Implementing a customer relationship service using ITIL best practices

2. Fonction
Société
Président de session
Valoriser la DSI avec ITIL
et un service clients
Loïc Tournedouet
Responsable service clients DSI
AFPA

3. Plan
Contexte : la société, la DSI, le projet ITIL
La mise en place du service clients DSI
Les bénéfices pour les clients et pour la DSI
Les difficultés
Les facteurs clés de succès
Si c’était à refaire…
Questions…
UW1

4. Diapositive 3
UW1 Utilisateur Windows; 09/09/2009

5. L’AFPA
1er organisme français de formation qualifiante
La formation professionnelle
Marché ouvert à la concurrence
Une AFPA en mutation
Plan stratégique 2010-2014
L’AFPA, c’est…
175.000 adultes formés, 235.000 conseillés
70 millions d’heures de formation
57% de stagiaires qui accèdent à un emploi
74.000 titres et certifications délivrés
700 formations dont plus de 300 qualifiantes
950 millions d’euros de chiffre d’affaire
186 campus de formation
5 000 formateurs et 270 ingénieurs
600 personnes sur la restauration et
l’hébergement, et 200 agents d’accueil, 130
animateurs socio-éducatifs

6. Une DSI en mutation
3 éléments de contexte
Structure fortement externalisée
Organisation centrée sur le client
Périmètre en très forte extension
L’informatique AFPA en chiffres
50 M€ d’achats
125 salariés
50 services offerts à 10.000 utilisateurs
5 offres de pour 150.000 stagiaires
50.000 postes de travail
5.000 équipements réseaux
400 points d’accès réseau WAN
400 serveurs

7. 5
Missions MSI
Etat des lieux avant le projet
ICA
configuration
Mises en Production
Clientsetutilisateurs
Soutien des services
Gestion financière
Gestion de la continuité
Gestion de la disponibilité
capacité
Centre d’appel
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des changements
central
catalogue
indicateurs
services
contrat
Niveau de service
SAR
Incidents DSIS
ICA...SAE
GDO /centralICA
GDO /
matériel
SAE
Gestion des incidents (CRI)
centralréseau
budget coût
marché
Gestion des incidents (SAR/
production)
Sécurité
Niveau de
maturité :
0
Non
exécuté
1
Non
identifié
2 Surveillé 3 4 Proactif 5 OptimiséMaîtrisé
Fourniture des services

8. Harmoniser les pratiques
Améliorer la transparence
Offre de services globale
Mieux calibrer les besoins
Agir progressivement
Objectifs du projet

9. ProcessusActeurs
Les 3 leviers de changement
Outils

10. Echéance Objectifs
COURT
TERME
2004-2005
• Planifier sensibilisation / formation / certification niveau 1
• Revoir complètement les processus les plus déficients
• Outiller au cas par cas les processus qui le nécessiteraient
MOYEN
TERME
2006-2007
• Former quelques personnes au niveau 2 (practitionner)
• Améliorer les autres processus du domaine « soutien des
services », et formaliser le processus de gestion des
niveaux de service
• Améliorer les outils en place
LONG
TERME
2008-2010
• Former quelques personnes au niveau 3 (manager)
• Optimiser les processus du domaine « fourniture des
services » qui fonctionnent globalement « en l’état »
• Faire converger les outils
Une feuille de route en 3 phases

11. Moyens humains :
Responsable qualité
Ingénieur qualité
Equipes opérationnelles
Renforts ponctuels
Moyens financiers :
0,5% du budget de la DSI
Des moyens essentiellement internes

12. BesoinBesoin
Cycle en V avec (depuis 1997)Cycle en V avec (depuis 1997)
• Phases et livrables
• Rôles et responsabilités
• Instances : COC, COPIL,…
Mode projetMode projet
P00
Etude d’opportunité
P02
Etude Préalable
P01
Expression des besoins
P5
Réalisation/ Tests unitaires
P06
Recette SI
P07
Recette Métier
AVANT PROJET
RECETTE / VALIDATION
P09
Généralisation /
Exploitation
P08
Expérimentation /
Site Pilote
P03
Conception Fonctionnelle
P04
Conception Technique
CONCEPTION
PRODUCTION
C
A
B
1
C
A
B
2
C
o
p
i
l
C
A
B
3
C
A
B
4
C
A
B
5
P
V
L
I
V
V
A
V
S
R
C
A
B
6
Cté
Lan
cem
ent
Mode processusMode processus
DDéémarche ITIL avec (depuis 2004)marche ITIL avec (depuis 2004)
• Processus formalisés
• Rôles et responsabilités
• Instances : CAB
Clientsetutilisateurs
- Service D elivery -
M ise à disposition de services
S ervice Support
G estion financière
G estion de la continuité
G estion de la disponibilité
G estion de la capacité
Service aux
clients
(S ervice D esk)
G estion des incidents
G estion des problèm es
G estion des changem ents
GestiondesConfigurations
ca talog ue
in dicate urs
se rvice s
co ntrat
N iveau de service
G estion des M ises en P roduction
Sécurité : Démarche ISO 17799
Qualité : Démarche ITIL ISO 20000
Le cadre méthodologique

13. Le service client : une vitrine de la DSILe service client : une vitrine de la DSI

14. Utilisateur
(au sens large)
Management
régional
Equipes
de direction
Une réponse adaptée et personnalisée
Un interlocuteur unique par type de client
Centre de services Relais régionaux Relais nationaux

15. Traiter les
demandes
standards et
Offrir un
support
Promouvoir
Vendre
Communiquer
Former
Accompagner
Nos 3 grandes missions

16. Un Intranet pour une communication
globale sur les systèmes d’information
Le fond :
- Missions
- Organisation
- Projets
- Sécurité,…
La forme :
- Dossiers
- Dépêches
- FAQ
- Contact

17. Publié sur l’Intranet DSI
25 offres au catalogue
6 grandes catégories
Déclinées sur des portails de
téléchargement (self service)
Un catalogue pour promouvoir et vendre
les services rendus par la DSI
Les bénéfices pour l’utilisateurLes bénéfices pour l’utilisateur
Une offre pour tous les salariés
Cette offre de service concerne tous les salariés de l’AFPA qui ont besoin d’accéder au
Système d’Information.
Seule la DSI est habilitée à équiper les salariés de l’AFPA.
Les postes non fournis par la DSI, ne sont pas raccordés au Système d’Information.
Une offre pour tous les salariés
Cette offre de service concerne tous les salariés de l’AFPA qui ont besoin d’accéder au
Système d’Information.
Seule la DSI est habilitée à équiper les salariés de l’AFPA.
Les postes non fournis par la DSI, ne sont pas raccordés au Système d’Information.
Poste APOGEE
Le poste de travail informatique de l’AFPA
pour accéder au Système d’Information.
Décembre 2008
Indispensable>> Indispensable
Le Poste APOGEE donne accès :
à tous les services du Systèmes d’Information : un bouquet d’applicatifs
bureautiques communs, la messagerie d’entreprise, les applicatifs métiers …
de manière sécurisée : accès unique et personnel au poste de travail,
protection par un outil anti-virus, accès à Internet via la passerelle sécurisée
I-SEC.
L’utilisateur bénéficie aussi :
Du service de maintenance. Le poste APOGEE est entièrement pris en charge en
cas de panne. En fonction du problème rencontré, il peut être réparé sur site ou
remplacé par un poste équivalent. Ce service de maintenance prend en charge
également le renouvellement du poste en fin de vie ou en cas de vol.
Du service d’assistance. Nous mettons à votre disposition un centre de services
spécialisé et accessible en numéro vert depuis la France. Des experts répondent à vos
questions et vous dépannent du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 au 0 800 509 863.
Le poste APOGEE est le socle technique indispensable à l’utilisation des applications
actuelles et futures de l’AFPA.
Poste APOGEE - Offre Indispensable
Le poste APOGEELe poste APOGEE
Le poste APOGEE est :
soit un poste fixe, fourni avec un écran plat 17 pouces et un câble de
sécurité.
soit un poste portable, fourni avec une souris et un câble de sécurité.

18. Des affiches
pour certains
projets

19. Une newsletter DSI
Les projets en cours
L’outil du mois
Les chiffres
Le parcours
RH – vie de la DSI
Le mot du directeur
⇒ Rythme mensuel
⇒ Format A4
⇒ Liens vers Intranet

20. 3/
RSI Ouest
RSI Nord
Alsace
Champagne-Ardenne
Franche Comté
Lorraine
Nord/Pas-de-Calais
Picardie
CNA
RSI Sud
Corse
Midi-Pyrénées
Languedoc-Roussillon
Provence-Alpes-Côtes d’Azur,
Rhône-Alpes
RSI Centre / Est
Auvergne
Bourgogne
Centre
Ile de France
Limousin
Aquitaine
Bretagne
Basse Normandie
Haute Normandie
Pays de la Loire
Poitou-Charentes
Dispositif Itinérants
Un réseau de relais pour accompagner
les managers et traiter le hors catalogue

21. Un centre de services comme point de
contact unique des utilisateurs
Sollicitations utilisateurs
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
30 000
35 000
40 000
45 000
2002
(extrapolé)
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Phase 1 (2002-204) :
Incidents matériels
Phase 2 (2005-2008) :
+ applications métiers
Phase 3 (2009-2010)
+ Demandes de service
+ Habilitations
+ Téléphonie IP
6 opérateurs de niveau 1
50 applications et services supportés
200 à 300 appels / jour

22. Outils travail collaboratif
Formations en groupe
Support « post-formation »
Supports d’auto-formation
Chiffres : + 600 personnes
formées et accompagnées
chaque année
Des formations et accompagnements
personnalisés à la demande

23. 1 -
Non identifié
2 - Surveillé
3 - Maîtrisé
4 - Proactif
5 - Optimisé
AUDIT 2004
Contrats de services et indicateurs
RESULTATS
2008
AMBITIONS
2012
Construction de l’offre de service :
catalogue et centre de services
Industrialisation des pratiques :
formation des acteurs, travail
sur les processus et outillage
DSI de projets DSI de services
21
RESULTATS
2010
Une progression continue

24. 100 personnes formées
Synergie études / production
Critère achat informatique
Culture, concepts et langage
partagés
22
ITIL, un référentiel partagé
Certifiés Formés Sensibilisés
Foundation 45 29 27
Practitionner 10 4
Service Manager 2 1

25. Soutien des services
Gestiondesconfigurations
Clientsetutilisateurs
Centre de
services (SAV)
Gestion incidents utilisateurs
Gestion des problèmes
Gestion des changements
Gestion incidents production
Gestion des mises en production
ICA
Gestion financière
Gestion de la continuité
Gestion de la disponibilité
capacité
catalogue
indicateurs
services
contrat
Niveau de service
centralréseau
budget coût
marché
Sécurité
Niveau de
maturité :
0
Non
exécuté
1
Non
identifié
2 Surveillé 3 4 Proactif 5 OptimiséMaîtrisé
Fourniture des services
Des processus revus et optimisés
Centre de services
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Niveaux de services

26. Offre de service clarifiée
Meilleure communication
Augmentation qualité de
service
Services standards « en ligne »
Maitrise des outils
Présence DSI sur le terrain
Renforcement du SPOC
24
Bénéfices pour les utilisateurs et clients

27. Valorisation de la DSI
Maîtrise des coûts
Rôles et responsabilités
Cible partagée
Coopération études /
production
Bénéfices pour la DSI

28. Sortir du discours technique
Traiter les cas particuliers
Décloisonner les baronnies
Maintenir l’effort
Gérer la segmentation
Interfacer les outils
Assumer l’existant
Difficultés

29. Facteurs clés de succès
Dimension humaine
Réseau de relais
Equipe pluridisciplinaire
Implication de tous les acteurs
Démarche, processus, outils
Expériences méthodologies
Stratégie muticanal
Approche progressive
Sources d’inspiration
Partages ITSMF et autres DSI
Publications et ouvrage

30. Déclinaison progressive
Mobilisation de tous les acteurs
DSI au service de ses clients
ITIL ligne directrice
Acteurs au cœur des processus
ITIL enseignée et utilisée
Ce dont nous sommes fiers

31. Merci pour votre attention
Vos questions…
Pour aller plus loin…
www.afpa.fr
www.itsmf.org
http://innovation-informatique.blogspot.com/
Le marketing des SI, G. Puiseux, Eyrolles 2008
Valoriser la DSI au sein de l’entreprise, B. Collin, Y.Foratier, P.Potié, Dunod 2009