三場台北市政府設計思考工作坊的成果冊，第一冊為 [方法及工具冊]。

1. Content
Universal Design
Service Design
Social Design
Field Oberservation
Interviews
Personas
Stakeholder Maps
Brainstorming
Desktop Walkthrough
Storyboard
Role-play
Service Blueprint
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設計思考是什麼
方法與工具
About Design Thinking
Methods and Tools
通用設計
服務設計
社會設計
場域觀察
訪談
人物誌
利害關係人地圖
腦力激盪
桌上演練
分鏡圖
戲劇演出
服務藍圖
目錄
Field Oberservation/ Interviews/ Personas/
Stakeholder Maps/ Brainstorming/ Desk-
top Walkthrough/ Storyboard/ Role-play/
Service Blueprint/
Design Thinking Workshop
2013.10.15~17 Universal Design
2013.11.18~22 Service Design
2013.12.16~20 Social Design【方法及工具冊】

2. 設計思考是什麼
1
設計思考的廣泛定義為：設計領域用來解決問題的思維
與方法，本書所涵蓋的三個設計思考觀念，提出的時間與
向度都不同，然而都是臺灣目前所需要的創新思維。
通用設計（universal design）提出的時間最早，也最為
核心，其意義為各類產品、建築、服務、流程設計，都應盡
力涵蓋最多類型的使用者，不論其年齡、性別、能力、生活
狀況，滿足其對於功能、使用性、情感的需求。
現代衛生與醫療環境的改善，增加先天疾病與殘障者的
生存機率，也延續了一般人的壽命，但同時也增加我們對
無障礙空間與跨齡環境的需求。因此如何妥善利用通用
設計謀求更多人的福利，不僅是設計師的責任，更是政府
與大眾的責任。
從通用設計到服務設計，是要提醒每個成員，絕對都是共
創價值中的一份子，應透過硬體、軟體、系統的整合，達到
全面服務的用戶體驗，進而推向人人都是設計師，運用設
計、科技、與大眾，建立屬於我們的美好社會。
通用設計在執行上，有七項原則與三項附則，包含可公平
使用、可彈性使用、簡易直覺、易視的資訊、容許錯誤、省
力、適切的尺寸及使用空間，以及可長久使用，具經濟性、
品質優良且美觀、對人體及環境無害。
書中設計思考工作坊，結合通用設計的原則與設計思考
通用設計
通用設計的方法
唐玄輝 教授
臺灣科技大學設計系
設計資訊與思考研究室
blog.drhhtang.net

3. 2
的概念，進行使用者為中心的跨領域創新活動，過程中注
重使用者觀察與原型製作，尋求根源於我們城市的通用
設計、服務設計、與社會設計。
工作坊過程包含同理心的觀察、使用者需求的定義、概念
發想、原型製作與使用者測試等五個階段，並包含場域
觀察、訪談、人物誌、利害關係人地圖、腦力激盪、桌上演
練、分鏡圖、戲劇演出、及服務藍圖等九種設計方法，已經
詳述於本書中。
於內文中無法看到的是，遊石設計執行團隊對於工作坊
細節的重視，對於教學材料的執著，及對於推廣設計思考
的熱忱。這些的總和，造就了每一批學員的變化，及設計
思考概念的提昇。這是設計工作坊必須做中學的原因，才
能融合理論與實務，這也是設計工作坊必須由專業實踐
者執行的原因，讓工作坊不只是設計方法與活動執行，還
有想法的潛移默化。
除了方法介紹中以What和How呈現，書中也節錄部分成
果及國外案例，滿足讀者了解工作坊執行的來龍去脈。
本人很榮幸的作為工作坊的演講者，目睹學員的轉變。作
為一位長期推動設計思考的教育工作者，很高興看到此
次工作坊的成功，將通用設計與設計思考的觀念注入市
府團隊，更高興看到此書的完成，可以供產業與社會大眾
參考。
3
近年來，服務設計逐漸受重視，不少人追問著「到底什麼
是服務？什麼又是設計呢？」事實上，服務所強調的不僅
是單方為他人做事，而是一個人與系統的雙方互動，是服
務提供者與接受者共創價值的過程。服務旅程中每個細
節絕對都是重要的，其中服務體驗的層面，設計師扮演舉
足輕重的角色。然而，這裡不僅指設計專業者，而是強調
你和我都是設計者。
在本次工作坊中，我們帶入一個重要的觀念:「服務設計
不只是滿足顧客需求而已。」我們可以將設計一個服務比
喻為設計一場戲劇，而一場完善的戲劇，觀眾固然重要，
也得同時考慮到演員、舞台、道具、背後的工作團隊和相
關支援人員。這些都是完美演出的關鍵元素，也因此執行
服務設計時，需以設計方法深入了解背後的團隊，並且勇
於改變，才有可能帶來新的服務體驗。服務設計需思量人
們會如何使用這些服務，並觀察服務最終可能帶來的影
響，與時俱進地改善與調整，方能打造趨於完美的服務。
服務設計絕對不只是改變空間或硬體，還要讓所有與其
相關的人明白，人人皆扮演著舉足輕重的角色。即便太微
小的細節容易被忽略，但每個人連接起來的網絡，服務接
受者與服務提供者個別的「使用者經驗」都會造成滾雪球
般的效應影響。這些也是身為2016世界設計之都的臺北
市需要具有的能力及思維。
服務設計
不只符合顧客需求
汪建均
台灣使用者經驗設計協會理事

4. 4
社會設計成為各界關注焦點的原因很簡單，因為我們終
於認知到除了設計出更美觀、更好用、C / P 值 更高的物
件（作品）之外，若能透過設計思考的方法，來為環境永
續、生活幸福與公平正義的發展尋找創新的解決方案，已
然是臺灣這一代人無可迴避的使命與承擔。
但社會設計並非是由一個設計師提出一個創新的IDEA
開始。它必須透過利益關係人的對話、跨領域資源的連
結，以及最重要的，結合 人的智慧與力量，才能真正展
開行動、產生衝擊、創造影響。因此，社會設計的啟 動乃
是一種「實踐全民設計參與的新設計社會運動」。
交大「 社會企業」與一群熱血身障朋友（愛的特派員）攜
手運用行動科技工具記錄餐廳出入口、動線環境、點字菜
單、用餐服務、電梯、廁所、停車位等友善資訊（含現場照
片）。設計出「友善台北好餐廳App」，用自己的「不便」來
服務，更創造每一位受傷、負重、年老、懷孕和推嬰兒車
民眾的「方便」。更將「愛的特派員」從「被服務者」變身為
「去除障礙的社會行動者」，走進臺北555家餐廳跟業者
溝通無障礙的理念，展現出全民參與社會設計行動的創
新可能。
「友善台北好餐廳App」不只設計「電腦程式」而是設計
「友 善 城 市」，從 推 動 社 會 設 計，到 實 踐 設 計 社 會，我 們
清楚看見：果然，一個人（人），有夢想；兩個人（从），有夥
伴；三個人（ ），挺身而出，就有力量！
社會設計
實踐社會設計
推動設計社會
林崇偉 教授
交通大學傳播與科技學系
下載友善台北好餐廳App
http://APP.OurCityLove.org
下載友善台北好餐廳指南電子書
http://www.OurCityLove.org
Download OurCityLove Friendly
Restaurants Taipei App
app.ourcitylove.org
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方法與工具

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場域觀察
Field Observation
觀察的時候，運用你的五感，盡最大可能將所有
感知到的事物用紙筆、相機、錄音筆或是攝影機
記錄下來。避免急著將現象分成重要或不重要，
「真實」是觀察的第一步。我們將觀察得到的線
索轉化為觀察對象的「功能」與「情感」需求。場
域觀察需要將觀察轉化為洞見，否則僅會得到一
堆未經篩選的照片、錄音及筆記等資料，而非有
用的資訊。
同理心
Empathy
定義
Define
發想
Ideate
原型打造
Prototype
測試
Test
What
How
場域觀察是基本的研究技巧，打開五感，深入體
驗和了解使用者的世界。觀察場域中的人、事、
時、地、物以及其間的互動，藉由同理心捕獲設
計的洞見。
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6. 8
同理心
Empathy
定義
Define
發想
Ideate
原型打造
Prototype
測試
Test
訪談
Interviews
訪談可直接與受訪者接觸，透過訪談中蒐集第
一手的經驗、意見、態度和感覺。除了記錄受訪
者所說的話，更重要的是發掘外顯經驗背後的
真正動機，動機隱含的是一個人的價值 觀和信
仰，這些價值觀與信仰，正是驅使人們在生活中
做出各種決策與行動的原因。
例如：
為什麼不喜歡吃漢堡？ 因為熱量很高、不健康。
為什麼擔心攝取過多熱量不健康？ 因為會發胖。
為什麼擔心發胖？ 因為變胖比較不好看 。
為什麼擔心變得不好看？ 因為另一半喜歡瘦瘦的。
原來不喜歡吃漢堡的真正原因並不是最初提到
的「覺得不健康」，而是更深一層的情感因素：不
想被另一半討厭，這個例子說明了從外顯行為深
入到背後真正原因的過程。
What
How
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7. 10
人物誌
Personas
九零年代，Alan Cooper在實務經驗中發展出用
人物誌與客戶溝通的方法。人物誌像電影或是
小說中的人物角色，是虛構的，但他們的行為、
情感和性格，是從真實研究資料中收斂而來，所
以他們的行動，能代表具有共同性格的目標族
群。有效度的人物誌，幫助團隊構思符合使用者
需求的解決方案，而非做出一個包含所有需求
卻難用的產品。
與傳統的市場區隔不同，人物誌透過完整的田野
調查資料製成，將使用者的共同行為集結成有意
義的人物描述。藉此讓設計焦點人性化，測試設
計情境，並協助設計傳達。人物誌的數量上限應
控制在3~5個，如此才能將設計焦點維持在可控
制的範圍。
人物誌一般以簡短敘述呈現，替人物取個名字，
放張照片或素描，並寫下一段具代表的故事。除
了是設計團隊的工具外，人物誌也是與客戶溝通
成果與設計提案時，具有說服力的參照。
同理心
Empathy
定義
Define
發想
Ideate
原型打造
Prototype
測試
Test
What
How
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8. 12
利害關係人地圖
Stakeholder Maps
利害關係人地圖最初往往是推測的，在過程
中，我們可能會發現某些單位之間需要新的
橋接單位，或是發現之前不被重視的角色，
其實對其他角色有很大的影響力。經過不斷
修正利害關係人地圖，推斷真正組成分子，
讓他們之間的工作流程更加清楚明確。
利 害 關 係 人 地 圖 有 助 於以視 覺 化 的 方 式，
將關鍵人物連結起來。在界定的領域內，了
解所有相關人員的交互關係，其中包含使用
者、服務提供者、其他合作單位等。
同理心
Empathy
定義
Define
發想
Ideate
原型打造
Prototype
測試
Test
What
How
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9. 14
腦力激盪
Brainstorming
腦力激盪除了列出新的點子，也以視覺化的方式
建構分析。因為在得到一個好點子之前，我們需
要先累積很多很多點子；而腦力激盪則可以激發
對舊有想法和知識的挑戰，以達到目標。
腦力激盪的準則包含：
點子越多越好
每個點子都是好點子
傾聽與記錄每一個點子
積極回應與延伸點子
用畫的比用寫的更棒
腦力激盪時，真正能發揮這項工具威力的是「點
子接龍」。「點子接龍」是傾聽別人的點子，積極
做出回應，點子彼此互相串連，成為下一個點子
發想的跳板，概念就會變得越來越精彩。
同理心
Empathy
定義
Define
發想
Ideate
原型打造
Prototype
測試
Test
What
How
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10. 16
桌上演練
Desktop Walkthrough
桌 上演練幫助設計者模擬服務的環境，並且從
中進行反覆地試驗，讓參與者透過創意遊戲，激
發設計靈感，進而建立起新的服務原型。
桌上演練運用小型的3D立體模型，例如樂高、積
木、黏土等道具，透過實體物件來表達傳統研究
方法難以傳達的想法、感覺和情緒，建立起服務
產生的情境；甚至透過拍小短片，傳遞想法。
同理心
Empathy
定義
Define
發想
Ideate
原型打造
Prototype
測試
Test
What
How
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11. 18
分鏡圖
Storyboard
分 鏡 圖 是 一 連 串 的 圖 畫 ， 也 可 以 加 上 說 明 文
字，描繪說明人們如何、為何以及在何處與產
品或服務發生關聯的脈絡。
在建立分鏡圖的過程中，分鏡圖能幫助團隊成
員融入使用者的觀點，揣測人們接觸產品或服
務時的情境，並透過編輯架構故事的過程，激
發大家分析和討論。
What
How
同理心
Empathy
定義
Define
發想
Ideate
原型打造
Prototype
測試
Test
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12. 20
戲劇演出
Role-play
戲劇演出的方法使設計者得以深入了解使用者
所在情境下的感受。透過模擬真實情境的演出，
幫助設計者擁有深刻的同理心，也凸顯了設計實
際執行時的挑戰為何。
由團隊成員各自扮演不同的角色演出，角色應該
盡可能地以現實狀況和使用者行為為基礎，透過
戲劇演出探索、激發各種想法，也能將情感與行
為融入情節之中，讓團隊成員關注流程細節以及
身體語言。
同理心
Empathy
定義
Define
發想
Ideate
原型打造
Prototype
測試
Test
What
How
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同理心
Empathy
定義
Define
發想
Ideate
原型打造
Prototype
測試
Test
服務藍圖
Service Blueprint
服 務 藍 圖 幫 助 釐 清 顧 客 與 服 務 傳 遞 的 接 觸 點
(touch points)，找出與服務最具關聯性的接觸
點，尋找是否有更新的、有效的接觸機會，並刪
除那些成效不彰的接觸點，才能規劃出具銜接
性與一致性的服務。
服務藍圖是一個呈現服務各個層面的圖表，主要
包含了使用者、接觸點、接觸方式、支援系統等
等，以便詳細說明從使用者到幕後工作人員的各
項流程。
What
How
(Stakeholders)