當代社群行銷，不能不重視社群公關危機的處理。社群時代的公關危機，會以無法想像的速度與廣度傳遞，而且難以控制。這裡提供一些處理的對策和正確的觀念，提供大家參考。

1. 施典志
Yahoo!奇摩 社群經理
社群時代的
公關危機處理

2. 俗話說
好事不出門
壞事...

3. 公關危機
散布的速度
有多快？

5. 螢幕一台
$ 999

6. 你
會做什麼

7. 趕快買
好康道相報

8. 26,000人下單
43,000張訂單
訂購140,000台

9. 8小時

10. 一台虧7000元
x
140,000台
接近十億元

11. 發生危機時
網友會做什麼

12. 古早時代

13. 跟人到處講
那個XXX網站
有夠爛 #@$#^&*
是喔，那我也不要用了

14. 找民代、找媒體、開記者會
是喔，真的假的？
那個XXX公司
有夠爛 #@$#^&*

15. 上新聞

16. 有社群媒體後...

17. BBS、論壇
• 發文分享「好康」或不愉快經驗
• 大量網友看見、回覆，情緒快速感染
• 傳統媒體看到，事態繼續擴大

18. Facebook
• 個人抱怨，經由個人人際網絡擴散
• 創立粉絲團、社團進行串聯

19. 部落格
• 網友發文，透過各種管道擴散
• 論壇、BBS、搜尋引擎
• 共享書籤、FB、微網誌
• 利用串聯貼紙等機制發起串聯
• 共同發起虛擬或實體抵制行動

20. 微網誌：Twitter、噗浪
• 快速傳播，不斷 Retweet或轉噗
• 引起傳統媒體關注
• 甚至有人成立假官方帳號惡搞

21. 還有這些招數...
• Google Bomb：操弄搜尋引擎結果
• YouTube：拍片、寫歌，廣為流傳
• 即時通、Email：也還是有人用

22. 上新聞

23. 最恐怖的是...
Mashup!

24. 因應之道

25. 千萬不要自己搞砸..
• 不當處理的「史翠珊效應」
• 拙劣回應，造成網友更大反彈

26. 掌握即時情報
• 重點社群媒體輿情監控
.........

27. 掌握大咖動向
• Influencer、超級個人，他們怎麼說？

28. 找出 Key person
• 誰是發起人？
• 誰有影響力？
• 這些人願意溝通嗎？
• 他們願意接受何種溝通方式？

29. 即時反應，切勿拖延
• 詹宏志：「企業能做的事，只有立刻道歉」
• 不要講和網友無關的理由
• 層層通報一定誤事
• 建立SOP，充分授權，即時反應

30. 處理的態度
• 低調：姿態放低，勿流於意氣之爭
• 誠意：站在網友立場溝通，展現改善行動
• 彈性：找出網友能接受，對己損失小的方案

31. 人對很重要（我方）
• 操盤者：要了解網友，一般公關業者不太行
• 溝通者：在社群中有說服力，或是層級夠高
• 若無法讓人感到誠意，職級愈高反效果愈大

32. 人對很重要（被溝通者）
• 選擇好溝通的當事人
• 慎防好事者亂入
• 私下向大咖說明，尋求理解與支持

33. 反敗為勝
• 短期
• 禮輕情義重的補償品
• 立即彌補缺失的行動
• 長期
• 產品與服務的實際改善
• 平時就聆聽顧客心聲，與之對話
• 參考《Google會怎麼做？》Chap. 1