O documento apresenta a equipe de UX da Locaweb, composta por 5 profissionais de diferentes formações. A equipe é responsável por realizar pesquisas com usuários, desenvolver wireframes, protótipos e validar as entregas dos desenvolvedores para garantir uma boa experiência do usuário nos produtos da empresa.

2. Autores
Andressa Vieira
É formada em Marketing e trabalha há
10 anos com internet, 8 deles com
usabilidade, arquitetura de informação,
design de interação e experiência do
usuário. Já passou pela Try, Mapa
Digital, Lumens e UOL, sendo
responsável pela coordenação de
estudos de usabilidade e arquitetura
de informação. Realizou dezenas de
projetos para sites institucionais,
financeiros, portais, e-commerce,
entre outras indústrias.
Hoje é Gerente de Experiência do
Usuário da Locaweb e Diretora e
co-fundadora da UPA São Paulo.
andressa.vieira@locaweb.com.br

3. Autores
Paula Sato
Formada em Jornalismo pela ECA-USP,
tem pós-graduação em Arquitetura da
Informação pela Faculdade Impacta de
Tecnologia. Trabalhou com reportagem
e redação em redações de jornais,
revistas e portais no Brasil e Japão,
escrevendo sobre tudo, até fofoca.
Também já foi garçonete, bartender e
recepcionista.
Atualmente, é Designer de Experiência
do Usuário na Locaweb.
paula.sato@locaweb.com.br

4. Autores
Marcos Vigorito
Formado em publicidade pela ECA-USP
e técnico em processamento de dados
pela Escola Técnica Federal de São
Paulo. Trabalhou com a parte técnica na
IBM Brasil e teve carreira solo
desenvolvendo sites em outras
empresas que passou. Oficialmente
trabalha com usabilidade e experiência
do usuário há 4 anos.
Hoje usa os diferentes conhecimentos
como Designer de Experiência do
Usuário na Locaweb.
marcos.oliveira@locaweb.com.br

5. Autores
Gabriela Muhlbach
Graduada em Comunicação Digital pela
UNISINOS, trabalhou com editoração
gráfica e foi arquiteta de informação na
W3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou na
Locaweb como Designer de Experiência
do Usuário.
Atualmente trabalha no Terra como
Arquiteta de Informação.

6. Autores
Gabriela Muhlbach
Graduada em Comunicação Digital pela
UNISINOS, trabalhou com editoração
gráfica e foi arquiteta de informação na
W3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou na
Locaweb como Designer de Experiência
do Usuário.
Atualmente trabalha no Terra como
Arquiteta de Informação.

7. Toda a equipe

8. Toda a equipe
• Estamos representando essa galera!
• Equipe multi disciplinar: 8 pessoas de diversas formações,
2 focadas em design visual
• Nós fazemos arquitetura de informação, design de
interação, design de interface, QA (quality assurance) e
pesquisa (de mercado e com usuários)

9. O que a Locaweb faz?

10. O que a Locaweb faz?
• A empresa é conhecida por oferecer hospedagem e
registro de domínio
• Também é forte em Cloud Server
• Mas ainda tem produtos como o PABX Virtual (ramais
VOIP), gateway de pagamentos, WebStore (loja
virtual), WebDesk (sistema de helpdesk) e WebChat (chat
online)

11. Nosso carro chefe

12. e Cloud

13. e PABX Virtual

14. Gateway de pagamento

15. E-mail marketing [+15 mil]

16. Novos produtos: WebDesk

17. WebChat

18. WebStore

19. Organograma da Locaweb

20. Onde UX se encaixa?

21. Onde UX se encaixa?
• UX faz parte da diretoria de produtos
• Trabalhamos muito próximo da gerência de produto (PO) e
tecnologia (DEV)

22. Site é com o Marketing

23. Site é com o Marketing
• Cuidamos apenas da interface de utilização dos serviços
(após contratação)
• O site não logado é um canal de comuniçação e venda. E é
o marketing quem cuida dele

24. O que fazermos
• Cuidamos dos produtos: desde fichas de contratação até
a interface de administração
• Wireframes, protótipos, especificações, layout, pesquisa,
textos e pitacos
• E trabalhamos paralelamente ao desenvolvimento

25. Nosso processo

26. Nosso processo
• Tudo é bastante dinâmico, pois adotamos metodologias
ágeis de desenvolvimento
• Kanban (este quadro) é um instrumento que nos ajuda a
enxergar o que está acontecendo. Como está o
desenvolvimento da
história, ritmo, pendências, prioridades, envolvidos e
dependências
• Também é uma ferramente importante de comunicação
com a equipe: obter o feedback sobre o nosso
processo, sinalizar impedimentos etc

27. Lidando com sistemas legados

28. Monstro gigante e obsoleto

29. Monstro gigante e obsoleto
• A empresa está há 13 anos no mercado, tem mais de 600
funcionário e mais de 200 mil clientes
• O sistema é o mesmo desde a criação da empresa, mas
nunca foi prioridade arrumar a casa. Até resolver mudar o
Painel de Controle dos clientes e, consequentemente, a
ferramenta do suporte
• É um sistema legado com muita informação e ninguém na
empresa sabia tudo que existia nele!

30. Wireframe dos devs

31. Wireframe dos devs
• Os devs queriam desenvolver o sistema sem a ajuda de UX.
Tanto que fizeram seu próprio wireframe
• Quando fomos envolvidos no projeto já era agosto e o
prazo para a entrega do sistema funcionando era final de
outubro
• Tivemos que correr para entender como o Sistema
Integrado funcionava

32. Conversa com todas as áreas

33. Conversa com todas as áreas
• O suporte técnico da Locaweb é interno, tem quase 300
analistas e utiliza esse sistema para gerenciar os dados dos
clientes, quais serviços eles possuem e detalhes de
cobrança
• O Sistema Integrado é usado por outras áreas da empresa
• Foi necessário conversar com todas as áreas que utilizam o
sistema, para entender os usos e funcionalidades
• Após pegar carona com o suporte e fazer muitas
entrevistas, chegamos ao mapa a seguir

34. Mapeando usos

35. Wireframes

36. Wireframes
• Quando conseguimos entender o sistema e começamos os
wireframes, os desenvolvdores já estavam trabalhando no
backend
• Desenhamos os wireframes também em paralelo com o
design visual
• Ainda não terminamos todos os wires (o prazo foi
estendido), mas já estamos fazendo a validação de algumas
telas que foram entregues pelos desenvolvedores

37. Está ficando pronto!

38. Está ficando pronto!
• Estamos validando todas as entregas com os gestores e os
analistas do suporte
• O pessoal está gostando e acreditamos que vamos
melhorar a vida de muitos analistas

39. Aprendizados
• UX pode ser a ponte entre áreas, pois é quem conversa com
usuários, clientes, PO, desenvolvedores, QA e tem a função de
levantar informações e disseminá-las
• Não basta ler o briefing, é necessário conversar muito e
mergulhar no projeto para entender todos os cenários de uso e
necessidades
• É preciso saber negociar, pois em um projeto de escopo
grande, mas com pouco tempo, é necessário defender o
usuário mas também debater com os desenvolvedores o que é
possível entregar dentro do prazo

40. UX envolvido no QA

41. UX em agências e consultorias

42. UX em agências e consultorias
• Em uma agência, o processo de desenvolvimento acontece
como em uma linha de produção, com fases bem definidas
• A equipe de UX é envolvida apenas no começo do projeto, mas
quando chega ao fim não sabe se o que foi definido acabou
sendo implementado

43. UX na Locaweb

44. UX na Locaweb
• Na Locaweb a equipe de UX faz parte dos times de produtos
• Assim, os profissionais de UX estão envolvidos em todas as
etapas do processo, acompanhando o desenvolvimento,
fazendo a validação das entregas

45. Protótipo

46. Protótipo
• Esse é o protótipo que entregamos para os desenvolvedores
• Ele ilustra como deve acontecer a escolha da quantidade de
ramais na ficha de contratação do PABX virtual
• Há um slider, através do qual o usuário aumenta ou diminui o
número de ramais e, instantaneamente, vê quanto vai pagar

47. Como foi implementado

48. Como foi implementado
• Quando o desenvolvedor entregou a história, ela não havia
sido implementada como na especificação
• O slider não tem sepadores e fica muito complicado para o
usuário entender quantos ramais está contratando
• Além disso, não há link para contratar mais de dez ramais
• O tamanho da fonte e os espaçamentos também não estavam
corretos

49. Soluções de UX implementadas

50. Soluções de UX implementadas
• É muito importe que UX valide as entregas, para que erros
como esses não passem
• Apesar de entregarmos uma especificação muito completa, os
desenvolvedores não têm paciência para ler tudo com atenção
• Nem sempre a explicação escrita ou mesmo o protótipo
deixam 100% claro o que deve ser feito

51. Os desenvolvedores e as interfaces

52. Os desenvolvedores e as interfaces
• Os desenvolvedores de backend exergam códigos e não sabem
lidar com interfaces
• Para eles, é difícil pegar erros de layout
• Como nem sempre temos especialistas em interface
disponíveis, é necessário validar tudo
• O desafio é garantir que estes problemas não atrapalhem o
produto final

53. Entregáveis no final

54. Entregáveis no final
• Percebemos que entregar um calhamaço de documentação só
no fim do processo de UX, dificulta o acordo com o PO e os
desenvolvedores
• Trabalha dessa maneira também dificulta a comunicação

55. Negociações constantes

56. Negociações constantes
• Soluções boas e que não demandam muito esforço de
desenvolvimento são resultado de constantes negociações
• É importante conversar pessoalmente e não entregar apenas a
documentação para evitar ruídos de comunicação
• Nesses bate-papos justificamos nossas decisões de design ou
encontramos uma solução melhor juntos

57. UX participa do processo de QA

58. UX participa do processo de QA
• QA (quality assurance) é a fase de testes, que normalmente é
feita por desenvolvedores para garantir a qualidade do código
e o funcionamento do software/produto
• Na Locaweb, UX também participa do QA, validando se tudo
foi desenvolvido de acordo
• UX tem o poder de validar e também reprovar uma entrega

59. Quem ajuda UX nas validações?

60. Quem ajuda UX nas validações?
• Temos um jovem aprendiz que nos ajuda a testar e também o
suporte, que nos dá feedbacks pois está em contato direto om o
cliente
• Não temos um modelo fixo de entregáveis. As mesmas
instruções passadas aos DEVs são guia para o desenvolvedor
responsável pelo QA
• Nossas especificações também ajudam a construir casos de uso
para QA

61. Bom relacionamento entre UX e QA

62. Bom relacionamento entre UX e QA
• É muito importante fazer amizade com o profissional de
QA, para que ele nos ajude a garantir a qualidade do produto do
ponto de vista de UX
• O QA também pode nos ajudar a encontrar cenários de uso que
não havíamos pensado

63. Aprendizados
• Interação perfeita, mas não desenvolvida não
entrega valor
• UX participa do processo todo e valida no final para
garantir a qualidade
• Envolvimento das pessoas responsáveis para ter melhores
resultados
• A mudança de escopo sempre acontecerá

64. Pesquisa à nossa moda

65. Pesquisa online: site, painel, por e-mail

66. Pesquisa online: site, painel, por e-mail
• Nem sempre temos tempo de fazer pesquisas by the book
• Mesmo assim, estamos sempre em contato com clientes e
coletando dados
• Fazemos pesquisa através de fomrulário online no site, no painel
dos produtos e também por e-mail
• Os clientes são bastante receptivos e os resultados são bem
legais

67. Somos abertos a feedbacks

68. Somos abertos a feedbacks
• Acompanhamos diariamente o feedback de clientes: temos uma
ferramenta própria para isso, desenvolvida pela equipe da
Locaweb
• Também estamos implantando o UserVoice, que pode ser
acessado inclusive por não clientes
• Um cliente pode ver o feedback do outro e também votar no
que achar mais interessante

69. Ligamos para eles

70. Ligamos para eles
• Fazemos entrevistas por telefone pois temos acesso aos dados
dos clientes
• Utilizamos o telefone para pesquisas curtas e pontuais
• E também para entender melhor os feedbacks

71. Pegamos carona com o suporte

72. Pegamos carona com o suporte
• Uma grande vantagem é que o nosso suporte é proprio e tenho
fácil acesso a ele
• Nós entrevistamos os analistas e também pegamos carona nos
atendimentos

73. Dê olho no twitter

74. Dê olho no twitter
• E ficamos ligados em qualquer oportunidade de contato com
quem queremos falar
• Recebemos relatório do twitter
• Estávamos trabalho no novo painel e essa cara tuitou
reclamando da usabilidade do atual…

75. Falamos com ele por Skype

76. Falamos com ele por Skype
• Entramos em contato com ele e o entrevistamos
• A entrevista for super bacana, nos ajudou bastante a entender
melhor algumas questões de uso e confirmar impressões
• E o cara ainda ficou feliz :D

77. Entrevistas em eventos

78. Entrevistas em eventos
• Aproveitamos todas as oportunidades de contato com usuários,
para conhecê-los melhor
• Como a Locaweb promove vários eventos em diferentes capitais,
aproveitamos para conhecê-los, bater papo, marcar entrevistas
• Se a pesquisa for rápida, fazemos até durante o evento

79. Também corremos atrás de números

80. Também corremos atrás de números
• Fazemos testes A/B, consultamos dados de uso direto no banco,
pedimos informações para o BI e temos ferramentas como o
Click Tale
• Números nos ajudam tanto nas decisões, como no
embasamento de nossa propostas

81. Números (BI)
Os grupos de cobrança são usados?
98.68%
1.17%
0.15%
1 grupo
2 grupos
acima de 3 grupos

82. Números (BI)
• Um exemplo são os grupos de cobrança, que eram um requisito
para o novo painel de controle. Eles foram derrubados pelos
números
• Pouquíssimos clientes usavam, então porque adicionar esta
complexidade para o usuário?
• Os poucos clientes que usavam era devido a um desvio de
uso, para atender a outra necessidade (mais simples, inclusive
do ponto de desenvolvimento)

83. Personas

84. Personas
• Estamos usando também personas como ferramenta
• As primeiras nasceram by the book: mapeamos uso, fizemos entrevistas
pessoais, questionário online, analisamos métricas de BI e fizemos entrevistas
com o suporte
• Já a segundo leva… Em função da correria, apenas mapeamos uso e fizemos um
questionário online. Também usamos o conhecimento que tínhamos sobre os
usuários, mas com o compromisso de validar e amadurecer aquelas personas
• Trabalhar com persona é legal, ajuda bastante, mas dá um trabalhão: é dificil
encaixar em nossa correria :/
• Ainda estamos aprendendo a fazer e usar as personas

85. Aprendizados
• Ter alguma métrica é melhor do que não ter nenhuma
• Contato permanente com o usuário é tão (ou mais)
importante que fazer uma pesquisa pontual
• É bom poder validar novas funcionalidades em pouco
tempo
• Pesquisa sempre é importante. Se não tiver
tempo, terceirizar!

86. Perguntas?
Andressa, Paula e Marcos