SlideShare a Scribd company logo
1 of 18
Download to read offline
Проблемные точки в жизни
        клиента
Landscape рынка
Landscape рынка
Landscape рынка

 И как, скажите на милость, с этим конкурировать????


             ДА НИКАК  !!!
Landscape рынка



           А, ну и ладно!!!




Российский рынок – останется фрагментированным!!!
Это рынок небольших продавцов!!!
Высокий ROI – достигается умением НЕ
ТРАТИТЬ деньги




Высокий ROI
достигается
умением
не тратить
деньги !!!
Максимизируйте ROI – достигается умением
НЕ ТРАТИТЬ деньги
С точки зрения
возвратности
инвестиций в маркетинг
– наиболее
перспективными
являются те клиенты,
которые в настоящий
момент
находятся в
процессе
смены своего
поведения – в
процессе как
позитивных, так и
негативных
изменений!!!
Welcome Pack


   Первый раз ничего не значит. Первый раз – это просто
   изменение!




 Обязательно   Welcome pack!!!!
Клиенты на которых возвратность инвестиций может
быть максимальна

Сделать!
 1. Поднять историю по «ушедшим» клиентам.
 2. Проанализировать изменения в их поведении ДО их ухода.
 3. Разработать комплекс мер для клиентов, у которых начались аналогичные изменения в
    поведении.
 4. Реализовать их ДО того, как они ушли.
Пример умного триггера

Номера         Количество дней между    Средний интервал     Превышает ли интервал
покупок        соседними покупками      между покупками      среднюю величину
№1-№2          90                       90                   Нет (90=90)
№2-№3          60                       (90+60)/2=75         Нет (60<90)
№3-№4          30                       (90+60+30)/3=60      Нет (30<75)
№4-№5          60                       (90+60+30+60)/4=60   Нет (60=60)
№5-№6          90                       330/5=66             Да! (90>60) Опасность !!!
№6-№7          120                      450/6=75             Да! (120>66) Опасность !!!
№7-№8          150                      600/7= 85,7          Да! (150>75) Опасность !!!

До момента совершения покупки №5 + 60 дней (текущий средний интервал) – нет
необходимости тратить ресурсы на стимулирование данного клиента, т.к. с высокой
вероятностью он и сам продолжит покупки.

Однако с момента, когда ожидание покупки превысило средний интервал между
покупками (60 дней с момента пятой покупки) – должно сработать автоматическое
напоминание (триггер), который должен вызвать определенное маркетинговое
действие со стороны компании.

Такой подход оптимален с точки зрения ROI.
Клиенты на которых возвратность инвестиций может
быть максимальна


 1. Дать определение «лучшим
    клиентам».
 2. Проанализировать - как вы
    привлекли лучших клиентов
 3. Усилить рекламную активность
    именно в тех средах, откуда вы их
    привлекли (за счет других статей
    рекламных затрат)
 4. Проанализировать их поведение –
    перед тем как они стали «лучшими»
 5. Найти тех, кто «чуть-
    чуть» не дотягивает до
    лучших клиентов.
 6. Постараться предложить им что-то,
    что подтолкнет их сделать последний
    шаг до «состояния лучшего клиента»
 7. Не давайте скидку лучшим
    клиентам!!!
Без трения было бы трудно и необычно 
Трение

Обычно изменения в клиентском поведении начинаются с «трения» – ухудшения
различных показателей взаимодействия с клиентом – может возрасти количество
обращений в службу поддержки, жалоб, увеличиться интервал между покупками.

 Если трение увеличивается – потенциальная ценность клиента падает!
 Если трение уменьшается – потенциальная ценность клиента растет!

Управляя «трением» – можно управлять жизненным циклом клиента. Для
управления «трением» нужна «смазка»!
Сделать!
1. Определите KPI, которые будут соответствовать изменениям «трения» – это может быть
   интервал между соседними покупками, количество контактов со службой поддержки с

   рамках обработки одного заказа   (Contact rate). И т.п.
2. Определите ответственных за изменения данных KPI.

3. Определите как управлять ими на системной уровне (список ключевых инициатив).

4. Определите, что может быть «смазкой». Может быть как-то компенсировать ошибки
   перед клиентами. Может быть размер компенсаций клиентам должен зависеть от их
   ценности?
Претензии – первый признак увеличения трения
Но что им дать????
Что им дать!!!


 Сделайте закрытый раздел, в который
 доступ будет осуществляться либо за
 плату, либо для клиентов, которые
 находятся в стадии изменений.


 Давайте туда
 доступ на
 время!!!!

 Или за деньги!!!
Выводы



 Не лезьте в лобовую конкуренцию с нерентабельными компаниями.


 Найдите клиентов, которые находятся в состоянии смены поведения.
 (создайте автоматизированную систему тригеров по определению таких
 клиентов). 1 заказ, уход клиента, переход в статус лучшего…

 Придумайте и регулярно мониторьте KPIs, которые характеризуют трение
 между вами и клиентами. Это самая оперативная информация о вашем
 бизнесе.

 Продумайте инструменты, которые позволят стимулировать клиента
 короткое время.



 Внедрите эти инструменты в CRM, Welcome Pack, Reanimation programs.
Дмитрий Березин                        Антон Терехов
  Генеральный                          По маркетингу
                  www.DAmarketing.ru
                   da@damarketing.ru
              +7 (495) 565-31-37

More Related Content

What's hot

Client base (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)
Client base (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)Client base (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)
Client base (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)Anastasia Solntseva
 
Система мотивации отдела продаж
Система мотивации отдела продажСистема мотивации отдела продаж
Система мотивации отдела продажKseniia Kantser
 
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Anastasia Solntseva
 
Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...
Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...
Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...Anastasia Solntseva
 
Дмитро Моцьо "Тактика продаж" It BDМS Club
Дмитро Моцьо "Тактика продаж" It BDМS ClubДмитро Моцьо "Тактика продаж" It BDМS Club
Дмитро Моцьо "Тактика продаж" It BDМS ClubLviv Startup Club
 
Чек лист запуска отдела продаж
Чек лист запуска отдела продаж Чек лист запуска отдела продаж
Чек лист запуска отдела продаж Артур Хазеев
 
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Anastasia Solntseva
 
Как гарантированно увеличить прибыль в розничном магазине 2014.
Как гарантированно увеличить прибыль в розничном магазине 2014. Как гарантированно увеличить прибыль в розничном магазине 2014.
Как гарантированно увеличить прибыль в розничном магазине 2014. Владислав Марясов
 
Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"
Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"
Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"awgua
 
30 способов увеличить конверсию магазина
30 способов увеличить конверсию магазина30 способов увеличить конверсию магазина
30 способов увеличить конверсию магазинаSMSdesign
 

What's hot (15)

Система растущих продаж
Система растущих продажСистема растущих продаж
Система растущих продаж
 
Lukich
LukichLukich
Lukich
 
Callmart
CallmartCallmart
Callmart
 
Client base (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)
Client base (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)Client base (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)
Client base (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.prodasch.ru)
 
Система мотивации отдела продаж
Система мотивации отдела продажСистема мотивации отдела продаж
Система мотивации отдела продаж
 
Школа Продашь!
Школа Продашь! Школа Продашь!
Школа Продашь!
 
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
Cтандарты продашь! электронная книга (www.stan.prodasch.ru)
 
Rostelekom berezin short
Rostelekom berezin shortRostelekom berezin short
Rostelekom berezin short
 
Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...
Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...
Как создать для своей компании работающий стандарт продаж (made by ШКОЛА ПРОД...
 
Дмитро Моцьо "Тактика продаж" It BDМS Club
Дмитро Моцьо "Тактика продаж" It BDМS ClubДмитро Моцьо "Тактика продаж" It BDМS Club
Дмитро Моцьо "Тактика продаж" It BDМS Club
 
Чек лист запуска отдела продаж
Чек лист запуска отдела продаж Чек лист запуска отдела продаж
Чек лист запуска отдела продаж
 
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
Чек-лист для оценки менеджеров по продажам (made by ШКОЛА ПРОДАШЬ!, www.proda...
 
Как гарантированно увеличить прибыль в розничном магазине 2014.
Как гарантированно увеличить прибыль в розничном магазине 2014. Как гарантированно увеличить прибыль в розничном магазине 2014.
Как гарантированно увеличить прибыль в розничном магазине 2014.
 
Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"
Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"
Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"
 
30 способов увеличить конверсию магазина
30 способов увеличить конверсию магазина30 способов увеличить конверсию магазина
30 способов увеличить конверсию магазина
 

Viewers also liked

Viewers also liked (9)

Riw okt2012
Riw okt2012Riw okt2012
Riw okt2012
 
Site conf okt2011
Site conf okt2011Site conf okt2011
Site conf okt2011
 
Ichiba IF
Ichiba IFIchiba IF
Ichiba IF
 
Spik crm 2011
Spik crm 2011Spik crm 2011
Spik crm 2011
 
Oborot crm okt2011
Oborot crm okt2011Oborot crm okt2011
Oborot crm okt2011
 
Audience research
Audience researchAudience research
Audience research
 
Etarget 25march2011
Etarget 25march2011Etarget 25march2011
Etarget 25march2011
 
Planning
PlanningPlanning
Planning
 
Top comf 25march2011
Top comf 25march2011Top comf 25march2011
Top comf 25march2011
 

Similar to Eretail 21sept2012

Удержание и вовлечение клиентов в электронной коммерции. Антон Терехов
Удержание и вовлечение клиентов в  электронной коммерции. Антон ТереховУдержание и вовлечение клиентов в  электронной коммерции. Антон Терехов
Удержание и вовлечение клиентов в электронной коммерции. Антон ТереховeLama.ru
 
Performance Based Marketing: CRM-подход к персонализации клиентской коммуникации
Performance Based Marketing: CRM-подход к персонализации клиентской коммуникацииPerformance Based Marketing: CRM-подход к персонализации клиентской коммуникации
Performance Based Marketing: CRM-подход к персонализации клиентской коммуникацииADV/web-engineering
 
Секции ADV на RIW 2013: Управляем жизненным циклом клиента
Секции ADV на RIW 2013: Управляем жизненным циклом клиентаСекции ADV на RIW 2013: Управляем жизненным циклом клиента
Секции ADV на RIW 2013: Управляем жизненным циклом клиентаADV/web-engineering
 
Быстрые продажи VS Лояльность?
Быстрые продажи VS Лояльность?Быстрые продажи VS Лояльность?
Быстрые продажи VS Лояльность?ADV/web-engineering
 
Увеличение дохода от Email маркетинга без увеличения маркетинговых бюджетов м...
Увеличение дохода от Email маркетинга без увеличения маркетинговых бюджетов м...Увеличение дохода от Email маркетинга без увеличения маркетинговых бюджетов м...
Увеличение дохода от Email маркетинга без увеличения маркетинговых бюджетов м...Intelligent Emails
 
Что такое аналитика в маркетинге, зачем она нужна, и как ее готовить
Что такое аналитика в маркетинге, зачем она нужна, и как ее готовитьЧто такое аналитика в маркетинге, зачем она нужна, и как ее готовить
Что такое аналитика в маркетинге, зачем она нужна, и как ее готовитьMindbox
 
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017SellClones
 
Sms 101 rus extended
Sms 101 rus extendedSms 101 rus extended
Sms 101 rus extendedPLM Ural
 
Lean startup. Стартап с нуля
Lean startup. Стартап с нуляLean startup. Стартап с нуля
Lean startup. Стартап с нуляAlexey Chernyak
 
Евгений Курышев (Ostrovok.ru) - "Глубокие закопки в мультиканальную атрибуцию"
Евгений Курышев (Ostrovok.ru) - "Глубокие закопки в мультиканальную атрибуцию"Евгений Курышев (Ostrovok.ru) - "Глубокие закопки в мультиканальную атрибуцию"
Евгений Курышев (Ostrovok.ru) - "Глубокие закопки в мультиканальную атрибуцию"Осенняя Сессия по контекстной рекламе
 
мастер класс «7 топ советов для успеха руководителей и предпринимателей на 20...
мастер класс «7 топ советов для успеха руководителей и предпринимателей на 20...мастер класс «7 топ советов для успеха руководителей и предпринимателей на 20...
мастер класс «7 топ советов для успеха руководителей и предпринимателей на 20...Vladislav Podoprigora
 
Интернет-маркетинг и кризис.
Интернет-маркетинг и кризис.Интернет-маркетинг и кризис.
Интернет-маркетинг и кризис.Kosmoss Karpalov
 
BalticDigitalDays 2014: Андрей Гавриков
BalticDigitalDays 2014: Андрей ГавриковBalticDigitalDays 2014: Андрей Гавриков
BalticDigitalDays 2014: Андрей ГавриковДмитрий Шахов
 
Елена Кондратенко "Универсальный план работы интернет магазина": получаем и н...
Елена Кондратенко "Универсальный план работы интернет магазина": получаем и н...Елена Кондратенко "Универсальный план работы интернет магазина": получаем и н...
Елена Кондратенко "Универсальный план работы интернет магазина": получаем и н...Prom
 

Similar to Eretail 21sept2012 (20)

I metrics nov2011
I metrics nov2011I metrics nov2011
I metrics nov2011
 
Удержание и вовлечение клиентов в электронной коммерции. Антон Терехов
Удержание и вовлечение клиентов в  электронной коммерции. Антон ТереховУдержание и вовлечение клиентов в  электронной коммерции. Антон Терехов
Удержание и вовлечение клиентов в электронной коммерции. Антон Терехов
 
Performance Based Marketing: CRM-подход к персонализации клиентской коммуникации
Performance Based Marketing: CRM-подход к персонализации клиентской коммуникацииPerformance Based Marketing: CRM-подход к персонализации клиентской коммуникации
Performance Based Marketing: CRM-подход к персонализации клиентской коммуникации
 
Секции ADV на RIW 2013: Управляем жизненным циклом клиента
Секции ADV на RIW 2013: Управляем жизненным циклом клиентаСекции ADV на RIW 2013: Управляем жизненным циклом клиента
Секции ADV на RIW 2013: Управляем жизненным циклом клиента
 
Быстрые продажи VS Лояльность?
Быстрые продажи VS Лояльность?Быстрые продажи VS Лояльность?
Быстрые продажи VS Лояльность?
 
Увеличение дохода от Email маркетинга без увеличения маркетинговых бюджетов м...
Увеличение дохода от Email маркетинга без увеличения маркетинговых бюджетов м...Увеличение дохода от Email маркетинга без увеличения маркетинговых бюджетов м...
Увеличение дохода от Email маркетинга без увеличения маркетинговых бюджетов м...
 
Что такое аналитика в маркетинге, зачем она нужна, и как ее готовить
Что такое аналитика в маркетинге, зачем она нужна, и как ее готовитьЧто такое аналитика в маркетинге, зачем она нужна, и как ее готовить
Что такое аналитика в маркетинге, зачем она нужна, и как ее готовить
 
Персонализация маркетинга
Персонализация маркетингаПерсонализация маркетинга
Персонализация маркетинга
 
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017
Sell clones. наставничество в продажах. уровень бог. вебинар 2017
 
Sms 101 rus extended
Sms 101 rus extendedSms 101 rus extended
Sms 101 rus extended
 
Lean startup. Стартап с нуля
Lean startup. Стартап с нуляLean startup. Стартап с нуля
Lean startup. Стартап с нуля
 
Евгений Курышев (Ostrovok.ru) - "Глубокие закопки в мультиканальную атрибуцию"
Евгений Курышев (Ostrovok.ru) - "Глубокие закопки в мультиканальную атрибуцию"Евгений Курышев (Ostrovok.ru) - "Глубокие закопки в мультиканальную атрибуцию"
Евгений Курышев (Ostrovok.ru) - "Глубокие закопки в мультиканальную атрибуцию"
 
мастер класс «7 топ советов для успеха руководителей и предпринимателей на 20...
мастер класс «7 топ советов для успеха руководителей и предпринимателей на 20...мастер класс «7 топ советов для успеха руководителей и предпринимателей на 20...
мастер класс «7 топ советов для успеха руководителей и предпринимателей на 20...
 
Продажи
ПродажиПродажи
Продажи
 
Интернет-маркетинг и кризис.
Интернет-маркетинг и кризис.Интернет-маркетинг и кризис.
Интернет-маркетинг и кризис.
 
Customer's True
Customer's TrueCustomer's True
Customer's True
 
BalticDigitalDays 2014: Андрей Гавриков
BalticDigitalDays 2014: Андрей ГавриковBalticDigitalDays 2014: Андрей Гавриков
BalticDigitalDays 2014: Андрей Гавриков
 
Елена Кондратенко "Универсальный план работы интернет магазина": получаем и н...
Елена Кондратенко "Универсальный план работы интернет магазина": получаем и н...Елена Кондратенко "Универсальный план работы интернет магазина": получаем и н...
Елена Кондратенко "Универсальный план работы интернет магазина": получаем и н...
 
Как создавать экспертный контент
Как создавать экспертный контентКак создавать экспертный контент
Как создавать экспертный контент
 
Маржа
МаржаМаржа
Маржа
 

More from Anton Terekhov

Каталог сервисов для e-commerce Shopolog. Июнь 2015.
Каталог сервисов для e-commerce Shopolog. Июнь 2015.Каталог сервисов для e-commerce Shopolog. Июнь 2015.
Каталог сервисов для e-commerce Shopolog. Июнь 2015.Anton Terekhov
 
Поиск как основа E-commerce платформы
Поиск как основа E-commerce платформы Поиск как основа E-commerce платформы
Поиск как основа E-commerce платформы Anton Terekhov
 
Ichiba affiliates-proposal 001
Ichiba affiliates-proposal 001Ichiba affiliates-proposal 001
Ichiba affiliates-proposal 001Anton Terekhov
 
Riw 2012vision okt2011
Riw 2012vision okt2011Riw 2012vision okt2011
Riw 2012vision okt2011Anton Terekhov
 
Riw social crm_okt2011
Riw social crm_okt2011Riw social crm_okt2011
Riw social crm_okt2011Anton Terekhov
 
фишкиEcommerce2011
фишкиEcommerce2011фишкиEcommerce2011
фишкиEcommerce2011Anton Terekhov
 

More from Anton Terekhov (8)

Каталог сервисов для e-commerce Shopolog. Июнь 2015.
Каталог сервисов для e-commerce Shopolog. Июнь 2015.Каталог сервисов для e-commerce Shopolog. Июнь 2015.
Каталог сервисов для e-commerce Shopolog. Июнь 2015.
 
Поиск как основа E-commerce платформы
Поиск как основа E-commerce платформы Поиск как основа E-commerce платформы
Поиск как основа E-commerce платформы
 
Ichiba affiliates-proposal 001
Ichiba affiliates-proposal 001Ichiba affiliates-proposal 001
Ichiba affiliates-proposal 001
 
Riw 2012vision okt2011
Riw 2012vision okt2011Riw 2012vision okt2011
Riw 2012vision okt2011
 
Riw social crm_okt2011
Riw social crm_okt2011Riw social crm_okt2011
Riw social crm_okt2011
 
фишкиEcommerce2011
фишкиEcommerce2011фишкиEcommerce2011
фишкиEcommerce2011
 
Ichiba if
Ichiba ifIchiba if
Ichiba if
 
Spik leads 2011
Spik leads 2011Spik leads 2011
Spik leads 2011
 

Eretail 21sept2012

  • 1. Проблемные точки в жизни клиента
  • 4. Landscape рынка И как, скажите на милость, с этим конкурировать???? ДА НИКАК  !!!
  • 5. Landscape рынка А, ну и ладно!!! Российский рынок – останется фрагментированным!!! Это рынок небольших продавцов!!!
  • 6. Высокий ROI – достигается умением НЕ ТРАТИТЬ деньги Высокий ROI достигается умением не тратить деньги !!!
  • 7. Максимизируйте ROI – достигается умением НЕ ТРАТИТЬ деньги С точки зрения возвратности инвестиций в маркетинг – наиболее перспективными являются те клиенты, которые в настоящий момент находятся в процессе смены своего поведения – в процессе как позитивных, так и негативных изменений!!!
  • 8. Welcome Pack Первый раз ничего не значит. Первый раз – это просто изменение! Обязательно Welcome pack!!!!
  • 9. Клиенты на которых возвратность инвестиций может быть максимальна Сделать! 1. Поднять историю по «ушедшим» клиентам. 2. Проанализировать изменения в их поведении ДО их ухода. 3. Разработать комплекс мер для клиентов, у которых начались аналогичные изменения в поведении. 4. Реализовать их ДО того, как они ушли.
  • 10. Пример умного триггера Номера Количество дней между Средний интервал Превышает ли интервал покупок соседними покупками между покупками среднюю величину №1-№2 90 90 Нет (90=90) №2-№3 60 (90+60)/2=75 Нет (60<90) №3-№4 30 (90+60+30)/3=60 Нет (30<75) №4-№5 60 (90+60+30+60)/4=60 Нет (60=60) №5-№6 90 330/5=66 Да! (90>60) Опасность !!! №6-№7 120 450/6=75 Да! (120>66) Опасность !!! №7-№8 150 600/7= 85,7 Да! (150>75) Опасность !!! До момента совершения покупки №5 + 60 дней (текущий средний интервал) – нет необходимости тратить ресурсы на стимулирование данного клиента, т.к. с высокой вероятностью он и сам продолжит покупки. Однако с момента, когда ожидание покупки превысило средний интервал между покупками (60 дней с момента пятой покупки) – должно сработать автоматическое напоминание (триггер), который должен вызвать определенное маркетинговое действие со стороны компании. Такой подход оптимален с точки зрения ROI.
  • 11. Клиенты на которых возвратность инвестиций может быть максимальна 1. Дать определение «лучшим клиентам». 2. Проанализировать - как вы привлекли лучших клиентов 3. Усилить рекламную активность именно в тех средах, откуда вы их привлекли (за счет других статей рекламных затрат) 4. Проанализировать их поведение – перед тем как они стали «лучшими» 5. Найти тех, кто «чуть- чуть» не дотягивает до лучших клиентов. 6. Постараться предложить им что-то, что подтолкнет их сделать последний шаг до «состояния лучшего клиента» 7. Не давайте скидку лучшим клиентам!!!
  • 12. Без трения было бы трудно и необычно 
  • 13. Трение Обычно изменения в клиентском поведении начинаются с «трения» – ухудшения различных показателей взаимодействия с клиентом – может возрасти количество обращений в службу поддержки, жалоб, увеличиться интервал между покупками.  Если трение увеличивается – потенциальная ценность клиента падает!  Если трение уменьшается – потенциальная ценность клиента растет! Управляя «трением» – можно управлять жизненным циклом клиента. Для управления «трением» нужна «смазка»! Сделать! 1. Определите KPI, которые будут соответствовать изменениям «трения» – это может быть интервал между соседними покупками, количество контактов со службой поддержки с рамках обработки одного заказа (Contact rate). И т.п. 2. Определите ответственных за изменения данных KPI. 3. Определите как управлять ими на системной уровне (список ключевых инициатив). 4. Определите, что может быть «смазкой». Может быть как-то компенсировать ошибки перед клиентами. Может быть размер компенсаций клиентам должен зависеть от их ценности?
  • 14. Претензии – первый признак увеличения трения
  • 15. Но что им дать????
  • 16. Что им дать!!! Сделайте закрытый раздел, в который доступ будет осуществляться либо за плату, либо для клиентов, которые находятся в стадии изменений. Давайте туда доступ на время!!!! Или за деньги!!!
  • 17. Выводы Не лезьте в лобовую конкуренцию с нерентабельными компаниями. Найдите клиентов, которые находятся в состоянии смены поведения. (создайте автоматизированную систему тригеров по определению таких клиентов). 1 заказ, уход клиента, переход в статус лучшего… Придумайте и регулярно мониторьте KPIs, которые характеризуют трение между вами и клиентами. Это самая оперативная информация о вашем бизнесе. Продумайте инструменты, которые позволят стимулировать клиента короткое время. Внедрите эти инструменты в CRM, Welcome Pack, Reanimation programs.
  • 18. Дмитрий Березин Антон Терехов Генеральный По маркетингу www.DAmarketing.ru da@damarketing.ru +7 (495) 565-31-37