В этом докладе я рассказываю о том, как работает компания Аудиомания в контексте обработки заказов, показываю удобные инструменты для сотрудников, а также региональных клиентов и пользователях сайта, а также демонстрирую, что из этого получается.

1. Russian Internet Week 2013
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Шиколенков Тимофей
Директор по маркетингу и развитию бизнеса
компании Аудиомания
@timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov, vk.com/timofey.shikolenkov, timofey@audiomania.ru

2. Russian Internet Week 2013
Тимофей Шиколенков — «ветеран
электронной коммерции» (по мнению
EWDN). Эксперт, маркетолог, аналитик.
Работает на рынке с 1997 года.
Основатель интернет-магазинов
Digitalshop.ru (2001 г.), Futureshop.ru
(2003г.) и других проектов.
Автор мультиканальной системы вебаналитики, оперирующей покупателями, а
не посетителями (2005 г).
«Гуру клиентоориентированности» (по мнению «Нетологии»). Директор по
маркетингу и развитию бизнеса компании Аудиомания (Входит в ТОП 100 интернетмагазинов России по оценке ИД Коммерсантъ).

3. Аудиомания — поставщик качественных решений в сфере музыки и
кино для увлечённых людей.
Компания
Аудиомания
давно
известна не только высоким качеством
обслуживания, но и подходом к
разработке и реализации технологических
решений
в
сфере
электронной коммерции.
Благодаря разработкам компании, КПД сотрудников Аудиомании
значительно выше конкурирующих компаний (экспертная оценка автора доклада).

4. Слайд 01 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
К сожалению, большинство российских
бизнесменов и предпринимателей работают
для себя, а не для своих клиентов или своих
сотрудников

5. Слайд 01 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
К сожалению, большинство российских
бизнесменов и предпринимателей работают
для себя, а не для своих клиентов или своих
сотрудников.
Про то, ради чего работают обычно рядовые
сотрудники, я умолчу....

6. Слайд 02 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
…. а между тем, 21 век — век эмоций

7. Слайд 02 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
…. а между тем, 21 век — век эмоций
Фото: www.callcentrehelper.com

8. Слайд 03 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
В общем, нужно WOW! Как?
Думать как клиент
Думать о нуждах клиента

9. Слайд 03 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
В общем, нужно WOW! Как?
Думать как клиент
Думать о нуждах клиента
Думать о том, как сотруднику проще,
быстрее и качественнее обслужить клиента

10. Слайд 01 из 17
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»

11. Слайд 01 из 17
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»

12. Слайд 06 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Это снаружи,
а что внутри?

13. Слайд 01 из 17
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»

14. Слайд 07 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Резервы ставятся сами и сразу

15. Слайд 08 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Резервы ставятся сами и сразу
… а что такое красненькое?

16. Слайд 01 из 17
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»

17. Слайд 10 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Заявки на закупки
тоже ставятся сами
Здесь же можно общаться с
закупщиком по конкретной позиции

18. Слайд 11 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Иногда закупки и обрабатываются
автоматически...

19. Слайд 01 из 17
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»

20. Слайд 13 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»

21. Слайд 14 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Счёт на e-mail одной кнопкой
Коммерческое предложение одной кнопкой

22. Слайд 15 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Результаты:
Продавцы тратят своё время на свои прямые обязанности,
а не на «борьбу» с системой и общение с коллегами!
U В разы больше обработанных заказов меньшим
количеством персонала
U Обработка заказов быстрее, чем у конкурентов
U Масштабируемость — легко. Просто добавь людей
U Счастливые клиенты и сотрудники (бонус)

23. Слайд 16 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Рекомендую поискать в Сети мой доклад про
автоматизацию склада в интернет-магазине
своими руками.
(Я бы и сейчас рассказал, но это еще минут на 20)

24. Слайд 17 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
А как проверить, что вы — WOW?

25. Слайд 17 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
А как проверить, что вы — WOW?
Нужна система контроля качества!

26. Слайд 18 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Принято решение — никаких звонков!
Только электронные средства связи!
E-Mail сообщение
Уникальная ссылка
на товарном чеке

27. Слайд 19 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
54% отправленных
ссылок оканчивается
отзывом

28. Слайд 20 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
52% из них пишут
отзыв о компании

29. Слайд 21 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
67% пишут отзыв хотя бы
об одном товаре

30. Слайд 22 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Оценка работы
менеджера заказа

31. Слайд 23 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
NPS
% от промоутеров
минус
% критиков

32. Слайд 24 из 25
«Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
FAQ
U Мы начали писать нашу систему в 2007 году
U У нас сейчас два штатных программиста (внештатных нет)
U Ни дня не проходит, чтобы мы не ввели что-то новое в
систему
U В нашей компании сейчас работает 105 человек
(из 164 поработавших в ней, включая штатных курьеров)
U Нам 16 лет. И мы очень любим свою работу!

33. «Российский e-WOW сервис.
Удобство. Сроки. Эмоции»
Вопросы? Вопросы!
Шиколенков Тимофей
Директор по маркетингу и развитию бизнеса
компании Аудиомания
@timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov,
vk.com/timofey.shikolenkov, timofey@audiomania.ru