2. Ta là ñ i s c a
công ty
Hãy nhi t tình khi
tr l i ñi n tho i.
2
3. M c tiêu
Th c hi n các cu c ñi n tho i ch ng t ñư c:
Tính chuyên nghi p
Tinh th n s n sàng ph c v
Có ñư c thông tin rõ, chính xác t cu c g i
Cung c p rõ thông tin liên quan cho ngư i g i
X lý thành công các cu c g i khó
ðáp ng t t hơn mong ñ i c a khách hàng
3
4. K năng ñi n tho i
T m quan tr ng
Th c hi n cu c g i
Nh n cu c g i
X lý các cu c g i khó
4
5. K năng ñi n tho i
T m quan tr ng
Th c hi n cu c g i
Nh n cu c g i
X lý các cu c g i khó
5
6. L i nói ch ng m t
ti n mua
L a l i mà nói cho
v a lòng nhau
6
7. T m quan tr ng
Th i gian giao d ch ñi n tho i ngày càng tăng
Dùng ñi n tho i ti t ki m hơn g p tr c ti p
T o n tư ng ban ñ u c a KH v i công ty
K năng không th thi u trong cu c s ng
7
8. T m quan tr ng
K năng ñi n tho i t t c a nhân viên
Làm ñ p hình nh doanh nghi p
Gi i quy t v n ñ nhanh chóng hơn
Ti t ki m ti n
Ti t ki m công s c, th i gian c a nhi u ngư i
8
9. Tiêu chu n hàng ñ u c a
ngư i d ch v khách hàng là
thái ñ t t, r i m i ñ n kinh
nghi m, trình ñ , di n m o.
Các tiêu chu n sau ñ u
có th nâng cao n u có
9
thái ñ t t.
11. M i khi ñ m t m t khách hàng,
b n s ñánh m t thêm 250
khách hàng ti m năng khác n a.
11
12. ð n v i nhau ch là s kh i ñ u
Làm vi c cùng nhau là s ti n b
Gi ñư c nhau m i là thành công
Henry Ford
12
13. ð c ñi m giao ti p ñi n tho i
Không có hình nh tr c di n v i KH
Khó ñoán ñư c ph n ng
Khách hàng “ñ n” không báo trư c
Gián ño n b t c lúc nào
13
14. ði n tho i có th
làm cho m t t ch c
nh tr thành l n và
ngư c l i
14
15. ði n tho i
75% không ñ t m c ñích trong l n ñ u tiên
67% c t ngang nh ng vi c quan tr ng hơn
50% s cu c g i là thông tin m t chi u
15
16. Trong m t khách hàng:
Ch t lư ng d ch v
t l ngh ch v i
s l n ñ chuông 16
17. K năng ñi n tho i
T m quan tr ng
Th c hi n cu c g i
Nh n cu c g i
X lý các cu c g i khó
17
18. Lên KH và t ch c cu c g i
L p danh sách cu c g i
Tên
ð a ch
ði n tho i,…
Th i gian g i phù h p
Ngày
Gi
18
19. Th i gian g i
K toán viên: tránh 01 ñ n 05 hàng tháng
Nhân viên ngân hàng: trư c 10h sau17h
Hoá h c gia, k sư: 13h ñ n 15h
Giáo sư: th Hai ñ n th Sáu
Nhà th u xây d ng: trư c 9h, sau 17h
19
20. Th i gian g i
Nha s : Trư c 10h
Nhà thu c, ti m t p hoá: 13h ñ n 15h
ð i di n thương m i, thương gia, qu n lý
c a hàng, trư ng các b ph n: sau 10h30
Lu t gia: 11h ñ n 14h
20
21. Th i gian g i
Y s , ph u thu t gia: 8h30-10h, sau16h
Giáo sư và giáo viên: 7h ñ n 8h
Biên t p viên, nhà in: sau 15h
Nhân viên ăn lương: nhà, vào bu i t i
21
22. G i ñi n tho i
Ghi n i dung cu c g i m t cách rõ ràng:
Nh ng ñi u c n th c hi n
Thu th p và chu n b các d ki n liên quan
T tóm t t và ghi nh
Chu n b hơi th và gi ng nói ñ :
Nói chuy n m t cách t tin và n ng nhi t
22
23. G i ñi n tho i
Chào, gi i thi u b n thân và tên công ty
L ch s nói rõ tên và ch c v ngư i c n g p
Chu n b câu h i và l ng nghe ch ñ ng
Ghi chép trong khi ñàm tho i
23
24. G i ñi n tho i
ð t câu h i quot;m quot; ñ có câu tr l i chi ti t
Nh c l i t chính ch ng t th t s l ng nghe
K t thúc m t cách tích c c
24
25. ð cu c g i hi u qu
Trong khi g i
Phán ñoán thái ñ
T p trung vào m c ñích cu c g i
Thông tin ng n g n và có ý nghĩa
25
26. ð cu c g i hi u qu
Sau khi g i
Ghi l i thông tin
Phác th o k ho ch hành ñ ng ti p theo
26
27. H p thư tho i
Chào, gi i thi u b n thân, công ty
ð l i l i nh n chi ti t
ð xu t th i gian ñ h / b n g i l i
Luôn ñưa ra các l a ch n ñ nói tr c ti p
27
28. Gi ng nói vui v
Gi ng nói luôn th hi n n cư i
Gi ng nói th hi n tính cách
Gi ng nói th hi n s thân thi n và nhi t tình
28
30. Thái ñ và sinh l c
D u dàng, vui v , ñ y ngh l c
Tin tư ng, n ng nhi t, thân thi n
Âm s c kh e kho n và qu quy t khi c n
30
31. Ng ñi u và ñi m nh n
Luy n láy ch ñ câu nói có ý nghĩa rõ ràng
ð bi u l c m xúc c a ngư i nói
31
32. Gi ng nói
Âm lư ng
Phát âm
ð cao
Ch t lư ng
32
33. Gi ng nói
T cñ
ði m d ng
Nh n m nh
Phân nh p
33
34. T p th
ð t m t tay lên ng c và tay kia lên b ng
Hít vào th t ch m và th t sâu qua ñư ng mũi
Th ra t t b ng mi ng
Hãy l p l i kho ng hơn 6 l n
34
35. 6 quy t c vàng
1.Thay ñ i t c ñ nói, l ng nghe, ñ t câu h i
2.Thay ñ i ñ cao phù h p v i ngư i nghe
3.Nói th ng vào mic, ñ mic cách mi ng 4 cm
4.Th hi n như nói tr c ti p v i ngư i nghe
5.Truy n ñ t l i ích sáng t o, phát âm rõ ràng
6.Nói ñơn gi n, tránh thu t ng , t lóng
35
36. K năng ñi n tho i
T m quan tr ng
Th c hi n cu c g i
Nh n cu c g i
X lý các cu c g i khó
36
37. Hãy làm cho
khách hàng
c m nh n ñư c
ñón ti p th t s
37
41. Nh n cu c g i
ðưa ra ñ ngh giúp ñ
C g ng h i tên khách hàng s m
Tr l i rõ ràng và ân c n
Nh c l i yêu c u c a khách hàng
41
42. Nh n cu c g i
T p trung vào nh ng gì KH h i ho c k
Bi u l s ñ ng c m v i:
Quan ñi m c a khách hàng
Yêu c u v d ch v
ðưa ra gi i pháp, ho c gi i thi u m t SP/ DV
C n th n ki m tra r ng KH ñã hi u gi i pháp
42
43. Khách hàng không
mua s n ph m, d ch
v mà mua gi i pháp
và c m giác cho v n
43
ñ c ah .
44. Nh n cu c g i
Chào t m bi t l ch s
C m ơn anh/ ch .... R t vui ñư c...
C m ơn anh/ch .... ñã cho bi t ....
Nói chuy n v i ... vui th t. C m ơn ....
Mong có d p ñư c ph c v anh ch ...
44
45. Nh n cu c g i
Không bao gi tr l i ðT b ng nh ng câu:
Cái gì?
Ai ñó?
Ông/ bà mu n gì?
Alô?
45
47. Nh n cu c g i
Tr l i ngay và xưng danh, ch c v
H i tên n u ngư i g i không xưng danh
Ghi l i l i nh n m t cách chính xác
ð ng ñ ngư i g i ch ñ i
Chuy n ñúng ngư i c n g i
47
48. Chuy n m t cu c g i
Gi i thích t i sao b n ph i ñ h ñ i máy
Xin phép trư c khi ñ h ñ i máy
Ch tr l i
Hãy nói “Cám ơn anh/ ch ñã ch máy”
Cho KH bi t cu c g i ñang di n ti n th nào
Không nên nói “Xin l i ñã b t anh ph i ñ i…”
48
49. Gi i quy t nhi u cu c g i
Gi bình tĩnh
ð ngư i g i ñ u tiên ch máy
Chào ngư i g i th hai và ñ ngư i này ch
Nhanh chóng quay l i ngư i g i th nh t
Quay l i ngư i g i th hai càng s m càng t t
49
50. ð nghe ñi n tho i hi u qu
D ng t t c các vi c khác l i
Nói rõ ràng vào ng nghe
L c quan, vui v
50
51. L ng nghe ch ñ ng
Luôn th hi n cho ngư i nói bi t b n hi u h :
Nói “vâng”, “d ” b ng gi ng nh nh
Nh c l i c m t chính v i gi ng ñ ng c m
ð ng ng t l i ngư i nói b ng ý ki n riêng
Luôn ñ ngư i nói ch m d t ñi u h ñ nh nói
ð ng gi im l ng quá lâu
51
52. L ng nghe ch ñ ng
N u m t ngư i ñang nói ñi u gì ph c t p
Hãy ñ m b o là b n hi u
Th hi n hi u rõ b ng l p l i t ng ñi m m t
T p trung vào v n ñ khi th y c m xúc
gi ng nói
52
53. L ng nghe ch ñ ng
Tránh b t kỳ gi ñ nh nào v ñi u KH ñ nh nói
Bày t s ng h , thông c m v i c m xúc KH
ð ng ñ l ý ki n c a chính b n
Hãy ti p nh n ý ki n c a khách hàng
53
54. Phát huy kh năng ñi n tho i
Nói rõ ràng và tr c ti p
Thay ñ i ng ñi u phong phú
Thư giãn và m m cư i
L ng nghe và ghi chú
B sung và làm rõ thông tin
S d ng các ví d
54
55. Phát huy kh năng ñi n tho i
Ng i th ng và tho i mái
Suy nghĩ gi ng như khách hàng
ð t nh ng câu h i
L ng nghe các ý ki n
Th hi n s chân thành
55
56. Nh ng ñi u nên tránh
Nói l m b m
S d ng ti ng lóng hay nh ng ch ñ c bi t
Ng t l i ngư i nói
Ph n ng v i tư cách cá nhân
Cãi lý th m trong ñ u
56
57. Nh ng ñi u nên tránh
Gi ñ nh
V i phê phán
H n ch các cơ h i
ðoán mò
Ch n ch
57
58. ðáp ng hơn mong ñ i
Th c hi n các cam k t v i khách hàng
Gi i thi u v i khách hàng v d ch v m i
Luôn c nghĩ trư c ñi u KH có th quan tâm
N u KH có h n, ch c ch n ph i th c hi n
Luôn có thông tin trong t m tay
58
59. ðáp ng hơn mong ñ i
Th hi n quan tâm th c s ñ n yêu c u KH
Th hi n quan tâm th c s ñ n c m xúc KH
G i tin ng n chúc m ng sinh nh t KH
Chú ñ n các ý ki n, kinh nghi m ñ ng nghi p
C p nh t ñ gia tăng giá tr c a b n v i KH
C p nh t ñ có các gi i pháp t t hơn cho KH
59
60. Nh n m nh ñi m tích c c
Luôn nhìn v phía ánh sáng c a cu c ñ i
Hãy nói quot;Tôi có th giúp gì cho ôngquot; hơn là
nói quot;Ông có v n ñ ph i không?quot;
N u ngư i g i ñang ch máy, hãy liên t c
c p nh t cho h bi t là cu c g i c a h ñang
di n ti n như th nào
60
61. Nh n m nh ñi m tích c c
Bày t s thông c m v i v n ñ c a KH
ð ng viên KH b ng nh ng l i b o ñ m
Nhanh chóng tìm ngư i có th gi i quy t
Luôn thông báo cho KH bi t rõ v ti n trình
61
62. K năng ñi n tho i
T m quan tr ng
Th c hi n cu c g i
Nh n cu c g i
X lý các cu c g i khó
62
63. Lu t d ch v khách hàng
ði u 1:
Khách hàng luôn luôn ñúng
ði u 2:
N u có ý nghĩ khác,
hãy xem l i ñi u m t
63
65. Ngư i g i gi n d
Dành th i gian cho h x gi n
ð ng nghe xa tai ñ vùa ñ nghe
Ghi l i nh ng l i phàn nàn, ch i r a
Nói tên, xác nh n s quan tr ng c a v n ñ
Chuy n cu c g i ñ n ngư i có th gi i quy t
U ng m t c c nư c trư c khi làm vi c khác
65
66. KH than phi n mu n:
ðư c l ng nghe và có hành ñ ng nghiêm túc
Làm cho ngư i khác hi u nguyên nhân
Nh n ñư c ñ n bù và b i thư ng
ðư c x lý v n ñ nhanh chóng
66
67. KH than phi n mu n:
Tránh ñư c nh ng b t ti n v sau
ðư c ñ i x tôn tr ng
Có ngư i ph i b x lý vì gây ra v n ñ
ðư c ñ m b o v n ñ s không x y ra n a
67
68. X lý l i than phi n c a KH
Nên Không nên
L ng nghe Bào ch a
T ra thông c m Tranh cãi
T p trung n l c ñ tìm C g ng xoa d u s t c
cách gi i quy t v n ñ gi n c a khách hàng
68
69. X lý các cu c g i khó
Gi bình tĩnh và ki m ch xúc ñ ng
Luôn tôn tr ng các ý ki n c a khách hàng
Bi u l h i ti c khi KH c m th y b c t c
Dùng l i l làm d u b c xúc c a khách hàng
Xin l i khách hàng
Khuy n khích khách hàng k toàn b s vi c
69
70. X lý các cu c g i khó
C n th n l ng nghe và bày t s c m thông
Nh c l i v n ñ c a KH ñ ñ m b o là hi u rõ
Không ng t l i
T thái ñ chân thành, không xem thư ng
B o ñ m có chi ti t liên h (tên, ñi n tho i)
Th hi n bi t ơn vì cho bi t t c gi n, th t v ng
70
71. X lý các cu c g i khó
ðưa ra l a ch n, ho c h i h mu n ta làm gì
Báo cho KH th i gian gi i quy t v n ñ
L p t c liên l c khi v n ñ ñã ñư c gi i quy t
T ng k t b t kỳ hành ñ ng nào ñư c th c hi n
K t thúc m t cách d ch u
71
76. K năng ñi n tho i
T m quan tr ng
Th c hi n cu c g i
Nh n cu c g i
X lý các cu c g i khó
76
77. Chăm sóc khách hàng ph i b t r
trong văn hóa và ni m tin c a công ty.
Ta không th áp d ng chăm sóc
khách hàng như m t gi i pháp tình th .
Andrew Brown (1989)
77
