tstalk vol.1（2012/03/22）発表資料。

1. tstalk vol.1
「しばらくお待ちください」の表側で
塚本 牧⽣ <tsukamoto@gmail.com>
http://profiles.google.com/tsukamoto
http://www.facebook.com/makio.tsukamoto

2. 今⽇の内容
個⼈的な⾒解、というか愚痴。
講演者の所属等には⼀切関係ありません。
http://www.facebook.com/makio.tsukamoto/posts/337808016256341

3. ERPが停⽌したときに起きたこと
http://www.flickr.com/photos/milon15/2480436264/
http://www.flickr.com/photos/fiveinchpixie/38808382/
http://www.flickr.com/photos/dcmaster/4840872770/

4. PCに電源が⼊らなくなった時に起きたこと
動かないコンピューター
つながらない相談窓口

5. 30分経過
「そのままでお待ちください」
「そのままでお待ちください」
「そのままで…
http://www.flickr.com/photos/tudor/255272612/

6. 30分経過
修理相談窓⼝のレスポンスタイム
（通話料金：21円/30秒など）
http://www.flickr.com/photos/tonythemisfit/3427097197/

7. 放棄呼（Abandoned Calls）
Abandoned Call
放棄呼
http://www.flickr.com/photos/crazysphinx/3925107657/

8. 「電話放棄呼率」と⾔う指標
HDI問合せ窓⼝格付け調査結果(‘10年4⽉)
http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/ka_201004_a.asp
http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/images/hyo2201004_L.gif
• 初回コンタクト解決率、通話時間：平均以上
• 電話放棄呼率、平均応答速度：平均以下
• 顧客満⾜度：平均以下

9. 「しばらくお待ちください」の表側
Supports’ job is to enable the consumer’s life.

10. Happy？
サポートの
ターン
顧客の不満
http://www.flickr.com/photos/ridg/4689231714
http://www.flickr.com/photos/ridg/4689251832

11. Be Happy.
つながらない ≠ 電話⼝で待たせる
つながらない ≠ 未解決

12. Make Happy.
問合せない ≠ 未解決

13. Please make us happy.
Thank you, supporters!