Uğur BULGAN, Gültekin GÜRDAL
ÜNAK'05 "Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması"
22 - 24 Eylül 2005
KADİR HAS ÜNİVERSİTESİ (Cibali Merkez Kampüsü)
İSTANBUL
Orta Dogu Teknik Universitesi Kutuphanesi'nde Hizmet Kalitesi Olcumu
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
1. HİZMET KALİTESİ
ÖLÇÜLEBİLİR Mİ?
Uğur BULGAN Gültekin GÜRDAL
ÜNAK'05 "Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması"
22 - 24 Eylül 2005
KADİR HAS ÜNİVERSİTESİ (Cibali Merkez Kampüsü)
İSTANBUL
2. KONUNUN ÖNEMİ
Günümüzde malların çeşitliliğindeki artışın yanında, hizmetlerde de büyük
bir çeşitlenme görülmektedir. Hem hizmetlerin çeşitlenmesi hem de
işletmelerin sayısındaki artış, rekabeti arttırmakta ve hizmet işletmelerini
hizmet sunuşunda farklı olmaya itmektedir. Bir işletmenin rekabet avantajı
kazanacağı en geçerli yol, rakiplerden daha kaliteli hizmet üretmek ya da
başka bir ifadeyle, tüketici beklentilerine cevap verebilmektir. (Altan vd.;
2003)
Hizmetlerin mallardan farklı olarak, soyut, değişken, stoklanamaz ve
ayrılmaz oluşu, hizmet kalitesi ölçümlerini güçleştirmektedir. Fakat bir
hizmet işletmesi, tüketici tarafından nasıl değerlendirildiğini bilmezse bu
değerlendirmeleri istediği yerde nasıl kullanabileceğini de bilemez.
Dolayısıyla, hizmet kalitesi ölçülmek zorundadır. (Altan vd.;2004)
3. HİZMET KAVRAMI
Hizmet; tüketici ihtiyaçlarının tatmin edilmesi amacıyla meydana getirilen
maddi niteliği olmayan üründür. (Kuriloff vd. 1993)
Hizmet; tüketicilerin mülkiyetle ilişkisi olmaksızın satın aldıkları faydalar.
(Mucuk, 1994)
Hizmet başka birisi için iş icra etmektir. (Goetsch ve Davis;1998)
Üretildiği yerde tüketilen bir iş veya eylem, bir performans, sosyal olay veya
çaba (Uyguç; 1998)
Kısaca Hizmet; fiziksel ve psikolojik olarak kişiye, sosyal açıdan ise topluma
zaman, mekan ve yer faydası sağlama olgusu olarak tanımlanabilir.
(Devebakan;2005)
5. HİZMET KALİTESİ
Hizmet Kalitesi; müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel
hizmetin verilmesi (Odabaşı; 2000)
Hizmet Kalitesi; bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da
geçebilme yeteneği (Öztürk; 1996)
Tanımlardan anlaşılacağı gibi hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen
müşterilerdir. Bu nedenle hizmet işletmelerinde kalitenin müşteriler
tarafından nasıl algılandığı büyük önem taşımaktadır.
Hizmetlerin soyut olması hizmet kalitesininde soyut olmasını beraberinde
getirmektedir. Bu yüzden hizmet kalitesi ile ilgili literatürde hizmet kalitesi
kavramı yerine çoğunlukla “algılanan hizmet kalitesi” kullanılmaktadır.
(Uyguç; 1998)
6. HİZMET KALİTESİ -2
Tüketiciler için hizmet kalitesinin değerlendirilmesi mamul kalitesini
değerlendirmekten daha zordur.
Hizmet kalitesi algılamaları, tüketici beklentilerinin gerçekleşen hizmet
performansı ile beklentilerinin karşılaştırılmasının sonucudur. (Beklenen
hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark)
Kaliteye ilişkin değerlendirmeler sadece hizmet çıktısına bakılarak
yapılmamaktadır. Aynı zamanda hizmet sunumu sürecinin
değerlendirilmesini de içermektedir. Yani tüketiciler hizmetin sonucunu değil,
hizmetin veriliş şeklini de değerlendirmektedirler. Yararlanılan hizmet bir
bütündür.
8. HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE
SERVQUAL MODELİ
“Sunduğunuz hizmetin kalitesini ölçemezseniz kaliteyi iyileştiremezsiniz”
PZB (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988).
Hizmet Kalitesi; “müşterilerin istek veya beklentileri ile algıları arasındaki
farklılık ölçüsü” olarak tanımlanmıştır. PZB
Hizmet kalitesi boyutları belirlenmiş
Kavramsal hizmet kalitesi modeli
11. 5 HİZMET KALİTESİ BOYUTU
Fiziksel Özellikler (Tangibles): Şirketin hizmet sunmadaki fiziksel
olanakları, araç gereç ve personelin görünüşü
Güvenilirlik (Reliability): Söz verilen hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde
yerine getirebilme yeteneği
Heveslilik (Responsiveness): Müşterilere yardım etme ve hizmetin hızlı bir
şekilde verilmesi
Güvence (Assurance): Çalışanların bilgili ve nazik olması, müşterilerde
güven duygusu uyandırabilme becerileri
Empati (Empathy): Şirketin kendisini müşterinin yerine koyması,
müşterilere kişisel ilgi gösterilmesi
13. SERVQUAL
SERVQUAL 1983-1990 yılları arasında Amerika’da geliştirilmiştir
(Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1990) PZB.
SERVQUAL hizmet kalitesi literatüründe bulunan en kapsamlı
çalışmalardan biridir ve yaratıcıları geliştirdikleri yöntemin evrensel olarak
geçerli olduğunu ve küçük değişikliklerle her sektöre uygulanabileceğini
çünkü en temel hizmet kalitesi boyutlarını tanımladığını iddia etmektedirler.
SERVQUAL, hizmet kalitesini müşterilerin beklentileri veya istekleri ile
firmanın sunduğu hizmetleri algılamaları (veya tecrübeleri) arasındaki farkın
büyüklüğü olarak tanımlar.
16. SERVQUAL KULLANIM AMAÇLARI
Farklı Zamanlardaki Müşteri Beklentileri ve Algılarının Karşılaştırılması
Firmanın Kendi SERVQUAL Skorunun Rakiplerin Skoru İle Karşılaştırması
Farklı Kalite Algılarına Sahip Müşteri Segmentlerinin İncelenmesi
İç Müşterilerin Kalite Algılarının Değerlendirilmesi
17. KÜTÜPHANE HİZMET KALİTESİ
Kütüphanecilik literatüründe kaliteye herhangi bir eksik başvuru yoktur.
Fakat, literatür içerisinde kalitenin ne olduğuyla ilgili tanımlamayı bulmak,
hangi unsurların onu etkilediğini tanımlamak, ya da kalitenin anlamının
hangi kuramsal temel olarak keşfedildiğini ve kütüphane hizmetleriyle
ilişkisini bulmak zordur.
İçinde bulunduğu örgütle birlikte değerlendirilmiş.
Kampüste en çok zaman geçirilen yerler oldukları için kütüphaneler yakın
kontrol altında tutulmaktadır (Cook ve Thompson, 2000).
Kütüphanelerde kalite sadece koleksiyonun boyutuyla, çeşitliliğiyle ve
kapsamıyla eş tutulmamalıdır (Cook ve Thompson, 2000).
18. SERVQUAL’İN UYGULAMALARI
Herbert (1993) Halk Kütüphaneleri
White (1994) Özel Kütüphaneler
Nitecki (1996) Akademik Kütüphaneler
Hernon (1996)
Cook ve Thomson (2000) Güvenilirlik ve Geçerliliği
Nitecki ve Hernon (2000)
ARL (Association of Research Libraries) Libqual
Bulgan (2002)
Gürdal (2005)
Diğer hizmet sektörleri
25. SERVQUAL NASIL UYGULANIR?
Örnekleme Çerçevesi ve Örneklem Büyüklüğünün
Belirlenmesi
Anketin Hazırlanması ve Uygulanması
Verilerin Güvenilirlik Analizi
SPSS Analizi
Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Quadrant Analizi
Hizmet Kalitesi Niteliklerinin Quadrant Analizi
Hizmet Kalitesi Faktörlerinin fark Analizi
Hizmet Kalitesi Niteliklerinin Fark Analizi
Beş SERVQUAL Ölçütü İçin 100 Puan Dağılımı
Beş SERVQUAL Ölçütünün En Önemli ve En Önemsiz
Özellikler Sıralaması
Bütünsel Performans
26. Örnekleme Çerçevesi ve Örneklem
Büyüklüğünün Belirlenmesi
Örnek büyüklüğü, cevaplayıcılara yöneltilen en önemli soruya
göre belirlenmiştir.
SDÜ kütüphanesinin hizmetleri mükemmel bir kütüphaneden
beklentilerinizi karşılıyor mu?
Bu soru, cevaplayıcılara 10’lu ölçekle yöneltilmiş ve daha önce
yapılmış olan bir araştırmada bu sorunun standart sapması 1,74
olarak gerçekleştiği için örnek büyüklüğü belirlemede bu
değerden yararlanılmıştır.
Örnekleme hatasının ± 0,34 olması araştırma için kabul edilebilir
bir değer olarak öngörülmüştür.
Buna göre, 101 kişiden alınacak “SDÜ kütüphanesinin hizmetleri
mükemmel bir kütüphaneden beklentilerinizi karşılıyor mu?”
sorusuna verilen cevapların, standart sapması %95, güven
düzeyinde ± 0,34 sapma gösterebilir.
27. Anketin Hazırlanması ve Uygulanması
Basılı Anket Formları Hazırlama
Web Ortamında Anket Hazırlama
Anket Sonuçlarının SPSS’e Aktarılması
28. Verilerin Güvenilirlik Analizi
Hizmet kalitesi faktörleri için elde edilen
verilerin ne derece güvenilir olduğunu ölçmek
için güvenilirlik analizi
Beklenen ve algılanan hizmet kalitesi
faktörleri için bir tek cronbach alpha değeri
bulunması
Elde edilen değerlerin geleneksel olarak
kabul sınırı olarak görülen 0.70 değerinin
üzerinde olması gerekmektedir.
29. Güvenilirlik Analizi Sonuçları
KÜTÜPHANE HİZMET KALİTESİ
FAKTÖRLERİ
CRONBACH ALPHA
DEĞERLERİ
BEKLENE
N
ALGILANA
N
Katalog Tarama 0,9276 0,8376
Kütüphane Web Sitesi 0,9628 0,9140
Kütüphanedeki Donanımlar 0,5763 0,6994
Kütüphane Personeli ve Sağladığı Yardımlar 0,9647 0,9598
Kütüphane Materyalleri 0,6877 0,6280
Sağlama 0,9182 0,8816
Erişim ve Yönlendirme 0,8839 0,8721
TÜM KRİTERLERİN BİRLİKTE
ANALİZİ 0,9699 0,9539
31. Kütüphane Kullanıcılarına İlişkin Bilgiler
Kullanıcılar Frekans Yüzde
SDÜ Lisans 60 58,3
SDÜ Yüksek Lisans 11 10,7
İdari Personel 5 4,9
Öğretim elemanı 26 25,2
Diğer 1 1
Toplam 103 100
Araştırma kapsamında görüşülen bireylerin %58, 3’ü (60 kişi) lisans öğrencisi, %25,2’si ise öğretim elemanı %10,7’si ise
yüksek lisans öğrencisidir.
Kütüphane Kullanıcılarının Fakülte / Bölümleri
Fakülte / Bölüm Frekans Yüzde
Fen-Edebiyat 8 7,8
İktisadi ve İdari
Bilimler 11 10,7
Mühendislik - Mimarlık 18 17,5
Ziraat 5 4,9
Teknik Eğitim 10 9,7
Tıp 2 1,9
İlahiyat 23 22,3
Diğer 26 25,2
Toplam 103 100
32. Kullanıcıların Kütüphaneyi Kullanma Sıklıkları
Kullanma Sıklığı Frekans Yüzde
Hergün 17 17,2
Haftada birkaç kez 17 17,2
Haftada 1 kere 11 11,1
Haftada bir kereden
az 20 20,2
Diğer 34 34,3
Toplam 99 100
33. Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Quadrant
Analizi İle Değerlendirilmesi
Faktörler için beklenti ve performans ortalamalarının
hesaplanması
Kütüphane Hizmet Kalitesi Faktörleri
Faktörler
Beklenti
Performans
1 – Katalog Tarama 6,23 4,70
2 - Kütüphane Web Sitesi 5,95 4,71
3 - Kütüphanedeki Donanımlar 5,85 3,70
4 - Kütüphane Personeli ve Sağladığı Yardımlar 6,02 3,98
5 - Kütüphane Materyalleri 6,20 3,76
6 – Sağlama 5,94 3,64
7 - Erişim ve Yönlendirme 6,53 5,26
Ortalama 6,10 4,25
36. Tek başına kütüphane hizmet kalitesi faktörlerinin analizi, kütüphane
hizmetlerinin aksayan yönlerini bulmak için yetersiz kalmaktadır. Hizmet
nitelikleri içinde analiz yapılması gerekmektedir.
Kütüphane Hizmet Kalitesi Nitelikleri
Nitelikler Ortalamalar
Beklenti Performans
1 Katalog tarama açık ve kolay anlaşılır bilgilere sahip 6,18 4,75
2 Katalog tarama kolayca uygulanan komutlara sahip 6,30 4,75
3 Katalog taramada materyallerin mevcut kopya sayıları belirtilmiş 6,04 4,37
4 Katalog taramada kütüphanede mevcut bütün materyaller
hakkında doğru bilgi veriliyor 6,40 5,07
5 Katalog taramaya kütüphane binası dışından kolayca erişilebiliyor 6,22 4,56
6 Kütüphane web sitesi göz alıcı, iyi hazırlanmış 6,06 4,62
7 Kütüphane web sitesinde gezinmesi kolay 6,32 4,82
8 Kütüphane web sitesinden çeşitli elektronik kaynaklara erişilebiliyor 6,23 4,67
9 Kütüphane web sitesinden kütüphane personeline ulaşılabiliyor 6,15 4,56
10 Kütüphane web sitesine kolay bağlanılabiliyor 6,25 5,03
11 Kütüphane web sitesine her zaman bağlanılabiliyor 6,19 4,82
12 Kütüphane web sitesi online istek formlarını içeriyor 6,23 4,45
37. Kütüphane Hizmet Kalitesi Nitelikleri İçin Fark Analizi
Hizmet Niteliklerine İlişkin Farklar
Nitelikler
N
Ortalam
a
Standar
t Sapma
1 Katalog tarama açık ve kolay anlaşılır bilgilere sahip 102 1,41 2,10
2 Katalog tarama kolayca uygulanan komutlara sahip 101 1,52 2,09
3 Katalog taramada materyallerin mevcut kopya sayıları belirtilmiş 100 1,60 2,56
4 Katalog taramada kütüphanede mevcut bütün materyaller
hakkında doğru bilgi veriliyor 97 1,29 1,82
5 Katalog taramaya kütüphane binası dışından kolayca erişilebiliyor 98 1,62 2,26
6 Kütüphane web sitesi göz alıcı, iyi hazırlanmış 99 1,42 2,07
7 Kütüphane web sitesinde gezinmesi kolay 99 1,47 1,97
8 Kütüphane web sitesinden çeşitli elektronik kaynaklara
erişilebiliyor 98 1,55 2,07
9 Kütüphane web sitesinden kütüphane personeline ulaşılabiliyor 97 1,56 2,29
10
Kütüphane web sitesine kolay bağlanılabiliyor 98 1,20 1,99
11 Kütüphane web sitesine her zaman bağlanılabiliyor 93 1,37 2,12
1,00 ve 1,00’dan az olan değerler kaliteli olarak adlandırabileceğimiz aralık/boşluk skorudur.
38. Beş SERVQUAL ölçütü için 100 puan
dağılımı
Beş SERVQUAL Ölçütü
Boyutlar
Aritmetik
Ortalama Standart Sapma N
Fiziksel Özellikler (Tangibles)1 21,45 12,86 98
Güvenilirlik (Reliability)2 21,39 9,28 98
Heveslilik (Responsiveness)3 19,81 8,51 98
Güvence (Assurance)4 19,34 9,99 98
Duyarlılık (Empaty)5 17,50 7,65 98
Notlar:
1.Kütüphanenin fiziksel özellikleri, ekipmanları ve iletişim materyallerinin görünümü
2.Kütüphanenin vaat ettiği hizmetleri gerçekleştirmedeki kararlılığı ve güvenilirliliği
3.Kütüphanenin okuyucularına yardım etmedeki istekliliği ve hızlı hizmet sunumu
4.Kütüphane personelinin bilgisi, nezaketi, güven ve inandırıcılık verme özelliği
5.Kütüphanenin okuyucularına sağladığı özenli ve bireysel ilgi
Fiziksel özellikler” en yüksek yüzdeyi alırken “duyarlılık” (empati) ise en düşüğünü aldı.
39. Beş SERVQUAL Ölçütünün En Önemli ve En Önemsiz
Özellikler Sıralaması
En Önemli Boyutların Dağılımı
Servqual
Boyutları
Frekans Yüzde
Fiziksel Özellikler 26 27,7
Güvenilirlik 20 21,3
Heveslilik 24 25,5
Güvence 15 16
Duyarlılık 9 9,6
Toplam 94 100
Buna göre %27,7 ile en yüksek orana ulaşan “Fiziksel Özellikler” en önemli ölçüt olarak algılanırken;
Heveslilik (%25,5) ikinci, güvenilirlik (%21,3) üçüncü sırada algılanmaktadır.
En Önemsiz Boyutların Dağılımı
Servqual
Boyutları
Frekans Yüzde
Fiziksel Özellikler 32 39
Güvenilirlik 9 11
Heveslilik 12 14,6
Güvence 8 9,8
Duyarlılık 21 25,6
Toplam 82 100
“En önemsiz ölçütlerin başında %39
ile “Fiziksel Özellikler” gelmektedir.
Bu özelliğin hem en önemli hem de
en önemsiz olarak algılanması,
kütüphane kullanıcılarının farklı
ihtiyaç, istek ve beklenti içinde
olduğunu bir göstergesidir”
40. Bütünsel Performans
Performansın değerlendirilmesinde;
1 – 4 arası : Kütüphane beklentileri karşılamada eksik kalıyor
5 – 6 arası : Kütüphane beklentileri karşılıyor
7 – 10 arası : Kütüphane beklentileri aşıyor
Buna göre kullanıcılar bu kütüphanenin beklentilerini karşılayıp
karşılamadığını 10 üzerinden puan vermek suretiyle açıklamışlardır.
103 kişinin cevapladığı bu soruda aritmetik ortalama 4,39, standart
sapma : 1,94 olarak ortaya çıkmıştır.
41. ÖNERİLER
Kütüphaneler, anket dolduran kişiler arasında bir çekiliş düzenleyebilir.
Ankette sorulan sorular daha yalın ve kısa hale getirilebilir.
Kullanıcıların daha kolay bir şekilde anket formunu doldurmaları e-mail, web
üzerinden anket uygulamak.
Kütüphane yönetimi, uygulamayı düzenli aralıklarla tekrarlayıp belli niteliklerin
boşluk/aralık skorlarını takip ederek gelişmeleri izlemeli
Birinci quadrant’a daha fazla nitelik taşımanın yolları aranmalı.
Çalışmanın sonuçları üniversite yönetimleri ile paylaşılara yapılacak
iyileştirmeler ile ilgili destek sağlanmalı
Benzer çalışmaların yapıldığı yurt dışındaki uygulamalar örnek alınmalı
Kütüphaneler ankette belirtilen hizmet niteliklerini gözden geçirerek kendi yerel
kullanıcı girdisi için bir yöntem üretmelidir.
Kütüphaneler anket sonuçlarına göre stratejik planlar oluşturmalı ve uygulamaya
koymalıdır.
Anket sonuçları kütüphane web sitesinden tüm kullanıcılara açıklanmalıdır.
Kütüphanecilik ile ilgili dernekler, bu tür çalışmaların daha fazla kurumda
yapılması için gerekli alt yapıyı oluşturarak daha fazla benzer kurumun kendi
skorlarını diğer kurumlarla karşılaştırabilmelerine olanak sağlamalıdırlar.
42. Sonuç
Yapılan araştırma, kütüphane kullanıcıları ve kütüphane yönetimi arasında
önemli bir iletişim kanalı oluşturacaktır. Anket formunda bulunan açık uçlu
sorular ve anket formuna ilişkilendirilen şikayetler, potansiyel sorunların ve
önerilerin paylaşılması için fırsat yaratacaktır.
Ülkemizdeki akademik kütüphane yönetimleri çok acil olarak hizmet
kalitelerini ölçmeye başlamalı ve verdikleri hizmetleri kullanıcı gözü ile
değerlendirmelidir.