Если вы всё еще спорите с клиентами или пытаетесь спрятаться от их жалоб, то вы упускаете огромное количество возможностей для своего бизнеса. Особенно это касается интернет-магазинов. Оцените сборник советов по работе с жалобами, основанный на 16-ти летнем практическом опыте. Подробнее читайте в моей книге "Ваш интернет-магазин от А до Я", которая продаётся только на этом сайте: https://shikolenkov.ru

1. Слайд 01 из 26
Формула Сайта
«Бизнес в интернете без ошибок»
«Жалобы клиентов интернет-магазина
Как с ними бороться»
Шиколенков Тимофей
Директор по маркетингу и развитию бизнеса
компании Аудиомания
@timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov, vk.com/timofey.shikolenkov, timofey@audiomania.ru

2. Слайд 02 из 26
Аудиомания — поставщик качественных решений в сфере музыки и
звука для увлечённых людей.
Компания Аудиомания давно
известна
не
только
высоким
качеством обслуживания, но и
подходом к разработке и реализации
технологических решений в сфере
электронной коммерции.
Благодаря разработкам компании, КПД сотрудников Аудиомании
значительно выше конкурирующих компаний (экспертная оценка автора доклада).

3. Слайд 03 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Жалобы — это наилучший источник
информации о качестве
работы компании
С жалобами не нужно бороться, от них не нужно прятаться, их нужно
поощрять, собирать, обрабатывать и принимать такие решения,
чтобы клиенты на одно и тоже дважды не жаловались!

4. Слайд 04 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №1
«Не спорьте с клиентами.
Клиент всегда прав. Точка.»
– Если пытаться искать правду, то забывается основная
цель. А какова цель?
– Посчитайте стоимость одной минуты работы вашей
компании. А теперь сравните со стоимостью претензий.

5. Слайд 05 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №2
«Решайте проблемы, а не пытайтесь
сделать так, чтобы их не решать»
– От того, как решается проблема,
зависит мнение клиента о компании.
– Клиент может стать постоянным, если он знает, что
проблемы в компании решаются в пользу клиента.
– Ответ на критику может быть отличной рекламой.

6. Слайд 06 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №3
«Если у вас еще нет простого способа
для приёма жалоб — срочно сделайте!»
– Ваш сайт не умеет принять жалобу клиента?
Очень хорошо — это с лёгкостью сделают различные
форумы, блоги и социальные сети, где об этом
узнает множество людей.
– Возможность жаловаться снижает негатив.

7. Слайд 07 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №4
«С чего начать разрешение проблемы?
С ситуации и целей клиента»
– Случается, что клиент ругается с магазином в надежде, что
перед ним просто извинятся.
– «Потребитель-экстремист» сразу сознается, если вы прямо
спросите его о том, какова его цель.

8. Слайд 08 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №5
«Всегда мыслите в 4-х измерениях»
– «Клиент купил аксессуар за 100 рублей
и еще чем-то недоволен?»
– Многие клиенты пробуют магазины на прочность,
покупая дешевые вещи.

9. Слайд 09 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №6
«Всегда имейте что-то, что можно подарить
клиенту в случае необходимости»
Ситуации бывают разные, если у вас будет, чем задобрить клиента
в случае необходимости, то лучше пусть это будет не «скидка 5%».

10. Слайд 10 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №7
Что делать если клиент «неадекватен»?
Частенько бывает, что продавцы принимают
жалобу на свой счёт. Объясните им, что они
помогают клиенту решить его проблему.
Слушайте и не перебивайте.
Если же клиент не останавливается и «ходит по кругу», задайте
любой практический вопрос - дату, время, номер, название
товара, что угодно.

11. Слайд 11 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №8
«Никогда не обвиняйте других
сотрудников компании»
«Я тут не причем, это всё Катя». Клиенту всё равно.

12. Слайд 12 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №9
«Говорите правду!»
– «Ой, вы знаете, на складе был последний, оказался
бракованный»
– «Еще 5 минут и всё решится»
– «Мистер Грегори, Бен всё сделал, он просто протирает
статую и скоро принесёт её»

13. Слайд 13 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №10
«Дайте полномочия сотрудникам
колл-центра решать проблемы!»
– «Ой, я вас сейчас переключу»
– «Ой, а эту проблему может решить только Вася,
а он на выезде»
– Прикрывая трубку рукой: «Слыш, Петь, а чё делать-то?»

14. Слайд 14 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №11
«Не указывайте клиенту на его ошибки»
«Произошло недоразумение, в результате чего форма была
заполнена неправильно»
вместо
«Вы неправильно заполнили форму»

15. Слайд 15 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №12
«Никогда не говорите о клиенте плохо»
– Лучше даже не думайте....
– Особенно в присутствии других клиентов

16. Слайд 16 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Практический совет №13
«Извиняйтесь и благодарите»
– Банально? Да, но это работает.
– Извиняйтесь, говорите, что вам жаль, что так вышло
– Благодарите клиента за его терпение, за его понимание.

17. Слайд 17 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Система контроля качества
Кейс компании Аудиомания

18. Слайд 18 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Зачем это нужно?
– Дать людям возможность пожаловаться нам,
а не в другое место
– Узнать о проблеме и решить её
– Получить объективное мнение о товарах отзывы о
товарах — один из самых важных факторов при выборе
– Получить оценку доставки и её скорости
– Получить оценку работы менеджеров

19. Слайд 19 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Принято решение — никаких звонков.
Только электронные средства связи!
– E-Mail сообщение
– Уникальная ссылка на товарном чеке

20. Слайд 20 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Здравствуйте, Галина Валентиновна!
Несколько дней назад Вы совершили покупку в компании Аудиомания.
Для улучшения работы нашей компании, а также изучения качества приобретённого Вами товара
могли бы мы просить Вас ответить на несколько вопросов?
Это займёт не более трёх минут.
Если Вы согласны, перейдите, пожалуйста, по следующей ссылке:
http://www.audiomania.ru/########################
С уважением,
##################
Отдел маркетинга, Служба контроля качества.
Аудиомания - Хороший звук от А до Я

21. Слайд 21 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»

22. Слайд 22 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Нижняя часть формы
Здесь есть много места для комментария о работе компании

23. Слайд 23 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
54% отправленных ссылок
оканчивается отзывом

24. Слайд 24 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
52% из них пишут
отзыв о компании

25. Слайд 25 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
67% пишут отзыв хотя бы
об одном товаре

26. Слайд 26 из 26
«Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
68% отзывов
публикуется на сайте

27. «Жалобы клиентов
и как с ними бороться»
Вопросы? Вопросы!
Шиколенков Тимофей
Директор по маркетингу и развитию бизнеса
компании Аудиомания
@timshick, facebook.com/tim.russia/, skype: tim.shikolenkov,
vk.com/timofey.shikolenkov, timofey@audiomania.ru