Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

B3.2 kỹ năng lắng nghe

41,288 views

Published on

  • Login to see the comments

B3.2 kỹ năng lắng nghe

  1. 1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
  2. 2. Đã bao giờ bạn chuẩn bị lắng nghe chưa?
  3. 3. Chuẩn bị <ul><li>T ư thế </li></ul><ul><li>T âm thế </li></ul><ul><li>T ri thức </li></ul>3T
  4. 4. Khái niệm Chú ý - Hiểu - - Hồi đáp - Ghi nhớ S ó ng â m M à ng nh ĩ N ã o Ngh ĩ a Nghe L ắ ng nghe
  5. 5. Nghe Lắng nghe Lắng nghe tích cực
  6. 6. Nghe <ul><li>Sóng âm thanh dội vào cơ quan thính giác 1 cách tự nhiên </li></ul><ul><li>Vd: tiếng ồn khi lưu thông trên đường phố, tiếng mọi người trò chuyện …. </li></ul>
  7. 7. Lắng nghe là dừng nói và dừng suy nghĩ
  8. 8. lắng nghe tích cực là nghe thấy cảm giác của người đối thoại
  9. 9. Thành tố của lắng nghe tích cực <ul><li>Hòa nhập ngôn ngữ với ngôn ngữ khách hàng </li></ul><ul><li>Sử dụng phản hồi </li></ul><ul><li>Tóm tắt lời nói KH </li></ul><ul><li>Gọi tên cảm xúc Kh </li></ul>
  10. 10. MỘT NGƯỜI NÓI HAY KHÔNG BẰNG MỘT NGƯỜI NGHE GIỎI <ul><li>Nói là GIEO </li></ul><ul><li>Nghe là GẶT </li></ul>
  11. 11. Hiệu quả lắng nghe tích cực <ul><li>KH xác định được vị trí của mình </li></ul><ul><li>Kh cảm thấy được động viên, chia sẻ </li></ul><ul><li>Kh định hướng được vđ tự lập cảm xúc </li></ul><ul><li>Agent hiểu vấn đề thấu đáo </li></ul><ul><li>Phát triển MQH nồng nhiệt giữa agent và Kh </li></ul>
  12. 12. Nguyên tắc lắng nghe tích cực <ul><ul><ul><li>Nghiêm túc </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tập trung </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nghe hết vấn đề </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kiểm soát cảm xúc bản thân </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Có phản hồi </li></ul></ul></ul>
  13. 13. Chu trình lắng nghe Tập trung Tham dự Hiểu Ghi nhớ Hồi đáp Phát triển Mong muốn thấu hiểu
  14. 14. Tập Trung <ul><li>Tại một thời điểm chỉ làm 1 việc duy nhất </li></ul><ul><li>Tôn trọng người nói </li></ul><ul><li>Khuyến khích người nói cởi mở hơn </li></ul><ul><li>Nghe chính xác thông điệp người nói muốn truyền tải </li></ul><ul><li>Hiểu người đối thoại muốn nói gì </li></ul>
  15. 15. Tham dự <ul><li>Chăm chú vào người nói </li></ul><ul><li>Dùng phản hồi bằng những âm mũi họng và những từ có nghĩa đồng tình ( ah, uh, oh, vâng, dạ, thế ạ, …) </li></ul>
  16. 16. Hiểu <ul><li>Lặp lại thông điệp người nói </li></ul><ul><li>Trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình </li></ul><ul><li>Đặt các câu hỏi để xác nhận như: </li></ul><ul><li>Có phải ý của anh/ chị là…..? </li></ul><ul><li>Theo như tôi hiểu thì anh chị muốn nói….? </li></ul><ul><li>Tôi hiểu như thế này có đúng không…? </li></ul>
  17. 17. Ghi nhớ <ul><li>Chọn lọc thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải </li></ul><ul><li>Ghi chép những thông tin cần thiết trong cuộc trò chuyện </li></ul>
  18. 18. Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt Trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ
  19. 19. Hồi đáp <ul><li>Cung cấp thông tin cho người đối thoại </li></ul><ul><li>Giải đáp thắc mắc giúp người đối thoại hiểu hơn vấn đề </li></ul><ul><li>Người đối thoại thấy được lắng nghe và được hiểu, được khích lệ để tiếp tục nói và có trách nhiệm hơn với lời nói </li></ul>
  20. 20. Phát triển <ul><li>Giao tiếp là 1 quá trình, đến hồi đáp sẽ chấm dứt chu trình giao tiếp. </li></ul><ul><li>Sự phát triển sẽ giúp giao tiếp bước sang chu trình mới </li></ul><ul><li>Vd: khi tư vấn trò chuyện, khách hàng được tư vấn rồi chưa muốn dừng cuộc trò chuyện lại sẽ chuyển sang hỏi thông tin và tìm hiểu về người tư vấn </li></ul>
  21. 21. Các mức độ lắng nghe
  22. 22. Thành công Phớt lờ Giả vờ Từng phần Chú ý Thấu cảm
  23. 23. Các mức độ lắng nghe <ul><li>Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả. </li></ul><ul><li>Giả vờ nghe : để làm người khác quan tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”. </li></ul><ul><li>Nghe và chọn lọc : tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện. </li></ul><ul><li>Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được. </li></ul><ul><li>Nghe thấu cảm </li></ul>
  24. 24. Nghe thấu cảm Đây là hình thức nghe cao nhất. Khi nghe cần đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào.Đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó phát hiện, nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác và hiểu được tâm tư tình cảm của họ
  25. 25. Nghe ý Hiểu tứ
  26. 26. Nguyên nhân nghe kém hiệu quả <ul><li>Nghe không nỗ lực/ tập trung </li></ul><ul><li>Nghe phục kích </li></ul><ul><li>Nghe một phần </li></ul><ul><li>Giả vờ nghe </li></ul>
  27. 27. Nguyên nhân nghe kém hiệu quả <ul><li>Quá nhiều thông điệp </li></ul><ul><li>Nhiễu tâm lý </li></ul><ul><li>Nhiễu vật lý </li></ul><ul><li>Nghe nhanh hơn nói </li></ul><ul><li>Có vấn đề về thính giác </li></ul><ul><li>Võ đoán, ngộ nhận </li></ul>
  28. 28. Tập trung cao độ đến điều khách hàng trình bày, nghe không chỉ bằng tai mà nghe bằng cả tâm. Cần có sự tinh tế trong lắng nghe và đap ứng hợp lý - Carl Roger-
  29. 29. Biết lắng nghe, sẽ thấu hiểu Lắng nghe là hùng biện nhất Vương Nhĩ Nhãn Nhất Tâm

×