Presentation från en workshop där vi testar på verktyget kundresa. Innehåller även bilaga med fördjupande material om vår metod kundcentrerad servicedesign.

1. 29 april 2015
Välkomna till
Kundresemingel

2. © Transformator Design 2015
Hej!
Tack för att ni kommit hit till oss för prova på vår metodik, umgås med
likasinnade och förhoppningsvis bli inspirerade kring kundresor,
kundinvolvering, kundinsikter och kundupplevelsecentrering
– ja, kundperspektivet helt enkelt.
Vi hoppas ni kommer uppskattar kundreseminglet och att vi ses igen!
2

3. © Transformator Design 2015
NAMNLAPPEN OCH AGENDA
3
AGENDA
15.00-15.15 Kaffe, förmingel och namnlapp
15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner
15.30-16.35 Workshop
16.35-16.50 Reflektioner (Vad händer sedan?)
16.50-17.30 Mingel och tilltugg
17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning

4. © Transformator Design 2015
VI FRÅN TRANSFORMATOR DESIGN
4
NICKLAS LEMON
Kundupplevelsestrateg
072 500 9540
nicklas.lemon@transformatordesign.se
ANNA GRIEVES
Servicedesigner
072 213 2140
anna.grieves@transformatordesign.se

5. © Transformator Design 2015
5

6. © Transformator Design 2015
GROUP PICTURE
6EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER
2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm

7. © Transformator Design 2015
SYFTE
7
Fokus på lärande,
mingel och ha kul

8. Kundreseworkshop

9. © Transformator Design 2015
KUNDRESEWORKSHOP - AGENDA
9
15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner
15.30-15.45 Kundinteraktion
15.45-16.00 Insikter; aktiviteter, hjärtan, åskmoln & behov
16.00-16.20 Gemensam sammanställning (klustra)
16.20-16.35 Idégenerering
16.35-16.50 Reflektioner (Vad händer sedan?)
16.50-17.30 Mingel och tilltugg
17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning

10. © Transformator Design 2015
UPPVÄRMNING
10

11. © Transformator Design 2015
MÅLBILD WORKSHOP

12. © Transformator Design 2015
INSTRUKTIONER
FÖRUTSÄTTNINGAR
Arbeta i grupper om 3-4
Utgå från kundresan hit till
Transformator
1 agerar kund, 2-3 servicedesigners
STEG FÖR STEG
Kundinteraktion
Insikter via kundrese-canvas;
• Kundens händelser/aktiviteter
• Känslokurvan
• Orsaker till känslokurvan; hjärtan och
åskmoln
• Behov
Gemensam sammanställning på 2
stora canvas; analys/kluster?
Välj utvecklingsområde/problem att
idégenerera kring
Generera flertal idéer i mallen
Triggermaterial &
utvecklingsprocessen
Reflektion
12

13. © Transformator Design 2015
13
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
I
NSIKTER
1

14. © Transformator Design 2015
UTGÅ ALLTID FRÅN KUNDERNA
14
LYSSNA EFTER:

15. © Transformator Design 2015
FÖRSTÅ PÅ DJUPET
15
Transformator Design 2015

16. © Transformator Design 2015
Servicedesign handlar inte
om att fråga kunderna vad
de vill ha, utan om att förstå
vad kunderna behöver och
skapa konkreta lösningar
på hur
16

17. © Transformator Design 2015
17
2

18. © Transformator Design 2015

19. © Transformator Design 2015
MÅLBILD WORKSHOP

20. © Transformator Design 2015
1. Gemensam
sammanställning
2. Hitta kluster,
utvecklingsområde,
problem

21. © Transformator Design 2015
21

22. © Transformator Design 2015
22
3

23. © Transformator Design 2015
Tänk gärna tyst en stund
innan ni börjar prata gemensamt.
Säg Ja!, Gärna, Ja och...!
till dina kollegors idéer.
Uppmuntra och bygg på
varandras idéer!
Lyssna mycket.
23
TIPS

24. © Transformator Design 2015
© Transformator Design 2014
VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT. HUR FÖRBÄTTRAS KUNDUPPLEVELSEN?
UTGÅ FRÅN KUNDENS PERSPEKTIV
Svarar på vilket problem / behov : ______________________________
NAMN PÅ IDÉ:

25. © Transformator Design 2015
ATT TÄNKA PÅ VID IDÉGENERERING
25

26. © Transformator Design 2015
26
4

27. © Transformator Design 2015
KUNDINTERAKTION LOOP 2 - TRIGGERMATERIAL
27

28. © Transformator Design 2015
28
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
I
NSIKTER
1

29. © Transformator Design 2015
29
Transformator Design 2015
BILD - INTERVJU MED TRIGGERMATERIAL

30. © Transformator Design 2015
30
ITERATIVT ARBETE OCH RESULTAT

31. © Transformator Design 2015
FRÅN INTERNA SANNINGAR TILL KUNDRELEVANS
31
KUNDINSIKTER
KUNDINSIKTER
• bredare och djupare
förståelse för kund
• vad är viktigt
• varför är det viktigt
INTERNA ÖVERTYGELSER
OCH HELIGA KOR
• påhittade sanningar
om kund
• cementerade
perspektiv
INTERNA ÖVERTYGELSER
OCH HELIGA KOR
KUNDCENTRERADE
LÖSNINGAR
EFTERFÖRE
KUNDCENTRERADE
LÖSNINGAR

32. Reflektioner
Vad händer sedan?

33. © Transformator Design 2015
33

34. © Transformator Design 2015
UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER
34
HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM

35. © Transformator Design 2015
35
KUNDERNA ENAR ORGANISATIONER

36. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
KUNDEN
OMVÄRLD
MARKNAD
”PÅ SCENEN”
ERBJUDANDE
KANALER
”BAKOM SCENEN”
FÖRUTSÄTTNINGAR,
AKTIVITETER
MÄTNING
KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER,
PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR
36

37. © Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET
NÄR FOKUS
LÄGGS PÅ EN
KANAL, T EX
DIGITALT
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
UTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL
37

38. © Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET
UNDER EN FAS I
KUNDENS RESA,
T EX FAKTURERING
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
UTMANING – FOKUS PÅ EN FAS
38

39. © Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET VID
FOKUS PÅ EN
LÖSNING, T EX ETT
UTSKICK
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
UTMANING – EN LÖSNING
39

40. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ SCENEN OCH BAKOM SCENEN
40

41. © Transformator Design 2015
41

42. © Transformator Design 2015
Fokusera mer på vad era
kunder vill att ni ska vara
bra på och mindre på vad
ni själva tycker att ni är
mindre bra på
42

43. Mingel och tilltugg

44. © Transformator Design 2015
44

45. SITE transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack för oss!
45
ANNA GRIEVES
Servicedesigner
anna.grieves@transformatordesign.se
072 213 2140
NICKLAS LEMON
Kundupplevelsestrateg
nicklas.lemon@transformatordesign.se
072 500 95 40

46. Metoder och verktyg

47. © Transformator Design 2015
47
INT
ERAKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMAT
ERIAL
I
NSIKTER
KUNDLOGOTYP

48. © Transformator Design 2015
48
VI LYSSNAR OCH
FRÅGAR FÖR ATT
FÖRSTÅ:
• BEHOV
• DRIVKRAFTER
• BETEENDEN
• FÖRVÄNTNINGAR

49. © Transformator Design 2015
49

50. © Transformator Design 2015
LOOP 1:
Bred förståelse för
kundernas behov och
situationer. Vad är viktigt
och varför.
LOOP 2:
Djupare förståelse för
kundbehoven och test av
triggers. Hur är det
viktigt.
LOOP 3:
Test av lösningsprototyper
som förfinas med
kunderna och anställda.
Hur behöver lösningarna
vara.
TJÄNSTER, KONCEPT OCH
LÖSNINGAR BASERADE PÅ
KUNDERNA,
MEDARBETARNA OCH
AFFÄREN
UTVECKLINGSMETODEN ÄR ITERATIV
50
FÖRFAS:
• omfattning
• målgrupper
• Intressenter
• planering
• kunskaps-
överföring

51. Transformator
Designs ramverk för
transformation

52. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
KUNDEN
OMVÄRLD
MARKNAD
”PÅ SCENEN”
ERBJUDANDE
KANALER
”BAKOM SCENEN”
FÖRUTSÄTTNINGAR,
AKTIVITETER
MÄTNING
KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER,
PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR
52

53. © Transformator Design 2015
53
KUNDER
PÅ SCENEN: KUNDUPPLEVELSESKAPANDE
MEDARBETARE
BAKOM SCENEN: MELLAN
CHEFER OCH
AFFÄRSSTÖDJANDE
MEDARBETARE
LEDNING
ÖVERTYGELSER
BETEENDEN
BETEENDEN
KUNDUPPLEVELSE
ÄGARE
STYRELSE
LEDNINGENS BETYDELSE
ÖVERTYGELSER

54. © Transformator Design 2015
HINDER PÅ VÄGEN
54
1.
Nya affärsbeslut, målbild
och planer
2.
Nya kundcentrerade
processbeskrivningar,
flöden och mål/KPI
4.
Nya beteenden
och aktiviteter
5.
Nya resultat & ny
position
HINDER MOT FRAMGÅNG
- Ingen synkroniserad dedikerad tid
- ”Heliga kor”
- Svårt identifiera aktiviteter att sluta göra
- Ser inte skogen för alla träden
- Bristande kunskaper och insikt
- Avsaknad av roller och mandat
- Ingen dedikerad beslutsprocess & budget
- Riskminimerande kultur ej innovationsfrämjande
- Befintliga mål och incitament
- Nuvarande organisations- och maktstrukturer
- Etc.
3. NY VERKSAMHETSSYN
Kunden i centrum, ny systemsyn, nya
kompetenser, Kundväxthus
KUNDUPPLEVELSE-
CENTRERAD
ORGANISATION

55. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR DESIGNS RAMVERK FÖR
KUNDCENTRERAD TRANSFORMATION
55
Transformator Designs
ramverk för att genomföra
en kundcentrerad
förändringsresa möjliggör
systematiskt arbete med
alla nödvändiga
verksamhetsperspektiv.
B
C
D
E KUND-
INSIKTER
A
KUNDCENTRERAD UTVECKLING
& INNOVATION
KUND-
CENTRERAD
KULTUR &
BETEENDEN
KUNDCENTRERAD
STYRNING & MÄTNING
KUND-
CENTRERAD
VISION &
STRATEGY
KUNDUPPLEVELSE-
CENTRERAD
ORGANISATION

56. © Transformator Design 2015
NULÄGESANALYS KUNDUPPLEVELSECENTRERING
56
KUNDINSIKTER KUNDCENTRERAD
UTVECKLING &
INNOVATION
KUNDCENTRERAD
MÅLBILD & PLANER
KUNDCENTRERAD
STYRNING &
MÄTNING
KUNDCENTRERAD
KULTUR &
BETEENDEN
Nivå 1
intresserad
Nivå 2
investerar
Nivå 3
engagerad
Nivå 4
hängiven
Nivå 5
integrerad
B C D EA

57. © Transformator Design 2015
RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Kundupplevelse pratas om
som någonting viktigt men
får ingen formell
uppmärksamhet
Nivå 1
intresserad
Kundupplevelse börjar ses
som någonting viktigt och
formella program börjar
formas
Nivå 2
investerar
Kundupplevelse förstås
som affärskritiskt och
ledande chefer är aktivt
involverade
Nivå 3
engagerad
Kundupplevelse är kärnan
i organisationens strategi
Nivå 4
hängiven
Kundupplevelse är djupt
inrotad i organisationens
kultur
Nivå 5
integrerad
Transformationsbehov
KUNDUPPLEVELSE-
CENTRERAD
ORGANISATION
KULTUR
ATTRIBUT
NIVÅAVKUNDUPPLEVELSECENTRERING
Vissa indikationer men Ingen
tydlig kundcentrering
Anställda börjar tänka att
kundupplevelsen är en viktig
del av det dagliga arbetet
Många anställda känner
personligt ansvar för
kundupplevelsen
De flesta anställda, både front
stage och back-stage, är
engagerade i ge och skapa
förutsättningar för goda
kundupplevelser
I princip varje anställd stödjer
och arbetar aktivt för att bidra
till organisationens tydligt
kundcentrerade uppdrag
57

58. © Transformator Design 2015
SCENARIO FÖR KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4
LÅNGSAMT
SCENARIO
Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5
NORMAL
SCENARIO
Nivå
1
Nivå
2
Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5
SNABBT
SCENARIO
ANTAL ÅR
0 1 2 3 4 5 6 7
58

59. © Transformator Design 2015
-2015
2016
2018
Proj 2
2017
Paketering
xyz
Proj 3
xyz
xyz
xyz
xyz
xyz
Aggregering
Styrning &
mätning
Kundlöften
xyz
Proj 1
xyz
xyz
Centralt team
Grundutbildning
CX Strategi
Mission/vision
KUNDINSIKTER
KUNDCENTRERAD
UTVECKLING & INNOVATION
KUNDCENTRERAD
VISION & STRATEGY
KUNDCENTRERAD
STYRNING & MÄTNING
KUNDCENTRERAD
KULTUR & BETEENDEN
Organisation
SD utbildning
ROADMAP FÖR KUNDCENTRERING
KUNDUPPLEVELSE-
CENTRERAD
ORGANISATION
59
B
C
D
E
A
xyz
Lära,
utveckla,
piloter
Etablera
Expandera
Ledande!
Seminarier

60. © Transformator Design 2015
STEG FÖR ATT FÅ KUNDCENTRERINGEN ATT HÄNDA
60
STEG 1
Skapa förutsättningar
för förändring
STEG 2
Test, pilot, labb av prioriterade
testområden
STEG 3
Engagera och skapa möjligheter för hela
organisationen att agera och prestera
STEG 4
Bibehåll förändringar och etablera förbättringskultur
• Etablera nulägesbilden och känslan att det är viktigt och bråttom
• Formulera en kundupplevelse-centrerad förändringsvision
• Formalisera förändringsresan i ett program för kundcentrering (Växthus)
• Skapa kundcentrerade projektteam samt korsfunktionellt och inflytelserikt kärnteam med
stödjande nätverk
• Utforska, utveckla och testa olika lösningar
• Utforska & utveckla rätt förutsättningar & ta bort hinder
• Utvärdera den kundcentrerade målbilden/visionen
• Utbilda medarbetare i grunderna av kundupplevelse
• Förankra kundcentrerad målbild
• Skapa omedelbara och synliga förbättringar
• Gör det möjligt att agera och prestera
• Integrera förbättringarna i processer &
organisationskulturen
• Låt inte förbättringsmotorn stanna

61. Om
Transformator Design

62. © Transformator Design 2015
VÅRA KUNDER
62

63. © Transformator Design 2015
VÅR UTVECKLING
63
2009 2010 2011 2012 2013
Medarbetare
Omsättning (M SEK)
2,4
8,5
12,3
20
25
3
8
12
27
28
Kundinteraktioner
Projekt
400
900
1300
2000
3500
8
12
19
31
41
2014
29,5
35
4500
84
1998

64. © Transformator Design 2015
VÅR MISSION
Tillsammans med våra
uppdragsgivare gör vi
samhället bättre genom att att
skapa tjänster och
organisationer som kunderna
väljer, älskar och
rekommenderar
64

65. © Transformator Design 2015
VAD VI GÖR
65
Vi hjälper organisationer med att
utforma kundupplevelsecentrerade
tjänster och touchpoints
Vi hjälper organisationer på resan
till att bli en mer
kundupplevelsecentrerade

66. © Transformator Design 2015
66
VÅRA STYRKOR
SERVICEDESIGN TRANSFORMATION
• Förstå kund & organisation
och innovera på insikterna
• Visualisera och samutveckla
lösningar och strategier
• KUND OCH VERKSAMHETS-
OPTIMALT
• Realisera kundlösningarna
som också bygger på
organisationens styrkor,
förutsättningar och riktning
• Transformera organisationer
mot kundcentrering

67. © Transformator Design 2015
VAD VI GÖR
67
DESIGN AV TJÄNSTENS EKOSYSTEM
AFFÄRS-, PROCESS- OCH VERKSAMHETSDESIGN
SERVICEDESIGN
DESIGN AV MÖTESPUNKTER
DESIGN AV GRÄNSSNITT

68. © Transformator Design 2015
VÅR INVOLVERING
68

69. © Transformator Design 2015
KUND
ORGANISATION
KUNDCENTRERAD OCH SAMUTVECKLANDE PROCESS
69

70. © Transformator Design 2015
RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Kundupplevelse pratas om
som någonting viktigt men
får ingen formell
uppmärksamhet
Nivå 1
intresserad
Kundupplevelse börjar ses
som någonting viktigt och
formella program börjar
formas
Nivå 2
investerar
Kundupplevelse förstås
som affärskritiskt och
ledande chefer är aktivt
involverade
Nivå 3
engagerad
Kundupplevelse är kärnan
i organisationens strategi
Nivå 4
hängiven
Kundupplevelse är djupt
inrotad i organisationens
kultur
Nivå 5
integrerad
Transformationsbehov
KUNDUPPLEVELSE-
CENTRERAD
ORGANISATION
KULTUR
ATTRIBUT
NIVÅAVKUNDUPPLEVELSECENTRERING
Vissa indikationer men Ingen
tydlig kundcentrering
Anställda börjar tänka att
kundupplevelsen är en viktig
del av det dagliga arbetet
Många anställda känner
personligt ansvar för
kundupplevelsen
De flesta anställda, både front
stage och back-stage, är
engagerade i ge och skapa
förutsättningar för goda
kundupplevelser
I princip varje anställd stödjer
och arbetar aktivt för att bidra
till organisationens tydligt
kundcentrerade uppdrag
70

71. Varför Service Design

72. © Transformator Design 2015
En bra kundupplevelse
ökar förtroendet och en
dålig ger ökade
kostnader
72

73. © Transformator Design 2015
Servicedesign hjälper
organisationer att bli
mer kundcentrerade.
Att arbeta utifrån och in.
73

74. © Transformator Design 2015
HÅLLER INTE
UPPFATTADE LÖFTEN
Förtroende
Relation
Lojal
Besvikelse
Irritation
Söker alternativ
+
TRYCKER UT REKLAM
SOM INTE UPPLEVS SOM
RELEVANT ELLER
TROVÄRDIG
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA HAR
UPPFATTAT
STÄLLER UT LÖFTEN TILL
KUNDERNA SOM UPPLEVS
SOM RELEVANTA,
INTRESSANTA &
VÄRDESKAPANDE
KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER..
74

75. © Transformator Design 2015
INTERNET
KUNDMÖTE
FYSISK PLATS
REKLAM
KUNDTJÄNST
TJÄNSTE-
LEVERANTÖR
SOCIALA MEDIER
MÄNNISKOR VÄLJER DET SOM ÄR MEST BEKVÄMT
75
KANALER ÄR BARA VIKTIGA FÖR TJÄNSTELEVERANTÖREN

76. © Transformator Design 2015
SAMUTVECKLING MED KUNDER
76
FÖR ATT SKAPA POSITIVA UPPLEVELSER I RELEVANTA KANALER

77. © Transformator Design 2015
77
KUNDERNA ENAR ORGANISATIONER

78. © Transformator Design 2015
GLÖM INTE BORT DET MEST UPPENBARA
78
KANO MODELLEN TYP AV TJÄNSTER
KÄRNAN
MÖJLIGGÖRANDE
STÖDJANDE

79. © Transformator Design 2015
SYSTEMBOLAGET
• Bästa serviceorganisationen i Sverige 2013, 2014 och
2015 enligt servicescore.se
• NKI 83, Kv1 2014 (NKI 78 under 2010)
• Allmänhetens förtroende 75% Kv1 2014 (65% 2010)
• Serviceproaktivitet från 20% 2009 till 75% 2013
RESULTAT
79

80. © Transformator Design 2015
BETEENDETYPER

81. © Transformator Design 2015
KUNDRESOR
81

82. © Transformator Design 2015
UTVECKLINGSOMRÅDEN
82

83. © Transformator Design 2015
BUTIKSKONCEPT
83
FÖR LÄTTARE ORIENTERING

84. © Transformator Design 2015
KONCEPT FÖR RÅDGIVNING OCH DIGITALT
84

85. © Transformator Design 2015
FYSISKT KONCEPT
85
Anna
Vitvins
-ansvarig
Sätt mig
på prov
Fråga
gärna
migSonya
Rödvin
s-ansvari
g
Årets
Butik!
Charlo
tte
Fråga
gärna
mig
Tänk om...
KLÄDERNAS SIGNAL TILL KUNDERNA – KUNSKAP OM MAT OCH DRYCK

86. © Transformator Design 2015
TRANSFORMATIONSKONCEPT
86
KULTUR – KLÄDSEL FÖR ATT STÄRKA MEDARBETARNAS IDENTITET