Les sites d'avis au service de la valorisation de mon entreprise touristique / Club E-Tourisme Médoc

Club E-Tourisme
S O U L AC s u r M E R – 9 fé v r i e r 2 0 1 2

>> Retour sur les ateliers précédents…
>> Sites d'avis : c'est quoi, comment ça marche ?
>> Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais et faux débats
>> En moi dans tout ça, que puis-je faire ?

Vos avancées, vos questions…

>> Google Adresse

- Fiche créée et validée ?

>> La relation client avec les e-mails

- Racontez-nous comment vous utilisez les mails, maintenant

>> Facebook

- Vous avez intégré cet outil dans votre stratégie de promotion ?

>> Youtube, FlickR et les autres…

- Vous avez intégré ces outils dans votre stratégie de promotion ?

>> Autres questions ?

Club E-Tourisme > Retour sur les ateliers 1 et 2…

C'est quoi, comment ça marche ?

Petit rappel sur
l'évolution du web…

Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche

Le client a la parole,
les clients parlent aux clients,
les intermédiaires offrent un retour d'expérience qui crédibilise
l'information donnée par le prestataire…

Dans les
moteurs de
recherche…


Chez les
voyagistes…


Chez les
institutionnels…


Sur les sites des
hébergeurs eux-
mêmes
(ici sur la page
"Réservation" !)


…Inventaire loin d'être exhaustif !


30 pays où T.A. est présent

21 langues

10.000.000 applis mobiles téléchargées

50.000.000 visiteurs uniques mensuels

60.000.000 avis et opinions

> 1.000.000 entreprises référencées

3e marque de voyage en
France regroupant le plus de
visiteurs uniques devant
Accor, ou Air-France-KLM
par ex.

Source : Tripadvisor

Sur les sites d'avis, le retour de
mes amis arrive avant les
autres quand ils ont déjà testé
l'établissement…
 connexion aux réseaux
sociaux
des consommateurs font
confiance à la pub

ont confiance
dans les avis de
consommateurs

ont confiance
dans les avis
de leurs amis


Lecture, par les e-touristes, des avis en
ligne en phase de préparation de séjour

Oui, ils lisent les
avis
Non

Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche Source : Raffour 2011

Influence de la notation Prise en compte de l'avis des
des hôtels sur le choix autres internautes
8,40%
10,40% 12,40% 10,40%
Oui, toujours
23,10% Oui, souvent
24.80%
Oui, rarement
58,10% 52.50%
Non, jamais

Club E-Tourisme > Sites d'avis, c'est quoi, comment ça marche Source : Médiamétrie, 2010

Un argument supplémentaire
en faveur d'une Google
Adresse validée…


Les implications :
> Les mobinautes peuvent consulter un avis avant
d'aller dans un lieu ("je vois la carte de ce
resto, mais est-ce bon ?")

> Les mobinautes peuvent poster leur avis
immédiatement après une prestation (sous le coup
de l'enthousiasme / la colère)

>>> C'est un outil marketing puissant, décisif
pour convaincre vos clients ou pour inciter à
la recommandation


Google Adresse…

 





 La localisation est le prisme de lecture Si on fait plutôt une recherche autour de
de l'offre => ce qui est autour de moi soi, on peut trier  par distance ou par les
 Proposition d'interagir sur une Google avis.
Adresse. Parmi les propositions : Une fois sur la fiche, on peut être guidé 
 faire un check-in, rédaction vers cette offre… et encore  faire un check-
d'avis, lecture d'avis in, rediger un avis ou ajouter une photo à la
Google Adresse

Dismoiou…







 La localisation est le prisme de lecture Là encore la possibilité de  faire un check-
de l'offre => ce qui est autour de moi. Les in, de donner son avis, de se faire guider .
offres sont classées par thèmes, en L'avis est donné en sélectionnant une icône
reprenant des données de Google Adresse parmi 5  + un commentaire si on souhaite.
s'il n'y a pas de fiche sur Dismoiou. L'avis peut être posté sur les réseaux
sociaux .


Dismoiou… // rappel du club n°2
Le côté social des sites et applis d'avis, un élément prépondérant !

Je donne un avis …il est publié sur mon …donc visible par mes
sur mon mobile… profil facebook… amis sur leur profil


Tripadvisor…









Pages Jaunes…


Yelp…


Booking…


Qype…


Sur ordinateur en semaine, sur mobile le week-end…

web

mobile


A-prioris, peurs, vrais et faux débats

"Plusieurs sites d’e-commerce dans le domaine
du tourisme ont d’ores et déjà donné leur
assentiment pour aider à financer et à élaborer
cette norme. […] il s’agit d’« question de survie
pour les sites "UGC"

Club E-Tourisme > Sites d'avis : a-prioris, peurs, vrais/faux débats

Les consommateurs, vos
clients, ont déjà la main !
 Ne rien faire, c'est subir…

 Inviter vos clients à poster des
avis, c'est aller vers une image plus
positive

 60% des avis sont positifs (28%
neutres, 12% négatifs), d'après
Reviewpro qui a analysé 90M d'avis


D'accord ou pas, les clients ont toujours raison…
 Vous avez des avis négatifs ? Raison de plus pour encourager les
clients satisfaits à poster !

S'ils sont mécontents, il y a peut-être de vraies raisons… Le mauvais
avis peut alors être un outil qualité pour améliorer vos prestations.

 Vous pouvez répondre à un mauvais avis, et ainsi apporter un
éclairage sur un problème momentané… et si vous avez pris en compte
la critique d'un client et le lui montrez, celui-ci vous restera fidèle !


Mettre en place votre propre outil d'évaluation
d'avis, interne, sera un bon outil qualité…
 Vous saurez ce que pensent vos clients et pourrez
modifier votre produit

…toutefois, une bonne partie de vos clients utilisera
quand même les plateformes internet pour cela !
 Il faudra alors forcément que vous soyiez vigilant à ce
qui se dit sur vous !


Quand vous lisez des avis sur un produit quelconque, vous
trouverez cela rassurant que tous les avis soient 100% positifs ?
 Des avis négatifs viennent nuancer un peu le reste des avis… Il faut
juste veiller à inviter des clients satisfaits à le dire…

 Les avis négatifs peuvent recevoir une réponse de votre part

 Les clients publieront de toutes façons des avis négatifs s'ils en ont
envie, car ils connaissent les sites où le faire… Vous ne préférez pas
essayer de réagir ?
Les avis négatifs
sont positifs aussi !


Les clients de l'établissement ne savent pas forcément que vous
avez fait des travaux… et l'établissement part de toutes façons
avec un "capital" d'avis / d'image…
 Pour une modernisation, les anciens avis ne seront pas supprimés.
Donc mettez à jour votre fiche avec des contenus plus valorisants
(photos…) et répondez aux anciens avis pour expliquer tout cela !

 Si l'établissement a été racheté, faites le savoir au site d'avis (vous
devrez le prouver par des documents officiels). Les anciens avis pourront
être supprimés


70% des interactions entre votre marque/établissement et vos
clients ne sont pas faites sur votre site web
 Pour être plus acteur de sa communication, il faut donc faire des choix
sur les priorités. La visibilité des sites d'avis ne mérite-t-elle pas qu'on s'y
investisse un minimum ?

Pour les sites d'avis, les forums de voyages, les blogs, vous aurez du mal
à être présents partout ! Il va donc falloir sélectionner…

 …par ailleurs, vous avez à votre disposition des outils qui vont vous
permettre d'être alerté quand on parle de vous sur le web


+ d'avis

+ de + de
clients visibilité

Source : Olimeo.com

1- Choisir un site d'avis

2- Se référencer sur ce site… et soigner son descriptif !

3- Motiver la rédaction d'avis

4- Répondre aux avis…

5- …mais aussi surveiller ce qui se dit sur moi ailleurs

6- Recouper avec mon questionnaire qualité interne

7- Modifier mes prestations

8- Motiver, sensibiliser, coordonner mon personnel

9- Se comparer à la concurrence

10- Valoriser les avis dans sa promotion

Club E-Tourisme > Mon action "Avis" en 10 étapes…

Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d'activité…
(Exemples non exhaustifs, ni exclusifs, ni classés par ordre d'importance)

 Hôtellerie :
Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…

Campings :
Zoover, Tripadvisor…

 Gîtes / Ch. d'hôtes : …et bien sûr une
Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural… Google Adresse
validée (elle
 Restaurants : peut aussi
Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype,
recevoir les avis
Cityvox, Petit Fûté, Yelp…
de clients ;-)
 Sites touristiques :
Citizeum, Cityvox, Qype…


Quelques conseils…

 Mettez le maximum de photos (avec une légende précise). Et si vous pouvez
des vidéos sont les bienvenues.

Décrivez soigneusement et précisément votre établissement (pas de
poésie, du concret !)

 Mettez à jour les informations sur vos nouveaux services, nouveaux
équipements, etc. Vous le faites sur votre site web, il faut le faire aussi sur le(s)
site(s) que vous avez choisi(s)

 Soyez précis sur la localisation de votre établissement

+ d'idées

Objectif : qu'un maximum de
clients donne un avis sur
l'établissement ! Quelques
pistes…

 L'email d'après séjour : vous
remerciez votre client, vous espérez
qu'il a passé un agréable moment…
et vous lui donnez le lien vers votre
fiche sur le site d'avis que vous avez
choisi, pour qu'il laisse son
commentaire


pistes…

 Sur place : remettez avec la facture
un flyer ou une carte de visite incitant
à laisser un avis

Un QR-Code pourra faciliter inciter
les clients à utiliser leur mobile pour
poster leur avis…


pistes…

 Sur votre site web : intégrez un
formulaire


IN-DIS-PEN-SA-BLE !

 Si vous vous lancez sur
un site d'avis, c'est en
grande partie pour pouvoir
interagir avec votre
clientèle… qui vous en
saura gré !


Quelques conseils pour des avis négatifs…
 Répondre rapidement, être respectueux, courtois (pas d'ironie), pro et sérieux…
et bien sûr point par point, en illustrant avec la politique de l'établissement

 Être objectif plutôt que subjectif, pointer les malentendus ce qui peut amener à
reconnaître le problème et s'en excuser…

 …à vous alors de valoriser les améliorations apportées, remercier pour la
contribution, prouver l'amélioration par une photo

 Si l'avis est abusif, étonnez-vous, demandez des infos par retour de mail, avec
nom et dates de séjour. Sans réponse de la part du "client", vous pourrez demander
le retrait de l'avis diffamatoire. Sinon, il faudra trouver un accord… Le client pourra
alors poster un nouvel avis indiquant que le litige est réglé…

+ d'idées

Deux exemples de réponses (issues du site Vinivi.com) :


On répond aussi aux
avis positifs !
 C'est un élément non
négligeable attestant du
sérieux de l'entreprise, qui
prouve que la bonne
relation à la clientèle est au
cœur des préoccupations !


Un outil simple et gratuit : la "Google Alerte"

Vous recevez un
mail ou votre flux
RSS est mis à jour)
chaque fois que les
robots de Google
trouvent les termes
recherchés
Ici, je recevrai une alerte sur "hôtel
du golf" publiés sur les
blogs, sites, forums, actus, vidéos,
etc
Autres outils
pour autres
besoins ici


Etape 6 : Recouper avec mon questionnaire qualité interne
Etape 7 : Modifier mes prestations
Etape 8 : Motiver, sensibiliser, coordonner mon personnel

 Question d'habitude, les clients posteront un avis parfois plus facilement
sur une plateforme qu'ils utilisent plutôt que votre propre outil interne.
L'un ajouté à l'autre constituent une base solide sur la surveillance de votre
qualité de production !

 Les avis peuvent indiquer un vrai manque dans vos prestations (ex : "Très
bel hôtel avec un superbe accueil… mais il manque le wifi")

 Les avis positifs/négatifs seront un élément de motivation et/ou de
perfectionnement pour le personnel


Avoir une idée de "classement"
 Si vous êtes numéro sur un site
majeur, c'est un bon argument
commercial, non ?

Mieux situer ses atouts / faiblesses
 Cela passera par une analyse fine des commentaires
(cela demande donc du temps)


>> Valorisez les avis sur votre site web…

Cela se passe souvent par
l'ajout d'un "widget"
(quelques lignes de code)

On est alors bien dans
une logique de rassurer
le client : en montrant les
avis des autres clients, on
apporte des preuves de
qualité… tout en
montrant qu'on est très
serein sur ce qu'on
propose !


>> …mais aussi sur vos autres supports promo !


>> …et bien sûr dans la "vraie vie" !


Les sites d'avis, ce sont donc :

>> Des outils qu'utilisent vos clients, que vous le vouliez ou non

>> Des outils qui vous apporteront d'autant plus de visibilité que
vous les utiliserez

>> Des outils qui contribuent à renforcer le lien avec vos clients

>> Des outils qui boostent la transformation, qui aident à finaliser
la vente de séjours

>> Des outils qui peuvent contribuer à améliorer vos prestations

Club E-Tourisme > En conclusion…

D'autres infos etourisme sur Twitter :
@mon_etourisme

Besoin de créer votre site web ?
Visitez mon-site-
tourisme.jimdo.com/, des modèles
vous y attendent ;-)

- blog etourisme.info

- blog artisan-referenceur

- slideshare #ET6 et #ET7

- livre blanc E-réputation de Vinivi

- des ressources complémentaires sont cliquables
dans ce diaporama, symbolisées par le signe

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