Qu'est-ce que la démarche orientée usager ?
A quoi ça sert ?
Comment enchanter son client ?
Pourquoi du design de service ?
Voici dans ce document quelles réponses...
10. A. Einstein
“ The Problem Is To Know What the
Problem Is.
Si j’ai une heure pour sauver le monde,
je vais passer 55 mns à définir le
problème et seulement 5 pour trouver
la solution.”
10
13. SFK
(1907) fournisseur Leader produits et de solutions sur les marchés des roulements…
Création d’une division « services » dés 1998
Utiliser la client pour concevoir et mettre en œuvre une
gamme de services à haute valeur ajoutée afin de
dynamiser la croissance et la rentabilité du groupe
> outil de suivi électronique permettant d’analyser en
temps réel les vibrations des machines dans les usines
de ses > Prévenir les responsables de la maintenance et de la production
d’éventuelles pannes à venir.
La division services est devenue le principal axe de croissance rentable
SFK Propose des prestations variées qui vont de la logistique à la formation en
passant par la maintenance et l’assistance technique.
En 2009, ses revenus représentaient 35%
du chiffre d’affaires total
du groupe et 13% de sa marge opérationnelle
24. Différentes méthodes
Shadowing > suivre l’usager sans interagir
avec lui
Interviews > recueil d’information en
suivant un plan pré établi
Différents livrables
Persona > portrait personnalisé de l’usager
type
25.
26. Les parties prenantes
« stakerholder map »
Dresse une carte de toutes les
personnes ou entités impliquées
dans le problème
27.
28. Le parcours client
Cycle d’expérience de l’usager
Que fait l’usager avant, pendant et
après l’utilisation du service et/ou
produit ?
Avec qui rentre t-il en interaction ?
29.
30. Les points de contact
Côté usager
Quand et comment l’usager rentre en
contact avec l’entreprise ou le produit
?
Côté personnel
Quand et comment le personnel
rentre en contact avec l’usager ? SAV
Comparaison
59. Les 4 étapes de l’innovation en action
Challenge interne
Préalable ½ jour
Qu’est-ce que l’innovation
Quels sont les enjeux
Détecter les conventions
Sortir du cadre
1
er
3
jour
ème
Comprendre
Focaliser
La démarche orientée usager
Etude terrain seul ou à 2
Connaître le client / le non-client
Observer le futur usager
Créer les personas
La stratégie Océan Bleu
2
ème
Résultat atteint en fin de journée
> Je connais les besoins
et attentes de mon
futur Client
jour
Toujours en mode participatif,
il existe un ensemble d’outils
pour faire les bons choix, s’assurer de
l’adhésion de l’usager et de la
rentabilité du projet
jour
Chercher
La créativité en entreprise
Atelier participatif en petit groupe
Visualiser le cycle d’expérience usager
Générer des idées : les 6 pistes
Prévoir les intéractions
Atelier participatif
Dresser la courbe des valeurs
Vérifier l’adéquation effort / gain
Marketer le projet : les 4p
En fin de journée…
> Mon projet apporte
de la valeur à l’usager
il est faisable et rentable !
4
ème
jour
Valider
Le Design Thinking
Atelier aidé par un designer
Prototyper
Tester (en interne)
Améliorer le projet
En fin de soirée….
En fin de journée…
> Je commence
à avoir une bonne vision
de mon projet
> Je valide mon projet,
je le pré finalise
Vos équipes sont impliquées tout au long du projet, leurs compétences et savoir faire sont valorisées !
Cadre de connaissances abordées durant l’atelier
NB : Les séances seront espacées au minimum d’une semaine,
ceci afin de préserver les temps de réflexion nécessaires
To view this presentation, first, turn up your volume and second, launch the self-running slide show.
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But the question remains—Why go to all this trouble?
…and replace those words with a picture, chart or diagram. Then apply a consistent treatment to your graphics to give your whole presentation a unified look so that your audience is attracted to, rather than distracted from, your message.
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To view this presentation, first, turn up your volume and second, launch the self-running slide show.
…five simple rules for creating world-changing presentations.
The first rule is: Treat your audience as king.
Your audience deserves to be treated like royalty. Design a presentation that meets their needs, not just yours.
The next rule is: Help them see what you are saying.
The next rule is: Help them see what you are saying.
The second rule is: Spread ideas and move people.
They’re there to see you. To be inspired by your message…
The first rule is: Treat your audience as king.
your presentation will not only hold their attention,
Letting go is hard, we know.
But don’t hide behind your slides.
Breaking your dependence on your slides can do a world of good for your relationship with your audience.
The last rule is: Cultivate healthy relationships (with your slides and your audience)
and keep the audience’s needs top of mind,
…increase company value,
…and witness the quality of your thought.
The next rule is: Help them see what you are saying.
But the question remains—Why go to all this trouble?
Rule number 4: Practice design, not decoration.
…and replace those words with a picture, chart or diagram. Then apply a consistent treatment to your graphics to give your whole presentation a unified look so that your audience is attracted to, rather than distracted from, your message.
…and replace those words with a picture, chart or diagram. Then apply a consistent treatment to your graphics to give your whole presentation a unified look so that your audience is attracted to, rather than distracted from, your message.
Any writer or designer will tell you that 90% of the creative process…
…is destructive.
They’re there to see you. To be inspired by your message…
…and propel
…global causes.
Along the way we’ve discovered…
For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.