Conceptos básicos para la implementación exitosa de un estrategia de Experiencia del Cliente

1. EXPERIENCIAS
MEMORABLES
LUISA FERNANDA MUÑOZ
GUILLERMO GONZÁLEZ PIMIENTO

2. Sorprenda a sus
clientes a través de la
generación de
experiencias
memorables

3. CÓMO EMPEZAR - 4 EJES
Cliente
Cultura
Conocimiento
Procesos
Comunicación

4. Cultura de Servicio
• Sponsor de la alta Dirección
• Todas las áreas involucradas
• Métricas claras & socializadas
• Retroalimentación constante

5. • 80% DE LAS COMPAÑÍAS DICEN
TENER UN SERVICIO AL
CLIENTE SUPERIOR
• 8% DE LAS PERSONAS DICEN
QUE DICHAS COMPAÑÍAS
TIENEN UN SERVICIO AL
CLIENTE SUPERIOR
Fuente: Customer Service Hell. Brad Tuttle

6. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
http://visual.ly/internet-real-time

7. ¿CÓMO CONOCER A SUS CLIENTES?
• BD UNIFICADA
• Pregunte por los datos que va a utilizar
• Captura de información por diferentes canales
– Eventos
– Call Center
– Web
– Email
– Redes Sociales
• Campañas de actualización de datos
• Encuestas
* Cuidado con la ley de protección de datos

8. SEGMENTE A SUS CLIENTES

9. SEGMENTACIÓN POR VALOR
Para poder realizarla es necesario conocer cuáles son los
criterios que se van a utilizar para segmentarlos, así como de
qué forma vamos a analizarlos y evaluar si esa correcta
dicha clasificación

10. SEGMENTACIÓN POR VALOR
ALGUNOS TIPOS DE MODELOS
1. Rentabilidad por cliente
2. Customer Lifetime Value
(CLV)
3. Resencia, Frecuencia y
Monto (RFM)
4. Segmentación MIXTA

11. PROCESOS
• Redefinir procesos: siempre de cara al cliente
• Journey Map
• Escucha activa en todos los canales
• Medir resultados constantemente
• Si se segmenta, los procesos se deben ajustar a cada segmento

12. CANALES DE ATENCIÓN
Presencial
Telefónic
o
Email
Chat
Redes
Sociales
Web
Auto
atención
WhatsApp

13. El Cliente es Omnicanal!

14. • POR CADA CLIENTE QUE SE
QUEJA, 26
NO LO HACEN
Fuente:White House Office of Customer Affairs
Las retroalimentaciones de
nuestros clientes son
ORO

15. • 91% DE LAS CLIENTES NO
VOLVERÁN A COMPRAR O
CONTRATAR UN SERVICIO A
RAÍZ DE UNA MALA
EXPERIENCIA
• SI SE RESUELVE LA QUEJA DEL
CLIENTE A SU FAVOR, EL 70%
VOLVERÁN A COMPRAR O
CONTRATAR UN SERVICIO
Fuente: Lee Resources

16. Lo que el Cliente quisiera que tú
supieras de el!
“SE NECESITAN POR LO
MENOS 12
EXPERIENCAS
POSITIVAS PARA
PODER SUPERAR UNA
EXPERIENCIA
NEGATIVA”
Fuente: “Understanding Customers” by Ruby
Newell-Legner
El 70% de las experiencias de compra se basan
en como los clientes sienten que los están
tratando Fuente: McKinsey

17. COMUNICACIÓN
Masiva
• TV
• Pauta en Display
• Radio
• Prensa
• Revistas
• Redes Sociales
Segmentada
• Email
• SMS
• In App Push Notifications
• Pauta segmentada en Redes Sociales
• Llamadas
• WhatsApp
• Correo Directo
• Revistas

18. …A LOS CLIENTES
LES ENCANTA
CONTAR LAS
EXPERIENCIAS
MEMORABLES…
EFECTO WOW
Implica ir más allá de la rutina y de lo habitual, es
ofrecer más de lo que el cliente espera y en una forma
que nunca imaginó.

19. LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE ES
EL FUTURO DEL
MARKETING
Daniel Newman. Forbes.com

20. Luisa Fernanda Muñoz -Guillermo González Pimiento
director@aprendamos.com.co
www.aprendamos.com.co
www.tusclientesfelices.com