Så här använder du verktyget kundresa samt en fördjupande bilaga där du kan läsa mer om servicedesign (tjänstedesign) och verksamhetsdesign.

1. 29 april 2015
Välkomna till
Kundresemingel

2. © Transformator Design 2015
NAMNLAPPEN OCH AGENDA
2
AGENDA
15.00-15.15 Kaffe, förmingel och namnlapp
15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner
15.30-16.35 Workshop
16.35-16.50 Summering och reflektion
16.50-17.30 Mingel och tilltugg
17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning

3. © Transformator Design 2015
VI FRÅN TRANSFORMATOR DESIGN
3
ANETTE OLOVBORN
Verksamhetsdesigner
073 346 28 69
anette.olovborn@transformatordesign.se
NICKLAS LEMON
Kundupplevelsestrateg
072 500 9540
nicklas.lemon@transformatordesign.se
ANNA GRIEVES
Servicedesigner
072 213 2140
anna.grieves@transformatordesign.se

4. © Transformator Design 2015
4

5. © Transformator Design 2015
GROUP PICTURE
5EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER
2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm

6. © Transformator Design 2015
Hej!
Tack för att ni kommit hit till oss för prova på vår metodik, umgås med
likasinnade och förhoppningsvis bli inspirerade kring kundresor,
kundinvolvering, kundinsikter och kundupplevelsecentrering
– ja allt det där med kundperspektivet helt enkelt.
Vi hoppas ni kommer uppskattar kundreseminglet och att vi ses igen!
6

7. © Transformator Design 2015
SYFTE
7
Fokus på metod
och mingel,
inte resultat

8. Kundreseworkshop

9. © Transformator Design 2015
KUNDRESEWORKSHOP - AGENDA
9
15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner
15.30-15.45 Kundinteraktion
15.45-16.00 Insikter; aktiviteter, hjärtan och åskmoln
16.00-16.20 Gemensam sammanställning (klustra)
16.20-16.35 Idégenerering
16.35-16.50 Summering och reflektion
16.50-17.30 Mingel och tilltugg
17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning

10. © Transformator Design 2015
UPPVÄRMNING
10

11. © Transformator Design 2015
KUNDRESAN – KUNDENS AKTIVITETER

12. © Transformator Design 2015
Tänk gärna tyst en stund
innan ni börjar prata gemensamt.
Säg Ja!, Gärna, Ja och...!
till dina kollegors idéer.
Uppmuntra och bygg på
varandras idéer!
Lyssna mycket.
12
TIPS

13. © Transformator Design 2015
13
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
I
NSIKTER

14. © Transformator Design 2015
UTGÅ ALLTID FRÅN KUNDERNA
14
LYSSNA EFTER:

15. © Transformator Design 2015
FÖRSTÅ PÅ DJUPET
15
Transformator Design 2015

16. © Transformator Design 2015
Servicedesign handlar inte
om att fråga kunderna vad
de vill ha, utan om att förstå
vad kunderna behöver och
skapa konkreta lösningar
på hur
16

17. © Transformator Design 2015
17

18. © Transformator Design 2015
FÖRE UNDER EFTER
Kundresa,
© Transformator Design 2014

19. © Transformator Design 2015
Gemensam
sammanställning
(hitta kluster)

20. © Transformator Design 2015
20

21. © Transformator Design 2015
21

22. © Transformator Design 2015
ATT TÄNKA PÅ VID IDÉGENERERING
22

23. © Transformator Design 2015
© Transformator Design 2014
VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT. HUR FÖRBÄTTRAS KUNDUPPLEVELSEN?
UTGÅ FRÅN KUNDENS PERSPEKTIV
Svarar på vilket problem / behov : ______________________________
NAMN PÅ IDÉ:

24. © Transformator Design 2015
24

25. © Transformator Design 2015
25
Transformator Design 2015
BILD - INTERVJU MED TRIGGERMATERIAL

26. © Transformator Design 2015
KUNDINTERAKTION LOOP 2 - TRIGGERMATERIAL
26

27. Att kunna arbeta
systematiskt med
utvecklingsområden
och förbättringar

28. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ SCENEN OCH BAKOM SCENEN
28

29. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
KUNDEN
OMVÄRLD
MARKNAD
PÅ SCENEN
ERBJUDANDE
KANALER
BAKOM SCENEN
FÖRUTSÄTTNINGAR
MÄTNING
KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE,
KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR
29

30. © Transformator Design 2015
30

31. © Transformator Design 2015
Summering och
reflektioner

32. © Transformator Design 2015
Fokusera mer på vad era
kunder vill att ni ska vara
bra på och mindre på vad
ni själva tycker att ni är
mindre bra på
32

33. Mingel och tilltugg

34. © Transformator Design 2015
34

35. SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack för oss!
35
ANETTE OLOVBORN
Verksamhetsdesigner
anette.olovborn@transformatordesign.se
073 346 28 69
ANNA GRIEVES
Servicedesigner
anna.grieves@transformatordesign.se
072 213 2140
NICKLAS LEMON
Kundupplevelsestrateg
nicklas.lemon@transformatordesign.se
072 500 95 40

36. Bilaga: Om
Transformator Design

37. © Transformator Design 2015
VÅRA KUNDER
37

38. © Transformator Design 2015
GROUP PICTURE
38

39. © Transformator Design 2015
VÅR MISSION
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
samhället bättre genom att att
skapa tjänster och
organisationer som kunderna
väljer, älskar och
rekommenderar
39

40. © Transformator Design 2015
VAD VI GÖR
40
Vi hjälper organisationer med att
utforma kundupplevelsecentrerade
tjänster och touchpoints
Vi hjälper organisationer på resan
till att bli en mer
kundupplevelsecentrerade

41. © Transformator Design 2015
41
VÅRA STYRKOR
SERVICEDESIGN TRANSFORMATION
• Förstå kund & organisation
och innovera på insikterna
• Visualisera och samutveckla
lösningar och strategier
• KUND OCH VERKSAMHETS-
OPTIMALT
• Realisera kundlösningarna
som också bygger på
organisationens styrkor,
förutsättningar och riktning
• Transformera organisationer
mot kundcentrering

42. © Transformator Design 2015
VAD VI GÖR
42
DESIGN AV TJÄNSTENS EKOSYSTEM
AFFÄRS-, PROCESS- OCH VERKSAMHETSDESIGN
SERVICEDESIGN
DESIGN AV MÖTESPUNKTER
DESIGN AV GRÄNSSNITT

43. © Transformator Design 2015
VÅR INVOLVERING
43

44. © Transformator Design 2015
KUND
ORGANISATION
KUNDCENTRERAD OCH SAMUTVECKLANDE PROCESS
44

45. © Transformator Design 2015
STÖD TILL KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Kundupplevelse pratas om
som någonting viktigt men
får ingen formell
uppmärksamhet
Nivå 1
intresserad
Kundupplevelse börjar ses
som någonting viktigt och
formella program börjar
formas
Nivå 2
investerar
Kundupplevelse förstås
som affärskritiskt och
ledande chefer är aktivt
involverade
Nivå 3
engagerad
Kundupplevelse är kärnan
i organisationens strategi
Nivå 4
hängiven
Kundupplevelse är djupt
inrotad i organisationens
kultur
Nivå 5
integrerad
Transformation needs
KUNDUPPLEVELSE-
CENTRERAD
ORGANISATION
KULTUR
ATTRIBUT
NIVÅAVKUNDUPPLEVELSECENTRERING
Vissa indikationer men Ingen
tydlig kundcentrering
Anställda börjar tänka att
kundupplevelsen är en viktig
del av det dagliga arbetet
Många anställda känner
personligt ansvar för
kundupplevelsen
De flesta anställda, både front
stage och back-stage, är
engagerade i ge och skapa
förutsättningar för goda
kundupplevelser
I princip varje anställd stödjer
och arbetar aktivt för att bidra
till organisationens tydligt
kundcentrerade uppdrag
45

46. Varför Service Design

47. © Transformator Design 2015
En bra kundupplevelse
ökar förtroendet och en
dålig ger ökade
kostnader
47

48. © Transformator Design 2015
Servicedesign hjälper
organisationer att bli
mer kundcentrerade.
Att arbeta utifrån och in.
48

49. © Transformator Design 2015
Servicedesign handlar inte
om att fråga kunderna vad
de vill ha, utan om att förstå
vad kunderna behöver och
skapa konkreta lösningar
på hur
49

50. © Transformator Design 2015
HÅLLER INTE
UPPFATTADE LÖFTEN
Förtroende
Relation
Lojal
Besvikelse
Irritation
Söker alternativ
+
TRYCKER UT REKLAM
SOM INTE UPPLEVS SOM
RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA HAR
UPPFATTAT
STÄLLER UT LÖFTEN TILL
KUNDERNA SOM UPPLEVS
SOM RELEVANTA,
INTRESSANTA &
VÄRDESKAPANDE
KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER..
50

51. © Transformator Design 2015
INTERNET
KUNDMÖTE
FYSISK PLATS
REKLAM
KUNDTJÄNST
TJÄNSTE-
LEVERANTÖR
SOCIALA MEDIER
MÄNNISKOR VÄLJER DET SOM ÄR MEST BEKVÄMT
51
KANALER ÄR BARA VIKTIGA FÖR TJÄNSTELEVERANTÖREN

52. © Transformator Design 2015
SAMUTVECKLING MED KUNDER
52
FÖR ATT SKAPA POSITIVA UPPLEVELSER I RELEVANTA KANALER

53. © Transformator Design 2015
FRÅN INTERNA SANNINGAR TILL KUNDRELEVANS
53
KUNDINSIKTER
KUNDINSIKTER
• bredare och djupare
förståelse för kund
• vad är viktigt
• varför är det viktigt
INTERNA ÖVERTYGELSER
OCH HELIGA KOR
• påhittade sanningar
om kund
• cementerade
perspektiv
INTERNA ÖVERTYGELSER
OCH HELIGA KOR
KUNDCENTRERADE
LÖSNINGAR
EFTERFÖRE
KUNDCENTRERADE
LÖSNINGAR

54. © Transformator Design 2015
54
KUNDERNA ENAR ORGANISATIONER

55. © Transformator Design 2015
55
Acquirers have
decisively moved from
investing into
businesses with strong
brands to businesses
with strong customer
relationships.
M&A data covering over
6,000 mergers and
acquisitions worldwide
between 2003 and 2013
(source: HBR, Apr 2015)
KUNDERS BETYDELSE VID FÖRETAGSUPPKÖP

56. © Transformator Design 2015
GLÖM INTE BORT DET MEST UPPENBARA
56
KANO MODELLEN TYP AV TJÄNSTER
KÄRNAN
MÖJLIGGÖRANDE
STÖDJANDE

57. Resultat

58. © Transformator Design 2015
SYSTEMBOLAGET
• Bästa serviceorganisationen i Sverige 2013, 2014 och
2015 enligt servicescore.se
• NKI 83, Kv1 2014 (NKI 78 under 2010)
• Allmänhetens förtroende 75% Kv1 2014 (65% 2010)
• Serviceproaktivitet från 20% 2009 till 75% 2013
RESULTAT
58

59. © Transformator Design 2015
BETEENDETYPER

60. © Transformator Design 2015
KUNDRESOR
60

61. © Transformator Design 2015
UTVECKLINGSOMRÅDEN
61

62. © Transformator Design 2015
BUTIKSKONCEPT
62
FÖR LÄTTARE ORIENTERING

63. © Transformator Design 2015
KONCEPT FÖR RÅDGIVNING OCH DIGITALT
63

64. © Transformator Design 2015
FYSISKT KONCEPT
64
Anna
Vitvins
-ansvarig
Sätt mig
på prov
Fråga
gärna
migSonya
Rödvin
s-ansvari
g
Årets
Butik!
Charlo
tte
Fråga
gärna
mig
Tänk om...
KLÄDERNAS SIGNAL TILL KUNDERNA – KUNSKAP OM MAT OCH DRYCK

65. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATIONSKONCEPT
65
KULTUR – KLÄDSEL FÖR ATT STÄRKA MEDARBETARNAS IDENTITET

66. Metoder och verktyg

67. © Transformator Design 2015
67
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
I
NSIKTER
KUNDLOGOTYP

68. © Transformator Design 2015
68
VI LYSSNAR OCH
FRÅGAR FÖR ATT
FÖRSTÅ:
• BEHOV
• DRIVKRAFTER
• BETEENDEN
• FÖRVÄNTNINGAR

69. © Transformator Design 2015
69

70. © Transformator Design 2015
LOOP 1: broad initial
understanding of the
customer needs &
context
LOOP 2: deeper
understanding of the
customer needs and
testing of prototypes
LOOP 3: refined solutions
tested together with the
customers & employees
SERVICES AND SOLUTIONS
BASED ON CUSTOMERS,
EMPLOYEES & BUSINESS
UTVECKLINGSMETODEN ÄR ITERATIV
70
PRE-PHASE:
• project scope
• customer target
groups
• stakeholders
• planning
• related
initiatives

71. © Transformator Design 2015
71
ITERATIVT ARBETE OCH RESULTAT

72. © Transformator Design 2015
UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER
72
HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM

73. © Transformator Design 2015
73

74. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
KUNDEN
OMVÄRLD
MARKNAD
PÅ SCENEN
ERBJUDANDE
KANALER
BAKOM SCENEN
FÖRUTSÄTTNINGAR
MÄTNING
KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE,
KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR
74

75. © Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET
NÄR FOKUS
LÄGGS PÅ EN
KANAL, T EX
DIGITALT
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
UTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL
75

76. © Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET
UNDER EN FAS I
KUNDENS RESA,
T EX FAKTURERING
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
UTMANING – FOKUS PÅ EN FAS
76

77. © Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET VID
FOKUS PÅ EN
LÖSNING, T EX ETT
UTSKICK
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
UTMANING – EN LÖSNING
77

78. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ SCENEN OCH BAKOM SCENEN
78

79. © Transformator Design 2015
79

80. Transformator
Designs ramverk för
transformation

81. © Transformator Design 2015
CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY
Customer experience is
talked about as something
important but doesn’t get
formal attention and
support.
Level 1
interested
Customer experience is
gainer wider acceptance
and formal programs are
formed.
Level 2
investing
Customer experience is
understood as business
critical and top
management is involved.
Level 3
engaged
Customer experience is
the core of the business
strategy.
Level 4
dedicated
Customer experience is
deeply grounded in the
organisation culture.
Level 5
integrated
Transformation needs
CUSTOMER EXPERIENCE
CENTRIC
ORGANISATION
CULTURAL
ATTRIBUTE
LEVELOFCUSTOMEREXPERIENCECENTRICITY
Some indications of interest
but no clear cultural
evidence.
Employees are starting to
think that customer
experience is important and
prioritised in the daily work.
Many employees feel a
personal responsibility for the
customer experience.
Most employees, both front
stage and backstage, are
engaged in giving and creating
conditions for positive
customer experiences.
Basically every employee
supports and works actively
to realise the customer
experience centric
organisation mission
81

82. © Transformator Design 2015
CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY SCENARIOS
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4
SLOW
MATURITY
SCENARIO
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
COMMON
MATURITY
SCENARIO
Level
1
Level
2
Level 3 Level 4 Level 5
FAST TRACK
MATURITY
SCENARIO
YEARS
0 1 2 3 4 5 6 7
82

83. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC
TRANSFORMATION FRAMEWORK
83
The Transformator Design
customer experience
transformation framework
enables an organisation to
approach the challenges
from all necessary
perspectives in order to
become truly customer
experience centric.
B
C
D
E CUSTOMER
INSIGHT
A
CUSTOMER EXPERIENCE
CENTRIC DEVELOPMENT &
INNOVATION
CUSTOMER
EXPERIENCE
CENTRIC
CULTURE &
BEHAVIOURS
CUSTOMER EXPERIENCE
CENTRIC GOVERNANCE &
MEASUREMENT
CUSTOMER
EXPERIENCE
CENTRIC
VISION &
STRATEGY
CUSTOMER EXPERIENCE
CENTRIC
ORGANISATION

84. © Transformator Design 2015
CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY ASSESSMENT
84
CUSTOMER INSIGHT CUSTOMER CENTRIC
DEVELOPMENT &
INNOVATION
CUSTOMER CENTRIC
VISION & STRATEGY
CUSTOMER CENTRIC
GOVERNANCE &
MEASUREMENT
CUSTOMER CENTRIC
CULTURE &
BEHAVIOURS
Level 1
interested
Level 2
investing
Level 3
engaged
Level 4
dedicated
Level 5
integrated
B C D EA

85. © Transformator Design 2015
-2015
2016
2018
Learning/
Development/
Pilots
Establish
Proj 2
2017
Expand
Packaging
xyz
Proj 3
xyz
Leading!
xyz
xyz
xyz
xyz
Aggregation
Governance &
measurement
Customer promises
xyz
Proj 1
xyz
xyz
CX central team
CX basic training
CX Strategy
Mission/vision
CUSTOMER
INSIGHT
CUSTOMER CENTRIC
DEVELOPMENT & INNOVATION
CUSTOMER CENTRIC
VISION & STRATEGY
CUSTOMER CENTRIC
GOVERNANCE & MEASUREMENT
CUSTOMER CENTRIC
CULTURE & BEHAVIOURS
CX based organisation
CX training 2
CUSTOMER EXPERIENCE CENTRIC ROADMAP
CUSTOMER EXPERIENCE
CENTRIC
ORGANISATION
85
B
C
D
E
A
xyz

86. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATION BARRIERS
86
1.
New business decision
New customer experience
centric strategy
2.
New customer centric
process descriptions,
flows and goals
4.
New behaviours
and actions
5.
New results and
new position
BARRIERS TO SUCCEED
- Lack of synchronised time
- Holy cows and fictional facts
- Lack of knowledge and insights
- Lack of dedicated roles and mandates
- Lack of dedicated budget
- Challenging to stop doing things to free up time
- Lack of development/innovation friendly culture
- Old/conflicting goals and incentives
- Existing organisation structure and mandates
- Etc.
3. ORGANISATIONAL PARADIGM SHIFT
Customer first; new transformation
framework, tools, concepts and
competences
UNDESIRED
CURRENT STATE
CUSTOMER EXPERIENCE
CENTRIC
ORGANISATION

87. © Transformator Design 2015
87
CUSTOMERS
FRONT STAGE: CUSTOMER EXPERIENCE
CREATING EMPLOYEES
BACKSTAGE: MIDDLE
MANAGERS AND SUPPORTING
EMPLOYEES
LEAD: TOP
MNGMT
BELIEFS
BEHAVIOURS
BEHAVIOURS
CUSTOMER
EXPERIENCE
(FEEDBACK)
BOARD
OWNERS
IMPORTANCE OF LEADERSHIP