O documento discute as tendências na comunicação digital para o setor público, apresentando oportunidades e desafios, abordagens de países como Brasil e Reino Unido, regras para perfis oficiais e funcionários, e melhores práticas como ouvir, publicar, engajar e avaliar o público.

1. Tendências na Comunicação
Digital para o setor público
quinta-feira, 21 de março de 13

2. Ministrante - Juliana Nogueira
• Gerente de Mídias Digitais da
Embaixada Britânica
• Gestora de Comunicação do
Centro de Desenvolvimento
Tecnológico da UnB
• Jornalista (UnB)
• Pós-graduanda em Gestão da
Comunicação pelo Centro
Universitária
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3. Do que vamos falar
• Oportunidades
• Desafios
• Abordagens
• Regras
• Melhores Práticas
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4. Por quê?
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5. Oportunidades
Antecipar Menos
Diálogo
Crises burocracia
Canal direto com o
Transparência Governo Digital
cidadão
Cidadão
Netativismo Rapidez
2.0
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6. Desafios
ERROS
Estrutura Ações Legais
Informação Oficial
Críticas
Equipe
Fluxo de Interesse da
Informação Chefia
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7. quinta-feira, 21 de março de 13

8. quinta-feira, 21 de março de 13

9. Abordagens - BR
“Aadesão do governo à Web 2.0 é um fato, mas também é um
grande desafio para o Estado que precisa saber como se comportar e aprender a
lidar com esses canais. No Brasil, uma das frentes fundamentais da política de Governo
Eletrônico é a atuação junto ao cidadão, que deve ser incluído como produtor de
conhecimento coletivo.
Dessa forma, a conduta recomendada pelo governo federal é a de que os perfis
governamentais promovam a interação, reconhecendo que esses instrumentos de
propagação são formas que o Estado tem para quebrar barreiras e buscar o diálogo e a
aproximação do cidadão.”
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10. Abordagens - BR
“Os administradores dos perfis nas redes sociais devem
buscar sugestões para as políticas do governo, utilizar
estratégias para estimular a interação com os usuários,
disseminar boas práticas e promover respostas ágeis aos
questionamentos feitos pelos usuários.”
@portalbrazil @eGovBR
http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/redes-sociais
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12. quinta-feira, 21 de março de 13

13. Abordagens - UK/ GDS
“Esta estratégia apresenta como o governo se tornará “digital por definição”.
Com isso queremos dizer que nossos serviços serão acessíveis, diretos e convenientes a
todos os que queiram usá-los, sem excluir aqueles que não queiram.
Estimamos que a mudança de serviços offline para canais digitais economizará
entre R$5,1 e R$5,4 bilhões por ano”.
@gdsteam
http://www.publications.cabinetoffice.gov.uk/digital/strategy/
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14. Abordagens - UK/ FCO
“Um Ministério de Relações Exteriores que use ferramentas digitais em cada elemento do
trabalho de política externa. Ferramentas digitais tem ajudado a formular nossa
política externa - desde se antecipar aos fatos, formular e
implementar políticas, a influenciar pessoas e identificar pessoas
a serem influenciadas.
Ouvir Publicar Engajar Avaliar
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15. Regras
Perfis Oficiais
- O que podemos
Funcionários postar?
- Qual o uso dentro do - Quem aprova?
órgão?
- Política de resposta
- Como é a interação
com os perfis oficiais?
- O que o funcionário
pode ou não postar?
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16. Perfis Oficiais
• Manual da SECOM
1. Modere
comentários
nega2vos
de
usuários
apenas
quando
as
crí2cas
con2verem
insultos
pessoais
a
funcionários
ou
clientes
–
caso
contrário,
mantenha
os
comentários
visíveis
e,
na
medida
do
possível,
responda-­‐os.
2. Convide
usuários
com
problemas
a
conversas
privadas,
buscando
resolver
cada
uma
de
suas
questões
fora
de
ambientes
públicos.
3. Seja
sempre
agradecido
pela
par2cipação,
com
postura
educada
e
evitando
u2lizar
qualquer
2po
de
tonalidade
jurídica.
4. Se
es2ver
errado,
peça
desculpas.
5. Sempre
agradeça
crí2cas,
sugestões
ou
comentários.
hKp://www.governoeletronico.gov.br/acoes-­‐e-­‐projetos/redes-­‐sociais
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17. Perfis Oficiais
• Embaixada
1. Não
publicar
links
para
sites
de
noQcias
2. Conteúdo
deve
ser
postado
preferencialmente
em
inglês
e
português
3. Nenhum
perfil
pode
ser
criado
sem
a
aprovação
de
Londres
4. Anúncios
pagos
precisam
ser
aprovados
http://blogs.fco.gov.uk/digitaldiplomacy/social-media-policy/
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18. Funcionários
• Embaixada
1. A
conduta
nas
redes
sociais
precisa
estar
de
acordo
com
o
Código
do
Funcionário
Público
2. Se
a
pessoa
quiser
se
colocar
como
“especialista”,
precisa
se
iden2ficar
como
funcionário
do
governo
3. Mesmo
sem
se
iden2ficar
como
funcionário
do
órgão,
a
pessoa
pode
ser
iden2ficada
como
tal
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19. quinta-feira, 21 de março de 13

20. Melhores Práticas
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21. EU PRECISO ESTAR
NAS REDES SOCIAIS?
• Meu público está online?
• Em qual rede?
• Eu tenho os recursos necessários?
• Outra atividade de comunicação não seria mais
efetiva?
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22. Melhores Práticas
• http://www.howto.gov/social-media/using-
social-media-in-government
• http://blogs.fco.gov.uk/digitaldiplomacy/
• http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-
e-projetos/redes-sociais
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23. Melhores Práticas
Ouvir Publicar Engajar Avaliar
quinta-feira, 21 de março de 13

24. Ouvir
• Pesquise para entender seu público. Quem eles são? Como
se comportam na internet? De que conversas eles
participam?
• Quais pesquisas já existem dentro do meu departamento,
como parceiros?
• Crie sua pesquisa - Tracto, Google, Mashable, IBOPE
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25. Ouvir
• Monitorar conversações na web enquanto elas estão
ocorrendo
• Feeds de RSS, alertas do Google, agregadores de conteúdo
como Netvibes, Addictomatic, Netvibes
• Hootsuite, TweetDeck, Social Bro
quinta-feira, 21 de março de 13

26. Ouvir
• O que as pessoas estão falando?
• Em quais redes?
• Quais as palavras chave (Google Trends, Insights)?
• O que o outro lado está fazendo?
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27. Ouvir
Informando Time de Políticas - Relatório de Direitos
Humanos
Em 2010, o FCO colocou o Human Rights and Democracy
Report online, permitindo que visitantes fizessem comentários
e perguntas sobre os detalhes. ONGs, acadêmicos e público
geral participaram, e o relatório foi melhorado, tornando-se
mais útil e influente.
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28. Publicar
• Defina sua mensagem
• Tenha objetivos claros do que quer atingir e construa uma
mensagem direta, que ajudará você a se manter na linha.
• Construa sua narrativa
• Campanhas longas precisam de mensagens que se
sustentem com o tempo. Conte uma história.
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29. Publicar
• Produza Conteúdo de qualidade
• Tenha um manual de estilo, para que os textos sejam
consistentes
• Escreva para internet (lembrando que um perfil oficial tem
de manter uma certa formalidade)
• Use imagens e vídeos
• Quando apropriado, use conteúdo terceiros
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30. quinta-feira, 21 de março de 13

31. quinta-feira, 21 de março de 13

32. quinta-feira, 21 de março de 13

33. Publicar
• Publique em tempo real - jornalistas (e o público) esperam
que os conteúdos estejam disponíveis o mais rápido possível
• Pense no “user experience” - será que a informação está
fácil de ser encontrada?
• Logística!
• Será que tem WIFI no meu evento?
• O 3G funciona de lá?
• Tenho alguém para atualizar o site?
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34. Engajar
• Participe da conversa
• London Summit - as pessoas eram encorajadas a fazer
perguntas e mandar vídeos para a Conferência para ajudar a
construir parte da agenda das discussões
• Trabalhe com parceiros
• Amplio o alcance e credibilidade da minha mensagem
• Colabore no ambiente digital
• Faça com que o público faça parte do processo de
construção de uma política (consulta pública, pesquisas)
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35. Engajar
• No Brasil isso ainda é um pouco complicado
• Lei de Acesso a Informação
• Preparação das Assessorias para pedidos da LAI
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36. Avaliar
• O que eu quero medir? Quais são meus objetivos?
• O que eu consigo medir?
• Quais são as minhas metas?
• http://vimeo.com/57241964
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37. Obrigada!
juliana.nogueira@me.com
61 - 81495921
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