Василий Довгошей informUnity

1. CRM в кризис: рецепт выживания
Василий Довгошей, informUnity

2. Исходные данные
• 2012 год, январь

3. Исходные данные
• 2012 год, январь
• Небольшая компания, кредитный брокер

4. Исходные данные
• 2012 год, январь
• Небольшая компания, кредитный брокер
• На рынке с 2009 года

5. Исходные данные
• 2012 год, январь
• Небольшая компания, кредитный брокер
• На рынке с 2009 года
• Отдел продаж – три человека

6. Исходные данные
• 2012 год, январь
• Небольшая компания, кредитный брокер
• На рынке с 2009 года
• Отдел продаж – три человека

7. Какие проблемы
• Клиентская база в Excel
• У каждого менеджера – свой файл
• Один клиент – одна вкладка (анкета)

8. Какие проблемы
• Клиентская база в Excel
• У каждого менеджера – свой файл
• Один клиент – одна вкладка (анкета)
• Менеджеры забывают про клиентов

9. Какие проблемы
• Клиентская база в Excel
• У каждого менеджера – свой файл
• Один клиент – одна вкладка (анкета)
• Менеджеры забывают про клиентов
• Ручной подсчет показателей

10. В уютном экселе стало тесно

11. Шаг 1. CRM
• 2012 год, февраль
• Задача:
Наладить работу с клиентской базой

12. 1С-Битрикс: Корпоративный портал

13. Глубокая кастомизация

14. Результат
• CRM с автоматизацией скоринга

15. Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
• Менеджеры не забывают про клиента

16. Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
• Менеджеры не забывают про клиента
• Число сделок растет

17. Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
• Менеджеры не забывают про клиента
• Число сделок растет
• Компания может масштабироваться

18. Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
• Менеджеры не забывают про клиента
• Число сделок растет
• Компания может масштабироваться
• Число сотрудников растет

19. Результат
• CRM с автоматизацией скоринга
• Менеджеры не забывают про клиента
• Число сделок растет
• Компания может масштабироваться
• Число сотрудников растет
• Новый офис в центре Москвы

20. Результат внедрения CRM
• Затраты:
• Выгода:

21. Результат внедрения CRM
• Затраты:
• 200 000 руб.
• Выгода:

22. Результат внедрения CRM
• Затраты:
• 200 000 руб.
• 2 месяца разработки + 2 недели внедрения
• Выгода:

23. Результат внедрения CRM
• Затраты:
• 200 000 руб.
• 2 месяца разработки + 2 недели внедрения
• Выгода:
• Эффективность отдела продаж выросла в 2.5 раза

24. Результат внедрения CRM
• Затраты:
• 200 000 руб.
• 2 месяца разработки + 2 недели внедрения
• Выгода:
• Эффективность отдела продаж выросла в 2.5 раза
• К концу 2012 года отдел продаж растет с 3 до 15 сотрудников

25. прошло 2 года

26. Только 20% звонков дают результат

27. Шаг 2. Контакт-центр
• 2014 год, сентябрь
• Задача:
Снять рутинную работу с менеджеров продаж

28. Битрикс24 + Asterisk

29. Одна кнопка у операторов

30. Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках

31. Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках
• 3 оператора

32. Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках
• 3 оператора
• Все данные в CRM (данные клиента, результат разговора, история)

33. Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках
• 3 оператора
• Все данные в CRM (данные клиента, результат разговора, история)
• Звонки по заранее формируемой выборке (точный таргетинг)

34. Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках
• 3 оператора
• Все данные в CRM (данные клиента, результат разговора, история)
• Звонки по заранее формируемой выборке (точный таргетинг)
• Сейлзы сконцентрированы на продажах

35. Результат
• Контакт-центр на исходящих звонках
• 3 оператора
• Все данные в CRM (данные клиента, результат разговора, история)
• Звонки по заранее формируемой выборке (точный таргетинг)
• Сейлзы сконцентрированы на продажах
• Выручка растет

36. Результат запуска контакт-центра
• Затраты:
• Выгода:

37. Результат запуска контакт-центра
• Затраты:
• 500 000 руб.
• Выгода:

38. Результат запуска контакт-центра
• Затраты:
• 500 000 руб.
• 2 месяца на разработку + неделя на обучение специалистов
• Выгода:

39. Результат запуска контакт-центра
• Затраты:
• 500 000 руб.
• 2 месяца на разработку + неделя на обучение специалистов
• Выгода:
• посчитать не успели…

40. Кризис.2014

41. Кризис.2014
• 2014 год, декабрь
• Резкое повышение базовой ставки
• Банки приостанавливают кредитные программы
• Задача:
Выжить любой ценой

42. Шаг 3. Оптимизация расходов

43. Шаг 3. Оптимизация расходов
• Отказ от внешних источников рекламы

44. Шаг 3. Оптимизация расходов
• Отказ от внешних источников рекламы
• 400 000 руб в месяц

45. Шаг 3. Оптимизация расходов
• Отказ от внешних источников рекламы
• 400 000 руб в месяц
• Фокус контакт-центра на обработке накопленной базы

46. Шаг 3. Оптимизация расходов
• Отказ от внешних источников рекламы
• 400 000 руб в месяц
• Фокус контакт-центра на обработке накопленной базы
• 120 000 контактов

47. Выгодное предложение

48. Результат
• Актуализирована клиентская база

49. Результат
• Актуализирована клиентская база
• К моменту стабилизации ситуации в банках (февраль 2015)
ряд сделок готов к подписанию

50. Результат оптимизации
• Затраты:
• Выгода:

51. Результат оптимизации
• Затраты:
• 250 000 руб. в месяц на содержание контакт-центра
• Выгода:

52. Результат оптимизации
• Затраты:
• 250 000 руб. в месяц на содержание контакт-центра
• Выгода:
• Уже в феврале появились деньги на развитие

53. Результат оптимизации
• Затраты:
• 250 000 руб. в месяц на содержание контакт-центра
• Выгода:
• Уже в феврале появились деньги на развитие
• В марте контакт-центр расширен до 10 операторов

54. Итоги 2015 года

55. Итоги 2015 года
• Расходы на контакт-центр окупились в 3 раза

56. Итоги 2015 года
• Расходы на контакт-центр окупились в 3 раза
• 1 место на рынке залогового кредитования в Москве

57. Итоги 2015 года
• Расходы на контакт-центр окупились в 3 раза
• 1 место на рынке залогового кредитования в Москве
• Сохранили динамику роста на падающем рынке

58. Это успех!

59. Сколько стоит CRM

60. Сколько стоит CRM
42%
25%
20%
13%
Разработка
Аренда сервера
Сопровождение
Лицензии

61. Сколько стоит CRM
42%
25%
20%
13%
Разработка
Аренда сервера
Сопровождение
Лицензии
4 000 000 руб. за 4 года

62. Сколько стоит CRM
42%
25%
20%
13%
Разработка
Аренда сервера
Сопровождение
Лицензии
4 000 000 руб. за 4 года
85 000 руб. в месяц

63. Сколько стоит контакт-центр

64. Сколько стоит контакт-центр
55%
20%
13%
12%
ФОТ
Техподдержка
Телефония
Офис

65. Сколько стоит контакт-центр
55%
20%
13%
12%
ФОТ
Техподдержка
Телефония
Офис
8 500 000 руб. за 1,5 года

66. Что дальше

67. Рефакторинг

68. Все отделы в Битрикс24

69. Rp:
Смело внедряй,
Всегда измеряй!

70. Таки внедряем CRM
Василий Довгошей
informUnity
dovgoshei@informunity.ru
dovgoshei