1. Мониторинг и анализ NPS и CSI. Практика формирования операционных KPI для контроля удовлетворенности клиентов.
1
Бизнес-кейс

2. 2
Логика построения системы управления реализацией стратегии
Оргструктура
Мотивация
Набор
показателей
Цели
2
3
4
Реализация стратегии
Стратегия
1

3. 3
Мы выделяем группу приоритетных целей для управления и группу вспомогательных для мониторинга
Цель по капитализации
CEO
CEO-1
CEO-2
CEO-3Результаты
•Проведен аудит целей структурных подразделений
•Выбрана ключевая стратегическая цель –рост капитализации.
•По итогам приоритизации сформированы:
•4 цели верхнего уровня (уровня CEO-1)
•10 операционных целей(уровня CEO-2)
•Для каждой из 15 целей сформирован набор показателей
NPS
CSI
NPS
CSI

4. Практика МТТ
24.01.2014
4
NPS
CSI
CSI (Customer Satisfaction Index)
индекс удовлетворенности
NPS (Net PromoterScore)
индекс лояльности клиентов

5. 5
Показатели Клиентского сервиса
•Индекс лояльности(Net Promoter Score)
NPS
•Индекс удовлетворенности(Customer Satisfaction Index)
CSI

6. 6
NPS
NPSГотовы лиВы рекомендовать компанию?
Измеряет степень вероятности, что клиенты порекомендуют компаниюКатегории: -промоутеры-нейтралы-критики
-Выручка
-Количество повторных покупок
% критиков
% промоутеров
% NPS

7. 7
CSI
CSIИзмеряется удовлетворенность Клиента продуктом/услугой
Использование CSI:
-корректировка технологических процессов;
-проведение оперативного реинжиниринга;
-выявление узких мест на всех этапах жизненного цикла продукции.

8. Дизайн исследований CSI24.01.2014
8
Удовлетворенность
Блок 1: Оценка обслуживания
•Скорость дозвона
•Вежливость сотрудника
•Желание помочь
Блок 2: Оценка работы сети, цены и дополнительных сервисов
•Качество связи
•Уровень цен
•Оценка дополнительных услуг и сервисов
Блок 3:
Оценка дополнительных параметров
•Правильность подсчета (доверие оператору)
•Критерии выбора оператора
•Качество информирования
Структура вопросов CSI

9. CSI
9
CSI
Степень удовлетворенности клиента
Более 80%
Высокая степень удовлетворенности
75-80%
Средняя степень
50-75%
Недостаточная степень удовлетворенности
Менее 50%
Низкая степень
72,5
83,7
61,3
Service
Product
CSI (total)

10. 10
Общая логика работы с показателямиNPSCSI
Отдел Customer Experience Management
Методы измерения:
-личные опросы
-телефонные опросы
-анкетирование
Комитет по Клиентскому опыту

11. 11
Это влияет на твои деньги!
NPS
CSI
Система мотивации

12. 12
Сквозные KPI
ДРПУ
ДП
ДОК
ДОТУ
ДЭТС
ДИТ
ДТР
ДФС
NPS
м
м
м



CSI(в части, касающейся сферы ответственности подразделения )
м
м
м
м
м
м
м
м
Отток
м
м
м


Коэффициент доступности услуги
м
м
м
м

OPEX производственногохарактера/ валоваяприбыль
м


м
CAPEX на формирование сети/EBITDA

м
м
Экономические потери от аварий

м


Считается, есть целевое значение
Считается, нет целевого значения Не считается

13. 13
Новый подход к работе с клиентами (Close the Loop)
ЭТАП
3
На сколько Вас удовлетворил
последний опыт?
Отчет с
CSI
Низкими
оценками
ЭТАП
4
Выявление проблемы
Принятие
корректирующих мер
ЭТАП
2
Фиксация
факта
контакта

14. Это используют:
14
Apple, BMW, CITIBANK

15. Спасибо за внимание!
15