SlideShare a Scribd company logo
1 of 43
Download to read offline
HİZMET KALİTESİ 
ÖLÇÜLEBİLİR Mİ? 
Uğur BULGAN Gültekin GÜRDAL 
ÜNAK'05 "Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması" 
22 - 24 Eylül 2005 
KADİR HAS ÜNİVERSİTESİ (Cibali Merkez Kampüsü) 
İSTANBUL
KONUNUN ÖNEMİ 
 Günümüzde malların çeşitliliğindeki artışın yanında, hizmetlerde de büyük 
bir çeşitlenme görülmektedir. Hem hizmetlerin çeşitlenmesi hem de 
işletmelerin sayısındaki artış, rekabeti arttırmakta ve hizmet işletmelerini 
hizmet sunuşunda farklı olmaya itmektedir. Bir işletmenin rekabet avantajı 
kazanacağı en geçerli yol, rakiplerden daha kaliteli hizmet üretmek ya da 
başka bir ifadeyle, tüketici beklentilerine cevap verebilmektir. (Altan vd.; 
2003) 
 Hizmetlerin mallardan farklı olarak, soyut, değişken, stoklanamaz ve 
ayrılmaz oluşu, hizmet kalitesi ölçümlerini güçleştirmektedir. Fakat bir 
hizmet işletmesi, tüketici tarafından nasıl değerlendirildiğini bilmezse bu 
değerlendirmeleri istediği yerde nasıl kullanabileceğini de bilemez. 
Dolayısıyla, hizmet kalitesi ölçülmek zorundadır. (Altan vd.;2004)
HİZMET KAVRAMI 
 Hizmet; tüketici ihtiyaçlarının tatmin edilmesi amacıyla meydana getirilen 
maddi niteliği olmayan üründür. (Kuriloff vd. 1993) 
 Hizmet; tüketicilerin mülkiyetle ilişkisi olmaksızın satın aldıkları faydalar. 
(Mucuk, 1994) 
 Hizmet başka birisi için iş icra etmektir. (Goetsch ve Davis;1998) 
 Üretildiği yerde tüketilen bir iş veya eylem, bir performans, sosyal olay veya 
çaba (Uyguç; 1998) 
 Kısaca Hizmet; fiziksel ve psikolojik olarak kişiye, sosyal açıdan ise topluma 
zaman, mekan ve yer faydası sağlama olgusu olarak tanımlanabilir. 
(Devebakan;2005)
HİZMETİN ÖZELLİKLERİ 
 Soyutluk (Fiziksel varlığının olamaması) 
 Ayrılmazlık (Üretimle tüketimin eşzamanlı olması) 
 Değişkenlik ve Heterojenlik 
 Dayanıksızlık (Depolanamaz oluşu)
HİZMET KALİTESİ 
 Hizmet Kalitesi; müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel 
hizmetin verilmesi (Odabaşı; 2000) 
 Hizmet Kalitesi; bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da 
geçebilme yeteneği (Öztürk; 1996) 
 Tanımlardan anlaşılacağı gibi hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen 
müşterilerdir. Bu nedenle hizmet işletmelerinde kalitenin müşteriler 
tarafından nasıl algılandığı büyük önem taşımaktadır. 
 Hizmetlerin soyut olması hizmet kalitesininde soyut olmasını beraberinde 
getirmektedir. Bu yüzden hizmet kalitesi ile ilgili literatürde hizmet kalitesi 
kavramı yerine çoğunlukla “algılanan hizmet kalitesi” kullanılmaktadır. 
(Uyguç; 1998)
HİZMET KALİTESİ -2 
 Tüketiciler için hizmet kalitesinin değerlendirilmesi mamul kalitesini 
değerlendirmekten daha zordur. 
 Hizmet kalitesi algılamaları, tüketici beklentilerinin gerçekleşen hizmet 
performansı ile beklentilerinin karşılaştırılmasının sonucudur. (Beklenen 
hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark) 
 Kaliteye ilişkin değerlendirmeler sadece hizmet çıktısına bakılarak 
yapılmamaktadır. Aynı zamanda hizmet sunumu sürecinin 
değerlendirilmesini de içermektedir. Yani tüketiciler hizmetin sonucunu değil, 
hizmetin veriliş şeklini de değerlendirmektedirler. Yararlanılan hizmet bir 
bütündür.
Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli 
(Uyguç, 1998)
HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE 
SERVQUAL MODELİ 
 “Sunduğunuz hizmetin kalitesini ölçemezseniz kaliteyi iyileştiremezsiniz” 
PZB (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988). 
 Hizmet Kalitesi; “müşterilerin istek veya beklentileri ile algıları arasındaki 
farklılık ölçüsü” olarak tanımlanmıştır. PZB 
 Hizmet kalitesi boyutları belirlenmiş 
 Kavramsal hizmet kalitesi modeli
Hizmet Kalitesi Ölçütleri
Birleştirilmiş Hizmet Kalitesi Ölçütleri
5 HİZMET KALİTESİ BOYUTU 
 Fiziksel Özellikler (Tangibles): Şirketin hizmet sunmadaki fiziksel 
olanakları, araç gereç ve personelin görünüşü 
 Güvenilirlik (Reliability): Söz verilen hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde 
yerine getirebilme yeteneği 
 Heveslilik (Responsiveness): Müşterilere yardım etme ve hizmetin hızlı bir 
şekilde verilmesi 
 Güvence (Assurance): Çalışanların bilgili ve nazik olması, müşterilerde 
güven duygusu uyandırabilme becerileri 
 Empati (Empathy): Şirketin kendisini müşterinin yerine koyması, 
müşterilere kişisel ilgi gösterilmesi
Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli (Gaps Modeli) 
(PZB)
SERVQUAL 
 SERVQUAL 1983-1990 yılları arasında Amerika’da geliştirilmiştir 
(Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1990) PZB. 
 SERVQUAL hizmet kalitesi literatüründe bulunan en kapsamlı 
çalışmalardan biridir ve yaratıcıları geliştirdikleri yöntemin evrensel olarak 
geçerli olduğunu ve küçük değişikliklerle her sektöre uygulanabileceğini 
çünkü en temel hizmet kalitesi boyutlarını tanımladığını iddia etmektedirler. 
 SERVQUAL, hizmet kalitesini müşterilerin beklentileri veya istekleri ile 
firmanın sunduğu hizmetleri algılamaları (veya tecrübeleri) arasındaki farkın 
büyüklüğü olarak tanımlar.
Ölçütlere Karşılık Gelen Önermeler
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
SERVQUAL KULLANIM AMAÇLARI 
 Farklı Zamanlardaki Müşteri Beklentileri ve Algılarının Karşılaştırılması 
 Firmanın Kendi SERVQUAL Skorunun Rakiplerin Skoru İle Karşılaştırması 
 Farklı Kalite Algılarına Sahip Müşteri Segmentlerinin İncelenmesi 
 İç Müşterilerin Kalite Algılarının Değerlendirilmesi
KÜTÜPHANE HİZMET KALİTESİ 
 Kütüphanecilik literatüründe kaliteye herhangi bir eksik başvuru yoktur. 
Fakat, literatür içerisinde kalitenin ne olduğuyla ilgili tanımlamayı bulmak, 
hangi unsurların onu etkilediğini tanımlamak, ya da kalitenin anlamının 
hangi kuramsal temel olarak keşfedildiğini ve kütüphane hizmetleriyle 
ilişkisini bulmak zordur. 
 İçinde bulunduğu örgütle birlikte değerlendirilmiş. 
Kampüste en çok zaman geçirilen yerler oldukları için kütüphaneler yakın 
kontrol altında tutulmaktadır (Cook ve Thompson, 2000). 
Kütüphanelerde kalite sadece koleksiyonun boyutuyla, çeşitliliğiyle ve 
kapsamıyla eş tutulmamalıdır (Cook ve Thompson, 2000).
SERVQUAL’İN UYGULAMALARI 
 Herbert (1993) Halk Kütüphaneleri 
 White (1994) Özel Kütüphaneler 
 Nitecki (1996) Akademik Kütüphaneler 
 Hernon (1996) 
 Cook ve Thomson (2000) Güvenilirlik ve Geçerliliği 
 Nitecki ve Hernon (2000) 
 ARL (Association of Research Libraries) Libqual 
 Bulgan (2002) 
 Gürdal (2005) 
 Diğer hizmet sektörleri
Kütüphanelerde Hizmet Kalitesi Modeli
Kütüphanelerde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümü
Quadrant Analizi
Kütüphane Hizmet Kalitesi Faktörleri Quadrant Analizi
Kütüphane Hizmet Kalitesi Faktörleri
Kütüphane Hizmet Kalitesi Nitelikleri
SERVQUAL NASIL UYGULANIR? 
 Örnekleme Çerçevesi ve Örneklem Büyüklüğünün 
Belirlenmesi 
 Anketin Hazırlanması ve Uygulanması 
 Verilerin Güvenilirlik Analizi 
 SPSS Analizi 
 Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Quadrant Analizi 
 Hizmet Kalitesi Niteliklerinin Quadrant Analizi 
 Hizmet Kalitesi Faktörlerinin fark Analizi 
 Hizmet Kalitesi Niteliklerinin Fark Analizi 
 Beş SERVQUAL Ölçütü İçin 100 Puan Dağılımı 
 Beş SERVQUAL Ölçütünün En Önemli ve En Önemsiz 
Özellikler Sıralaması 
 Bütünsel Performans
Örnekleme Çerçevesi ve Örneklem 
Büyüklüğünün Belirlenmesi 
 Örnek büyüklüğü, cevaplayıcılara yöneltilen en önemli soruya 
göre belirlenmiştir. 
 SDÜ kütüphanesinin hizmetleri mükemmel bir kütüphaneden 
beklentilerinizi karşılıyor mu? 
 Bu soru, cevaplayıcılara 10’lu ölçekle yöneltilmiş ve daha önce 
yapılmış olan bir araştırmada bu sorunun standart sapması 1,74 
olarak gerçekleştiği için örnek büyüklüğü belirlemede bu 
değerden yararlanılmıştır. 
 Örnekleme hatasının ± 0,34 olması araştırma için kabul edilebilir 
bir değer olarak öngörülmüştür. 
 Buna göre, 101 kişiden alınacak “SDÜ kütüphanesinin hizmetleri 
mükemmel bir kütüphaneden beklentilerinizi karşılıyor mu?” 
sorusuna verilen cevapların, standart sapması %95, güven 
düzeyinde ± 0,34 sapma gösterebilir.
Anketin Hazırlanması ve Uygulanması 
 Basılı Anket Formları Hazırlama 
 Web Ortamında Anket Hazırlama 
 Anket Sonuçlarının SPSS’e Aktarılması
Verilerin Güvenilirlik Analizi 
 Hizmet kalitesi faktörleri için elde edilen 
verilerin ne derece güvenilir olduğunu ölçmek 
için güvenilirlik analizi 
 Beklenen ve algılanan hizmet kalitesi 
faktörleri için bir tek cronbach alpha değeri 
bulunması 
 Elde edilen değerlerin geleneksel olarak 
kabul sınırı olarak görülen 0.70 değerinin 
üzerinde olması gerekmektedir.
Güvenilirlik Analizi Sonuçları 
KÜTÜPHANE HİZMET KALİTESİ 
FAKTÖRLERİ 
CRONBACH ALPHA 
DEĞERLERİ 
BEKLENE 
N 
ALGILANA 
N 
Katalog Tarama 0,9276 0,8376 
Kütüphane Web Sitesi 0,9628 0,9140 
Kütüphanedeki Donanımlar 0,5763 0,6994 
Kütüphane Personeli ve Sağladığı Yardımlar 0,9647 0,9598 
Kütüphane Materyalleri 0,6877 0,6280 
Sağlama 0,9182 0,8816 
Erişim ve Yönlendirme 0,8839 0,8721 
TÜM KRİTERLERİN BİRLİKTE 
ANALİZİ 0,9699 0,9539
Anketin Yapısı
Kütüphane Kullanıcılarına İlişkin Bilgiler 
Kullanıcılar Frekans Yüzde 
SDÜ Lisans 60 58,3 
SDÜ Yüksek Lisans 11 10,7 
İdari Personel 5 4,9 
Öğretim elemanı 26 25,2 
Diğer 1 1 
Toplam 103 100 
Araştırma kapsamında görüşülen bireylerin %58, 3’ü (60 kişi) lisans öğrencisi, %25,2’si ise öğretim elemanı %10,7’si ise 
yüksek lisans öğrencisidir. 
Kütüphane Kullanıcılarının Fakülte / Bölümleri 
Fakülte / Bölüm Frekans Yüzde 
Fen-Edebiyat 8 7,8 
İktisadi ve İdari 
Bilimler 11 10,7 
Mühendislik - Mimarlık 18 17,5 
Ziraat 5 4,9 
Teknik Eğitim 10 9,7 
Tıp 2 1,9 
İlahiyat 23 22,3 
Diğer 26 25,2 
Toplam 103 100
Kullanıcıların Kütüphaneyi Kullanma Sıklıkları 
Kullanma Sıklığı Frekans Yüzde 
Hergün 17 17,2 
Haftada birkaç kez 17 17,2 
Haftada 1 kere 11 11,1 
Haftada bir kereden 
az 20 20,2 
Diğer 34 34,3 
Toplam 99 100
Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Quadrant 
Analizi İle Değerlendirilmesi 
 Faktörler için beklenti ve performans ortalamalarının 
hesaplanması 
Kütüphane Hizmet Kalitesi Faktörleri 
Faktörler 
Beklenti 
Performans 
1 – Katalog Tarama 6,23 4,70 
2 - Kütüphane Web Sitesi 5,95 4,71 
3 - Kütüphanedeki Donanımlar 5,85 3,70 
4 - Kütüphane Personeli ve Sağladığı Yardımlar 6,02 3,98 
5 - Kütüphane Materyalleri 6,20 3,76 
6 – Sağlama 5,94 3,64 
7 - Erişim ve Yönlendirme 6,53 5,26 
Ortalama 6,10 4,25
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?
Tek başına kütüphane hizmet kalitesi faktörlerinin analizi, kütüphane 
hizmetlerinin aksayan yönlerini bulmak için yetersiz kalmaktadır. Hizmet 
nitelikleri içinde analiz yapılması gerekmektedir. 
Kütüphane Hizmet Kalitesi Nitelikleri 
Nitelikler Ortalamalar 
Beklenti Performans 
1 Katalog tarama açık ve kolay anlaşılır bilgilere sahip 6,18 4,75 
2 Katalog tarama kolayca uygulanan komutlara sahip 6,30 4,75 
3 Katalog taramada materyallerin mevcut kopya sayıları belirtilmiş 6,04 4,37 
4 Katalog taramada kütüphanede mevcut bütün materyaller 
hakkında doğru bilgi veriliyor 6,40 5,07 
5 Katalog taramaya kütüphane binası dışından kolayca erişilebiliyor 6,22 4,56 
6 Kütüphane web sitesi göz alıcı, iyi hazırlanmış 6,06 4,62 
7 Kütüphane web sitesinde gezinmesi kolay 6,32 4,82 
8 Kütüphane web sitesinden çeşitli elektronik kaynaklara erişilebiliyor 6,23 4,67 
9 Kütüphane web sitesinden kütüphane personeline ulaşılabiliyor 6,15 4,56 
10 Kütüphane web sitesine kolay bağlanılabiliyor 6,25 5,03 
11 Kütüphane web sitesine her zaman bağlanılabiliyor 6,19 4,82 
12 Kütüphane web sitesi online istek formlarını içeriyor 6,23 4,45
Kütüphane Hizmet Kalitesi Nitelikleri İçin Fark Analizi 
Hizmet Niteliklerine İlişkin Farklar 
Nitelikler 
N 
Ortalam 
a 
Standar 
t Sapma 
1 Katalog tarama açık ve kolay anlaşılır bilgilere sahip 102 1,41 2,10 
2 Katalog tarama kolayca uygulanan komutlara sahip 101 1,52 2,09 
3 Katalog taramada materyallerin mevcut kopya sayıları belirtilmiş 100 1,60 2,56 
4 Katalog taramada kütüphanede mevcut bütün materyaller 
hakkında doğru bilgi veriliyor 97 1,29 1,82 
5 Katalog taramaya kütüphane binası dışından kolayca erişilebiliyor 98 1,62 2,26 
6 Kütüphane web sitesi göz alıcı, iyi hazırlanmış 99 1,42 2,07 
7 Kütüphane web sitesinde gezinmesi kolay 99 1,47 1,97 
8 Kütüphane web sitesinden çeşitli elektronik kaynaklara 
erişilebiliyor 98 1,55 2,07 
9 Kütüphane web sitesinden kütüphane personeline ulaşılabiliyor 97 1,56 2,29 
10 
Kütüphane web sitesine kolay bağlanılabiliyor 98 1,20 1,99 
11 Kütüphane web sitesine her zaman bağlanılabiliyor 93 1,37 2,12 
1,00 ve 1,00’dan az olan değerler kaliteli olarak adlandırabileceğimiz aralık/boşluk skorudur.
Beş SERVQUAL ölçütü için 100 puan 
dağılımı 
Beş SERVQUAL Ölçütü 
Boyutlar 
Aritmetik 
Ortalama Standart Sapma N 
Fiziksel Özellikler (Tangibles)1 21,45 12,86 98 
Güvenilirlik (Reliability)2 21,39 9,28 98 
Heveslilik (Responsiveness)3 19,81 8,51 98 
Güvence (Assurance)4 19,34 9,99 98 
Duyarlılık (Empaty)5 17,50 7,65 98 
Notlar: 
1.Kütüphanenin fiziksel özellikleri, ekipmanları ve iletişim materyallerinin görünümü 
2.Kütüphanenin vaat ettiği hizmetleri gerçekleştirmedeki kararlılığı ve güvenilirliliği 
3.Kütüphanenin okuyucularına yardım etmedeki istekliliği ve hızlı hizmet sunumu 
4.Kütüphane personelinin bilgisi, nezaketi, güven ve inandırıcılık verme özelliği 
5.Kütüphanenin okuyucularına sağladığı özenli ve bireysel ilgi 
Fiziksel özellikler” en yüksek yüzdeyi alırken “duyarlılık” (empati) ise en düşüğünü aldı.
Beş SERVQUAL Ölçütünün En Önemli ve En Önemsiz 
Özellikler Sıralaması 
En Önemli Boyutların Dağılımı 
Servqual 
Boyutları 
Frekans Yüzde 
Fiziksel Özellikler 26 27,7 
Güvenilirlik 20 21,3 
Heveslilik 24 25,5 
Güvence 15 16 
Duyarlılık 9 9,6 
Toplam 94 100 
Buna göre %27,7 ile en yüksek orana ulaşan “Fiziksel Özellikler” en önemli ölçüt olarak algılanırken; 
Heveslilik (%25,5) ikinci, güvenilirlik (%21,3) üçüncü sırada algılanmaktadır. 
En Önemsiz Boyutların Dağılımı 
Servqual 
Boyutları 
Frekans Yüzde 
Fiziksel Özellikler 32 39 
Güvenilirlik 9 11 
Heveslilik 12 14,6 
Güvence 8 9,8 
Duyarlılık 21 25,6 
Toplam 82 100 
“En önemsiz ölçütlerin başında %39 
ile “Fiziksel Özellikler” gelmektedir. 
Bu özelliğin hem en önemli hem de 
en önemsiz olarak algılanması, 
kütüphane kullanıcılarının farklı 
ihtiyaç, istek ve beklenti içinde 
olduğunu bir göstergesidir”
Bütünsel Performans 
Performansın değerlendirilmesinde; 
1 – 4 arası : Kütüphane beklentileri karşılamada eksik kalıyor 
5 – 6 arası : Kütüphane beklentileri karşılıyor 
7 – 10 arası : Kütüphane beklentileri aşıyor 
Buna göre kullanıcılar bu kütüphanenin beklentilerini karşılayıp 
karşılamadığını 10 üzerinden puan vermek suretiyle açıklamışlardır. 
103 kişinin cevapladığı bu soruda aritmetik ortalama 4,39, standart 
sapma : 1,94 olarak ortaya çıkmıştır.
ÖNERİLER 
 Kütüphaneler, anket dolduran kişiler arasında bir çekiliş düzenleyebilir. 
 Ankette sorulan sorular daha yalın ve kısa hale getirilebilir. 
 Kullanıcıların daha kolay bir şekilde anket formunu doldurmaları e-mail, web 
üzerinden anket uygulamak. 
 Kütüphane yönetimi, uygulamayı düzenli aralıklarla tekrarlayıp belli niteliklerin 
boşluk/aralık skorlarını takip ederek gelişmeleri izlemeli 
 Birinci quadrant’a daha fazla nitelik taşımanın yolları aranmalı. 
 Çalışmanın sonuçları üniversite yönetimleri ile paylaşılara yapılacak 
iyileştirmeler ile ilgili destek sağlanmalı 
 Benzer çalışmaların yapıldığı yurt dışındaki uygulamalar örnek alınmalı 
 Kütüphaneler ankette belirtilen hizmet niteliklerini gözden geçirerek kendi yerel 
kullanıcı girdisi için bir yöntem üretmelidir. 
 Kütüphaneler anket sonuçlarına göre stratejik planlar oluşturmalı ve uygulamaya 
koymalıdır. 
 Anket sonuçları kütüphane web sitesinden tüm kullanıcılara açıklanmalıdır. 
 Kütüphanecilik ile ilgili dernekler, bu tür çalışmaların daha fazla kurumda 
yapılması için gerekli alt yapıyı oluşturarak daha fazla benzer kurumun kendi 
skorlarını diğer kurumlarla karşılaştırabilmelerine olanak sağlamalıdırlar.
Sonuç 
Yapılan araştırma, kütüphane kullanıcıları ve kütüphane yönetimi arasında 
önemli bir iletişim kanalı oluşturacaktır. Anket formunda bulunan açık uçlu 
sorular ve anket formuna ilişkilendirilen şikayetler, potansiyel sorunların ve 
önerilerin paylaşılması için fırsat yaratacaktır. 
Ülkemizdeki akademik kütüphane yönetimleri çok acil olarak hizmet 
kalitelerini ölçmeye başlamalı ve verdikleri hizmetleri kullanıcı gözü ile 
değerlendirmelidir.
UUnnuuttuullmmaammaallııddıırr kkii 
“ KKaalliitteeyyii SSaaddeeccee MMüüşştteerriilleerr DDeeğğeerrlleennddiirriirr” 
TTeeşşeekkkküürr EEddeerriizz

More Related Content

What's hot

Ucret yonetimi
Ucret yonetimiUcret yonetimi
Ucret yonetimiTur Kan
 
Gözde emen iş Değerleme Yöntemleri
Gözde emen iş Değerleme YöntemleriGözde emen iş Değerleme Yöntemleri
Gözde emen iş Değerleme Yöntemlerigözde emen
 
Kurumsal Sosyal Sorumluluk Projeleri ve Sosyal Medya
Kurumsal Sosyal Sorumluluk Projeleri ve Sosyal MedyaKurumsal Sosyal Sorumluluk Projeleri ve Sosyal Medya
Kurumsal Sosyal Sorumluluk Projeleri ve Sosyal MedyaSocial Media Week Istanbul
 
Kurumsal sosyal sorumluluk
Kurumsal sosyal sorumlulukKurumsal sosyal sorumluluk
Kurumsal sosyal sorumlulukKeskin Bicak
 
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite YönetimiErhan Işık
 
Kalite yonetim sistemleri sunum son
Kalite yonetim sistemleri sunum sonKalite yonetim sistemleri sunum son
Kalite yonetim sistemleri sunum sonKeskin Bicak
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 3
Musteri iliskileri Yonetimi - 3Musteri iliskileri Yonetimi - 3
Musteri iliskileri Yonetimi - 3Aretiasus
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 09-ölçüleri̇n oluşturulmasi-prof.dr...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 09-ölçüleri̇n oluşturulmasi-prof.dr...Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 09-ölçüleri̇n oluşturulmasi-prof.dr...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 09-ölçüleri̇n oluşturulmasi-prof.dr...Prof. Dr. Halit Hami Öz
 
BÖBREK FONKSİYONLARI VE İDRAR OLUŞUMU.ppt
BÖBREK FONKSİYONLARI VE İDRAR OLUŞUMU.pptBÖBREK FONKSİYONLARI VE İDRAR OLUŞUMU.ppt
BÖBREK FONKSİYONLARI VE İDRAR OLUŞUMU.pptMehmetEfeELK
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimisedadoc
 
25. Kare ve Çocuklarımız Bahattin Güneyin
25. Kare ve Çocuklarımız Bahattin Güneyin25. Kare ve Çocuklarımız Bahattin Güneyin
25. Kare ve Çocuklarımız Bahattin Güneyinalisemerci
 
Dış Kaynak Kullanımı
Dış Kaynak KullanımıDış Kaynak Kullanımı
Dış Kaynak Kullanımıexriz
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarsedadoc
 
ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARIYLA ARASINDA Kİ İLİŞKİSİ
ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARIYLA ARASINDA Kİ İLİŞKİSİÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARIYLA ARASINDA Kİ İLİŞKİSİ
ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARIYLA ARASINDA Kİ İLİŞKİSİSelmaAYDIN3
 
Tüketici Davranışı Temel İkna Teknikleri
Tüketici Davranışı Temel İkna TeknikleriTüketici Davranışı Temel İkna Teknikleri
Tüketici Davranışı Temel İkna TeknikleriYunus Kapankaya
 

What's hot (20)

Ucret yonetimi
Ucret yonetimiUcret yonetimi
Ucret yonetimi
 
Gözde emen iş Değerleme Yöntemleri
Gözde emen iş Değerleme YöntemleriGözde emen iş Değerleme Yöntemleri
Gözde emen iş Değerleme Yöntemleri
 
Performans Yönetimi
Performans YönetimiPerformans Yönetimi
Performans Yönetimi
 
ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI
ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞIÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI
ÖRGÜTSEL VATANDAŞLIK DAVRANIŞI
 
Kurumsal Sosyal Sorumluluk Projeleri ve Sosyal Medya
Kurumsal Sosyal Sorumluluk Projeleri ve Sosyal MedyaKurumsal Sosyal Sorumluluk Projeleri ve Sosyal Medya
Kurumsal Sosyal Sorumluluk Projeleri ve Sosyal Medya
 
Kurumsal sosyal sorumluluk
Kurumsal sosyal sorumlulukKurumsal sosyal sorumluluk
Kurumsal sosyal sorumluluk
 
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi
 
Stratejik Planlama
Stratejik PlanlamaStratejik Planlama
Stratejik Planlama
 
Kalite yonetim sistemleri sunum son
Kalite yonetim sistemleri sunum sonKalite yonetim sistemleri sunum son
Kalite yonetim sistemleri sunum son
 
Musteri iliskileri Yonetimi - 3
Musteri iliskileri Yonetimi - 3Musteri iliskileri Yonetimi - 3
Musteri iliskileri Yonetimi - 3
 
Süreç Yönetimi
Süreç YönetimiSüreç Yönetimi
Süreç Yönetimi
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 09-ölçüleri̇n oluşturulmasi-prof.dr...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 09-ölçüleri̇n oluşturulmasi-prof.dr...Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 09-ölçüleri̇n oluşturulmasi-prof.dr...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 09-ölçüleri̇n oluşturulmasi-prof.dr...
 
BÖBREK FONKSİYONLARI VE İDRAR OLUŞUMU.ppt
BÖBREK FONKSİYONLARI VE İDRAR OLUŞUMU.pptBÖBREK FONKSİYONLARI VE İDRAR OLUŞUMU.ppt
BÖBREK FONKSİYONLARI VE İDRAR OLUŞUMU.ppt
 
Müşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimiMüşteri ilişkileri yönetimi
Müşteri ilişkileri yönetimi
 
25. Kare ve Çocuklarımız Bahattin Güneyin
25. Kare ve Çocuklarımız Bahattin Güneyin25. Kare ve Çocuklarımız Bahattin Güneyin
25. Kare ve Çocuklarımız Bahattin Güneyin
 
Dış Kaynak Kullanımı
Dış Kaynak KullanımıDış Kaynak Kullanımı
Dış Kaynak Kullanımı
 
"Endüstri 4.0" kavramına genel bakış
"Endüstri 4.0" kavramına genel bakış"Endüstri 4.0" kavramına genel bakış
"Endüstri 4.0" kavramına genel bakış
 
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlarMüşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
Müşteri ilişkilerinde boyutlar ve ilgili temel kavramlar
 
ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARIYLA ARASINDA Kİ İLİŞKİSİ
ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARIYLA ARASINDA Kİ İLİŞKİSİÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARIYLA ARASINDA Kİ İLİŞKİSİ
ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARIYLA ARASINDA Kİ İLİŞKİSİ
 
Tüketici Davranışı Temel İkna Teknikleri
Tüketici Davranışı Temel İkna TeknikleriTüketici Davranışı Temel İkna Teknikleri
Tüketici Davranışı Temel İkna Teknikleri
 

Similar to Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?

JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICI
JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICIJForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICI
JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICIMurat YAZICI, M.Sc.
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 10-sağlik hi̇zmetleri̇ kali̇tesi̇ni...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 10-sağlik hi̇zmetleri̇ kali̇tesi̇ni...Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 10-sağlik hi̇zmetleri̇ kali̇tesi̇ni...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 10-sağlik hi̇zmetleri̇ kali̇tesi̇ni...Prof. Dr. Halit Hami Öz
 
16. bölüm toplam kalite yönetimi
16. bölüm toplam kalite yönetimi16. bölüm toplam kalite yönetimi
16. bölüm toplam kalite yönetimiSuleyman Bayindir
 
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlamaSuleyman Bayindir
 
Hizmet yönetiminin 5 kuralı
Hizmet yönetiminin 5 kuralıHizmet yönetiminin 5 kuralı
Hizmet yönetiminin 5 kuralı4Service Group
 
Kaya hoca bodrum kalite sunumu
Kaya hoca bodrum kalite sunumuKaya hoca bodrum kalite sunumu
Kaya hoca bodrum kalite sunumukayaemerk
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendiril...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendiril...Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendiril...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendiril...Prof. Dr. Halit Hami Öz
 
Bölüm 5- işgören tarama ve değerlendirme.pptx
Bölüm 5- işgören tarama ve değerlendirme.pptxBölüm 5- işgören tarama ve değerlendirme.pptx
Bölüm 5- işgören tarama ve değerlendirme.pptxAytlTrer
 
Onkoloji'de Klinik Kalite: ABD deneyimi
Onkoloji'de Klinik Kalite: ABD deneyimiOnkoloji'de Klinik Kalite: ABD deneyimi
Onkoloji'de Klinik Kalite: ABD deneyimiMustafa Said YILDIZ
 
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Turkcell Sunumu
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Turkcell SunumuGartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Turkcell Sunumu
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Turkcell Sunumuhalilaksu
 
Tüska bursa medikabil sunumu m said yildiz birle ik
Tüska bursa medikabil sunumu m said yildiz birle ikTüska bursa medikabil sunumu m said yildiz birle ik
Tüska bursa medikabil sunumu m said yildiz birle ikMustafa Said YILDIZ
 
Hizmetlerde Dağıtım ve Sunum
Hizmetlerde Dağıtım ve SunumHizmetlerde Dağıtım ve Sunum
Hizmetlerde Dağıtım ve SunumIlyas Kuyucu
 
Tedarik Zinciri Performans Ölçümü
Tedarik Zinciri Performans ÖlçümüTedarik Zinciri Performans Ölçümü
Tedarik Zinciri Performans ÖlçümüDuran Güler
 
Orta Dogu Teknik Universitesi Kutuphanesi'nde Hizmet Kalitesi Olcumu
Orta Dogu Teknik Universitesi Kutuphanesi'nde Hizmet Kalitesi OlcumuOrta Dogu Teknik Universitesi Kutuphanesi'nde Hizmet Kalitesi Olcumu
Orta Dogu Teknik Universitesi Kutuphanesi'nde Hizmet Kalitesi OlcumuEmre Hasan Akbayrak
 

Similar to Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi? (20)

JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICI
JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICIJForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICI
JForce IT Inc. - Hizmet Kalitesi Ölçümü - Murat YAZICI
 
Kalite kys akr
Kalite kys akrKalite kys akr
Kalite kys akr
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 10-sağlik hi̇zmetleri̇ kali̇tesi̇ni...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 10-sağlik hi̇zmetleri̇ kali̇tesi̇ni...Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 10-sağlik hi̇zmetleri̇ kali̇tesi̇ni...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 10-sağlik hi̇zmetleri̇ kali̇tesi̇ni...
 
16. bölüm toplam kalite yönetimi
16. bölüm toplam kalite yönetimi16. bölüm toplam kalite yönetimi
16. bölüm toplam kalite yönetimi
 
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
16.bölüm pazarlama toplam kalite yönetimi ve pazarlama
 
Hizmet yönetiminin 5 kuralı
Hizmet yönetiminin 5 kuralıHizmet yönetiminin 5 kuralı
Hizmet yönetiminin 5 kuralı
 
Kali̇te kavrami
Kali̇te kavramiKali̇te kavrami
Kali̇te kavrami
 
Kali̇te kavrami
Kali̇te kavramiKali̇te kavrami
Kali̇te kavrami
 
Kaya hoca bodrum kalite sunumu
Kaya hoca bodrum kalite sunumuKaya hoca bodrum kalite sunumu
Kaya hoca bodrum kalite sunumu
 
Tky
TkyTky
Tky
 
Kalite yönetim sistemi
Kalite yönetim sistemiKalite yönetim sistemi
Kalite yönetim sistemi
 
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendiril...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendiril...Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendiril...
Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 21-hizmet kalitesinin değerlendiril...
 
Bölüm 5- işgören tarama ve değerlendirme.pptx
Bölüm 5- işgören tarama ve değerlendirme.pptxBölüm 5- işgören tarama ve değerlendirme.pptx
Bölüm 5- işgören tarama ve değerlendirme.pptx
 
Onkoloji'de Klinik Kalite: ABD deneyimi
Onkoloji'de Klinik Kalite: ABD deneyimiOnkoloji'de Klinik Kalite: ABD deneyimi
Onkoloji'de Klinik Kalite: ABD deneyimi
 
Mirsis Test Hizmeti
Mirsis Test Hizmeti Mirsis Test Hizmeti
Mirsis Test Hizmeti
 
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Turkcell Sunumu
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Turkcell SunumuGartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Turkcell Sunumu
Gartner EEE 2013 - Altyapı Yönetimi - Turkcell Sunumu
 
Tüska bursa medikabil sunumu m said yildiz birle ik
Tüska bursa medikabil sunumu m said yildiz birle ikTüska bursa medikabil sunumu m said yildiz birle ik
Tüska bursa medikabil sunumu m said yildiz birle ik
 
Hizmetlerde Dağıtım ve Sunum
Hizmetlerde Dağıtım ve SunumHizmetlerde Dağıtım ve Sunum
Hizmetlerde Dağıtım ve Sunum
 
Tedarik Zinciri Performans Ölçümü
Tedarik Zinciri Performans ÖlçümüTedarik Zinciri Performans Ölçümü
Tedarik Zinciri Performans Ölçümü
 
Orta Dogu Teknik Universitesi Kutuphanesi'nde Hizmet Kalitesi Olcumu
Orta Dogu Teknik Universitesi Kutuphanesi'nde Hizmet Kalitesi OlcumuOrta Dogu Teknik Universitesi Kutuphanesi'nde Hizmet Kalitesi Olcumu
Orta Dogu Teknik Universitesi Kutuphanesi'nde Hizmet Kalitesi Olcumu
 

Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?

  • 1. HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜLEBİLİR Mİ? Uğur BULGAN Gültekin GÜRDAL ÜNAK'05 "Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması" 22 - 24 Eylül 2005 KADİR HAS ÜNİVERSİTESİ (Cibali Merkez Kampüsü) İSTANBUL
  • 2. KONUNUN ÖNEMİ  Günümüzde malların çeşitliliğindeki artışın yanında, hizmetlerde de büyük bir çeşitlenme görülmektedir. Hem hizmetlerin çeşitlenmesi hem de işletmelerin sayısındaki artış, rekabeti arttırmakta ve hizmet işletmelerini hizmet sunuşunda farklı olmaya itmektedir. Bir işletmenin rekabet avantajı kazanacağı en geçerli yol, rakiplerden daha kaliteli hizmet üretmek ya da başka bir ifadeyle, tüketici beklentilerine cevap verebilmektir. (Altan vd.; 2003)  Hizmetlerin mallardan farklı olarak, soyut, değişken, stoklanamaz ve ayrılmaz oluşu, hizmet kalitesi ölçümlerini güçleştirmektedir. Fakat bir hizmet işletmesi, tüketici tarafından nasıl değerlendirildiğini bilmezse bu değerlendirmeleri istediği yerde nasıl kullanabileceğini de bilemez. Dolayısıyla, hizmet kalitesi ölçülmek zorundadır. (Altan vd.;2004)
  • 3. HİZMET KAVRAMI  Hizmet; tüketici ihtiyaçlarının tatmin edilmesi amacıyla meydana getirilen maddi niteliği olmayan üründür. (Kuriloff vd. 1993)  Hizmet; tüketicilerin mülkiyetle ilişkisi olmaksızın satın aldıkları faydalar. (Mucuk, 1994)  Hizmet başka birisi için iş icra etmektir. (Goetsch ve Davis;1998)  Üretildiği yerde tüketilen bir iş veya eylem, bir performans, sosyal olay veya çaba (Uyguç; 1998)  Kısaca Hizmet; fiziksel ve psikolojik olarak kişiye, sosyal açıdan ise topluma zaman, mekan ve yer faydası sağlama olgusu olarak tanımlanabilir. (Devebakan;2005)
  • 4. HİZMETİN ÖZELLİKLERİ  Soyutluk (Fiziksel varlığının olamaması)  Ayrılmazlık (Üretimle tüketimin eşzamanlı olması)  Değişkenlik ve Heterojenlik  Dayanıksızlık (Depolanamaz oluşu)
  • 5. HİZMET KALİTESİ  Hizmet Kalitesi; müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesi (Odabaşı; 2000)  Hizmet Kalitesi; bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da geçebilme yeteneği (Öztürk; 1996)  Tanımlardan anlaşılacağı gibi hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen müşterilerdir. Bu nedenle hizmet işletmelerinde kalitenin müşteriler tarafından nasıl algılandığı büyük önem taşımaktadır.  Hizmetlerin soyut olması hizmet kalitesininde soyut olmasını beraberinde getirmektedir. Bu yüzden hizmet kalitesi ile ilgili literatürde hizmet kalitesi kavramı yerine çoğunlukla “algılanan hizmet kalitesi” kullanılmaktadır. (Uyguç; 1998)
  • 6. HİZMET KALİTESİ -2  Tüketiciler için hizmet kalitesinin değerlendirilmesi mamul kalitesini değerlendirmekten daha zordur.  Hizmet kalitesi algılamaları, tüketici beklentilerinin gerçekleşen hizmet performansı ile beklentilerinin karşılaştırılmasının sonucudur. (Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki fark)  Kaliteye ilişkin değerlendirmeler sadece hizmet çıktısına bakılarak yapılmamaktadır. Aynı zamanda hizmet sunumu sürecinin değerlendirilmesini de içermektedir. Yani tüketiciler hizmetin sonucunu değil, hizmetin veriliş şeklini de değerlendirmektedirler. Yararlanılan hizmet bir bütündür.
  • 7. Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli (Uyguç, 1998)
  • 8. HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE SERVQUAL MODELİ  “Sunduğunuz hizmetin kalitesini ölçemezseniz kaliteyi iyileştiremezsiniz” PZB (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988).  Hizmet Kalitesi; “müşterilerin istek veya beklentileri ile algıları arasındaki farklılık ölçüsü” olarak tanımlanmıştır. PZB  Hizmet kalitesi boyutları belirlenmiş  Kavramsal hizmet kalitesi modeli
  • 11. 5 HİZMET KALİTESİ BOYUTU  Fiziksel Özellikler (Tangibles): Şirketin hizmet sunmadaki fiziksel olanakları, araç gereç ve personelin görünüşü  Güvenilirlik (Reliability): Söz verilen hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği  Heveslilik (Responsiveness): Müşterilere yardım etme ve hizmetin hızlı bir şekilde verilmesi  Güvence (Assurance): Çalışanların bilgili ve nazik olması, müşterilerde güven duygusu uyandırabilme becerileri  Empati (Empathy): Şirketin kendisini müşterinin yerine koyması, müşterilere kişisel ilgi gösterilmesi
  • 12. Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli (Gaps Modeli) (PZB)
  • 13. SERVQUAL  SERVQUAL 1983-1990 yılları arasında Amerika’da geliştirilmiştir (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1990) PZB.  SERVQUAL hizmet kalitesi literatüründe bulunan en kapsamlı çalışmalardan biridir ve yaratıcıları geliştirdikleri yöntemin evrensel olarak geçerli olduğunu ve küçük değişikliklerle her sektöre uygulanabileceğini çünkü en temel hizmet kalitesi boyutlarını tanımladığını iddia etmektedirler.  SERVQUAL, hizmet kalitesini müşterilerin beklentileri veya istekleri ile firmanın sunduğu hizmetleri algılamaları (veya tecrübeleri) arasındaki farkın büyüklüğü olarak tanımlar.
  • 16. SERVQUAL KULLANIM AMAÇLARI  Farklı Zamanlardaki Müşteri Beklentileri ve Algılarının Karşılaştırılması  Firmanın Kendi SERVQUAL Skorunun Rakiplerin Skoru İle Karşılaştırması  Farklı Kalite Algılarına Sahip Müşteri Segmentlerinin İncelenmesi  İç Müşterilerin Kalite Algılarının Değerlendirilmesi
  • 17. KÜTÜPHANE HİZMET KALİTESİ  Kütüphanecilik literatüründe kaliteye herhangi bir eksik başvuru yoktur. Fakat, literatür içerisinde kalitenin ne olduğuyla ilgili tanımlamayı bulmak, hangi unsurların onu etkilediğini tanımlamak, ya da kalitenin anlamının hangi kuramsal temel olarak keşfedildiğini ve kütüphane hizmetleriyle ilişkisini bulmak zordur.  İçinde bulunduğu örgütle birlikte değerlendirilmiş. Kampüste en çok zaman geçirilen yerler oldukları için kütüphaneler yakın kontrol altında tutulmaktadır (Cook ve Thompson, 2000). Kütüphanelerde kalite sadece koleksiyonun boyutuyla, çeşitliliğiyle ve kapsamıyla eş tutulmamalıdır (Cook ve Thompson, 2000).
  • 18. SERVQUAL’İN UYGULAMALARI  Herbert (1993) Halk Kütüphaneleri  White (1994) Özel Kütüphaneler  Nitecki (1996) Akademik Kütüphaneler  Hernon (1996)  Cook ve Thomson (2000) Güvenilirlik ve Geçerliliği  Nitecki ve Hernon (2000)  ARL (Association of Research Libraries) Libqual  Bulgan (2002)  Gürdal (2005)  Diğer hizmet sektörleri
  • 20. Kütüphanelerde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümü
  • 22. Kütüphane Hizmet Kalitesi Faktörleri Quadrant Analizi
  • 25. SERVQUAL NASIL UYGULANIR?  Örnekleme Çerçevesi ve Örneklem Büyüklüğünün Belirlenmesi  Anketin Hazırlanması ve Uygulanması  Verilerin Güvenilirlik Analizi  SPSS Analizi  Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Quadrant Analizi  Hizmet Kalitesi Niteliklerinin Quadrant Analizi  Hizmet Kalitesi Faktörlerinin fark Analizi  Hizmet Kalitesi Niteliklerinin Fark Analizi  Beş SERVQUAL Ölçütü İçin 100 Puan Dağılımı  Beş SERVQUAL Ölçütünün En Önemli ve En Önemsiz Özellikler Sıralaması  Bütünsel Performans
  • 26. Örnekleme Çerçevesi ve Örneklem Büyüklüğünün Belirlenmesi  Örnek büyüklüğü, cevaplayıcılara yöneltilen en önemli soruya göre belirlenmiştir.  SDÜ kütüphanesinin hizmetleri mükemmel bir kütüphaneden beklentilerinizi karşılıyor mu?  Bu soru, cevaplayıcılara 10’lu ölçekle yöneltilmiş ve daha önce yapılmış olan bir araştırmada bu sorunun standart sapması 1,74 olarak gerçekleştiği için örnek büyüklüğü belirlemede bu değerden yararlanılmıştır.  Örnekleme hatasının ± 0,34 olması araştırma için kabul edilebilir bir değer olarak öngörülmüştür.  Buna göre, 101 kişiden alınacak “SDÜ kütüphanesinin hizmetleri mükemmel bir kütüphaneden beklentilerinizi karşılıyor mu?” sorusuna verilen cevapların, standart sapması %95, güven düzeyinde ± 0,34 sapma gösterebilir.
  • 27. Anketin Hazırlanması ve Uygulanması  Basılı Anket Formları Hazırlama  Web Ortamında Anket Hazırlama  Anket Sonuçlarının SPSS’e Aktarılması
  • 28. Verilerin Güvenilirlik Analizi  Hizmet kalitesi faktörleri için elde edilen verilerin ne derece güvenilir olduğunu ölçmek için güvenilirlik analizi  Beklenen ve algılanan hizmet kalitesi faktörleri için bir tek cronbach alpha değeri bulunması  Elde edilen değerlerin geleneksel olarak kabul sınırı olarak görülen 0.70 değerinin üzerinde olması gerekmektedir.
  • 29. Güvenilirlik Analizi Sonuçları KÜTÜPHANE HİZMET KALİTESİ FAKTÖRLERİ CRONBACH ALPHA DEĞERLERİ BEKLENE N ALGILANA N Katalog Tarama 0,9276 0,8376 Kütüphane Web Sitesi 0,9628 0,9140 Kütüphanedeki Donanımlar 0,5763 0,6994 Kütüphane Personeli ve Sağladığı Yardımlar 0,9647 0,9598 Kütüphane Materyalleri 0,6877 0,6280 Sağlama 0,9182 0,8816 Erişim ve Yönlendirme 0,8839 0,8721 TÜM KRİTERLERİN BİRLİKTE ANALİZİ 0,9699 0,9539
  • 31. Kütüphane Kullanıcılarına İlişkin Bilgiler Kullanıcılar Frekans Yüzde SDÜ Lisans 60 58,3 SDÜ Yüksek Lisans 11 10,7 İdari Personel 5 4,9 Öğretim elemanı 26 25,2 Diğer 1 1 Toplam 103 100 Araştırma kapsamında görüşülen bireylerin %58, 3’ü (60 kişi) lisans öğrencisi, %25,2’si ise öğretim elemanı %10,7’si ise yüksek lisans öğrencisidir. Kütüphane Kullanıcılarının Fakülte / Bölümleri Fakülte / Bölüm Frekans Yüzde Fen-Edebiyat 8 7,8 İktisadi ve İdari Bilimler 11 10,7 Mühendislik - Mimarlık 18 17,5 Ziraat 5 4,9 Teknik Eğitim 10 9,7 Tıp 2 1,9 İlahiyat 23 22,3 Diğer 26 25,2 Toplam 103 100
  • 32. Kullanıcıların Kütüphaneyi Kullanma Sıklıkları Kullanma Sıklığı Frekans Yüzde Hergün 17 17,2 Haftada birkaç kez 17 17,2 Haftada 1 kere 11 11,1 Haftada bir kereden az 20 20,2 Diğer 34 34,3 Toplam 99 100
  • 33. Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Quadrant Analizi İle Değerlendirilmesi  Faktörler için beklenti ve performans ortalamalarının hesaplanması Kütüphane Hizmet Kalitesi Faktörleri Faktörler Beklenti Performans 1 – Katalog Tarama 6,23 4,70 2 - Kütüphane Web Sitesi 5,95 4,71 3 - Kütüphanedeki Donanımlar 5,85 3,70 4 - Kütüphane Personeli ve Sağladığı Yardımlar 6,02 3,98 5 - Kütüphane Materyalleri 6,20 3,76 6 – Sağlama 5,94 3,64 7 - Erişim ve Yönlendirme 6,53 5,26 Ortalama 6,10 4,25
  • 36. Tek başına kütüphane hizmet kalitesi faktörlerinin analizi, kütüphane hizmetlerinin aksayan yönlerini bulmak için yetersiz kalmaktadır. Hizmet nitelikleri içinde analiz yapılması gerekmektedir. Kütüphane Hizmet Kalitesi Nitelikleri Nitelikler Ortalamalar Beklenti Performans 1 Katalog tarama açık ve kolay anlaşılır bilgilere sahip 6,18 4,75 2 Katalog tarama kolayca uygulanan komutlara sahip 6,30 4,75 3 Katalog taramada materyallerin mevcut kopya sayıları belirtilmiş 6,04 4,37 4 Katalog taramada kütüphanede mevcut bütün materyaller hakkında doğru bilgi veriliyor 6,40 5,07 5 Katalog taramaya kütüphane binası dışından kolayca erişilebiliyor 6,22 4,56 6 Kütüphane web sitesi göz alıcı, iyi hazırlanmış 6,06 4,62 7 Kütüphane web sitesinde gezinmesi kolay 6,32 4,82 8 Kütüphane web sitesinden çeşitli elektronik kaynaklara erişilebiliyor 6,23 4,67 9 Kütüphane web sitesinden kütüphane personeline ulaşılabiliyor 6,15 4,56 10 Kütüphane web sitesine kolay bağlanılabiliyor 6,25 5,03 11 Kütüphane web sitesine her zaman bağlanılabiliyor 6,19 4,82 12 Kütüphane web sitesi online istek formlarını içeriyor 6,23 4,45
  • 37. Kütüphane Hizmet Kalitesi Nitelikleri İçin Fark Analizi Hizmet Niteliklerine İlişkin Farklar Nitelikler N Ortalam a Standar t Sapma 1 Katalog tarama açık ve kolay anlaşılır bilgilere sahip 102 1,41 2,10 2 Katalog tarama kolayca uygulanan komutlara sahip 101 1,52 2,09 3 Katalog taramada materyallerin mevcut kopya sayıları belirtilmiş 100 1,60 2,56 4 Katalog taramada kütüphanede mevcut bütün materyaller hakkında doğru bilgi veriliyor 97 1,29 1,82 5 Katalog taramaya kütüphane binası dışından kolayca erişilebiliyor 98 1,62 2,26 6 Kütüphane web sitesi göz alıcı, iyi hazırlanmış 99 1,42 2,07 7 Kütüphane web sitesinde gezinmesi kolay 99 1,47 1,97 8 Kütüphane web sitesinden çeşitli elektronik kaynaklara erişilebiliyor 98 1,55 2,07 9 Kütüphane web sitesinden kütüphane personeline ulaşılabiliyor 97 1,56 2,29 10 Kütüphane web sitesine kolay bağlanılabiliyor 98 1,20 1,99 11 Kütüphane web sitesine her zaman bağlanılabiliyor 93 1,37 2,12 1,00 ve 1,00’dan az olan değerler kaliteli olarak adlandırabileceğimiz aralık/boşluk skorudur.
  • 38. Beş SERVQUAL ölçütü için 100 puan dağılımı Beş SERVQUAL Ölçütü Boyutlar Aritmetik Ortalama Standart Sapma N Fiziksel Özellikler (Tangibles)1 21,45 12,86 98 Güvenilirlik (Reliability)2 21,39 9,28 98 Heveslilik (Responsiveness)3 19,81 8,51 98 Güvence (Assurance)4 19,34 9,99 98 Duyarlılık (Empaty)5 17,50 7,65 98 Notlar: 1.Kütüphanenin fiziksel özellikleri, ekipmanları ve iletişim materyallerinin görünümü 2.Kütüphanenin vaat ettiği hizmetleri gerçekleştirmedeki kararlılığı ve güvenilirliliği 3.Kütüphanenin okuyucularına yardım etmedeki istekliliği ve hızlı hizmet sunumu 4.Kütüphane personelinin bilgisi, nezaketi, güven ve inandırıcılık verme özelliği 5.Kütüphanenin okuyucularına sağladığı özenli ve bireysel ilgi Fiziksel özellikler” en yüksek yüzdeyi alırken “duyarlılık” (empati) ise en düşüğünü aldı.
  • 39. Beş SERVQUAL Ölçütünün En Önemli ve En Önemsiz Özellikler Sıralaması En Önemli Boyutların Dağılımı Servqual Boyutları Frekans Yüzde Fiziksel Özellikler 26 27,7 Güvenilirlik 20 21,3 Heveslilik 24 25,5 Güvence 15 16 Duyarlılık 9 9,6 Toplam 94 100 Buna göre %27,7 ile en yüksek orana ulaşan “Fiziksel Özellikler” en önemli ölçüt olarak algılanırken; Heveslilik (%25,5) ikinci, güvenilirlik (%21,3) üçüncü sırada algılanmaktadır. En Önemsiz Boyutların Dağılımı Servqual Boyutları Frekans Yüzde Fiziksel Özellikler 32 39 Güvenilirlik 9 11 Heveslilik 12 14,6 Güvence 8 9,8 Duyarlılık 21 25,6 Toplam 82 100 “En önemsiz ölçütlerin başında %39 ile “Fiziksel Özellikler” gelmektedir. Bu özelliğin hem en önemli hem de en önemsiz olarak algılanması, kütüphane kullanıcılarının farklı ihtiyaç, istek ve beklenti içinde olduğunu bir göstergesidir”
  • 40. Bütünsel Performans Performansın değerlendirilmesinde; 1 – 4 arası : Kütüphane beklentileri karşılamada eksik kalıyor 5 – 6 arası : Kütüphane beklentileri karşılıyor 7 – 10 arası : Kütüphane beklentileri aşıyor Buna göre kullanıcılar bu kütüphanenin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını 10 üzerinden puan vermek suretiyle açıklamışlardır. 103 kişinin cevapladığı bu soruda aritmetik ortalama 4,39, standart sapma : 1,94 olarak ortaya çıkmıştır.
  • 41. ÖNERİLER  Kütüphaneler, anket dolduran kişiler arasında bir çekiliş düzenleyebilir.  Ankette sorulan sorular daha yalın ve kısa hale getirilebilir.  Kullanıcıların daha kolay bir şekilde anket formunu doldurmaları e-mail, web üzerinden anket uygulamak.  Kütüphane yönetimi, uygulamayı düzenli aralıklarla tekrarlayıp belli niteliklerin boşluk/aralık skorlarını takip ederek gelişmeleri izlemeli  Birinci quadrant’a daha fazla nitelik taşımanın yolları aranmalı.  Çalışmanın sonuçları üniversite yönetimleri ile paylaşılara yapılacak iyileştirmeler ile ilgili destek sağlanmalı  Benzer çalışmaların yapıldığı yurt dışındaki uygulamalar örnek alınmalı  Kütüphaneler ankette belirtilen hizmet niteliklerini gözden geçirerek kendi yerel kullanıcı girdisi için bir yöntem üretmelidir.  Kütüphaneler anket sonuçlarına göre stratejik planlar oluşturmalı ve uygulamaya koymalıdır.  Anket sonuçları kütüphane web sitesinden tüm kullanıcılara açıklanmalıdır.  Kütüphanecilik ile ilgili dernekler, bu tür çalışmaların daha fazla kurumda yapılması için gerekli alt yapıyı oluşturarak daha fazla benzer kurumun kendi skorlarını diğer kurumlarla karşılaştırabilmelerine olanak sağlamalıdırlar.
  • 42. Sonuç Yapılan araştırma, kütüphane kullanıcıları ve kütüphane yönetimi arasında önemli bir iletişim kanalı oluşturacaktır. Anket formunda bulunan açık uçlu sorular ve anket formuna ilişkilendirilen şikayetler, potansiyel sorunların ve önerilerin paylaşılması için fırsat yaratacaktır. Ülkemizdeki akademik kütüphane yönetimleri çok acil olarak hizmet kalitelerini ölçmeye başlamalı ve verdikleri hizmetleri kullanıcı gözü ile değerlendirmelidir.
  • 43. UUnnuuttuullmmaammaallııddıırr kkii “ KKaalliitteeyyii SSaaddeeccee MMüüşştteerriilleerr DDeeğğeerrlleennddiirriirr” TTeeşşeekkkküürr EEddeerriizz