2014年9月18日開催の「Twilioビジネスセミナー Vol.5 - コールセンター」の発表資料です。 Twilioのビジネス寄りの内容になります。

1. Twilio ビジネスセミナーVol. 5
通話・コールセンター編
株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved

2. 自己紹介
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
2
• 小出範幸（こいでのりゆき）
• Twilio事業の責任者
• SNS
• twitter : @noriyukikoide
• facebook : noriyukikoide

3. • CEO Jeff Lawson
• サンフランシスコ発ベンチャー
• 2008年設立
• 電話／SMS API のパイオニア
であり、トップリーダー
• 資本金$108M（約110億円）
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 3

4. Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 4

5. クラウドホスティング事業 サービスラインナップ
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 5

6. ウェブサービス事業 サービスラインナップ
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 6

7. 会社概要沿革
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
7

8. ネットと電話／SMSをつなぐAPI
アプリケーション
（皆さんが開発する部分）
8
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved

9. ３つの API カテゴリ
VoIP利用SMS利用
ブラウザフォン、スマホアプリ
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
電話回線利用
9

10. 主な機能
<Dial> 発信／切断／転送
<Conference> 電話会議
<Say> 合成音声（テキストを音声化）
<Play> オーディオ再生
<Gather> プッシュ信号認識
<Record> 通話録音
<Sms> SMS送信
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
10
日本国内４キャリア対応（ 米国電話番号利用） など

11. コミュニケーション
の裾野を広げる
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 11
本質は

12. 「ネット」「電話」
コミュニケーションの手段
重要なのは、
利用者にとって便利か
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 12

13. 裾野が広がり
!
!
!
ビジネスが大きく発展
電話/SMS リアル
ウェブメールチャット
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 13

14. を利用するメリット
連携性即時性利便性信憑性記録性
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
14
ネットと電話
の連携
すぐ繋がる
＆ライブ
老若男女
誰でも使える
電話番号は
世界に一つ
通話録音
＆文字(SMS)

15. Twilio導入後
問合せ1.8倍
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 15

16. 【本日のテーマ】
! 通話・コールセンター
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
16

17. 電話、膨大なトラフィック
総通信回数
移動電話発
固定電話発
581 609 611 552 569 545
1,199 1,171 1,137 1,112 1,106
498 473 532
568
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
回数 [億回]
1,200
800
400
0
654 619
2006 2007 2008 2009 2010 2011
出典：テレコムデータブック2013（TCA編）第2章情報通信サービス利用状況，（社）電気通信事業者協会
年間
1100億超
17
1,084

18. コールセンター市場規模
1.2兆円
※矢野経済研究所による2015年度予測値
出典：コールセンター（テレマーケティング）市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査結果 2013，矢野経済研究所http://www.yano.co.jp/press/press.php/001197
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 18

19. Twilioがもたらすフロンティア
Synergy!LEADロゴ
Synergy!
LEAD
Synergy!
LEAD Fine Funnel. Lead to Win.
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
イ
ン
バウンド
アウトバウンド
アプリ
電話
電話アプリ
Synergy!
LEAD
Synergy!LEAD
R：70
G：150
B：55
#469637
C：75
M：26
Y：100
K：0
R：204
G：204
B：204
#cccccc
C：0
M：0
Y：0
K：30
縦組み
横組み
中古車事例
従来の
コールセンター
19
（未開拓分野）

20. 新たな通話市場の誕生
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 20

21. フロンティアの例
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
21
電話からウェブへの
誘導施策
中古車販売会社での
営業強化施策
Web
サイトSMSへ
URL送付
A社
B社
C社
D社
E社
kick!

22. コールセンター市場規模
1.2兆円
ネット＆電話連携市場規模
◯◯兆円
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 22

23. 黎明期～拡大期安定期実際には変動を伴う
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 23
トラ
フ
ィック
迅速な構築
初期・追加の費用負担軽減
保守費負担軽減
あふれ呼対応
（繁忙期、キャンペーン等）
ネット連携強化
＋
（PBXのみ運用）

24. TwilioとPBXの連携で
ビジネスは強くなる
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
24

25. 【概要】Twilioと既存PBX連携
によるBYODの実現。お客様か
らの電話を①座席の電話へ転送、
②不応答時は個人携帯へ転送、
③さらに不応答時は留守録URL
をMailおよびChatWorkへ通知
【BYOD】
②
③
＋
通話
アプリ
個人携帯
利便性向上
①
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 25 SMS
Mail
座席の電話
（ビジネスフォン）

26. ネットとリアルをつなぐ
最強ツール
ネットリアル
ウェブサイト
アプリ
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 26
IoT
利用者
オフィス／店舗
現場
連携性

27. 【概要】Salesforce連動マーケティ
ングシステムのコールセンターに利
用。着信の効率化により、担当者あ
たり1日数件から10件以上の対応が
可能になった。
導入：３日間
費用：1/100
Zendesk, Salesforceとも連動
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 27

28. 【概要】生徒が質問したいときにいつで
もどこでも質問できる学習支援サービス
(スマホ家庭教師)。電話番号を開示せず
に通話でき、通話内容も録音して保護者
へ開示されるので、安心して利用できる。
ビジネス強化
低開発コスト
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 28

29. 【概要】ハリウッド発の動画配信
サービス。日本のコールセンター
立ち上げ時にTwilioを採用。費用
は、ハードウェアPBX見積$500K
から大幅に削減。＋
費用削減
短期導入
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 29

30. 【概要】店舗訪問前にスマホアプリ
からお弁当を注文できるサービス。
店舗側がIT機器に対応していない場
合、システムから自動的に電話する。
利便性向上
ビジネス強化
http://www.showcase-gig.com/app/oder/service.html
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 30

31. 【概要】PM2.5情報の市民向け配信
サービス。ウェブサイトの情報を電
話チャネルに流すことで、お年寄り
など市民の利便性を高めている。
6ヶ月弱で
7.7万件利用
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 31

32. 別視点でのフロンティア
従来の
コールセンター
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
規模
コミュニケーション
小規模
スタートアップ
中小零細企業
CtoC
大規模
人間同士の通話人間とシステムの連携
32

33. 【参考】通話アプリとの違いは？
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
33
Twilio 通話アプリ
アプリ間通話◎ ◎
電話網通話◎ △
システム連携◎ ☓
使い方開発前提
（システムに組み込む）
ソリューション
（そのまま使える）

34. 営業 匿名通話、トラッキング、ダウンロード促進
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 34
セキュリティ
自動発信・自動応答
通話
コールセンター関連
登録認証、ログイン認証、二要素認証
一斉通知、情報通知、アンケート
コールセンター、BYOD、アプリ間通話
マーケティング

35. Synergy!LEADロゴ
Synergy!
LEAD Fine Funnel. Lead to Win.
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 35
営業
マーケティング
セキュリティ
自動発信・自動応答
通話
コールセンター関連
※紫ロゴは原則使用しないでください。
Synergy!
LEAD
Synergy!
LEAD
LEAD
R：70
C：75
R：204
C：0
縦組み
横組み

36. お金のはなし
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 36

37. Twilio の料金
電話発信￥5.4/分～
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
37
電話番号
SMS
￥108/月～
￥1.5/通～

38. チャネルの概念「なし」
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
38

39. 初期投資／保守「なし」
• 初期費用不要
• 最新の機能へ常時更新
• 保守費用不要
②機能追加
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
39
①初期投資
③保守

40. Twilio でコスト削減
1. チャネルごとの料金がかからない
2. 初期費用がかからない
3. 保守費用がかからない
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
40

41. ビジネスのはなし
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 41

42. 他社自向ASP
け開発
（SaaS
社開I）発
SCopyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 42

43. 初期費用不要
低ランニングコスト
開発費用の軽減
Synergy!LEADロゴ
Synergy!
LEAD
Synergy!
LEAD Fine Funnel. Lead to Win.
Synergy!LEAD
Fine Funnel. Lead to Win.
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 43
自社向け開発
ASP
SaaS
低コスト納品
開発費用の軽減
低料金サービス
自由な料金設定
!
他社向け開発
（SI）
※紫ロゴは原則使用しないでください。
（財）日本気象協会
Synergy!
LEAD
Synergy!
LEAD
Synergy!LEAD
Synergy!LEAD
R：70
G：150
B：55
#469637
C：75
M：26
Y：100
K：0
R：204
G：204
B：204
#cccccc
R：0
G：0
B：0
#000000
C：0
M：0
Y：0
K：100
R：204
G：204
B：204
#cccccc
縦組み
横組み
モノクロ

44. COMMUNICATIONS POWER BUSINESS. TWILIO POWERS
COMMUNICATIONS.
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved 44

45. 本日のまとめ
1. ネットと電話の連携がフロンティア
2. 世界規模で利用、今後連携は一般化
3. 低コスト・短納期がビジネスチャンス
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
45

46. 簡単、迅速、しかも低価格
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
46

47. ビジネスに未来を。
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
47

48. ありがとうございました
Copyright (C) KDDI Web Communications Inc. All Rights Reserved
48