O Lado Positivo das Crises nas Mídias Sociais, palestra realizada no Bate Papo sobre eCommerce Salvador, em 30/09/11.

1. O LADO POSITIVO DAS
CRISES NAS MÍDIAS
SOCIAIS

2. APRESENTANDO…
Pesquisador em marketing e
comunicação digital, mestrando em
Comunicação no PPGCCC-UFBA e
membro do GITS-UFBA.
Organizador dos ebook “MidiasSociais:
Perspectivas, Tendências e Reflexões” e
“Mídias Sociais e Eleições 2010”.
tarciziosilva.com.br <

3. CRISE DE COMUNICAÇÃO
“um acontecimento extraordinário, ou uma
série de acontecimentos, que afeta de
forma diversa a integridade do produto, a
reputação ou a estabilidade financeira da
organização; ou a saúde e bem-estar dos
empregados, da comunidade ou do público
em geral” - Wilcox e colaboradores

4. CRISE DE COMUNICAÇÃO
“Reputação é um termo que se
refere ao coletivo das visões
que os stakeholders de uma
corporação tem de sua imagem
e identidade.” – Rosa Chun
“Sua marca não é o que você
pensa que ela é, mas sim o
que dizem que ela é.” - Marty
Neumeier

5. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

6. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

7. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

8. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

9. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

10. CRISES NAS MÍDIAS SOCIAIS

11. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
As mídias sociais permitiram
a emergência dos públicos
em rede constante e algumas
características próprias.
As organizações são
desafiadas pela velocidade
de disseminação de
informações, o alcance que
uma opinião pode alcançar e
pela persistência dos dados.

12. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
Like, Tweet, +1: é muito fácil e
rápido compartilhar conteúdo.
Muitas vezes a reflexão sobre o que
está sendo compartilhado vem só
depois.

13. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
A distribuição de links e
notícias costuma se
concentrar na primeira
faixa de tempo,
especialmente no Twitter.

14. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
Algumas opiniões podem ganhar vasto alcance através de
diversas mídias sociais.

15. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
O armazenamento de dados é
realizado por padrão. Postagens,
comentários e páginas negativas
podem ter efeitos por anos.

16. O LADO NEGATIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
VELOCIDADE ALCANCE PERSISTÊNCIA
360º Digital
Influence

17. CRISES
• Evitar / Prever
As organizações devem
• Responder se adaptar
características
às
das
• Aprender mídias sociais

18. EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIAS
SOCIAIS
• Pesquisa de Marketing
• Cultura da Transparência
• Boas Práticas de Comunicação
• Pontos Suscetíveis a Problemas
• Compreensão do Macro-Contexto
• Plano de Emergência

19. EVITANDO/PREVENDO AS CRISES EM MÍDIAS
SOCIAIS

20. AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
• Agir com Rapidez
• Transparência
• Respostas aos Consumidores
• Informação Ampla para
Stakeholders
• Compensar Possíveis Erros

21. AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Desenho de garoto
de 8 anos, enviado
para a Boeing
O pai do garoto publica a carta
enviada pela empresa, formal e
insensível

22. AGINDO NAS CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Reconhece o erro em não
responder com rapidez
Compensa o erro levando o
garoto a seu museu da aviação

23. CRISE DE MARKETING X CRISE DE MÍDIAS
SOCIAIS
O que é “culpa” das más decisões de marketing
e o que é “culpa” das mídias sociais?
Produto Praça
Preço Promoção

24. CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Antes de serem crises “de
mídias sociais”, foram erros
de marketing que se tornaram
crises nas mídias sociais.

25. CRISES EM MÍDIAS SOCIAIS
Antes de serem crises “de
 Panorama cultural e mídias sociais”, foram erros
político
de marketing que se tornaram
crises nas mídias sociais.
 Ambientalismo e
direitos animais
 Relação com o
produto

26. O LADO POSITIVO DAS MÍDIAS SOCIAIS
Depois que a crise passou ou foi
controlada, o que fazer?
Aprender com o conteúdo
publicado nas mídias sociais.
O lado positivo das crises nas
mídias sociais é a ampliação da
disponibilidade de informações
de marketing.

27. CRISES: APRENDIZADO DE MARKETING
“Não importa a natureza da
crise ou da organização, a
melhor coisa que pode vir de
uma crise é aprender com seus
erros” – K. D. Paine

28. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
Codificação e
Coleta de Monitoramento Relatórios para
Análise Análise das Aplicação
Dados de menções à
Menções
Circulação
marca

29. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
O Monitoramento de Mídias Sociais consiste
na coleta, processamento e análise de menções
online públicas a palavras-chave para entender
Coleta de melhor o público consumidor e suas reações.
Dados
Deve servir como fonte estratégica de
informações para tomada de decisões.

30. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
A coleta de dados, na crise de comunicação:
• Ser alertado no início da crise
Coleta de • Coletar texto para análise posterior
Dados • Coletar dados dos usuários para
análise posterior

31. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
Alertas a Tempo:
Coleta de
Dados

32. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
Coleta de Texto e Opiniões:
Coleta de
Dados

33. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
Dados por Tema:
Coleta de
Dados

34. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
Coleta de Perfis do Usuário:
Coleta de
Dados

35. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
Não basta apenas monitorar o quanto se fala
sobre determinada marca.
Análise É possível analisar as opiniões para:
 Entender o que deu errado
 Observar padrões de comportamento do
público
 Identificar temas, aspectos e motivações
citadas

36. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
Formadores de Opinião
Análise

37. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
Temas de Debate
Análise

38. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
Avaliação de Resultado:
1
Análise
3
2

39. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
Os dados gerados pelo monitoramento de mídias
sociais devem virar relatórios de inteligência e
análise, voltados aos diferentes setores da
Aplicação organização.
• Relatórios de Inteligência para Diretores
• Análise dos Debates para Assessoria, Agências
e Comunicadores
• Opiniões sobre aspectos do produto para a
equipe de vendas

40. APRENDENDO COM A CRISE EM MÍDIAS
SOCIAIS
• Um produto deve ser modificado para atender
aos desejos dos consumidores?
Aplicação • A postura editorial do conteúdo está incorreta?
• A atual agência de propaganda age de forma
insatisfatória?
• Os processos comunicacionais internos não
deram conta da rapidez da crise?
• Que veículos estão propensos a publicar
notícias sobre crises?
• Qual o perfil do usuário engajado em detonar a
marca?

41. RESUMINDO….
 Erros de marketing não serão perdoados pelos
consumidores/comunicadores
 Crises em mídias sociais podem surgir
rapidamente, alcançar muitas pessoas e ter
impacto de longo prazo
 Dados, opiniões e informações nas mídias sociais
podem e devem ser aproveitados
 O aprendizado não deve ser mantido no setor de
comunicação, mas compartilhado
 As crises favorecem o mercado da comunicação
digital

42. Para ler mais…
Gestão de Crises em Mídias Sociais
Greenpeace vs Nestle Kit Kat social infuence case study
Social Media and Crisis Managment,
The Marines – The Social Corps
Measure What Matters: Online Tools for Understanding
Customers, Social Media, Engagement, and Key Relationships
Fontes das imagens: Perfis públicos Twitter, Facebook e Reclame Aqui, Google, UberVu,
Brandwatch, Scup, SproutSocial, http://garotasdepropaganda.wordpress.com,
http://plushblush.updateordie.com; portalimprensa.uol.com.br; http://www.flickr.com/photos/moriza,
http://www.everystockphoto.com/photographer.php?photographer_id=45293,
http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/S0061-05/man-magnifying-part-of-
globe, http://www.corbisimages.com/stock-photo/royalty-free/42-19928393/scientist-looking-at-
dna-map?popup=1, - http://www.corbisimages.com/stock-photo/rights-managed/42-
26396177/iraq-oil-pipeline-explosion

43. Conexões:
Tarcízio Silva
www.tarciziosilva.com.br
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