Presentazione tesi laurea magistrale in Teoria e Tecnologia della Comunicazione.

1. anno accademico 2013/2014
Usabilità e User Experience
del servizio per la pausa pranzo
Università degli Studi di Milano Bicocca
Corso di laurea in Teo ria e Tecn o lo g ia d ella Com uni caz i one
CANDIDATO
M atte o Vacca
matr icol a 754501
RELATORE
D ott.ssa R ossana Ac tis Grosso

2. AppEatIt offre un servizio di preordinazione del pranzo per eliminare i tempi
di attesa in ristorante
Scegli il ristorante più
vicino
Consulta i menu
online
Crea l’ordine Indica ora di arrivo
e coperti
Goditi il pranzo
pronto al tuo arrivo
Nasce a Cagliari nel 2013, ora operativa a Roma. Entrata a far parte del programma
di accelerazione d’impresa di Luiss Enlabs e finanziata dalla società LVenture Group
Il servizio

3. “
”
USABILITÀ
Grado in cui un prodotto o servizio può essere usato da specifici utenti per
raggiungere determinati obbiettivi con efficienza, efficacia e soddisfazione
in uno specifico contesto d’uso
ISO 9241-11
Usabilità e User Experience
METRICHE COLLEZIONATE
Percentuale di successo Tempo di completamento
task non completato - 0 pt.
task completato con aiuto o molta difficoltà - 1 pt.
task completato con poca difficoltà - 2 pt.
task completato senza difficoltà - 3 pt.
Soddisfazione d’uso
Questionari post-scenario
Questionari post-test
Efficacia Efficienza Soddisfazione

4. USER EXPERIENCE
“
”
Grado di emozioni positive o negative che possono essere provate da uno
specifico utente in uno specifico contesto durante e dopo l’uso del prodot-
to e che motivano l’utente per un successivo utilizzo
Schulze e Kromker, 2010
Impressione sulla facilità d’uso di
un sistema da parte di un neofita.
Approchability (Nielsen, 1993)
1. PRIMA IMPRESSIONE 3. UX CUMULATIVA2. UX EPISODICA
Valutazione dell’esperienza
pregressa
Esperienza utente formata
dai diversi periodi di utilizzo
del servizio
Usabilità e User Experience
Analisi contestuale (Contextual Inquiry)
Interviste semistrutturate

5. PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione precedente
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di
un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi

6. PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione precedente
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di
un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi

7. PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione preceden-
te
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di
un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)

8. PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-
dente
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di
un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)

9. PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di
un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Quantificare il miglioramento nell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-
dente
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)

10. PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di
un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-
dente
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)

11. PARTE I
PARTE II
Studio di usabilità del sito www. appeatit.com
Studio di User Experience in un contesto d’uso reale del servizio appEatIt
Individuare criticità ed eventuali suggerimenti nel momento di organizzazione di
un ordine
Individuare delle mancanze di comunicazione tra gli attori in gioco
Analizzare il momento di organizzazione dei pagamenti
Obbiettivi della tesi
Quantificare il miglioramento dell’usabilità del sito rispetto alla versione prece-
dente
Valutare il sistema con utenti in scenari d’uso realistici
Individuare criticità e problemi d’uso in base a principi di buon design (euristiche)

12. Si sono utilzzate le 12 euristiche di Benyon riviste e rielaborate sulla
base delle 10 euristiche classiche di Nielsen e Norman
3 ASPETTI
Navigazione
Controllo
Feedback
Ripristino
Vincoli
Flessibilità
Stile
Convivialità
FACILITÀ D’USO ADATTABILITÀ
Valutazione euristica esperta
APPRENDIBILITÀ
Coerenza
Familiarità
Chiarezza
(affordance)

13. Risultati della valutazione euristica esperta
APPRENDIBILITÀ FACILITÀ D’USO
Visibilità
Coerenza
Familiarità
Chiarezza
(a ordance)
Controllo
Vincoli

14. Risultati della valutazione euristica esperta
Aree più problematiche
Ordinazione: Home page (chiarezza e visibilità), pagina ristorante (familiarità e flessibilità),
creazione di un account (controllo)
Modifica dell’ordine (vincoli e visibilità)

15. Test di valutazione (sommativo)
Valutare e cacia ed e cienza del sistema
Interazione con i partecipanti minima
PARTECIPANTI
età media
34 anni
(range 25-50)
6 5
11 PARTECIPANTI
UTENTI ESPERTI
UTENTI MEDIA
ESPERIENZA
UTENTI BASSA
ESPERIENZA
TEST DI USABILITÀ
Valutazione con utenti partecipanti

16. Scenario1 - consegna del coupon sconto
Scenario2 - presentazione della landing page
Scenario3 - creazione di un ordine
Scenario4 - modifica dell’ordine creato
(aggiunta/rimozione persona)
Scenario5 - inserimento di una recensione
Interazione con l’utente
alta. Non si sono prese
misure di efficacia e
efficienza
Interazione con l’utente
bassa. Prese misure di
efficacia (success rate) e
efficienza (tempo di
completamento)
Scenari d’uso

17. Entrambi i coupon sono risultati chiari agli utenti
Familiarità con i buoni pasto
80% degli utenti interessati a provare il servizio
Risultati scenario 1
Obbiettivo: promuovere il servizio e invogliare gli utenti a provarlo

18. 2 landing page utilizzate
Obbiettivo
Creazione di un account
Il 63% degli utenti (4/6)
è disposto a creare un
account già da questa
pagina
Il 37% (2/6) preferisce
non creare un account,
ma lasciare solo una
email
Obbiettivo
Rilascio della email
L’82% degli utenti (4/5)
preferisce lasciare una
mail invece che creare
un account
preferiscono non registrarsi direttamente dalla landing page
64%
PARTECIPANTI E METODIRisultati scenario 2

19. ordine
Modi ca
ordine
recensione
Non completato Completato con molta di coltà
o con aiuto
Completato con poca
di coltà
Saltato Completato senza
di coltà
Modifica ordine il più problematico. Assenza di
vincoli e informazioni che guidano l’utente nel processo di modifica
Giudicato poco importante. Gli utenti non lasciano la recensione se non
dopo aver ricevuto una mail
Risultati scenari 3-4-5
P= partecipante
M,SM,E = esperienza web (media, sotto media, esperto)

20. Valutazione post-scenario
Per ogni scenario è stato chiesto di valutare tre affermazioni.
Si è così ottenuto un punteggio relativo alla soddisfazione d’uso
di ogni scenario
In generale, sono soddisfatto della la facilità di completamento di questo scenario
AFTER SCENARIO QUESTIONNAIRE
1
In generale, sono soddisfatto del tempo impiegato per completare questo scenario
In generale, sono soddisfatto delle informazioni di supporto fornite dal sistema (help, tooltip,
messaggi) durante l’uso
2
3
Metriche self-reported

21. Creazione ordine
Modifica ordine
Risultati After Scenario Questionnaire
Risposte positive
Il punteggio più basso è stato dato al
supporto informativo
Media
5.9/7
Media
2.9/7
Punteggi molto bassi.
Supporto informativo
debole
Media
3.1/7
Rimozione di una persona Aggiunta di una persona

22. Questionari post-test
System Usability Scale (Brooke, 1996): ottenimento di un punteggio di
usabilità percepita di tutto il sito appeatit.com
Questionario per indagare la soddisfazione d’uso del sito secondo
i seguenti aspetti
10 domande con valutazione in scala Likert a 5 punti

23. System Usability Scale
Utente sotto la media
Il punteggio dipende dal suo grado di esperienza
Utente esperto
Il punteggio dipende dalla risposta relativa all’invadenza del
servizio nella richiesta di dati personali.
90 su 100
punteggio totale
72,5/100
SUS
77,5/100
SUS
Risultati System Usability Scale
max=100 min=72,5
SUS Calculation
Participante q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 SUS Score
1 - medio 5 1 5 1 4 1 5 1 4 1 95,0
2 - medio 4 1 5 1 5 1 5 1 5 1 97,5
3 - medio 4 1 5 1 4 1 5 1 5 1 95,0
4 - sotto la media 5 3 4 4 5 1 5 5 4 1 72,5
5 - medio 5 3 4 1 5 1 5 1 5 1 92,5
6 - esperto 5 1 5 1 5 1 5 1 5 1 100,0
7 - esperto 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1 97,5
8 - medio 4 2 4 1 4 2 5 2 5 1 85,0
9 - esperto 3 1 5 1 4 2 4 4 4 1 77,5
10 - medio 5 2 4 1 3 1 5 2 3 1
82,5
11 - esperto 5 1 5 1 4 1 5 1 5 1 97,5
Totale 90

24. Valutazione post-test su appEatIt
Risultati valutazione soddisfazione d’uso appEatIt

25. Partecipanti
età media
30 anni
(range 25-43)
6 8
14 PARTECIPANTI
UTENTI ABITUALI
UTENTI SALTUARI
MAI USATO APPEATIT
Contextual Inquiry
Si è osservato come gli utenti si organizzano nel loro ambiente di lavoro per
effettuare un ordine su appEatiT
Successivamente ci si è recati a pranzo al ristorante presso il quale si era ordinato
per indagare l’esperienza utente della pausa pranzo con appEatIT

26. Distanza dal luogo di lavoro
Numero di coperti serviti giornalmente a pranzo
Tipologia di servizio o erto (bu et, menu ssi, menu alla carta)
Ristoranti scelti

27. Permette di raggruppare insieme i problemi e le opinioni ricavati dalle interviste
e dall’inquiry in una diagramma gerarchico al fine di trovare delle affinità e
ricavarne delle tematiche da analizzare
Contextual Inquiry
Affinity Diagram

28. Dall’analisi del diagramma di affinità sono scaturiti seguenti temi
Necessità di autonomia nell’organizzazione dell’ordine
Necessità di autonomia nei pagamenti online
Mancanza di alcuni dettagli importanti nelle email di riepilogo dell’ordine
Richiesta di maggiore attenzione nella comunicazione utente-ristorante
Trovare il pranzo già pronto a tavola colpisce l’utente.
Pausa pranzo vissuta in serenità, mangiando bene e senza attese. In caso di
pagamento online non occorre aspettare alla cassa.
1
2
3
4
5
6

29. AppEatIt colma l’esigenza di risparmiare tempo in pausa pranzo e vivere
questo momento in maniera più rilassata
Salto di qualità del sito web rispetto alla versione precedente
Necessità di maggiore attenzione alle tematiche relative ai ristoranti
Necessità di miglioramento nella comunicazione tra le parti
Conclusioni e sviluppi futuri

30. Sviluppo di una funzionalità che permetta la gestione autonoma per ogni
utente di creazione dell’ordine e pagamento online
Sviluppo delle app mobile iOS e Android
Analisi contestuale del ristorante e delle sue work practices per migliorare
l’esperienza utente
Fornire una garanzia che i ristoranti convenzionati rispettino il contratto
Conclusioni e sviluppi futuri

31. GRAZIE

32. Tempo di completamento scenario 3
ordine
Non completato Completato con molta difficoltà o
con aiuto
Completato con poca
difficoltà
Completato senza difficoltà
TEMPIDICOMPLETAMENTO
TASK SCENARIO 3
Esperti
Medi
Sotto la media
Tempo serve come indicazione sullo svolgimento e sulle problematiche che l'utente può' incontrare

33. Tempo di completamento scenario 3
2.56
5.11
6.22
7.48
4.03
6.41
3.06
3.36
7.55
5.57
6.13
TEMPIDICOMPLETAMENTO
UTENTI

34. task: rimozione di una persona
Tempo di completamento scenario 4
task: aggiunta di una persona
Modifica
ordine
Non completato Completato con molta difficoltà o con
aiuto
Completato con poca difficoltà Completato senza difficoltà
TEMPIDICOMPLETAMENTO

35. Tempo di completamento scenario 5
Modifica
ordine
Non completato Completato con molta difficoltà o con
aiuto
Completato con poca difficoltàSaltato Completato senza difficoltà
TEMPIDICOMPLETAMENTO