3. Онлайн-консультант
Для чего:
• Быстрый ответ на вопрос
• Простой способ сообщить об ошибке
Преимущества:
• Повышение доверия клиентов
• Много отзывов о продукте
Недостатки:
• Нагрузка на службу поддержки
• Нужно быть всегда на связи
6. Форум поддержки
Для чего:
• Простой способ сообщить об ошибке
• Простой способ понять, что нужно клиентам
Сложности:
• Плохой продукт — плохие отзывы
• Нужно ежедневно уделять время на ответы
8. E-Mail поддержка
Минусы стандартных email-клиентов:
• Неудобно работать с историей переписки;
• Не все знают что такое цепочки;
• Непрозрачность делегирования
полномочий;
• Трудоёмкость любых интеграций.
9. E-Mail поддержка
Организация работы assistent.by:
• Используется ящик info@assistent.by;
• Отправка запросов: как через email, так и
через интерфейс assistent.by;
• Ответ на запрос: как через ответ на email-
сообщение, так и через интерфейс
assistent.by;
• Команда поддержки работает через
централизованную систему
(делегирование, история запросов и т.д.).
11. E-Mail маркетинг
О чем писать?
• Новости и обновления проекта
• Акции и спецпредложения
• Приветственное письмо после регистрации
• Письмо перед завершением оплаченного
периода
• Activation emails
Важно:
• Возможность быстро отписаться
13. Call-центр
Очевидные варианты call-центра:
• Аутсорсинг центра поддержки;
• Создание центра поддержки в регионе
проекта;
• Создание виртуального call-центра.
Минусы аутсорсинга:
• Отсутствие компетенции у операторов;
• Сложность отслеживание результатов;
• Высокая стоимость.
14. Call-центр
Виртуальный офис:
1. Пользователь звонит на номер в своем
регионе;
2. Вызов переадресовывается на
sip/skype/стационарный телефон команды
поддержки (возможно из другого региона);
Преимущества виртуального офиса:
• Гибкость настройки;
• Низкая стоимость;
• Географическая независимость.
