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例)Buzzing Communities での例
コミュニティ
マネジメント
戦略
グロース
コン
テンツ
モデレー
ション
イベント
&活動
関係&
影響力
ビジネス
との統合
UX
Buzzing Communities では、コ
ミュニティマネジメントを行うにあ
たり、以下の 8 つを考えると良いと
されている。
1. 戦略
2. グロース
3. コンテンツ
4. モデレーション
5. イベント&活動
6. 関係&影響力
7. ビジネスとの統合
8. UX
8. 1. 目的を定義し、明確に表現する
2. 柔軟性と拡張性を備えた集いの「場所」を作る
3. 意味のあるメンバー「プロファイル」を作り、常に充実させ
ていく
4. さまざまな「役割」を準備する
5. 強力な「リーダーシップ」プログラムを作る
6. 適切な「エチケット」を奨励する
7. 恒例の「イベント」を実施する
8. コミュニティに「儀式」を導入する
9. メンバーによる「サブグループ」の運用を奨励する
エイミー・ジョー・キム『ネットコミュニティ戦略』 8
例)「ネットコミュニティ戦略」の 9 つの戦略
10. 貢献 コミットメン
ト
レギュレー
ション
新規参入者 コミュニティ
の開始
コミュニティの構造 ✔ ✔ ✔ ✔
コンテンツ、タスク、
活動 ✔ ✔ ✔ ✔
選択、ソート、ハイ
ライト ✔ ✔ ✔ ✔
外部コミュニケー
ション ✔ ✔
フィードバックと報
酬 ✔ ✔ ✔
役割、ルール、ポリ
シー、進め方 ✔ ✔
アクセスコントロー
ル ✔ ✔ ✔
プレゼンテーション
とフレーミング ✔ ✔ ✔ ✔ ✔
Building Successful Online Communities: Evidence-based Social Design 10
例)MIT のコミュニティ本の整理と Chapter の対応表
25. • 戦略を承認されている
コミュニティは 2 倍
の速さで価値が成長
• 戦略を承認されている
コミュニティは 3 倍
の確率でリソースロー
ドマップを持っている
• 戦略を承認されている
サポートコミュニティ
には 30% の幹部が
オールインしている
(平均は 23%)
State of Community Management 2019 25
調査結果:戦略があるコミュニティの成長は早い
35. コミュニティキャンバスは
• アイデンティティ
• 体験
• 構造
の 3 つを軸にコミュニ
ティに必要な項目をまとめ
て整理できるキャンバス。
v2 が 2019 年末に出る予
定。
https://community-canvas.org/
All Community Canvas documents are released under Creative Commons license BY-NC-SA 4.0. More about that here.
35
戦略をまとめるためのコミュニティ キャンバス
共通体験儀式 コンテ
ンツ
役割
移行(辞める)
選定
目的
アイデン
ティティ
組織
ガバナンス
ファイナンス
チャネルと
プラット
フォーム
データマネジメント
ルール
38. コミュニティキャンバスは
• アイデンティティ
• 体験
• 構造
の 3 つを軸にコミュニ
ティに必要な項目をまとめ
て整理できるキャンバス。
v2 が 2019 年末に出る予
定。
https://community-canvas.org/
All Community Canvas documents are released under Creative Commons license BY-NC-SA 4.0. More about that here.
38
戦略をまとめるためのコミュニティ キャンバス
共通体験儀式 コンテ
ンツ
役割
移行(辞める)
選定
目的
アイデン
ティティ
組織
ガバナンス
ファイナンス
チャネルと
プラット
フォーム
データマネジメント
ルール
一度「アイデンティティ」と「体験」だけでも
描いてみて下さい
41. S カスタマーサポート/サクセス
Customer Support / Success
P プロダクトへのアイデア、イノ
ベーション、フィードバック
Product Ideation, Innovation and Feedback
A ユーザー獲得やアドボカシー
Acquisition and Advocacy
C コンテンツ
Content and Programming
E 外部とのエンゲージメント
External Engagement
I 社内従業員と関係者とのエン
ゲージメント
Internal Engagement
https://cmxhub.com/the-space-model/ 42
参考)SPACE: コミュニティのビジネス的価値の整理
頭文字をとって
SPACE (I)
42. S カスタマーサポート/サクセス
Customer Support / Success
製品やサービスをより成功させるために、お互い
問題に回答したり課題解決をするスペースを作る
P プロダクトへのアイデア、イノ
ベーション、フィードバック
Product Ideation, Innovation and Feedback
製品の改善やイノベーションの元となるアイデア
やフィードバックをメンバーにシェアしてもらう
スペースを作る
A ユーザー獲得やアドボカシー
Acquisition and Advocacy
認知や成長を助けてくれるアンバサダーや擁護者
となってくれる人達のネットワークを作る
C コンテンツ
Content and Programming
製品の資産となるような、情報やグッズ、サービ
スに貢献してくれる人たちを集める
E 外部とのエンゲージメント
External Engagement
共通の興味関心を持つ人たちが、ブランドや製品
に関係したり、話したりするスペースを作る
I 社内従業員と関係者とのエン
ゲージメント
Internal Engagement
社員のエンゲージメントを深めたり、製品に貢献
するサプライヤーやベンダー、他のチームの間で
のエンゲージメントを深める
https://cmxhub.com/the-space-model/ 43
参考)SPACE: コミュニティのビジネス的価値の整理
52. 人が安定的な関係を維持できる
人数の認知的な上限は 150 人
考えるべきこと
• 150 人を超えるコミュニ
ティにするかどうか
• 大きくなるとコミュニティ
感覚が少なくなると言われ
ている
図と話す回数は『ウェブはグループで進化する』などを参照 55
ダンバー数とコミュニティのサイズ
👤
👤
👤
👤
👤
👤
👤
👤
👤
👤
👤
👤
🙍
👤
👤
👤
👤
👤
👤
👤
👤
🙍
🙍
🙍
🙍
🙍
🙍
🙍
🙍🙍
🙍
🙍
🙍
5人
15 人
50 人
150 人
500 人
53. Information Overload and the Message Dynamics of Online Interaction Spaces: A Theoretical Model and Empirical Exploration (Jones, 2004)
https://pubsonline.informs.org/doi/abs/10.1287/isre.1040.0023
56
コミュニティのサイズが
大きくなってきたら……
Sense of Community の減少と
情報過多 (information overload)
が起こる
64. 67
弱いつながりと強いつながりのメリットとデメリット
メリット
• 信頼が生まれ、パフォーマンスが高まり
やすい
• 互いの行動を変えやすい (Centola,
2010)
• 暗黙知の伝達に有利 (Hansen, 1999)
デメリット
• 新しい情報が入って来にくい
• 新陳代謝が起こらない (Christakis)
メリット
• 新しい情報が入りやすい (Granovetter)
• 新しい発想が生まれやすい (Perry-Smith,
2006)
• 多様な情報の伝達に有利
• 情報利益を増加させると SNS からの離脱
を防ぐ (Lőrincz, 2019)
デメリット
• 互助的な関係性を築きにくい (Christakis)
弱いつながり強いつながり
どちらが良いかはコミュニティの目的次第
67. 「誰が何を知っているか (who knows what)」がトランザク
ティブメモリ。以下の順で形成される。
1. Encoding
メンバーの知識のドメインにを知る。これは「誰が何を過去に
したか」などの会話や互いのインタラクション(知識の共有や
情報探索)から起こるとされる。
2. Storage
メンバーの専門性に関する情報がほかのメンバーにも転送され
る
3. Retrieval
特定の専門分野を持つ人を想起するプロセス
71
コミュニティのトランザクティブメモリを作る
70. コミュニティキャンバスは
• アイデンティティ
• 体験
• 構造
の 3 つを軸にコミュニ
ティに必要な項目をまとめ
たもの。
v2 が 2019 年末に出る予
定。
https://community-canvas.org/
All Community Canvas documents are released under Creative Commons license BY-NC-SA 4.0. More about that here.
74
コミュニティ キャンバス
共通体験儀式 コンテ
ンツ
役割
移行(辞める)
選定
目的
アイデン
ティティ
組織
ガバナンス
ファイナンス
チャネルと
プラット
フォーム
データマネジメント
ルール
77. カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ
への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。
81
オンボーディングの VAC モデル
貢献 (Contribution)
コミュニティへの最初
の貢献を早く行っても
らい、その貢献の成果
を感じてもらう。
価値 (Value)
コミュニティから受け
取る価値に早く辿り着
いてもらう。
外発的動機で来る人も
多いので、求めるもの
をコミュニティが提供
できることを示す。
愛着 (Attachment)
コミュニティへの最初
の愛着に早く辿り着い
てもらう。
共通の体験やストー
リーが効果的。
78. カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ
への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。
82
オンボーディングの VAC モデル
貢献 (Contribution)
コミュニティへの最初
の貢献を早く行っても
らい、その貢献の成果
を感じてもらう。
価値 (Value)
コミュニティから受け
取る価値に早く辿り着
いてもらう。
外発的動機で来る人も
多いので、求めるもの
をコミュニティが提供
できることを示す。
愛着 (Attachment)
コミュニティへの最初
の愛着に早く辿り着い
てもらう。
共通の体験やストー
リーが効果的。
80. Buzzing Communities などを参考 84
オンボーディングプロセスで役立つ活動例 (2)
オーナーシップを持つ
オーナーシップを持てるよ
うな機会を提供する
自己紹介ガイド
自己紹介のガイドやテンプ
レートを提供しておく。
文化の教育
コミュニティの文化につい
て伝える活動を行う
スポットを当てる
新規メンバーにスポットを
当てる機会を提供する
貢献の機会
コンテンツ作成や他の人の
招待など、コミュニティへ
の貢献の機会を用意する
ウェルカムガイド
新規の人たちをどう歓迎す
ればいいかを既存メンバー
にガイドする
マジックモーメント
最初に価値を感じる瞬間を
できるだけ早く持ってくる
最初のハードル
「10 投稿する」など、ゲー
トキープの時点でハードル
を設けておく
傍観者のベンチ
傍観者向けの仕組みを提供
する
84. カスタマーサクセスと同じくオンボーディングがコミュニティ
への参加を決める。その際に VAC の 3 つを考えると良い。
88
エンゲージメント向上でも使える VAC モデル
貢献 (Contribution)
コミュニティへの最初
の貢献を早く行っても
らい、その貢献の成果
を感じてもらう。
価値 (Value)
コミュニティから受け
取る価値に早く辿り着
いてもらう。
外発的動機で来る人も
多いので、求めるもの
をコミュニティが提供
できることを示す。
愛着 (Attachment)
コミュニティへの最初
の愛着に早く辿り着い
てもらう。
共通の体験やストー
リーが効果的。
94. 動機付け 無気力 外発的動機 内発的動機
制御スタイ
ル
制御なし 外発的な制
御
取り込み型
制御
特定された
制御
統合された
制御
内発的な制
御
動機の源 非個人 外部 幾分か外部 幾分か内部 内部 内部
動機を制御
するもの
意図しない
もの
コンプライ
アンス、外
部報酬、罰
自己コント
ロール、エ
ゴ、内発的
報酬+罰
個人の重要
性、意識的
な価値づけ
調和、覚醒、
自己との統
合
興味、楽し
み、内在的
満足感
コミュニ
ティの場合
コミュニ
ティの存在
を知らない、
価値を見出
せない
即時的な満足感
問題を解決したい、スキル
や知識を上げたい、同士と
の情熱の共有
社会的報酬
ステータスを上げたい、集
団的規範、同士との情熱の
共有
トピックへ
の本当の興
味、コミュ
ニティを楽
しむ、誰か
の支援への
満足感The Indispensable Community の図にインスパイアされて作成
Self-determination theory and the facilitation of intrinsic Motivation, Social Development, and Well-Being
98
自己決定理論のモデルとコミュニティへの動機付け
自己決定非自己決定
111. 活動 情熱 専門知識 時間
意見
つながり ✔
リンクやニュー
スのシェア
✔
レビュー ✔ ✔
解決策の提供 ✔ ✔
Tips ✔ ✔
ブログ投稿 ✔ ✔ ✔
テンプレートや
リソースの提供
✔ ✔ ✔
Buzzing Communities 115
メンバーの状況に応じた貢献の仕方を提案する
コミュニティメン
バーは現在の時間的
余裕や情熱、専門知
識に応じて貢献でき
ることがことなるた
め、一人一人の現状
にあった依頼をする
こと。
112. メンバーの貢献を促すためにできることはいくつもある。
DocuSign の話は Indispensable Community など
リスト化とパーソナライズの話は Building Successful Online Communities: Evidence-based Social Design
116
貢献を促すための Tips (1)
具体的かつシンプル
具体的かつシンプルに
「〇〇な人に製品を紹
介してほしい」という
風に依頼すること。
例)DocuSign は高い
NPS を持っていたが、
具体的に宣伝のお願い
をするまでユーザーは
宣伝してくれなかった
貢献項目のリスト化
貢献してほしいことを
リストにしておくと貢
献が増える
パーソナライズ
貢献しやすいパーソナ
ライズや名前を指名し
たうえで貢献を求める。
特に大きなサイズの時。
127. 所属感とを生み出すため、コミュニティマネージャーのミクロ
レベルの基本動作として以下の 3 つを推奨する。
131
絆 (Bond) を強化するための 3B
Begin
挨拶以上の何かの会話
を促すことで、テンポ
ラルネットのバースト
性を刺激する。
人の会話のリンクは一
度オンになると、その
リンクがオンになる可
能性が高くなるため。
Bridge
異なるクラスタの人た
ちとの間の橋渡しをす
る。特に中心的人物。
Boundary Spanner や
Broker を作る、ともい
う。そして人間関係の
三角形を作ることで生
産性を上げる。
Bandwidth
つながりの帯域幅を広
くすることで、複雑な
情報をやり取りしやす
くする。またトピック
空間を大きくしてあげ
る(複数のトピックで
話せるようにしてあげ
る)ことで、輻輳的な
会話が可能になる。
131. • オープンエンド型の質問などではなく、特定の質問の形で質
問すると回答率が 50% アップ (Burke, Kraut, and Joyce
2010)
• トピックに関連しないコミュニケーションを許した場合、ア
イデンティティベースのコミットメントは下がるが、絆ベー
スのコミットメントは上がる傾向にある
Building Successful Online Communities 135
内部コミュニケーションの注意点
135. https://thebridge.jp/2016/03/is-group-chat-making-you-sweat 139
同期コミュニケーション (Chat) はデメリットも大きい
チャットのデメリット
1. 精神的な疲れと疲労困憊
2. ASAP の文化
3. 自分に発言権がないと感じたり、取り残されているのではないかとい
う恐怖
4. 思考ごとに考えるのではなく、1行ずつ考えてしまう
5. 暗黙の総意
6. 無条件反射的な反応
7. 積み上げとゆだねられた会話
8. とりとめもなく喋ることが繰り返される
9. リアルタイムな情報共有を過多に行う
10.チャットは、君が遅れをとっていることをリマインドしてくる
11.25という数字は、以前は1を意味するものだった
12.未読の何だって?
13.めまぐるしいコンテキストの移行と、継続的な関心の分散
14.見直して後から参照する能力の欠如
15.コンテキストの欠如
16.プレゼンス、推測、そして期待
17.タイムゾーンをまたいだコミュニケーション
メリット
1. 細切れになった物事をスピー
ディに進める
2. 緊急警報
3. 楽しむこと
4. どこかに所属しているという感
覚
136. 3 の特徴
• プロジェクト管理ツール
• 同期と非同期を使い分けられる
(時々リアルタイム、ほとんど
は非同期を推奨)
• 何人のユーザーでも月額 $99
140
意外とおすすめ: Basecamp
148. McMillan and Chavis (1986) らによって提唱されたのが「コ
ミュニティ感覚」。主に以下の 4 つの構成要素からなる。
1. メンバーシップ
境界、感情的な安全、所属感と帰属感、個人的な投資、共通
の記号システムなどの相互効果
2. 影響力
コミュニティへの影響力とコミュニティからの影響力
3. ニーズの統合と満足
コミュニティ参加による報酬
4. 共有された感情的なつながり
コンタクトの数、交流の質、イベントへの近接、共通した
https://pdfs.semanticscholar.org/e5fb/8ece108aec36714ee413876e61b0510e7c80.pdf 156
尺度の例)Sense of Community:コミュニティ感覚
149. 1. このコミュニティにいることで、
私は私自身の重要なニーズが満た
されている
2. コミュニティメンバ^と私は同じ
ものに価値を置いている
3. このコミュニティはメンバーの
ニーズが満たされることに成功し
ている
4. このコミュニティの一員でいるこ
とは気分を浴してくれる
5. 問題が起こった時、私はその問題
についてこのコミュニティのメン
バーと話すことができる
6. このコミュニティの人々は似たよ
うなニーズ、優先順位、ゴールを
持っている
7. 私はこのコミュニティの人々を信
頼できる
8. 私はこのコミュニティのほとんど
のメンバーを認識できる
9. ほとんどのコミュニティメンバー
は私のことを知っている
10. このコミュニティは人々が認識で
きる服や記号、アート、建築。ロ
ゴ、ランドマーク、旗といったよ
うな、メンバーシップを表す記号
や表現を持っている
11. 私はこのコミュニティの一員でい
ることに、多くの時間や努力を傾
けている
12. このコミュニティの一員であるこ
とは、私のアイデンティティの一
部である
13. このコミュニティにフィットする
ことは、私にとって重要である
14. このコミュニティは他のコミュニ
ティに影響を与えることができる
15. 他のコミュニティメンバーが私に
対して考えていることを気にして
いる
16. コミュニティがどのようにあって
ほしいかということに対して私は
影響力を持っている
17. コミュニティに問題が起こった時、
メンバーはそれを解決することが
できる
18. このコミュニティは良いリーダー
たちを持っている
19. このコミュニティの一員であるこ
とは、私にとってとても重要であ
る
20. 私は他のコミュニティメンバーと
よく一緒にいて、彼ら彼女らと一
緒にいることを楽しんでいる
21. 私は長い期間、このコミュニティ
の一員であり続けると期待してい
る
22. このコミュニティのメンバーは、
休暇やお祝い、災害といった共通
する重要なイベントを共にしてい
る
23. このコミュニティの将来について、
希望を感じている
24. このコミュニティのメンバーは、
お互いを気遣っている
http://dl.icdst.org/pdfs/files/f458f0f15016819295377e5a979b1893.pdf
これは抄訳であり、正式な翻訳手続きを踏んだものではありません。研究では利用しないでください。
157
尺度の例)Sense of Community Index 2 (SCI-2)
Total Sense of Community Index = Sum of Q1 to Q24
Reinforcement of Needs = Q1 + Q2 + Q3 + Q4 + Q5 +
Q6
Membership = Q7 + Q8 + Q9 + Q10 + Q11 + Q12
Influence = Q13 + Q14 + Q15 + Q16 + Q17 + Q18
Shared Emotional Connection = Q19 + Q20 + Q21 +
Q22 + Q23 + Q24
155. • メンバーの取り組みのファーストフォロワーになる
• 時期によって仕事は異なる
• 立ち上げ期は自分の力だけですべてを回すつもりで頑張る
(自分が人と人を繋げる、イベントを回す)
• 次第に自分がコミュニティのボトルネックにならないようにする
(自分がいなくても回るコミュニティにしていく)
• 良いコミュニティやサブグループが勝手に生まれる環境(コ
ミュニティ)を作る
163
コミュニティマネージャーのいくつかのポイント
161. Photo by Financial Times Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
https://www.flickr.com/photos/51005181@N05/6478266407
169
あなたは、あなたが最も時間
を一緒に過ごす 5 人の平均で
す。(中略)
素晴らしい人々に囲まれるこ
とは、才能に恵まれたり熱心
に働いたりするのと同じぐら
い重要だと学びました。
Drew Houston
Dropbox Co-Founder & CEO
http://news.mit.edu/2013/commencement-address-houston-0607
171. 2019 年 4 月 11 日発売
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