2. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
2 KĨ NĂNG CƠ BẢN
3 KĨ NĂNG NÂNG CAO
4 TÌNH HUỐNG

3. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG
Khách hàng là ai?
-Sự chăm sóc
Khách hàng mong chuyên nghiệp của
nhân viên
đợi gi? -Chât lượng sản
phẩm

4. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KĨ NĂNG CƠ BẢN
1 TẠO ẤN TƯỢNG ĐÂU TIÊN
2 LẮNG NGHE VÀ XÁC ĐỊNH NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
3 ĐẶT CÂU HỎI
4 GIỚI THIỆU VÀ THUYÊT PHỤC
KHÁCH HÀNG
5 KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI

5. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN
ĂN MĂC LỊCH SỰ
CỬ CHỈ ĐÀNG HOÀNG
THÁI ĐỘ BÌNH
TĨNH
MỈM CƯỜI
LỜI MỞ ĐẦU TỐT ĐẸP

6. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
LẮNG NGHE
XÁC ĐỊNH NHU CẦU
PHÂN TÍCH
GHI CHÉP
NGHE TÍCH CỰC

7. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
ĐẶT CÂU HỎI
TÁC DỤNG NGUYÊN TẮC
-Câu hỏi ngắn gọn
-Có được sự
-Mỗi câu một vấn
chú ý của KH
đề
-Tím kiếm thông
-Không có định kiến
tin về nhu cầu LOẠI CÂU HỎI
trong câu hỏi
của KH
-Dùng câu hỏi để
-Cung câp các
dẫn dắt vào trọng .-Câu hỏi đóng: Xác
hướng liên quan
tâm câu truyện định vấn đề
-Khai thác thái độ -Câu hỏi mở: Khai
KH thác thái độ KH

8. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GIỚI THIỆU VÀ THUYẾT PHỤC
KHÁCH HÀNG
PHÙ HỢP VỚI NHU CẦU CỦA NGƯỜI NGHE
TRANH THỦ SỰ CHÚ Ý
NÍU GIỮ SỰ QUAN TÂM TRONG KHI NÓI
CHUYỆN
DẪN DẮT NGƯỜI NGHE
TỰ TIN

9. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KĨ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI
THỰC HỆN NHẬN ĐIỆN
CUỘC GỌI THOẠI
-GiỚI THIỆU -NHANH CHÓNG
-ĐẶT CÂU HỎI BẮT MÁY
MỞ -GIỚI THIỆU
-LẮNG NGHE -TRẢ LỜI NHIỆT
-GHI CHÉP TÌNH
-KẾT THÚC TÍCH -THÂN THIỆN,
CỰC LỊCH THIỆP

10. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
KĨ NĂNG NÂNG CAO
1
NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG
2 XỬ LÍ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH

11. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
NHỚ TÊN KHÁCH HÀNG
LẶP LẠI TÊN KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG TÊN KH TRONG
HỘI THOẠI
GHI LẠI THÔNG TIN
PHÁC HỌA HÌNH ẢNH
KHUNG CẢNH

12. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
XỬ LÍ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH
1. Mr. Tiger: nóng giận, bảo thủ, hiếu
thắng
QUY TRÌNH 5 BƯỚC:
5 2. Mr. Warthog: dễ kích động, thiếu lịch
NH sự,hiếu thắng B1: Hoạch định chiến lược
O
M 3. Mrs Rabbit: nói nhiều, không thích bị B2: Thể hiện sự cảm kích
KH cắt ngang B3: Làm rõ vấn đề
KH
Ó 4. Mrs Camel: tỏ ra biết mọi thứ, thích B4: – Đưa ra một cách
TÍ phô trương thức giải quyết vấn đề
NH
5. Mr. Clam ít nói, không biểu hiện trạng B5: Kiểm tra
thái

13. KĨ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TINH HUỐNG