分享使用者研究當中，過往於服務設計專案當中之觀察的技巧。

1. 觀察於使用者研究之必要
林承毅
林事務所
台北路上觀察學會
2015/5/21 HPX70

2. 今天不談路上觀察

3. 每人進行一種路上觀
察，這樣的時代已經
來臨-林丈二、路上觀察之神

4. 群體出征尋找湯馬森是迷人的

5. 敬請關注TSOC粉絲專頁
一同踏上 路上觀察 之路

6. 六月份路上特搜隊
大稻埕路上觀察
文化體驗特搜隊
時間:2015年6月7日(日)13:30~17:30

7. 六月份路上觀察論壇
學會觀察，台北上路Ⅱ
主題:高校女制服的路上觀察
時間:2015年6月25日(三)19:30~21:50

8. 今天要談使用者研究中的觀察

9. What is 使用者研究中的觀察
為深度掌握使用者行為
所採用之「觀察的技術」

10.  台北路上觀察學會會長
 悠識人類學家&服務創新顧問
 日台連攜「台灣塾」企劃，台灣負責人
 Takeshi雜學塾 墊長
 HPX-DRINK酒&文化研修會共同創辦人
 HPX- ABOOK 一本會會長
 日本XX印刷公司駐台顧問
 百工裡的人類學家 (服務創新)
優游於人文、社科、商業、藝術與設計領域，利
用精於觀察的人類學家之眼，洞悉人物境活動間
的脈絡線索，透過體驗創新與服務設計，開創共
益的服務生態性與滿足使用者需求之商業模式。
服務設計師

11. 讓儀式提升體驗
讓服務設計有梗
注入行動化思維
讓觀察更為全面
以人類學家守護
使用者需求價值
透過服務創新協
助突破僵局

12. 什麼是使用者研究?
為什麼需要UR?

13. 從同理心開始
透過試穿別人的鞋子
建構共感力
了解潛在需求
13

14. 發現洞見
探索需求

15. 誰來執行使用者研究?
過去
現在
心理學專家
資訊科學專家
資料學家
專案管理專家消費者行為專家
服務管理專家
其實漏掉一個……

16. 既然要研究人與其行為
人類學家來了!!!!

17. 當人類學家遇見使用者研究
過去~躲在山上
進入~進入民家 過去~研究土著
現在~研究正妹
過去~研究祭典
現在~研究生活

18. 每次都有人問，『你的資料庫有多大？』而我們會說『你
問錯了，』假如你關心的是『我們的樣本數有多大？樣本
數是否1063？』那表示你沒有聽懂。數字無法幫助你了
解我們所做的事。」~Intel
『我希望你
幫助我了解
所有女性，
及美國以外
的所有人？』
from Intel
Dr. Genevieve Bell

19. 人類學家沉浸使用者的真實世界
進入家戶脈絡觀察 觀察消費者的行為
窺看使用者的一天與公司同工協作

20. 妳一定知道使用者研究方法百百款!!

21. 至於經常使用的有哪幾款呢?

22. The following chart illustrates where 20 popular
methods appear along these dimensions:
http://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

23. 最簡單區分為兩大類
“what people say” VS "what people do"

24. 24
深入訪談

25. 假如我問顧客想要什麼，他們會回答我
一匹更快的馬

26. 下意識行為從使用者口中說出的永
遠只是事實的冰山一角
人有很強的環境適應能力

27. 路是人走出來的
消費者常不知道
他們需要什麼
唯有透過行為觀察，
才能真正瞭解
使用者潛在需求。
除了從聽其言
更應著重觀其行

28. 觀察
自從有科學以來，觀察就是一種重要的研究工具。許多偉
大研究發生，同樣都有觀察這個優雅的濫觴。舉凡牛頓運
動定律、孟德爾遺傳學、門得列夫週期表，以至於愛因斯
坦相對論和近代量子物理學，無不歷經觀察、整理、解析
和創見的經典歷程。

29. 29
理想的觀察技希望得到甚麼？
能否理解使用者內心在想甚麼。
要能洞察使用者之需求與目標。
觀察~使用者真實狀態 行為探索

30. 穿透行為表徵，洞察心意

31. 觀察力的實踐與價值
慣用的觀察技

32. 日記府
觀察技1~脈絡洞察
安心且不自主的講出心裡的話
直擊事件現場

33. 屋內的物&境
將是最佳線索
體現真實脈絡
觀音神像?
三機看盤?
兩台冰箱?
洋娃娃?
縫紉機?
吐漏一段隱藏已久的傷痛
示範活到老賺到老的絕技

34. 房間擺設
吐露心聲
東西多到不行
東西井然有序
你能解讀他們
心中迷之音嗎?
性格?
價值觀?
興趣?
交友?
………..

35. 房間物件
內隱脈絡
想
抱
孫
子
早
餐
加
油

36. 觀察技2~文本日記法
還原脈絡與現象完整性
加強資訊正確性豐富度

37. 使用者研究方法 1
日誌撰寫 脈絡沉浸
訪談前夕 往事追尋
自畫像 個人資訊
你最愛的一雙鞋 你的一週生活
平日生活典型活動 平日最常穿的鞋款
放假日所從事活動 假日最常穿的鞋款
你的購物習慣 你的買鞋選擇偏好
你的鞋櫃 你的足部疼痛照護
你的人際關係網絡 你的關係維繫方式

38. 透過物件考古，進入尋常生活，
掌握真實脈絡，洞察行為本質，
非戀物癖
非偷窺狂

39. 觀察技3~現場測試
A美妝專案 將產品原型直接給付使用者
使用，看他們怎麼真實操作。

40. A美妝專案
相關競爭品穿戴測試評價
直接
競品
替代
用品

41. 觀察技4~場域觀察

42. 觀察人機/人人互動

43. 者研究方法 2
觀察重點：動線+人流+熱點+氛圍+
環境+物件+陳設+文宣+活動…...

44. 透過實地觀察、櫃位邏輯找出滯銷問題

45. 觀察技5~神秘客稽核
標準作業程序，第一人稱為兩大原則
體驗服務流程，感受品牌意念間缺口

46. 確認服務細節及體驗感
迎賓 餐點
互動 氛圍
證據
用餐

47. 購物
循顧客經驗旅程，加狀況題，完成體驗

48. 參與體驗型商展，使用者感受確保。
參展

49. 定點觀察遊客的移動動線以及對於展示内容的參觀情況、
透過長時間的觀察，協助整條線及區塊廠商調整動線以及
商品成列方式，加快產品銷轉讓產場更效率化。
觀察技6~行動觀察
日本觀察旅遊展的動線観察

50. 主題式工作坊體驗互動観察
全程觀察工作坊的互動，透過互動架構，五感六覺，
顧客經驗旅程，小組觀察及環境氛圍等，分析整場
工作坊的內容，找尋未來可供優化的體驗提升方向。

51. 三階段使用者研究執行歷程
第一階段
第二階段
第三階段
深入訪談
採用示範
直覺試用
脈絡測試
日誌撰寫
脈絡建構
1人/歷時7日
1人/歷時3日
1人/歷時0.5日
四大構面，十六項作業
蒐羅潛在客群生活脈絡
我心目中理想的使用者研究架構設計
A美妝專案 Takeshi流的UR三拍子

52. 平衡的展開UR規劃設計
觀察為先鋒，擷取洞見及行為線索。
訪談來驗證，釐清脈絡並深究理路。

53. 回歸研究本質
使用者研究執行目的，為了精確
且全面性，了解從使用者端的資
訊，為一種倒資料的過程，建議
導果為因，思考方法有效性。

54. 方法貴不在多，貴在精。
如何組合最適切工具手法，
這就考驗SD的經驗與功力。

55. 最後的一點提醒
找回好奇心 如同孩童般多問WHY
強化觀察力 如同鷹眼般察覺四方
培養脈絡力 如同偵探般見微知萌

56. 要深刻的了解人
唯有觀察/觀察/再觀察
請不要停止觀察

57. 觀察就從日常生活做起吧!!

58. 有任何問題歡迎聯繫
歡迎FB為友
FB : 林 承毅
Email:takeshi18jp@gmail.com
林承毅