O documento discute design orientado ao valor de uso em serviços, explicando que o foco deve estar em como o serviço agrega valor à experiência do usuário através da integração do objeto em um contexto, não no objeto em si. Também apresenta ferramentas como diagramas conceituais e blueprints para criar, testar e avaliar serviços nas fronteiras entre organizações de forma a maximizar o valor de uso.

1. Design de serviços
orientado ao valor de uso
Frederick van Amstel @usabilidoido

2. O que pode ser Design
• Inovação
• Embelezamento
• Valor agregado

3. Design = valor agregado?

4. Então porque o preço cai?

5. Então porque o preço cai?
Valor de troca
Valor de uso

6. Efeito rede aumenta valor de uso
Quanto mais nós na rede, maior o número de conexões possíveis

7. Como se aumenta
o valor de uso?

8. Baseado em Design Centrado no Valor, Jess McMullin
Objetivos de
Negócio
Objetivos do
Usuário
Objetivos de
Negócio
Objetivos do
Usuário
Valor de usoVácuo
Design
ou acaso
Valor de troca

9. Cocriação de valor nas fronteiras entre organizações
(Amstel, 2015)
Produtor
Negociação pelo
valor de troca
Cocriador
Cliente
Negociação pelo
valor de uso

10. Estratégia comum
• Geração de valor de uso pelas características
do objeto
• Design de Produto
• Design Gráfico
objeto
o objeto tem valor em si

11. Estratégia inovadora
• Geração de valor de uso pela integração do
objeto num contexto
• Design da Experiência
• Design de Interação
• Design de Serviços
o objeto aumenta o valor de outra coisa
objeto

12. Design no setor de
serviços

13. Relevância econômica

14. Design em empresas
do Reino Unido
Indústrias Serv. Financeiros Serv. Consumo
Integral
Significante
Limitado
Ausente
41% 15% 6%
35% 18% 15%
15% 39% 42%
9% 28% 37%
Design Council Survey, 2005, 1.500 empresas

15. Por que isso?
• Conceito Design = Aparência
• O setor de serviços ainda está amadurecendo

16. Será que isso muda?

17. Produtos estão se tornando
serviços e vice-e-versa
The Negroponte Switch, Matt Jones

18. Consumidores estão mais críticos
reclameaqui.com

19. E mais conscientes
Curto Café, RJ

20. Há demanda por sustentabilidade
Projetar serviços ao invés de produtos pode diminuir as
necessidades de consumo de recursos de cada indivíduo.
Collaborative Services, Jégou e Manzini

21. Uso de serviços compartilhados pelos cidadãos
de uma vizinhança - Collaborative Services

22. Economia de compartilhamento

23. Serviço de compartilhamento de carros com programa
de pontos ao invés de dinheiro (Amstel, 2009)

24. Negócios como ecossistemas

25. Vem cá, isso não seria
Marketing de Serviços?

26. Marketing e Design são
complementares, porém distintos.

27. Propaganda versus Sedução

28. Venda versus Uso

29. Consumidor versus Usuário

30. Teste de mercado versus Prototipação

31. Como fazer design de
serviços na prática

32. Processo de design dialético (Amstel, 2009)

33. Contradição é um choque entre forças sociais opostas.
Faz a sociedade se mover mas não pode ser resolvida.

34. A diferença entre o valor de troca e o valor de uso dá
origem ao dinheiro, mas também o destrói.

35. Para salvarguardar o valor de uso é preciso considerar a
cadeia de valor além da empresa.

36. De maneira prática isso significa converter produtos em
serviços criados, testados e avaliados nas fronteiras.

37. Recursos para criar

38. Diagrama conceitual do serviço - Ultraclick

39. Fluxo de atendimento - Stobag do Brasil

40. Service Chain - Acessozero

41. Service Blueprint - Granatum

42. Bodystorming - serviço de carro que dirige sozinho

43. Recursos para testar

44. Grounding activities - Natuurhus

45. HEAD game - Medisch Spectrum Twente

46. Knitting Game - Centro de diagnósticos médico

47. Laboratório de serviços SINCO
Universidade de Lapland

48. Recursos para avaliar

49. Mapeamento de interessados no serviço (stakeholders)

50. Estudo etnográfico na R. Santa Efigênia sobre
encontrabilidade de acessórios para reposição

51. Sonda cultural - Alfabetização Digital Faber-Ludens

52. Experience Fellow - aplicativo para enviar feedback de
um serviço

53. Pontos importantes

54. O projeto não termina nunca

55. Depende de pessoas

56. E dos pontos de contato

57. As transições devem ser suaves

58. Por isso: preste atenção a detalhes

59. Obrigado!
Frederick van Amstel @usabilidoido