1. TÌNH HUỐNGTÌNH HUỐNG

2. TÌNH HUỐNG 1
 Khách đang nghỉ ở khách sạn bị ốm
(khách sạn không có dịch vụ y tế). Bạn sẽ
xử lý như thế nào?

3. TÌNH HUỐNG 2TÌNH HUỐNG 2
Giả sử có một vị khách phòng 204Giả sử có một vị khách phòng 204
phàn nàn với anh/chị về thái độ phụcphàn nàn với anh/chị về thái độ phục
vụ của nhân viên trong khách sạn. Làvụ của nhân viên trong khách sạn. Là
một nhân viên lễ tân anh/chị sẽ xử lýmột nhân viên lễ tân anh/chị sẽ xử lý
như thế nào?như thế nào?

4. TÌNH HUỐNG 3TÌNH HUỐNG 3
Giả sử một đoàn khách thuộc công tyGiả sử một đoàn khách thuộc công ty
lữ hành Văn Hóa Việt trả phòng. Khilữ hành Văn Hóa Việt trả phòng. Khi
bộ phận buồng kiểm tra phòng thìbộ phận buồng kiểm tra phòng thì
báo cho lễ tân là phòng 102 thiếu mộtbáo cho lễ tân là phòng 102 thiếu một
cái khăn tắm. Là nhân viên lễ tâncái khăn tắm. Là nhân viên lễ tân
trong ca đó anh/chị sẽ xử lý như thếtrong ca đó anh/chị sẽ xử lý như thế
nàonào??

5. TÌNH HUỐNG 4TÌNH HUỐNG 4
Gỉa sử có một đoàn khách thuộc công tyGỉa sử có một đoàn khách thuộc công ty
Bến Thành Tourist đến nhận 10 phòng tạiBến Thành Tourist đến nhận 10 phòng tại
khách sạn. Anh/chị là nhân viên lễ tânkhách sạn. Anh/chị là nhân viên lễ tân
trong ca nhận phòng. Nhưng khi kiểm tratrong ca nhận phòng. Nhưng khi kiểm tra
kế hoạch khách thì không có tên đoànkế hoạch khách thì không có tên đoàn
này. Và ngày này khách sạn chỉ còn 7này. Và ngày này khách sạn chỉ còn 7
phòng. Nhưng sang ngày hôm sau kháchphòng. Nhưng sang ngày hôm sau khách
sạn lại trống 10 phòng. Anh/chị sẽ xử lýsạn lại trống 10 phòng. Anh/chị sẽ xử lý
như thế nào?như thế nào?

6. TÌNH HUỐNG 5
 Gia sử bạn là một nhân viên buồng. Bạn
được phân công vào dọn buồng cho
khách. Lúc này khách vẫn đang ở trong
phòng và yêu cầu bạn tâm sự, nói chuyện
với khách. Bạn sẽ xử lý như thế nào?

7. Tình huống 6
 Giả sử bạn là một nhân viên buồng. Bạn
được phân công dọn buồng khách ở.Bạn
đang dọn buồng thì khách về. Bạn sẽ sử
lý như thế nào?

8. Tình huống 7
 Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi
khách làm xong thủ tục và lên nhận phòng
thì khách chê phòng không đầy đủ tiện
nghi, đòi trả phòng. Là nhân viên lễ tân
anh/chị sẽ xử lý như thế nào?

9. XỬ LÝ TÌNH HUỐNGXỬ LÝ TÌNH HUỐNG

10. TÌNH HUỐNG 1TÌNH HUỐNG 1
TH1: Khách ốm nhẹTH1: Khách ốm nhẹ
- Nhân viên lễ tân gọi điện lên phòng khách hoăcNhân viên lễ tân gọi điện lên phòng khách hoăc
nhờ nhân viên khuân vác hành lý lên phòng hỏinhờ nhân viên khuân vác hành lý lên phòng hỏi
thăm tình hình sức khỏe của kháchthăm tình hình sức khỏe của khách
- Hỏi khách có cần mua thuốcHỏi khách có cần mua thuốc
- Nếu có hỏi khách cần mua loại thuốc gìNếu có hỏi khách cần mua loại thuốc gì
- Ra tiệm thuốc mua và yêu cầu người bán thuốcRa tiệm thuốc mua và yêu cầu người bán thuốc
ghi tên thuốc và số tiềnghi tên thuốc và số tiền

11. - Đưa cho khách thuốc và hướng dẫn cách
sử dụng
TH2: khách ốm nặng
- Đưa khách đến cơ sở y tế gần nhất
- Xin ý kiến của cấp trên cử người ở lại
chăm sóc khách
- Báo cho người thân của khách biết

12. TÌNH HUỐNG 2TÌNH HUỐNG 2
 Tiếp nhận phàn nàn của khách với thái độ ânTiếp nhận phàn nàn của khách với thái độ ân
cần và lắng nghe lời phàn nàncần và lắng nghe lời phàn nàn
 Xin lỗi khách về sự việc đóXin lỗi khách về sự việc đó
 Hỏi tên khách, số phòng, tên nhân viên phục vụ,Hỏi tên khách, số phòng, tên nhân viên phục vụ,
nhân viên đó làm ở bộ phận nào và ghi vàonhân viên đó làm ở bộ phận nào và ghi vào
nhápnháp
 Hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảyHứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy
rara
 Gọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đóGọi điện cho trưởng bộ phận của nhân viên đó
 Báo cho trưởng bộ phận nhân viên đó biết sựBáo cho trưởng bộ phận nhân viên đó biết sự
việcviệc
 Kiểm tra sự hài lòng của kháchKiểm tra sự hài lòng của khách

13. TÌNH HUỐNG 3TÌNH HUỐNG 3
 Yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra lại lần 2Yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra lại lần 2
 Nếu vẫn không có thì xin lỗi khách và hỏi kháchNếu vẫn không có thì xin lỗi khách và hỏi khách
phòng 102 có để quên cái khăn tắm ở đâuphòng 102 có để quên cái khăn tắm ở đâu
không? (với thái độ nhẹ nhàng, lịch sự)không? (với thái độ nhẹ nhàng, lịch sự)
 TH1: khách đồng ý là làm mấtTH1: khách đồng ý là làm mất
 Thì yêu cầu khách đền tiềnThì yêu cầu khách đền tiền
 Viết biên nhận cho kháchViết biên nhận cho khách
 Cảm ơn khách và chúc khách có một chuyếnCảm ơn khách và chúc khách có một chuyến
tour vui vẻtour vui vẻ

14.  TH 2: Nếu khách không đồng ýTH 2: Nếu khách không đồng ý
 Trình bày rõ sự việc mà bộ phận buồngTrình bày rõ sự việc mà bộ phận buồng
báobáo
 Nếu khách vẫn khăng khăng là không lấyNếu khách vẫn khăng khăng là không lấy
hoặc không đem khăn tắm đi đâuhoặc không đem khăn tắm đi đâu
 Gọi cho nhân viên buồng và trưởng caGọi cho nhân viên buồng và trưởng ca
buồng cùng chứng kiến sự việc nàybuồng cùng chứng kiến sự việc này
 Nhân viên lễ tân xin lỗi khách vì làm mấtNhân viên lễ tân xin lỗi khách vì làm mất
thời gian của khách. Chào tạm biệt kháchthời gian của khách. Chào tạm biệt khách

15. TÌNH HUỐNG 4TÌNH HUỐNG 4
 Xin lỗi trưởng đoàn và hướng dẫn viên vìXin lỗi trưởng đoàn và hướng dẫn viên vì
sự sai sót nàysự sai sót này
 Nhờ sự giúp đỡ của trưởng đoàn vàNhờ sự giúp đỡ của trưởng đoàn và
hướng dẫn viên:hướng dẫn viên:
 Thuyết phục một số khách ghép chungThuyết phục một số khách ghép chung
thành một phòng sao cho đủ 7 phòngthành một phòng sao cho đủ 7 phòng
 Sang ngày hôm sau các khách khác trảSang ngày hôm sau các khách khác trả
phòng khách sạn sẽ bố trí phòng lại chophòng khách sạn sẽ bố trí phòng lại cho
kháchkhách

16. TÌNH HUỐNG 5
- Xin lỗi khách vì quy định của khách sạn là trong
giờ làm việc nhân viên không được nói chuyện
riêng với khách
- Mong quý khách thông cảm
- Nói với khách nếu khách có nhu cầu muốn tâm
sự thì vui lòng chờ hết giờ làm việc tôi sẽ lắng
nghe quý khách tâm sự và chia sẻ cùng quý
khách
- Xin phép khách được tiếp tục công việc của
mình

17. TÌNH HUỐNG 6
- Xin lỗi khách và hỏi tên, chìa khóa phòng
của khách
- TH1: khách nói tên và đưa chìa khóa
phòng đúng với hồ sơ phòng khách đã
đăng ký
- Nhân viên buồng cảm ơn khách và xin
phép được tiếp tục dọn phòng

18. - TH 2: Khách nói sai tên và chìa khóa
phòng không đúng với hồ sơ khách đã
đăng ký
- Nhân viên buồng báo ngay cho lễ tân và
bảo vệ, trưởng bộ phận an ninh để giải
quyết
- Tiếp tục công việc dọn phòng cho khách

19. TÌNH HUỐNG 7
- Lắng nghe lời phàn nàn của khách
- Ghi lại tên khách và số phòng
- Xin lỗi khách vì đã làm cho khách không
hài lòng
- Nói khách vui lòng đợi trong giây lát và
mời khách uống nước
- Gọi cho công ty lữ hành báo sự việc

20. - TH1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao
hơn để khách ở phòng tiện nghi hơn
- Báo cho khách và làm thủ tục chuyển
phòng.
- Kiểm tra sự hài lòng của khách

21. - TH2: Công ty lữ hành không chấp nhận
trả giá cao hơn
- Thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để
lấy phòng tiện nghi hơn
- Nếu khách đồng ý làm thủ tục chuyển
phòng cho khách
- Kiểm tra sự hài lòng của khách

22. - Nếu khách không đồng ý
- Thuyết phục khách ở lại phòng đó một
đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng
khác (cùng loại) cho khách.