Was nutzt UX? Der Return on User Experience.“ • Wenn wir an einen Tag in der (digitalen) Stadt denken, dann begleiten uns User Interfaces 24 Stunden, und das 7 Tage die Woche, 365 Jahre im Jahr • Von der Espresso Maschine in der Früh, über das öffentliche Verkehrsmittel, zum Aufzug im Büro und schließlich bis zum Arbeitsplatz • Die damit verbundene, unterschiedliche User Experience wird zum Business-Thema und zum eigentlich Produkt • User Experience ist im 21 Jahrhundert kein Luxus Faktor mehr, sondern das „Pflicht“ für erfolgreiche Produkte • Daher sind Design Lösungen dann exzellent, wenn sie rentabel (Business-Sicht), technisch realisierbar (Technik-Sicht) und wünschenswert (Benutzer-Sicht) sind • 86% der Kunden sind laut Studien durchaus bereit für eine bessere Experience auch mehr zu zahlen (The 2011 Customer Experience Impact Report) • Gute Experience wird mit Anderen geteilt, was bestehende Kunden bindet und auch neue Kunden schafft • Der Return on Experience kann aus zwei Perspektiven betrachtet werden: Kostensenkung (z.B. optimierte Entwicklungskosten durch geringere Flop-Rate) und Umsatzsteigerung (z.B. durch höhere Margen und Weiterempfehlung) • Um User Experience nachhaltig auf Unternehmensebene zu verankern braucht es einen Wechsel der Sichtweise: Statt Features und Funkten werden Bedürfnisse der Benutzer ins Zentrum gestellt, Technologie wir mehr als Tools als nur „Cool“ betrachtet, iteratives arbeiten statt „The first shot ist he best“ wird zur Vorgehensweise in der Entwicklung • Um sich als Unternehmen zum „High Performer“ zu entwickeln ist ein durchgängiges, hohes User Experience Level im gesamten Produkt- und Services- Portfolio notwendig, statt nur in einzelnen Produkten bzw. Services top zu sein • Fazit: Nicht auf Technologie, Funktionen oder “das Produkt” fokussieren, sondern auf die Experience die Kunden erwarten, und Produkte / Services entwickeln mit denen dieses Ziel erreicht wird

1. Usability User Experience User Interface Design
Was nutzt UX?
Der Return on User Experience
Michael Bechinie

2. • USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien.
• Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären
Forschungsunternehmens CURE gegründet.
• Wir haben uns auf Design und Beratungsleistungen für Tätigkeiten im Rahmen der
benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert.
• Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und
Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses.
• Gemeinsam mit unserem Partner CURE verfügen wir über ein internationales Team
mit mehr als 20 Experten aus unterschiedlichen Disziplinen
(u.a. Design, Psychologie, Wirtschaft, Soziologie und IT/Technik).
USECON – Experience Design & Consulting
Usability, User Experience & User Interface Design

3. Warum ist UX ein
Business-Thema?

4. Video: „Ist ja sowieso alles ganz einfach…“
Video Quelle: YouTube https://www.youtube.com/watch?v=XNvuXF8J0A4
Bild Quelle: NÖM AG
Nöm 2014

5. Quelle: S99-01415, NASA JSC, January 1999
“As far as the
customer is
concerned, the
interface is the
product.”
– Jef Raskin (2000)

6. „The Experience
is the product.“
Quelle: ESA–S. Corvaja, 2014

7. UX ist ein Business Tool

8. Prinzipien der Kundenloyalität
Kundenanforderungen ändern sich…
• Customer Experience
• User ExperienceWertvoll
• Usability
• VerlässlichkeitVerständlich
• Funktion
• WirtschaftlichkeitNützlich
1900
2010+
Foto: Mercedes
Quelle: USECON

9. BENUTZER
Wünschenswert
Drei Dimensionen einer exzellenten Design Lösung
Rentabel + Realisierbar + Wünschenswert = Experience
Quelle: USECON

10. 86%
würden für eine
bessere Customer
Experience mehr
zahlen
Bild Quelle: Bechinie
Quelle: The 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report

11. Bild Quelle: Bechinie
Quelle: The 2011 Customer Experience Impact (CEI) Report
86% würden für eine bessere
Customer Experience mehr zahlen
• Menschen teilen ihre Experience mit anderen
• Positive Experience schafft neue Kunden
• Bestandskunden werden durch positive
Erlebnisse gebunden
• Features allein reichen nicht mehr

12. RoX – Return on eXperience
Höhere Margen
durch bessere Experience
Umsatzsteigerung
durch Weiterempfehlung
Umsatztreiber
Neue Produkte & Services
durch gezielte Innovation
Weniger Aufwand
bei Schulung & Support
Niedrigere Absprungrate
durch hohe Kundenbindung
Kostensenker
Optimierte Entwicklungskosten
durch geringere Flop-Rate
Quelle: USECON

13. Beispiel: Steigerung der Produktivität in einer Business
Anwendung durch neues UI
Quelle: USECON
Aktuelles System
15 Schritte im bisherigen UI
7,5 Minuten Bearbeitung pro Anfrage
12.500 Arbeitsstunden pro Jahr
218.750 EUR Personalkosten
Annahme
• 100.000 Kundenanfragen pro Jahr
• Dauer eines Bearbeitungsschrittes in der Anfrage 30 Sekunden
• 25 EUR Dienstgeber Kosten pro MitarbeiterIn Anwesenheitsstunde
• MitarbeiterIn Produktivitätsfaktor 0,7
UX optimiertes System
5 Schritte im neuen UI
5 Minuten Einsparung pro Anfrage
8.333 Stunden Einsparung pro Jahr
145.833 EUR Einsparung im ersten Jahr

14. Entwicklungs-PhaseAnforderungs-Phase Deployment-Phase
Anzahl potentieller
Design-Alternativen
Kosten für
Änderungen
Höchster Return
on Investment
Quelle: USECON, based on: Ehrlich, K., Rohn, J. A. (1994) „Cost Justification of Usability Engineering: A Vendor‘s Perspective“. In: Bias, R. G., Mayhew, D., J. „Cost-
Justifying Usability“. Academic Press New York 1994
User Centred Design – UX Maßnahmen in frühen
Projektphasen bringen den höchsten ROI

15. Wandel der Sichtweise
Features & Funktionen
Benutzer / Kunden-
Bedürfnisse
Technologie = Cool Technologie = Tool
Technik zentriert
User- /
Kundenzentriert
Eindimensional
arbeiten
Multidisziplinär
arbeiten
„Einweg“ Usability Systematisch vorgehen
First Shot Is The Best Iterativ arbeiten
System
Sicht
UX
Sicht
Quelle: USECON

16. Mit durchgängiger UX zum High Performer
Quelle: USECON

17. Was tun?
Fokussieren sie nicht auf Technologie, Funktionen
oder “das Produkt”.
Fokussieren sie auf die Experience die ihre Kunden
erwarten und entwickeln sie Produkte und Services
mit denen sie dieses Ziel erreichen.

18. +43 1 7435451 402
+43 664 8220264
bechinie@usecon.com
Head of
Experience
Design
Mag. Michael Bechinie

19. www.usecon.com
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www.experience-tools.com
www.ux-showroom.com
Businesspark MARXIMUM
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