é feita pela emoção

14. Linguagem Verbal
• Em qualquer situação atenda sempre com:
– Sr.(a) Dr.(a)
– Sr.(a) e o nome
Apresente-se “Bom dia! Sou _________,
responsável por ________, caso necessite
estarei à disposição”

15. Nunca use os termos:
• Fofa
• Amor, você quer falar com quem?
• Queria
• Amor
• Linda
• Seja bonzinho
• Volte sempre

16. Organização no Trabalho
• Mantenha os materiais de trabalho próximo
a você
• Mantenha o lixo no lixo
• Mantenha as portas fechadas
• Mantenha seu ambiente de trabalho
organizado
• Mantenha sua mesa limpa

17. Toda crise traz novas tendências e mudanças.
A crise pode ser a nossa melhor amiga se
soubermos aproveitar as oportunidades
que surgem.