Есть ли у вас CRM? Знаете ли вы, сколько на этом теряют интернет-магазины? В этом докладе даются примеры того, как на CRM можно реально заработать.

1. Слайд 01 из 19
eRetailForum — Форум Интернет-торговли
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом»
Шиколенков Тимофей
Директор по маркетингу и развитию бизнеса
компании Аудиомания
@timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov, vk.com/timofey.shikolenkov, timofey@audiomania.ru

2. Слайд 02 из 19
eRetailForum — Форум Интернет-торговли
Тимофей Шиколенков — «ветеран
электронной коммерции» (по мнению
EWDN). Эксперт, маркетолог, аналитик.
Работает на рынке с 1997 года.
Основатель интернет-магазинов
Digitalshop.ru (2001 г.), Futureshop.ru
(2003г.) и других проектов.
Автор мультиканальной системы вебаналитики, оперирующей покупателями, а
не посетителями (2005 г).
«Гуру клиентоориентированности» (по мнению «Нетологии»). Директор по
маркетингу и развитию бизнеса компании Аудиомания (Входит в ТОП 100 интернетмагазинов России по оценке ИД Коммерсантъ).

3. Слайд 03 из 19
Аудиомания — поставщик качественных решений в сфере музыки и
кино для увлечённых людей.
Компания
Аудиомания
давно
известна не только высоким качеством
обслуживания, но и подходом к
разработке и реализации технологических
решений
в
сфере
электронной коммерции.
Благодаря разработкам компании, КПД сотрудников Аудиомании
значительно выше конкурирующих компаний (экспертная оценка автора доклада).

4. Слайд 04 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
CRM - Customer relationship management
какое слово из трёх важнее всего?

5. Слайд 04 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
CRM - Customer relationship management
какое слово из трёх важнее всего?
Разберем по частям!

6. Слайд 05 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Customer — заказчик (клиент)
Кто знает своих клиентов по имени?

7. Слайд 05 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Customer — заказчик (клиент)
Кто знает своих клиентов по имени?
А по фамилии? А по отчеству?

8. Слайд 05 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Customer — заказчик (клиент)
Кто знает своих клиентов по имени?
А по фамилии? А по отчеству?

9. Слайд 06 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Customer — заказчик (клиент)
Кто даёт своим клиентам
карты постоянного покупателя?

10. Слайд 06 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Customer — заказчик (клиент)
Кто даёт своим клиентам
карты постоянного покупателя?
А кто потом спрашивает их номера?

11. Слайд 07 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Сотрудники интернетмагазинов боятся спросить
«лишнего»
Фото: clientcentricsales.com

12. Слайд 08 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Что будет
заполнено?

13. Слайд 08 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Что будет
заполнено?
А что дальше?

14. Слайд 09 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
«Лёля?
Это какая Лёля?
С Елоховской?»
Кадр из фильма «Место встречи изменить нельзя»

15. Слайд 10 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Relationship — отношения
(ок, взаимоотношения)

16. Слайд 10 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Relationship — отношения
(ок, взаимоотношения)
Если хотите, дружба (мне это слово больше нравится)

17. Слайд 10 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Relationship — отношения
(ок, взаимоотношения)
Если хотите, дружба (мне это слово больше нравится)
А КАК можно дружить, если вы ничего не знаете о клиенте?

18. Слайд 11 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
О чем это?

19. Слайд 11 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Аудиомания
2013 г. (%)
Данные: 25.09.13
Новые клиенты
Старые клиенты

20. Слайд 12 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Management — управление
(manage — руководить)

21. Слайд 12 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Management — управление
(manage — руководить)
Чем управлять? Ведь нет ничего!

22. Слайд 12 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Management — управление
(manage — руководить)
Чем управлять? Ведь нет ничего!
«А зачем? Клиент ведь купил.. и всё»
/реальное высказывание магазинщика/

23. Слайд 13 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Что может дать CRM магазинщику?
Постоянных клиентов!
И
Понимание своей аудитории.

24. Слайд 14 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
- Мультиканальные конверсии
- Индивидуальный подход к клиенту
- Скидки/бонусы, лояльность
- Персональные рассылки
- Индивидуальные предложения на сайте
- Умная телефония

25. Слайд 15 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Мировая тенденция —
каждому клиенту свой контент!

26. Слайд 15 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Мировая тенденция —
каждому клиенту свой контент!
ОК, можно не каждому, можно сегментировать!

27. Слайд 15 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Мировая тенденция —
каждому клиенту свой контент!
ОК, можно не каждому, можно сегментировать!
Несколько «страшных» вещей:
RFM, cohort analysis, lifetime value (CLV, LTV)

28. Слайд 16 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Кейс e-Mail Marketing
С персональным подходом
Начало продаж виниловых пластинок в Аудиомании.
Были отправлены письма только тем клиентам, кто
покупал проигрыватели винила или аксессуары к ним.

29. Слайд 16 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Переходов по
ссылкам в письме

30. Слайд 17 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Конверсия 10,2%

31. Слайд 18 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Аудиомания не делает
e-mail рассылок*,
только персональные
предложения
Рассылка новостей по подписчикам всё-таки есть

32. Слайд 19 из 19
«Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Рекомендуется поискать в Сети доклад
«Статистика интернет-магазина как
способ повышения продаж»

33. «Что такое CRM и как интернет-магазину
заработать на этом?»
Вопросы? Вопросы!
Шиколенков Тимофей
Директор по маркетингу и развитию бизнеса
компании Аудиомания
@timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov,
vk.com/timofey.shikolenkov, timofey@audiomania.ru