2. V nñ :
Không ph i h i cái gì mà h i
như th nào, không ph i h i như
th nào mà c m nh n và s thay
ñ i c a ngư i nghe ra sao
2
3. “ð t câu h i ñúng
quan tr ng hơn ngàn l n
tìm câu tr l i ñúng cho
m t câu h i sai”
3
4. N i dung
M c ñích, vai trò, phân lo i
Nh ng sai l m khi ñ t câu h i
K năng ñ t câu h i hi u qu
4
5. N i dung
M c ñích, vai trò, phân lo i
Nh ng sai l m khi ñ t câu h i
K năng ñ t câu h i hi u qu
5
6. M c ñích ñ t câu h i
Xác ñ nh v n ñ (What?)
Xác ñ nh nguyên nhân (Why?)
Thu th p thông tin c n thi t (When?, Where?,
Who? Which?..)
Tìm ki m phương pháp gi i quy t (How?)
6
8. M c ñích ñ t câu h i
Kh i t o suy nghĩ
Khuy n khích tham gia
D n d t tư duy, ñ nh hư ng chương trình
Tìm ki m s ñ ng tình và ng h
T o môi trư ng thân thi n
8
17. ð t câu h i ñúng
Th hi n s chân thành, quan tâm
Thu hút s tham gia c a t p th
Chuy n t i nh ng thông tin tinh t , t nh
Khơi d y suy ng m và t v n
17
18. Phân lo i câu h i
Theo cách ñ t câu h i
Câu h i ñóng/m
Theo cách tr l i
Câu h i tr c ti p/gián ti p
Theo ñ nh hư ng
Câu h i ñ nh hư ng
Câu h i chi n lư c
18
19. Câu h i ñóng
H c viên n m ñư c n i dung?
Câu tr l i c th :
Hai l a ch n ñ i l p: Có/ không
M t s l a ch n: A, B, C...
19
20. Câu h i m
B t ñ u ch ñ m i
C n nhi u phương án tr l i
Phi c u trúc hoàn toàn
T liên tư ng
Hoàn thi n câu
Hoàn thành câu chuy n
Hoàn thành b c tranh
20
21. Câu h i m
Khi nào?
Ai?
Cái gì?
Th nào ? T i sao?
ñâu?
21
22. So sánh hai lo i câu h i
Câu h i m
Câu h i ñóng
Tr c ti p Không tr c ti p
Chi ti t G i ý câu tr l i chi ti t
Ng n g n
Yêu c u tr l i t m
Không b t ñ u b ng
B t ñ u b ng t ñ hi
t ñ hi
Hư ng ñ n ch ñ ng và
Không có thông tin
ñúng ñ n hơn
gây tranh cãi
22
23. So sánh hai lo i câu h i
Câu h i ñóng Câu h i m
Kéo dài, tăng ý ki n
Thông tin rõ ràng
Khám phá cho b n
Yêu c u ít suy nghĩ
thân
Tăng thêm s nh t trí
Không d n hư ng
Hư ng cu c ñ i tho i tr c ti p
23
24. Theo cách tr l i
Câu h i tr c ti p Câu h i gián ti p
Tìm hi u cách hi u/
Tìm hi u c m xúc
ti p c n v n ñ
Tìm hi u v n ñ Tìm hi u cách gi i
quy t v n ñ
Câu h i ñóng
Câu h i ñóng, m
24
25. Theo ñ nh hư ng
Câu h i ñ nh hư ng Câu h i chi n lư c
ð nh hư ng phát Chi n lư c ñ nh
tri n trư c
Có ch n l c ðã xác ñ nh
Câu h i m i Câu h i ñóng
25
26. N i dung
M c ñích, t m quan tr ng, phân lo i
Nh ng sai l m khi ñ t câu h i
K năng ñ t câu h i hi u qu
26
27. Nh ng sai l m khi ñ t câu h i
Thuy t trình thay vì ñ t câu h i
ð h ph m giá ngư i khác
H i nh m khai thác, ñi u khi n ñ i tác
Không l ng nghe nghe câu tr l i
Câu h i không phù h p ñ i tư ng
27
29. Nh ng sai l m khi ñ t câu h i
Dài dòng, không rõ m c ñích
Không nh m m c ñích l y thông tin
H i theo suy nghĩ Th ng – Thua
Th i gian, không gian không h p
29
34. N i dung
M c ñích, vai trò, phân lo i
Nh ng sai l m khi ñ t câu h i
K năng ñ t câu h i hi u qu
34
35. Cách ñ t câu h i hi u qu
T
Ai?
is
u? ao
?
N
Còn cách nào không?
Còn cách nào t t
C
ác hơn không? ì?
h
n ig á
ào
C
? Khi nào?
35
36. Nguyên t c ñ t câu h i
Không ñư c ñ nh ki n trư c
H i các câu h i m
Kiên trì
Ch và l ng nghe câu tr l i
H i l i ñ i tác
36
37. Nói là b c
Im l ng là vàng
L ng nghe là kim cương
37
38. Nguyên t c ñ t câu h i
Không lãng phí các câu h i
Ch p nh n các phương pháp thay th
Ngư i ñư c h i không mu n tr l i
Ngư i ñư c h i không bi t cách tr l i
Ngư i ñư c h i thi u trung th c
Không ch p nh n vòng vo
38
39. Nguyên t c ñ t câu h i
Không ch p nh n câu tr l i gián ti p
Không dùng nhi u ñ i t nhân xưng
Ki m tra vi c chú ý l ng nghe
39
42. Ch n l a câu h i
Nªn h i
CÇn h i
Bt
bu c h i
42
43. ði u c n chú ý
Ph i chu n b câu h i t trư c
H i có m c ñích rõ ràng
L yd ki n
L y ý ki n...
Câu h i phù h p v i ñ i tư ng
ði t t ng quan ñ n chi ti t
43
48. “M t câu h i
khéo léo ñã là
m t n a trí khôn”
Francis Bacon
48
49. “N u mu n thông minh b n
hãy h c cách h i h p lý, cách
l ng nghe chăm chú, cách tr
l i thông minh và ng ng nói
khi không còn gì nói n a”
Danh ngôn
49
50. B câu h i tham kh o
Gi ng d y và thuy t trình
Ph ng v n tìm vi c
ðàm phán, thương lư ng
Làm v a lòng khách hàng khó tính
Gi i quy t mâu thu n, xung ñ t
50
51. B câu h i tham kh o
ði u hành cu c h p
Làm vui lòng c p trên
ð i phó nhân viên r c r i
H p tác làm vi c cũng nhau
51
52. Gi ng d y và thuy t trình
Anh/ch mu n h c viên c a mình thu ñư c gì
sau bài gi ng/bài thuy t trình?
Anh/ch s b trí th i gian như th nào cho
bài gi ng/bài thuy t trình c a mình?
Anh/ch vui lòng cho bi t chính xác nh ng k t
lu n nào c a tôi là không phù h p?
Anh/ch có th y m t chút l i ích nào t bài
gi ng/bài thuy t trình c a tôi?
52
53. Gi ng d y và thuy t trình
Anh/ch vui lòng nh c l i câu h i và nó có liên
quan gì ñ n bài gi ng/thuy t trình c a chúng
ta ngày hôm nay?
C th anh/ch chưa hi u ph n nào trong bìa
gi ng/thuy t trình c a chúng ta?
Anh/ch mong mu n tôi s chia s nh ng
ñi u gì trong ngày hôm nay?
53
54. Ph ng v n tìm vi c
Theo ý ki n c a anh/ch thì ñi u gì là bi u
tư ng cho các giá tr cơ b n c a công ty?
Khi công ty bu c ai ñó ph i thôi vi c thì vi c
ñó s di n ra như th nào?
Công ty ñang làm gì ñ duy trì và m r ng
ph m vi kinh doanh?
Công ty ñang chuy n ñ i như th nào ñ
tăng kh năng c nh tranh?
54
55. Ph ng v n tìm vi c
Công ty s phát tri n như th nào trong ba
năm t i?
Công ty s làm gì ñ ñ m b o ch t lư ng và
trình ñ ngu n lao ñ ng ñáp ng nhu c u
phát tri n c a mình 5 năm t i?
Trong 2 năm v a qua, anh ñã có nh ng cơ
h i ñào t o và phát tri n ngh nghi p gì?
Xin vui lòng cho tôi xem b n sao m u ñánh
giá hi u qu làm vi c, ñư c không?
55
56. Ph ng v n tìm vi c
Ch ñ lương b ng trong công ty ñư c xác
ñ nh như th nào?
Li u tôi có cơ h i t ñánh giá hi u qu làm
vi c c a mình không?
Li u tôi có cơ h i ñánh giá vai trò, hi u qu
lãnh ñ o c a s p v i công ty?
56
57. ðàm phán, thương lư ng
N u chúng ta có th tìm ra m t gi i pháp
khác t t hơn gi i pháp anh v a ñưa ra thì
li u anh có b t tôi ñ ng thu n hay bác b gi i
pháp c a anh không?
Anh mu n chúng tôi ñ ng thu n hay bác b
l i ñ ngh ñó bây gi hay cho tôi th i gian
suy nghĩ thêm?
Anh/ch c m th y chúng ta nên k t thúc cu c
th o lu n s m ph i không?
57
58. ðàm phán, thương lư ng
T i sao chúng ta không thương lư ng v i
nhau v th i h n chót?
N u anh b bu c ph i theo th i h n chót này
thì tôi có th giúp anh gi m nh s c ép ñó
như th nào?
Chúng ta có th ký tho thu n vào 8h00 sáng
mai, anh nghĩ như th nào?
Lý do ñ ng sau l i ñ ngh c a anh là gì?
58
59. ðàm phán, thương lư ng
Theo anh thì tôi coi l i ñ ngh như th nào là
h p lý?
Theo ý anh, thì gi i pháp sau cùng nên ñáp
ng nh ng tiêu chu n nào?
Chúng ta có th thương lư ng v n ñ nào
khác ñ tránh tăng thêm mâu thu n gi a hai
bên không?
Bây gi anh c n chúng tôi ñáp ng ñi u gì
ñ chúng ta k t thúc ñàm phán thành công?
59
60. Làm v a lòng khách hàng khó tính
Anh/ch vui lòng giúp tôi m t vi c ñ tôi có
th ph c v anh/ch t t hơn?
Có ph i m c giá chúng tôi ñưa ra quá cao so
v i các ñ i tác khác?
Hãy ñ tôi ñưa ra ñ nh m c giá th t c a
chúng tôi, ñư c không?
Chúng tôi có th thu x p cách khác cho anh
thanh toán kho n này ñư c không?
60
61. Làm v a lòng khách hàng khó tính
Xin vui lòng g p l i tôi khi anh/ch tr l i v i
ñ y ñ gi y t , ñư c không?
Tôi có th làm gì ñ giúp anh/ch mang theo
ñ y ñ gi y t vào l n t i?
N u tôi ñ m b o chu toàn m i yêu c u c a
anh/ch thì anh/ch cam k t mua hàng c a
chúng tôi ch ?
Tôi vi t ra giúp ông ñư c không?
61
62. Làm v a lòng khách hàng khó tính
Anh/ch c n thêm thông tin gì m i có th ra
quy t ñ nh?
Anh/ch vui lòng giúp tôi ph c v khách hàng
khác b ng cách ti p t c bàn lu n sau khi
anh/ch ñã suy nghĩ k hơn v quy t ñ nh c a
mình?
Xin anh/ch vui lòng giúp tôi có th ph c v
t t hơn anh/ch b ng cách ch ñ n khi tôi
ph c v xong nh ng khách hàng ñang ñ i?
62
63. Làm v a lòng khách hàng khó tính
Anh/ch vui lòng so sánh giá c các m t hàng
cùng lo i c a chúng tôi trư c khi ñưa ra
quy t ñ nh sau cùng, ñư c không?
Anh/ch mu n tr giá bao nhiêu?
ð tôi cho anh/ch xem m u hàng có giá g n
v i m c anh/ch có th mua, ñư c không?
Tôi có th ñư c bi t lý do t i sao anh/ch c n
ñúng s n ph m nhãn hi u ñó không?
63
64. Làm v a lòng khách hàng khó tính
Anh/ch s quy t ñ nh bây gi hay c n có
thêm th i gian suy nghĩ?
Trong các d ch v chúng tôi v a trình bày,
anh ch th y d ch v nào có th ñáp ng nhu
c u c a anh/ch ?
N u tôi ñ m b o các yêu c u c a anh/ch ,
anh/ch s s n sàng ký h p ñ ng hôm nay?
ði u gì khi n anh/ch khó có th ñưa ra quy t
ñ nh lúc này? Có ph i là do…?
64
65. Gi i quy t xung ñ t
Anh có ñ xu t gì thay th ý ki n ñó không?
Ý ki n c a tôi c n có nh ng thay ñ i gì ñ có
th có ñư c s ng h c a anh?
Tôi c m th y, ñi u anh ph n ñ i không liên
quan ñ n ý ki n c a tôi, t i sao v y?
Anh/ch có b ng ch ng gì nói r ng tôi không
th c hi n ph n vi c c a tôi trong ñ i?
Anh/ch c m th y như th nào khi có ngư i
nói x u sau lưng mình?
65
66. Gi i quy t xung ñ t
Vì công vi c chung, li u chúng ta có th hành
x theo cung cách c a nh ng ngư i l n v i
nhau, ñư c không?
Anh/ch có mu n cùng tôi ñ n g p S p ñ
bàn lu n v tình hình b t c này không?
T i sao anh/ch c m th y phi n khi tôi ñư c
thăng ch c?
Anh có nghĩ tôi c m th y như th nào trư c
nh ng l i ñùa c t ñó không?
66
67. Gi i quy t xung ñ t
Chúng ta có th làm gì ñ nh ng vi c như
v a r i không tía di n n a?
Nói chuy n v i tôi theo ki u ñó, anh c m
th y như th nào?
T i sao m i ngư i l i hi u nh m quan ñi m
c a tôi v vi c này?
67
68. Gi i quy t xung ñ t
T i sao anh l i di n d i quan ñi m c a tôi
theo cách như v y?
Anh/ch vui lòng ki m tra l i xem b n thông
tin khách hàng c a tôi có th t l c ch
anh/ch không?
ñâu?
Hãy ñoán xem tôi tìm th y cái này
68
69. ði u hành bu i h p
Có gi gi c nào thích h p hơn cho cu c h p
này không?
Theo anh/ch chúng ta c n ph i làm gì ñ
anh/ch có th có m t ñúng gi ?
ði u chúng ta ñang bàn lu n và ph n ghi
trong trong n i dung cu c h p có gì mâu
thu n không?
Có ai có th cho tôi bi t vì sao cu c h p c a
chúng ta ñi ra ngoài l không?
69
70. ði u hành cu c h p
Anh vui lòng nh c l i ý ki n c a mình ñ
chúng tôi th c s hi u quan ñi m c a anh?
Quan ñi m c a anh ñư c hi u như v y có
ñúng không?
Hai ngư i nghe nhau nói ñư c cái gì nào?
Ý ki n c a ch A có nh m m c ñích làm sáng
t v n ñ c a anh B không?
Anh/ch c m th y như th nào v l i nh n xét
c a anh A v a r i?
70
71. ði u hành cu c h p
Anh có nghĩ r ng nên ñ m t th i ñi m thích
h p hơn chúng ta s ñ c p v n ñ này?
Có ñi u gì còn chưa h p lý trong k ho ch
chúng ta s p thông qua không?
Anh/ch có ñ ngh gì ñ cu c h p c a chúng
ta có s tham gia ñóng góp ý ki n c a t t c
m i ngư i?
Anh/ch A có thêm ý ki n gì v cu c h p c a
chúng ta?
71
72. Làm vui lòng c p trên
S p mu n tôi s gi i quy t các tình hu ng
tương t như th nào?
Theo S p ñ làm vi c hi u qu hơn, tôi c n
thay ñ i hay h c h i ñi u gì?
S p có th vui lòng cho tôi th y, công vi c
này phù h p v i giá tr c a tôi như th nào?
N u tôi ch ng minh ñư c cách làm khác hi u
qu hơn, thì li u S p có ng h tôi?
72
73. Làm vui lòng c p trên
Chính xác tôi c n ph i thêm b t ñi u gì ñ
ñáp ng yêu c u c a S p?
Theo S p, tôi có nh ng ưu ñi m nào có th
phát huy ñ nâng cao thành tích trong b ng
ñánh giá?
Trong t t c nh ng công vi c tôi ñã th c
hi n, S p thích nh t và không thích vi c nào?
S p ñã bao gi lâm vào tình tr ng m t d n
quy n h n chưa?
73
74. Làm vui lòng c p trên
S p ñã xem xét và quy t ñ nh l i ñ xu t c a
tôi cách ñây 2 tu n chưa?
Tôi ph i n l c như th nào ñ có th ñáp
ng công vi c mà S p yêu c u?
Tôi có th làm gì ñ gi m b t căng th ng
gi a S p và tôi trong th i gian g n ñây?
Tôi ph i làm gì ñ thuy t ph c S p tôi là
ngư i toàn tâm, toàn ý v i công vi c?
74
75. ð i phó nhân viên r c r i
Chúng ta ph i làm gì ñ nh ng ñi u này
không còn x y ra n a?
Cô có c n tôi giúp gì ñ ñáp ng yêu c u v
gi gi c c a công ty?
ði u gì ngăn c n cô ñi làm ñúng gi ?
Anh nh n th y v n ñ gì trong nh ng l i tôi
ñ ngh ?
Anh nghĩ gì v v n ñ tôi v a trình bày?
75
76. ð i phó nhân viên r c r i
Làm sao ñ tôi có th nh n ñư c thông tin
ñ y ñ , chi ti t t phía cô?
Tôi mong anh chú ý nhi u hơn n a vào công
vi c, ñư c không?
Anh có nh n th y nh hư ng c a anh khi
anh quy t ñ nh b chúng tôi trong giai ño n
này không?
Cô có th lý gi i vì sao m i ngư i ñánh giá
cô không ñúng như cô nghĩ?
76
77. H p tác làm vi c cùng nhau
Theo anh/ch làm th nào ñ chúng ta có th
làm vi c ñư c cùng v i nhau?
Tôi có th giúp gì cho anh ñ gi i quy t v n
ñ này?
Anh có nh n th y c m giác c a tôi do anh
gây ra trong bu i h p sáng nay không?
Anh có b ng ch ng gì ch ng t chuy n riêng
c a tôi nh hư ng t i k t qu công vi c?
77
78. H p tác làm vi c cùng nhau
Theo ý anh, ñ ng nghi p v i nhau có nên h
nh c nhau trư c m t s p?
Chúng ta h n nói chuy n vào ngày mai ñư c
không?
Anh có nh n th y l i nh n xét c a mình có gì
ñó không h p lý không?
Anh tư ng tư ng coi, c m giác mình là m c
tiêu nh o báng c a m i ngư i như th nào?
78
79. H p tác làm vi c cùng nhau
Cô mu n làm vi c ñó giúp tôi ñúng không?
Chúng ta có th ñ ng lòng thay ñ i m i quan
h c a chúng ta t th ng-thua sang c hai
cùng than g không?
Anh ñư c l i l c gì khi không nh c ñ n tên
và thành tích c a tôi trong b n báo cáo hàng
năm c a mình?
Anh/ch có mu n bi t t i sao câu h i v a r i
khi n tôi không ñư c tho i mái?
79
