Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Démarche orientée client pour enchanter le consommateur

1,192 views

Published on

Qu'est-ce que la démarche orientée usager ?
A quoi ça sert ?
Comment enchanter son client ?
Pourquoi du design de service ?
Voici dans ce document quelles réponses...

Published in: Business
  • Login to see the comments

Démarche orientée client pour enchanter le consommateur

  1. 1. Développer le potentiel D’INNOVATION des entreprises
  2. 2. PREMIEREMENT Détendez-vous DEUXIEMEMENT Amusons-nous “ LE PLAISIR EST LE SECRET DE LA CREATIVITE ” Luc de Brabandére
  3. 3. DEMARCHE ORIENTEE USAGER KESAQUO ? 3
  4. 4. DEMARCHE ORIENTEE USAGER ¤ Simplifier ¤ Répondre à un besoin non satisfait ¤ Améliorer ¤ Apporter de la valeur 8
  5. 5. DESIGN thinking Orienté résolution de PROBLEME 9
  6. 6. A. Einstein “ The Problem Is To Know What the Problem Is. Si j’ai une heure pour sauver le monde, je vais passer 55 mns à définir le problème et seulement 5 pour trouver la solution.” 10
  7. 7. LES ENJEUX De la promesse à la 11 preuve
  8. 8. LES ENJEUX Du produit Au service 75% des revenus des entreprises cotées en bourse proviennent des services associés aux produits ! 12
  9. 9. SFK (1907) fournisseur Leader produits et de solutions sur les marchés des roulements… Création d’une division « services » dés 1998 Utiliser la client pour concevoir et mettre en œuvre une gamme de services à haute valeur ajoutée afin de dynamiser la croissance et la rentabilité du groupe > outil de suivi électronique permettant d’analyser en temps réel les vibrations des machines dans les usines de ses > Prévenir les responsables de la maintenance et de la production d’éventuelles pannes à venir. La division services est devenue le principal axe de croissance rentable SFK Propose des prestations variées qui vont de la logistique à la formation en passant par la maintenance et l’assistance technique. En 2009, ses revenus représentaient 35% du chiffre d’affaires total du groupe et 13% de sa marge opérationnelle
  10. 10. LES ENJEUX L’excellence service L’effet WOW ! de > Une norme AFNOR 14
  11. 11. DEMARCHE et METHODES 15
  12. 12. OBJECTIFS DE LA CONSOMMATION à l’expérience ENCHANTEMENT DU CLIENT
  13. 13. Albercrombie
  14. 14. 3 ETAPES
  15. 15. 1 COMPRENDRE VOS CLIENTS ILS SONT LES ROIS
  16. 16. COMMENT ? POURQUOI ?
  17. 17. Différentes méthodes Shadowing > suivre l’usager sans interagir avec lui Interviews > recueil d’information en suivant un plan pré établi Différents livrables Persona > portrait personnalisé de l’usager type
  18. 18. Les parties prenantes « stakerholder map » Dresse une carte de toutes les personnes ou entités impliquées dans le problème
  19. 19. Le parcours client Cycle d’expérience de l’usager Que fait l’usager avant, pendant et après l’utilisation du service et/ou produit ? Avec qui rentre t-il en interaction ?
  20. 20. Les points de contact Côté usager Quand et comment l’usager rentre en contact avec l’entreprise ou le produit ? Côté personnel Quand et comment le personnel rentre en contact avec l’usager ? SAV Comparaison
  21. 21. Les pain points Cartographie des dysfonctionnements > Lean – problem board
  22. 22. OUF EST DEFINIT
  23. 23. On ne peut pas résoudre un problème avec le même type de pensée que celle qui l'a créé
  24. 24. ETAPE
  25. 25. Un travail d’équipe
  26. 26. SORTIR DU CADRE 36 Mettre en place un terrain fertile
  27. 27. Un peu de méthode et de technique
  28. 28. ASIT Advanced Systematic Inventive Thinking
  29. 29. GRANDES
  30. 30. NON
  31. 31. ELIMINER AUGMENTER REDUIRE CREER
  32. 32. OUF REPRENDRE LES
  33. 33. TRIER 46
  34. 34. 3 ETAPE PROTOTYPER VALIDER FINALISER
  35. 35. MATERIALISER LES IDEES CROQUIS
  36. 36. MATERIALISER LES IDEES VISION PARTAGEE
  37. 37. Phase d’itération PROTOTYPE TEST PROTOTYPE TEST PROTOTYPE TEST
  38. 38. EN INTERNE EXPLIQUER FAIRE PARTICIPER ECOUTER
  39. 39. EN EXTERNE EXPLIQUER OBSERVER MODIFIER
  40. 40. VALEUR client BRANDING
  41. 41. OSEZ
  42. 42. Les 4 étapes de l’innovation en action Challenge interne Préalable ½ jour Qu’est-ce que l’innovation Quels sont les enjeux Détecter les conventions Sortir du cadre 1 er 3 jour ème Comprendre Focaliser La démarche orientée usager Etude terrain seul ou à 2 Connaître le client / le non-client Observer le futur usager Créer les personas La stratégie Océan Bleu 2 ème Résultat atteint en fin de journée > Je connais les besoins et attentes de mon futur Client jour Toujours en mode participatif, il existe un ensemble d’outils pour faire les bons choix, s’assurer de l’adhésion de l’usager et de la rentabilité du projet jour Chercher La créativité en entreprise Atelier participatif en petit groupe Visualiser le cycle d’expérience usager Générer des idées : les 6 pistes Prévoir les intéractions Atelier participatif Dresser la courbe des valeurs Vérifier l’adéquation effort / gain Marketer le projet : les 4p En fin de journée… > Mon projet apporte de la valeur à l’usager il est faisable et rentable ! 4 ème jour Valider Le Design Thinking Atelier aidé par un designer Prototyper Tester (en interne) Améliorer le projet En fin de soirée…. En fin de journée… > Je commence à avoir une bonne vision de mon projet > Je valide mon projet, je le pré finalise Vos équipes sont impliquées tout au long du projet, leurs compétences et savoir faire sont valorisées ! Cadre de connaissances abordées durant l’atelier NB : Les séances seront espacées au minimum d’une semaine, ceci afin de préserver les temps de réflexion nécessaires
  43. 43. www.elancreatif.com corinne@elancreatif.com

×