Коммуникации в условия кризиса: повышение продаж от имеющихся клиентов Sendsay 2014

1. Коммуникации в условиях кризиса:
повышение продаж от имеющихся
клиентов
Москва, Сентябрь 2014

2. Почему
банкротится
ритейл
Стоимость привлечения
покупателя не окупается с
первой покупки

3. Магия 95% в e-commerce
95%
5%
Всего 10%
заказовубыточны

4. Решения?
Наступать на те же грабли:
Скидки, скидки, скидки.
Больше денег в рекламу и лидогенерацию.
Повысить конверсию LP и нагнать трафик

5. Решение
Каналы
привлечения
Каналы
удержания
(email, sms,
call center)
Интерес
покупка
Upsale
Владение
продуктом
Cross
sales
Новый
оффер
лояльность
Привле
чение
клиента

6. Привлечение VS удержание
Каналы привлечения Каналы удержания и коммуникации
Прибыль
таргетирование
затраты
Автоматизация

7. Что действительно приносит вам деньги
0%
1000%
2000%
3000%
4000%
5000%
Контекст Медийка call центр sms email
ROI каналов коммуникаций
ROI
каналов
привлечен
ия
ROI
каналов
удержания
Рентабельность
бизнеса от
Customer
Lifetime
Value

8. Зачем вам карты
лояльности
Карта не дает лояльность
Но она дает возможность
контакта с покупателем.

9. Как получить email посетителя
online

10. Конверсия и регистрация
Регистрация убивает конверсию
Отсутствие email и телефона посетителя убивает бизнес.
+18%
заказов

11. Стратегии коммуникации

12. Стратегии коммуникации
Массовые рассылки Email маркетинг

13. Как начать общаться персонально
• Сегментация
• Модели поведения
• Триггеры на сайте и в CRM

14. Сегментация
Каждый факт который мы знаем о клиенте – повод для сегментации

15. Получение
карты
лояльности
или
подписка
Добавление в
базу
Прочтение
письма
Устройство,
Город,
Время
прочтения
Покупка
оффлайн
Группа
товаров
Цвет
Размер
Акция
Группа кросс
продаж
Логин на
сайте /
посещение
Канал получения
Товары которые
смотрел
Добавление в
корзину
Клик на
ссылке в
письме
Товар
Что именно
привлекло
Цвет
Тема
Заказ
онлайн
Район города
дом / работа
Товар, Цвет, размер
История просмотра
Канал
Способ оплаты
Сегментация
Действия клиента

16. Сегментация для персональных
предложений
Витамины для
подготовки к
беременности
Сегментация
потенциально
беременные
Смена
витаминов
Сегментация
«беременность»
Сегментация
Мужа в
«будущий отец»
Продажа
Коляски /
кроватки
Прошло N
времени
Кроватка
большего
размера

17. Пересечение сегментов
Любители красного
Читает email
вечером,
дома
Женщина
Не реагирует на
скидки
Любит подарки
Красный плед в подарок к
дорогому товару

18. Cоставляем модель
«хорошего клиента» для каждой
категории продуктов
Находим
лучших
клиентов
Составляем портрет
«идеального
клиента»
Какие
пересечения
сегментов дают
Идеального
клиента
Каналы откуда
получили этих
клиентов

19. Ищем идеальных клиентов в своей
базе
Модель
идеального
клиента
Посетители
Модель
плохого
клиента
Клиенты
Персонализация сайта,
RTB
Те, кто тратит наше
время
Персональная рассылка,
пинаем сейлов

20. Триггерные последовательности
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Маркетинговая рассылка Триггерные письма
Open rate CTR Конверсия

21. Регистрация - Интерес - покупка
Регистрация
0 часов –
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:
Follow up – предложение
30 дней –
«Вы о нас забыли?»
Интерес
24 часа:
Стимулирующее письмо
2-3 дня:
аналогичные товары,
персональное предложение
Опрос
Корзина
8-24 часа:
Забытая корзина
24-48 часов:
персональная скидка,
аналогичные товары
Спасибо за покупку /
продажа аксессуаров

22. Интерес
 То что вы смотрели заканчивается на складе
 Скидки
 Баллы для следующей покупки
 То что вы хотели только что появилось на
складе и мы вам сообщаем первому.
+15% к
продажам

23. Забытая корзина ROI
50000%

24. Рост продаж от рассылки
«Забытая корзина»
-72%
-66%
-70%
-69%
-74%
-76%
13%
14%
13%
12%
17%
13%
225р
257р
300р
548р
150р
53
р
Потери от забытых заказов
Рост продаж от
«забытой
корзины»
Дополнительная
выручка от
одного письма о
забытой корзине
Продукты питания
Электроника
Спорттовары
Дом и Интерьер
Здоровье
Стиль и мода

25. Персональные товарные
предложения

26. Модели поведения клиента
Ежемесячные платежи
Прекращение
оплат счетов,
пропуск месяца
Постоянный клиент
Пауза между
покупками
больше
средней
Новый клиент
Пауза после
первой
покупки
больше чем
средняя у
такого сегмента
Пользователь
Пауза между
посещениями
сайта больше
средней для
сегмента
Признак
«недовольный
клиент»
Или «мы его
теряем»

27. Реактивация
• Персональные скидки, подарочные
купоны
Попытка
реактивировать
клиента
• Чем мы вам не угодили
Исследование /
опрос
• Что вы получите, если вернетесь.
• Что у нас нового / Мы исправились
Welcome Back

28. Социальный жизненный цикл
Каналы удержания клиентов
трансформируют
лояльность в каналы
привлечения новых
клиентов

29. Как трансформировать
лояльность

30. Тема письма
• Тема письма должна быть краткой, и включать в себя и имя и фамилию получателя (open
rate выше в 3 раза)
• Письма, заголовки которых содержат менее 10 знаков, в 2012 году имели открываемость в
58%.
• Специфика России: Использование точных цифр в теме письма снижает Open rate на 70%.
«Снижена цена на iPhone» работает лучше, чем «iPhone всего за 20 000р»
• Наличие в теме письма слова «бесплатно» резко снижает open rate, а наличие слова
«подарок» повышает.
• Слово «спасибо» в теме повышает open rate вдвое.

31. • 16 лет на рынке.
• Мощность – 10 млн писем в час.
• Единственное решение для email маркетинга, имеющее аттестат соответствия закону о
Персональных данных.
• Универсальное решение в области email маркетинга – увеличение продаж до 48% в интернет
магазинах.
• Автоматизация персональных рассылок на любых этапах жизненного цикла клиента.
• Любой уровень сложности сегментации и триггеров на основе поведения клиента
• Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData