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Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 1
"
“user behavior is not wrong; rather it is a source of information about the system’s
deficiencies “ (Whiteside & Wixon, 1985)
"
Cap. 1 Usabilità e User Experience
1.1 Usabilità
"
I servizi web sono oramai diventati realtà di tutti i giorni. E’ raro che
qualcuno non abbia a che fare oggi con quello strumento che Tim Berners Lee 25
anni fa diede alla luce al Cern di Ginevra. Dalla sua nascita, internet si è evoluto
con una velocità non paragonabile all’evoluzione di altri strumenti, ed è diventato
parte della vita di ognuno di noi, inserendosi in una moltitudine di aspetti, che
spaziano dal mantenersi in contatto con le persone a noi distanti al fare acquisti
online, tanto che fatichiamo a pensare una vita senza questi strumenti che oramai
fanno parte della nostra vita quotidiana e che a volte reputiamo indispensabili.
Questo ha portato negli ultimi dieci anni ad una proliferazione senza
precedenti di servizi, siti e applicazioni accessibili dalla maggior parte delle persone
e dei dispositivi e pronti a soddisfare (o a cercare di soddisfare) i nostri bisogni.
C’è comunque un aspetto importante di questo progresso che non si
sviluppa tanto velocemente quanto la tecnologia stessa : la nostra capacità di
adattamento. La maggior parte dei dispositivi elettronici, così come una stragrande
maggioranza di programmi, siti e servizi web sono ancora complessi da utilizzare
(anche se col tempo stiamo diventando sempre più bravi), ci fanno perdere del
tempo, non ci danno la possibilità di fare le cose come vorremmo, ma ci
costringono appunto ad adattarci ad un modello di funzionamento pensato da
qualcun altro, e spesso, quando questo succede, ci sentiamo stupidi, incapaci e
colpevoli di non riuscire ad utilizzare degli strumenti apparentemente semplici.
Credo che per ognuno di noi sia molto più semplice fare una lista di dispositivi o
Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 2
servizi che non sono stati semplici da utilizzare, piuttosto che ricordarci quelli che
lo sono stati.
Ecco che la semplicità d’uso diviene quindi un fattore fondamentale
nell’utilizzo di dispositivi e servizi. Sul web questo è ancor più vero, tanto che, per
l’enorme scelta che internet ci mette davanti, avendone la possibilità (e quindi non
essendo obbligati “dall’alto” ad utilizzare un determinato servizio) non
impieghiamo tanto tempo a cercare un qualcosa di simile che ci permette di
raggiungere i nostri scopi con uno sforzo nettamente minore.
Negli ultimi anni, questo argomento ha acquistato sempre maggiore
importanza. Infatti, mentre prima, ogni dispositivo elettronico, così come ogni sito
web, era progettato avendo come scopo principale il mero funzionamento, in
quanto i limiti tecnici di realizzazione erano nettamente maggiori rispetto a quelli
attuali, oggi, con il progredire tecnologico, le persone e il loro “interfacciamento”
con un qualsiasi servizio/dispositivo stanno acquistando maggiore importanza (si
voglia anche per la maggior competizione).
Il termine interfacciamento non è stato scelto a caso. Infatti ogni volta che
interagiamo con un oggetto, sia esso digitale o fisico, in realtà interagiamo con la
sua interfaccia. L’interfaccia è l’unico modo in cui si può fare esperienza di una
funzionalità. Infatti spesso gli utenti confondo l’interfaccia con il sistema stesso.
Chiaramente, se il sistema non permette di utilizzare una determinata funzionalità
per una “mancanza” dell’interfaccia (es. l’interfaccia non permette di trovarla),
questa funzionalità per l’utente non esiste (Marine, 1994). Come afferma Raskin
"
“una buona interazione tra un uomo e un sistema è data dalla qualità
dell’interfaccia” (Raskin, 2003).
"
Chiaramente, la qualità di un’interfaccia ha un impatto diretto su un business,
sopratutto se online, come quello oggetto di questa tesi.
Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 3
Ricerche mostrano una forte relazione tra la qualità dell’interfaccia e la
fiducia che un utente ha verso il servizio (Roy et al, 2001). La qualità
dell’interfaccia non deve essere vista infatti solamente dal punto di vista estetico,
ma va considerato un fattore egualmente importante, comprendente anche
l’estetica, l’usabilità.
Il termine usabilità, sopratutto negli ultimi anni, viene largamente utilizzato.
tanto che anche i non esperti del settore ne parlano.
Ma cosa si intende per usabilità e da dove proviene questo termine?
La più comune prospettiva sull’usabilità e sui computer oggi ha origine
dall’ingegneria dei fattori umani e dai sistemi uomo-macchina (Riva e Galimberti,
2003). I fattori umani sono quella branca della scienza e tecnologia che include cosa
è conosciuto e teorizzato sulle caratteristiche del comportamento umano e
biologico che possono essere applicate in modo valido alla progettazione,
valutazione, operazione e mantenimento di prodotti e sistemi per aumentare la
sicurezza, l’efficacia e la soddisfazione d’uso degli individui (Christensen, Topmiller,
Gill, 1988).
Il concetto di usabilità proviene quindi dalla psicologia cognitiva e
comportamentale. Concetti come modellazione utente e user performance sono
stati adottati successivamente nel campo chiamato interazione uomo macchina
(HCI - human computer interaction). L’usabilità è quell’aspetto dell’HCI che si
occupa di assicurare che l’interazione tra utente e computer sia, tra le altre cose,
efficace, efficiente e soddisfacente (The UX Book)
Nel corso del tempo sono state date diverse definizioni di usabilità. Tra
queste spiccano tre visioni principali :
- una visione product-oriented : l’usabilità è misurata in termini di attributi
ergonomici del prodotto
- una visione user-oriented : l’usabilità è misurata in termini di sforzo
mentale dell’utente per eseguire dei tasks
Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 4
- una visione user-performance : l’usabilità è misurata esaminando come
l’utente interagisce con il prodotto
"
Queste visioni sono completate da una visione orientata al contesto.
Una delle più concise definizione è data dall’Organizzazione Internazionale
per la Normazione (ISO - International Organization for Standardization)
"
“il grado con cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere
determinati obbiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso” (ISO
9241-11, 1998)
"
Questa definizione si può considerare come orientata all’utente, all’uso e al
contesto. Per comprendere meglio questa definizione, al fine di poterla applicare
allo studio in oggetto, ricorriamo al contributo dato da Rubin & Chisnell (2008) che
definiscono l’usabilità di un prodotto o un servizio come un insieme delle seguenti
caratteristiche che possono essere valutate o misurate :
"
• Utilità : riflette il grado in cui un prodotto permette all’utente di
raggiungere i suoi obbiettivi, ed è il motivo principale per l’utilizzo del prodotto
stesso
• Efficienza : la velocità con cui gli obbiettivi possono essere raggiunti in
maniera accurata e completa. Solitamente è misurata in tempo.
• Efficacia : si riferisce al grado in cui un prodotto si comporta nella maniera
che si aspetta l’utente finale e la facilità con cui gli utenti possono usare quel
determinato prodotto per fare ciò che intendono. Solitamente viene misurata
quantitativamente attraverso i tassi di errore (percentuale di utenti che riescono a
completare un task al primo tentativo)
• Apprendibilità : parte dell’efficacia. Riflette quanto velocemente un utente
impara ad utilizzare un sistema ad un determinato livello di competenza.
Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 5
• Soddisfazione : si riferisce alla percezione dell’utente, ai suoi sentimenti e
opinioni del prodotto, solitamente ottenuti attraverso questionari o interviste
• Accessibilità : si riferisce alla possibilità di utilizzo del sistema da persone
con disabilità.
"
Questi stesse caratteristiche sono state discusse successivamente da Nielsen
(2010), che definisce l’usabilità come la qualità dell’esperienza utente durante
l’interazione con un sistema.
Compito degli studi sull’usabilità è di ridurre la distanza cognitiva fra il “design
model” (modello del progettista circa il prodotto e le sue modalità d’uso) e lo “user
model” (modello di funzionamento del prodotto che l’utente si costruisce e che re-
gola l’interazione col prodotto). Shneiderman (1997) identifica, all’interno del con-
cetto di usabilità, quattro dimensioni principali: l’efficienza (efficiency), la facilità di
apprendimento (learnability), la facilità di ricordare i comandi principali (memora-
bility), la soddisfazione nell’uso (satisfaction). L’usabilità, infatti, non è insita nel
prodotto, ha senso solo in presenza di un’utente e di una relazione d’uso.
"
1.2 User Experience
"
Abbiamo visto come, tra i fattori che definiscono l’usabilità, rientra il
concetto di soddisfazione. Come precedentemente spiegato, la soddisfazione tiene
conto delle emozioni e delle opinioni degli utenti. Possiamo quindi affermare che
tra i fattori che caratterizzano l’usabilità di un prodotto, la soddisfazione è quello
che più si allontana da una prospettiva puramente utilitaristica e funzionale per
avvicinarsi ad una più intima ed emotiva.
Le emozioni e l’appeal estetico inizialmente non avevano alcun peso nello
studio dell’usabilità. Basti pensare a come erano le interfacce nei primi PC.
L’usabilità si concentrava prettamente sul fornire prodotti che fossero semplici da
Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 6
utilizzare e comprensibili ai “non addetti ai lavori”, dato che fino a poco tempo
prima i computer erano utilizzati esclusivamente da specialisti. L’approccio era
“technology-centered” e non “user-centered”.
Dagli anni novanta l’usabilità è entrata nel vocabolario di ogni giorno, tanto
che c’è stato uno spostamento progressivo dall’essere più soddisfatti (in quanto le
cose andavano sempre migliorando) all’essere più insoddisfatti (in quanto dopo un
certo tempo ci si aspetta di ritrovare certi standard di semplicità d’uso). Questo
perché gli utenti si aspettano un determinato livello di usabilità e ne notano
l’assenza solamente quando questa manca, quando sono quindi insoddisfatti (Green
& Jordan 1999). Questo ha portato i professionisti dell’usabilità ad adottare una
visione più aperta dell’usabilità stessa, considerando maggiormente la soddisfazione
d’uso.
La soddisfazione si riferisce quindi a quegli aspetti emotivi che creano
nell’utente un esperienza d’uso positiva del prodotto o servizio con cui sta
interagendo. Un’importante considerazione da fare è che l’esperienza d’uso di un
prodotto o servizio è influenzata non solo dalla percezione che si ha nel momento
in cui si interagisce, ma anche da aspetti dinamici come le esperienza pregresse, le
aspettative dell’utente e il contesto in cui si opera. Tutti questi fattori sono
importanti nella progettazione di un servizio che punta ad offrire una buona
esperienza utente.
Definire quindi il termine User Experience (esperienza utente in italiano, UX
d’ora in poi) è quindi molto complesso, data la dinamicità delle esperienze che le
persone fanno ogni giorno (Kuniavsky, 2003).
Il termine User Experience fu inizialmente proposto da Norman che lo
descrisse come la totalità degli aspetti dell’interazione di un utente con un prodotto
(Norman, 1998 - the invisibile computer). In realtà, ad oggi, non esiste una
definizione di UX largamente accettata. La natura multidisciplinare di questo
campo ha portato a diverse definizioni e prospettive, ognuna delle quali si
approccia al concetto in maniera differente (UX White paper).
Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 7
Ancora una volta, una delle definizioni più concise è data dalla ISO, la quale
afferma che la UX è
“tutti gli aspetti dell’esperienza dell’utente quando questo interagisce con un prodotto,
servizio, ambiente o industria” (ISO 9241-210,1998)
"
Ciò che accomuna tutte le diverse definizione che sono state date nel tempo,
è che ognuna di esse parte dal presupposto che la UX è dinamica e unica per ogni
persona, contesto sociale e background culturale. Per questo motivo Roto, Law,
Vermeeren & Hoonhout (2011) affermano che la UX non può essere progettata.
Nel contesto di questa tesi, la UX è un fattore importante, e vuole porsi
come chiave di volta che permette di differenziare il servizio offerto da altri servizi
simili, in quanto è la UX che differenzia un servizio da un altro e da modo agli
utenti di ritornare ad utilizzarlo (The elements of UX design).
Quando si parla di UX, solitamente ci si concentra sull’esperienza d’uso di
un prodotto o un servizio, considerando quindi le sensazioni provate dagli utenti
nel momento in cui interagiscono con esso. Ma la UX non si colloca solamente in
quello specifico momento : le persone possono avere esperienze indirette prima di
utilizzare il prodotto/servizio, attraverso aspettative formate da esperienze
pregresse o servizi simili, brand, pubblicità, dimostrazioni e presentazioni o
opinioni altrui.
In maniera simile l’esperienza si estende successivamente all’utilizzo.
Gli autori (UX White Paper) suggeriscono che ci sono due estremi. In uno,
si considera quello che qualcuno ha esperito in un breve momento, durante l’uso,
ciò che si può definire come “la prima impressione”. Dall’altra parte vi è una UX
cumulativa formata attraverso una serie di episodi di utilizzo e periodi di non
utilizzo. Uno degli attributi fondamentali perché vi sia una buona UX è
rappresentato dalla capacità di un prodotto di rincontrare e talvolta anticipare i
bisogni degli utenti in modo chiaro, semplice e immediato. Questa caratteristica
Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 8
deve, inoltre, essere presentata con eleganza e semplicità tali da rendere i possessori
, fieri utilizzatori di un certo prodotto (Nielsen 2007). Capire che la User
Experience è più di una sensazione del momento è importante per questo progetto
di tesi, principalmente per due motivi :
"
1. al fine di offrire un servizio che veramente offra una buona UX occorre
considerare non solo l’utilizzo puntuale del servizio stesso (e quindi
l’interazione sul web) ma anche cosa viene prima dell’utilizzo del servizio sul
web (e quindi l’impressione sul servizio), ma sopratutto, cosa avviene dopo e
quindi il momento del pranzo in ristorante. Progettare al fine di fornire una
buona esperienza utente significa quindi considerare i diversi punti di contatto
(touchpoints) tra le persone e il servizio offerto.
2. il fatto che la UX non è solo una sensazione del momento suggerisce che
ciò che gli utenti potrebbero dire o “sentire” durante i test di usabilità non è
l’intera verità.
"
Lo stesso Hassenzhal 2008 puntualizzò che durante i test di usabilità e le
interviste con gli utenti, nonostante potesse scaturire che un prodotto era percepito,
per esempio, come originale nel momento dell’utilizzo, poteva non implicare che
l’utente apprezzava questa originalità. Vi è quindi un gap tra quello che il designer
può intendere e quello che l’utente realmente sente e vuole.
"
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Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 9
Capitolo 2 Metodi e strumenti utilizzati
"
2.1 Valutazione euristica
"
Dopo aver trattato gli aspetti caratterizzanti l’usabilità e la UX, nel contesto
di questa tesi, si considera fondamentale la comprensione di quali sono gli
obbiettivi specifici che l’usabilità e la UX vogliono raggiungere e quali saranno gli
strumenti utilizzati per valutare se tali obbiettivi sono stati raggiunti.
Per quanto riguarda l’usabilità, l’obiettivo è quello di fornire un’interfaccia
che sia “facile da usare” e che offra all’utente gli strumenti per conseguire in
maniera efficace ed efficiente i propri obbiettivi.
Questo è possibile fornendo un percorso che risulti il più naturale possibile,
assicurando quindi una corrispondenza tra il modello offerto dal sistema stesso e il
modello mentale proprio dell’utente.
Come strumento atto a garantire il raggiungimento di quest’obbiettivo, si è
fatto affidamento principalmente sulle guidelines di usabilità secondo le euristiche
di Nielsen (1990,1994,1995) estese e rivisitate da Benyon et al. (2005).
Le euristiche elaborate a partire dal lavoro di Nielsen si presentano come una
serie di principi generali, di “regole d’oro” individuate da Nielsen per l’analisi di
pagine web. Secondo l’autore, per essere usabile, un’interfaccia deve possedere le
seguenti caratteristiche :
"
1. Informare l’utente sullo stato del sistema
"
L’interfaccia deve essere concepita in maniera tale da comunicare
all’utente la sua posizione all’interno del sistema e lo stato del sistema stesso
(cosa sta accadendo) attraverso un appropriato sistema di feedback. Il feedback
è fondamentale nelle interazioni in quanto costituisce un’informazione di
ritorno in seguito alle azioni eseguite dall’utente. In tal modo il sistema si rende
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 10
“visibile” agli occhi dell’utente, che può comprenderne lo stato e dialogare con
esso.
"
2. Corrispondenza tra sistema e mondo reale
"
L’interfaccia deve usare un linguaggio chiaro per l’’utente utilizzando
concetti a lui familiari. Un’interfaccia per instaurare un dialogo naturale con l’utente
deve evitare la terminologia tecnica. Chiaramente si deve tenere in considerazione il
contesto, quindi il dialogo che si crea tra utente e sistema deve essere basato sul
contesto di utilizzo.
"
3. Fornire controllo e libertà di uscita
"
L’interfaccia deve far sentire l’utente in pieno controllo delle proprie
azioni fornendo sempre un’uscita di sicurezza nel caso di errore. L’interfaccia
deve consentire agli utenti di correggere le proprie azioni, rendendo visibile il
percorso di azioni svolte.
"
4. Consistenza e standard
"
L’interfaccia deve essere coerente all’interno di tutto il sistema. Le stesse
parole, gli stessi comandi, gli stessi link e le stesse azioni devono produrre i
medesimi effetti attraverso tutto il sistema. Questo permette all’utente di crearsi un
modello mentale sul funzionamento del sistema e di capire meglio come interagirci.
La mancanza di consistenza porterebbe l’utente a perdersi all’interno di un sistema
e quindi a non completare il flusso di azioni che porterebbe al raggiungimento
dell’obbiettivo preposto. Per questo motivo è importante non allontanarsi troppo
dagli standard. Come detto precedentemente, gli utenti nella prima interazione con
un sistema fanno riferimento a qualcosa di già visto, a cui sono abituati. Non
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 11
utilizzando elementi conosciuti e “reinventando la ruota” si obbliga l’utente a
memorizzare un’altro pattern d’utilizzo, aumentando quindi lo sforzo cognitivo per
il raggiungimento dell’obbiettivo.
"
5. Prevenzione dagli errori
"
Il sistema deve prevedere dei vincoli d’uso allo scopo di prevenire gli errori.
Non usare quindi rappresentazioni simili per funzioni differenti, mostrare sempre
lo stato del sistema in modo che l’utente non si senta abbandonato e vada a
tentativi, rendere sempre visibili e individuabili le operazioni possibili e fornire
messaggi chiari circa le operazioni irreversibili.
"
6. Riconoscimento piuttosto che ricordo
"
L’interfaccia deve mettere a disposizione strumenti che permettono
all’utente di minimizzare il più possibile il carico di memoria richiesto. Questo è
possibile fornendo rendendo visibile e individuabili le informazioni importanti e
limitandone inoltre il numero.
"
7. Flessibilità ed efficienza
"
L’interfaccia deve rispettare e comprendere le esigenze degli utenti più
esperti, fornendo loro gli strumenti necessari per eseguire azioni in rapida sequenza
e operare più velocemente sull’interfaccia. Dove previsto, sempre considerando il
contesto di utilizzo, offrire scorciatoie che permettono di velocizzare le operazioni.
Per far questo il sistema deve essere abbastanza flessibile da adattarsi ai diversi
livelli di abilità e conoscenze degli utenti,
"
8. Design e estetica minimalista
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 12
"
Le informazioni mostrate devono essere sempre rilevanti e contestuali al
contenuto che si sta visualizzando. La grafica deve sostenere questo principio
riducendo al minimo gli elementi superflui e di distrazione, mettendo in risalto il
contenuto per il quale il sistema è stato progettato.
"
9. Aiutare l’utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare gli errori
"
I messaggi di errore devono essere chiari e comprensibili e devono offrire
una possibilità di recuperare o risolvere quel determinato errore.
Gli errori solitamente sono di due tipi (Saffer, 2013) :
- slips (svista) - si hanno quando un utente capisce a cosa porta una
determinata azione ma fa qualcosa di inappropriato (per esempio un errore di
battitura)
- mistake (errore) - si ha quando un utente non capisce che effetto avrà la
sua azione e va a tentativi per scoprirlo
"
10. Help e documentazione
"
Fornire funzioni di aiuti o documentazione quando richiesto. Le funzioni
devono essere facilmente accessibili, focalizzate sui compiti e gli obbiettivi per
l’utente e espresse in un linguaggio chiaro e comprensibile.
"
A queste dieci euristiche appena presentate è stato integrato il lavoro di
Benyon (2005) che prevede una rivisitazione delle euristiche in dodici punti,
raggruppate in tre macro categorie
Le macro categorie sono
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 13
1. Apprendibilità : accesso e facilità di comprensione, apprendimento e
memorizzazione degli elementi e delle funzionalità di un sistema. Essa
comprende
• Visibilità
Assicurarsi che le cose siano visibili in modo che le persone vedano
quali sono le funzioni disponibili e cosa il sistema sta facendo (riconoscimento più
che ricordo). Se non è possibile rendere le cose visibili renderle “osservabili”
attraverso il suono o il tatto.
• Coerenza
Essere consistenti nell’uso delle funzionalità con sistemi simili o
standard di lavoro. Importante sia la consistenza fisica che concettuale.
• Familiarità
Usa linguaggio e simboli che il target cui si rivolge il servizio può
comprendere. Se non è possibilità in quanto i concetti sono abbastanza diversi da
quelli che le persone conoscono, fornire delle metafore che aiutino a trasferire delle
conoscenze simili da un dominio più familiari, al fine di comprendere i concetti
spiegati.
• Chiarezza (affordance)
Fare in modo che le cose siano chiare per quello che sono (i bottoni
sembrano bottoni). L’affordance è la proprietà che le cose hanno, suggerendo alle
persone il modo in cui possono essere usate.
2. Facilità d’uso : facilità e sicurezza d’uso. Essa comprende
• Navigazione
Fornire supporto alla persone per permettergli di muoversi tra le arie
parti del sistema.
• Controllo
Rendere cosa si sta controllando e come qualcosa si può controllare. Il
controllo è migliorato se c’è un chiaro e logico mapping tra controlli e loro effetti.
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 14
Inoltre rendere chiara la relazione tra quello che fa il sistema e quello che avviene
nel mondo reale.
• Feedback
Fornire una risposta alle azioni degli utenti in maniera rapida in modo
che le persone sappiano quali sono gli effetti che avranno le loro azioni. Un
feedback costante e coerente aumenta la sensazione di controllo.
• Ripristino
Permetti il ripristino delle azioni, in particolare errori e mistakes, in
maniera veloce ed efficiente.
• Vincoli
Fornisci dei vincoli in modo che le persone non facciano cose
inappropriate. In particolare le persone dovrebbero essere prevenute dal fare seri
errori attraverso un sistema appropriato di vincoli che chiede una conferma per
operazione dannose.
3. Adattabilità : capacità di adattamento alle differenze presenti tra gli utenti
• Flessibilità
Permetti diversi modi di fare le cose in modo da agevolare le persone
con diversi livelli di esperienza o interessi nel sistema. Fornisci alle persone
l’opportunità di cambiare il modo in cui le cose si comportano o sembrano al fine
di personalizzarle.
• Stile
Il design grafico dovrebbe essere attrattivo e stiloso.
• Convivialità
Il sistema interattivo dovrebbe essere pacato, amichevole e
generalmente piacevole. Niente rovina l’esperienza d’uso di un sistema interattivo
più di un messaggio aggressivo o un interruzione. La convivialità suggerisce inoltre
l’integrazione e l’uso di tecnologie interattive per connettere e supportare le
persone.
"
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 15
Questa lista di euristiche ideata da Benyon è stata utilizzata nel corso della
progettazione per valutare le diverse componenti del sistema. Si è preferita questa
impostazione in quanto ha reso più semplice l’applicazione delle regole in fase di
analisi e l’organizzazione dei risultati secondo le 3 macro categorie di apprendibilità,
facilità d’uso e convivialità.
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2.2 Test di usabilità
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Successivamente alla valutazione euristica introdotta precedentemente, al fine di
testare il prodotto con utenti reali si sono eseguiti dei test di usabilità.
La valutazione con utenti reali può essere fatta con metodi e tecniche differenti a
seconda di quali sono gli obbiettivi della ricerca e i prodotti che si intendono analiz-
zare. I metodi che prevedono il coinvolgimento di utenti reali sono una classe di
metodologie che richiede lo svolgimento di specifici compiti con specifici obbiet-
tivi, da raggiungere utilizzando le funzionalità offerte dal sistema. La letteratura
presenta una grande varietà di metodologie di test, ognuna delle quali ha un obbiet-
tivo differente. Nella decisione di quale test utilizzare, la cosa migliore è riferirsi al
ciclo di sviluppo del prodotto come punto di riferimento per descrivere diversi tipi
di test (Rubin e Chisnell, 2008). Associare un test con una particolare fase del ciclo
di sviluppo del prodotto potrebbe aiutare a capire gli obbiettivi del test e i suoi ben-
efici.
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 16
I test di usabilità si possono dividere, secondo il ciclo di produzione, in tre tipi di
test : esplorativi (o formativi), valutativi (o sommativi) e valutativi (o di verifica)
(Rubin e Chisnell, 2008).
Secondo il paradigma UCD, il design deve essere iterativo, perciò ognuno dei test
descritti sopra si innesta in una fase del processo di UCD. I test esplorativi sono
condotti all’inizio del ciclo di sviluppo, quando un prodotto è ancora nella sua fase
preliminare e deve essere definito e progettato. L’obbiettivo principale di questa
categoria di test è esaminare l’efficacia di un concept preliminare.
I test di valutazione (o sommativi) sono i più comuni. Vengono condotti a processo
di progettazione ultimato, con lo scopo di valutare l’usabilità del prodotto nel suo
complesso. In questo tipo di test, oltre a verificare e studiare l’intuitività del prodot-
to, si vogliono osservare gli utenti e valutare quanto efficacemente eseguono tasks
realistici, in modo da identificare specifiche deficienze di usabilità nel prodotto. Gli
ultimi, i test di validazione, chiamati anche di verifica,, sono condotti solitamente in
una fase successiva nel ciclo di sviluppo e intendono misurare l’usabilità del prodot-
to secondo delle benchmark stabilite, che possono essere legate a fasi precedenti
del prodotto, all’azienda stessa o ai competitor presenti nel mercato.
Nell’ambito di questa tesi si è utilizzato un test di valutazione (o sommativo), in
quanto si vuole testare il prodotto ultimato con degli utenti reali.
Solitamente i test di usabilità presentano al loro interno delle tecniche atte a rac-
cogliere dati riguardanti i tre aspetti, visti precedentemente, di efficienza, efficacia e
soddisfazione.
Sopratutto per quanto riguarda l’ultimo di questi aspetti (soddisfazione), una tecni-
ca spesso utilizzata è quella del thinking aloud, che consiste nel chiedere agli utenti
di commentare ad alta voce l’interfaccia, dando una motivazione delle loro azioni.
Questo permette di conoscere meglio i pensieri dell’utente e il suo modello men-
tale. Nel momento in cui gli utenti non commentano il valutatore deve chiedere
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 17
loro di spiegare cosa intendevano fare con un determinato gesto, o cosa si aspetta-
vano che succedesse in seguito ad una determinata interazione. Questa tecnica,
benché estremamente utile ha comunque un rovescio della medaglia, che consiste
nell’allungare i tempi di completamento dei tasks assegnati (anche se in letteratura
ci sono pareri contrastanti a riguardo)
Sicuramente vero è che chiedere alle persone di pensare ad alta voce, cercando di
stimolare un commento per ottenere maggiori informazioni, rende il test molto più
artificiale, meno naturale e potrebbe portare ad osservare comportamenti che
sarebbero diversi se gli utenti fossero da soli nel loro ambiente.
Inoltre è stato dimostrato come le persone che sono soggette a test modificano il
loro comportamento, semplicemente perché sanno di essere studiate. Questo è det-
to “effetto Hawthorne” dal nome del luogo in cui si è osservato questo effetto per
la prima volta (Mayo, 1932).
Per i motivi suddetti, benché un test di usabilità risulterà sempre artificiale e meno
naturale rispetto ad una situazione reale, per via della registrazione, dei questionari
pre e post test e sopratutto della presenza di una persona che osserva il comporta-
mento altrui, si è deciso comunque di non utilizzare il protocollo think aloud negli
scenari riguardanti il sito web www.appeatit.com. Si vuole infatti cercare di porre
l’utente un una situazione che sia il più possibile reale, osservando come i tasks as-
segnati vengono svolti, questo perché in questo genere di test vi è meno enfasi sui
processi cognitivi ma ci si concentra maggiormente sull’analisi del comportamento
(Rubin e Chisnell, 2008). Chiaramente si lascia comunque la possibilità di com-
mentare, se lo si desidera, ciò che si ha davanti o ciò che si sta facendo, ma non ver-
rà chiesto dal moderatore. Se durante l’esecuzione dei tasks si nota qualcosa che si
vuole approfondire, questo non verrà fatto durante l’esecuzione del task stesso, ma
successivamente, alla conclusione del task, attraverso un’analisi retrospettiva (Birns,
Joffre, Leclerc, Paulsen, 2002).
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 18
Il protocollo think aloud è stato comunque utilizzato nei primi due scenari del test.
I primi scenari, come vedremo successivamente, hanno come obbiettivo quello di
ottenere delle impressioni e di conoscere le aspettative che gli utenti si creano una
volta che entrano in contatto, tramite campagne marketing, con la landing page, la
pagina di presentazione del servizio. Essendo questa pagina prettamente informati-
va, dove l’unica interazione possibile è la registrazione, si è pensato che lo studio del
comportamento non avrebbe avuto senso in quanto non permetteva di conoscere i
processi cognitivi del partecipante.
User Experience del servizio in ristorante
Contextual inquiry
Interviste
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Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 19
"
Capitolo 3 AppEatIt
"
3.1 Il servizio
"
"
La società odierna è sempre più veloce. Non da la possibilità di fermarsi a
pensare, di rilassarsi, di staccare nel momento che si desidera. Siamo sempre
raggiungibili tramite cellulari, non riusciamo ad isolarci completamente per dedicare
del tempo a noi stessi. La nostra giornata è scandita dal tic-tac dell’orologio che per
noi decide i tempi della nostra giornata. Anche un momento come la pausa pranzo
diventa una corsa contro il tempo. I lavoratori hanno in media un ora di pausa
pranzo (Dati FIPE) e in questo lasso di tempo devono scegliere dove mangiare,
fare le file per ordinare o, nel migliore dei casi, accontentarsi di un panino al volo
prima di riniziare la giornata lavorativa.
Ad oggi il processo di ordinazione del cibo nella maggior parte dei ristoranti
definiti “full service” si compone di diversi step che iniziano una volta che la
persona si siede al tavolo. Ecco che da questo momento i tempi vengono utilizzati
per aspettare che il cameriere porti il menu, scegliere cosa mangiare dal menu
appena ricevuto, aspettare che il cameriere porti l’ordine in cucina e che la cucina
stessa evada l’ordine ed infine essere servito. Insomma, la parola più ricorrente in
questa serie di processi è appunto aspettare.
Il settore della ristorazione è uno dei mercati nell’industria dei servizi con la
più alta competizione (Kasikorn Research Center, 2009) quindi eliminare o ridurre
questi limiti porta sicuramente ottimi benefici sia al ristorante stesso (in quanto
promuove l’efficienza, riduce i costi del servizio e attrae più persone) sia per il
cliente che non deve perdere tempo in attese.
Alcuni ristoranti hanno ridotto questi limiti eliminando da questo flusso
l’attesa per il menu, per il cameriere e per la preparazione del pranzo, offrendo
servizi di tavola calda, dove ogni giorno il menu varia e dove i clienti possono
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 20
scegliere i piatti in base a questo menu. Questi sono i ristoranti “self service”, nei
quali comunque rimane un fattore limitante, sopratutto dal punto di vista
dell’utilizzatore finale (il cliente), ovvero l’attesa. Diversamente dai ristoranti “full
service” qui l’attesa non è più per la preparazione del piatto o per l’invio
dell’ordine, ma per poter ricevere il piatto e mangiare. E’ noto infatti come i
ristoranti “self service” creino comunque delle file non riuscendo quindi ad
abbattere i tempi di attesa. Inoltre la scelta del menu è “forzata”. In questo caso
infatti i clienti possono scegliere solo tra un insieme limitato di piatti, rischiando di
trovarsi tra i piatti offerti piatti non graditi. In questo discorso si inserisce anche un
fattore esperenziale. L’essere serviti in ristorante è una cosa ben diversa dal fare una
fila per prendersi il piatto per poi trovare un posto a sedere. Si va a creare un
dislivello tra ristoranti di serie A, quelli full service, dove il cliente è servito e deve
“solo” attendere il piatto ordinato, e ristoranti di serie B, dove il servizio sparisce
per permettere una gestione più veloce del tempo e l’abbattimento dei tempi di
attesa.
Il servizio appEatIt nasce con l’idea di unire i benefici dei ristoranti “full
service” e “self service” per fornire un esperienza della pausa pranzo il più simile
all’esperienza del ristornare tipica della cena, ma con i tempi di un ristorante “self
service”.
AppEatIt si rivolge principalmente ai lavoratori che hanno un tempo in
pausa pranzo limitato, permettendo di pre-ordinare il pranzo online, scegliendo dai
menu offerti dal ristorante quello preferito, comunicando l’ora di arrivo e il numero
di posti da occupare e inviando l’ordine direttamente al ristorante.
Attualmente il servizio appEatIT viene offerto attraverso una piattaforma
web (www.appeatit.com). Dopo una prima versione della piattaforma sviluppata nel
2013, ad oggi si sta sviluppando la versione successiva. Nel contesto di questa tesi,
si vuole quindi analizzare l’usabilità della piattaforma stessa. Prima di trattare quindi
la parte relativa alla valutazione euristica e allo studio di usabilità con utenti, si vuole
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 21
presentare la piattaforma e le sue funzioni, spiegando brevemente quali sono le sue
caratteristiche e le scelte progettuali intraprese durante la fase di progettazione.
"
3.2 Introduzione ad appEatIt
"
"
Il sito web appEatIt, per il tipo di servizio offerto, rientra in una certa misura
tra i servizi e-commerce. Per questo motivo in fase di progettazione sono state
seguite diverse linee guida tipiche dei servizi ecommerce.
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3.2.1 Home page
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 22
"
"
L’home page del sito fornisce all’utente la possibilità di trovare subito un
ristorante a lui vicino. Nella parte alta della pagina (above the fold) viene fornita
una panoramica del servizio, tramite una headline che spiega cosa si può fare con
appEatIt. In tal modo, anche chi non conosce il servizio, ha modo di capire
dall’homepage cosa esso permette di fare.
Non è stato sviluppato un motore di ricerca a causa dell’esiguo numero di
ristoranti presenti ad oggi sul sito. Permettendo infatti all’utente di cercare per
indirizzo, si sarebbe rischiato di fornire più volte una pagina senza risultati,
minando così l’esperienza utente generale del servizio stesso.
Per dare comunque all’utente la possibilità di trovare un ristorante nella sua
zona l’home page presenta una mappa nella quale vengono visualizzati tutti i
ristoranti. La mappa è affiancata dall’insieme dei ristoranti visualizzati sotto forma
di lista. In tal modo si possono avere i dettagli relativi al singolo ristorante senza
dover interagire con la mappa.
Nel caso in cui un utente voglia cercare un ristorante in una zona specifica
può interagire con la mappa e, attraverso lo zoom, circoscrivere l’area di interesse.
Questo porta da un aggiornamento della lista presente al lato della mappa, che
mostrerà esclusivamente i ristoranti presenti in quell’area. Al contrario, all’hover del
mouse su un singolo ristorante presente nella lista, il relativo marker sulla mappa
viene illuminato. In tal modo si da all’utente un chiaro feedback circa la posizione
del ristorante stesso.
Le informazioni date in home page sul singolo ristorante riguardano il tipo
di cucina, il prezzo medio dei piatti offerti, gli orari di apertura e il tempo impiegato
dal ristorante per preparare un ordine. Questa informazione permette di sapere
all’utente dopo quanto tempo dall’invio dell’ordine il suo pranzo sarà pronto.
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"
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Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 23
3.2.2 Pagina del ristorante
"
La pagina del ristorante contiene nella parte alta le informazioni relative al
ristorante stesso (orari di apertura e cucina) oltre all’indirizzo e alla foto del
ristorante come cover di pagina. La parte sottostante invece contiene i menu.
"
Ognuno di essi si staglia sulla pagina con un elemento a se stante, composto
da nome, prezzo e piatti che lo compongono. I menu hanno tutti la stessa forma,
diversamente dai piatti singoli o dalle bevande.
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 24
Si è deciso di dare maggior risalto ai menu fissi, sia attraverso un visual che
permette una chiaro ancoraggio visivo, sia attraverso la loro forma e disposizione.
Come possiamo vedere nell’immagine sottostante, i menu fissi sono tutti box con
delle informazioni a loro interno. Ogni menu fisso è separato dagli altri.
Sia i menu fissi che i piatti singoli, presentano l’opzione per essere aggiunti
all’ordine.
L’ordine viene visualizzato come un mini-carrello persistente nella pagina.
Abbiamo detto precedentemente che il sito appEatIt presenta delle caratteristiche
tipiche dei siti di e-commerce. L’ordine è una di queste.
La decisione di porre l’ordine come elemento persistente nella pagina, che
segue lo scroll della pagina stessa, rimanendo quindi sempre visibile è data dalla
precisa adesione all’euristica di Nielsen relativa al controllo e alla visibilità dello
stato del sistema. Gli utenti infatti vogliono essere informati su ciò che stanno
facendo e sopratutto su qual’è la spesa totale calcolata sulla base dei piatti/menu
aggiunti.
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 25
All’interno del box relativo all’ordine, oltre alle informazioni sui piatti/menu
aggiunti (prezzo, ingredienti, nome) e al totale, sono state aggiunte altre 3
informazioni.
La prima riguarda il tempo che il ristorante impiegherà per preparare
l’ordine. La decisione di porre questa informazione all’interno del box dell’ordine
deriva dal fatto che si vuole evitare all’utente di iniziare il processo di ordinazione
per poi rendersi conto che il tempo richiesto dal ristorante per la preparazione va
oltre il tempo a sua disposizione. Essendo il box dell’ordine l’elemento della pagina
sulla quale si concentrerà la maggior attenzione (ogni volta che un piatto/menu
viene aggiunto, l’utente controllerà lo stato del sistema e il totale complessivo) si
assicura che questa informazione verrà vista ad ogni interazione.
All’interno del box dell’ordine, oltre alle informazioni descritte
precedentemente, vi è la possibilità di inserire un coupon sconto e delle note.
Anche per queste due informazioni vi è dietro un ragionamento atto a aiutare
l’utente nel processo di ordinazione, dandogli le informazioni di cui ha bisogno.
Questo è sicuramente valido per quanto riguarda le note (si pensi agli utenti che
hanno delle particolari richieste, ovvero delle particolari esigenze alimentari). Non
rendendo visibile questa possibilità nel momento in cui si sta iniziando il processo
di ordinazione, aggiungendo i piatti all’ordine, ma per esempio, rendendola
disponibile dopo nella fase di checkout, si rischia che coloro che hanno delle
richieste specifiche non portino a termine l’ordine in quanto non sanno se vi è la
possibilità di effettuarle.
Per il coupon, si è seguito un ragionamento simile al quale è però legato una
motivazione di persuasione. Il controllo di aggiunta del coupon non è messo in
chiaro, ma è nascosto dietro una label (“possiedi un coupon sconto?”). Questo è
suggerito dalla letteratura (B. Eisenberg, 2003) e si basa su due aspetti principali,
uno legato prettamente all’usabilità l’altro alla UX e alla persuasione. Infatti
nascondendo il campo di inserimento del coupon dietro una label si rende meno
probabile che gli utenti vadano a cercare un coupon che potrebbero non avere
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 26
(usabilità) e inoltre, si previene il fatto che possano chiedersi se si sono persi la
possibilità di ottenerlo (diminuizione della UX). Inoltre, inserire la possibilità di
riscattare un coupon nel carrello, si da modo agli utenti di sapere il prima possibile
quanto andranno a pagare (controllo, visbilità stato del sistema). A questo aspetto
ben si lega un elemento di persuasione. Infatti, dando la possibilità di riscattar di
abbassare il prezzo totale, nella stessa pagina nella quale gli utenti possono inserire
altri piatti/menu per l’ordine, si aumenta la possibilità che effettivamente essi lo
facciano. Diverso è chiedere il coupon nella fase di checkout, quindi quando la
decisione sul cosa acquistare è già stata presa. In questo scenario, il coupon
perderebbe la sua potenza persuasiva e non faciliterebbe l’aggiunta di altri elementi.
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3.2.3 Fase di checkout
"
La fase di checkout (traduzione di cassa in Italiano), è la fase più importante
e che solitamente da più problemi nei diversi siti di e-commerce. In questa fase
l’utente deve andare a finalizzare l’ordine creato precedentemente inserendo i
propri dati e pagando.
In appEatIt la fase di checkout è composta da 3 step.
1. Dati personali
2. Ora di arrivo e numero di posti
3. Revisione dell’ordine e conferma
Nell’ambito della letteratura sul processo di checkout nei siti di e-commerce
si è creato un dibattito sul come deve essere progettato il processo di checkout. Il
dibattito riguarda principalmente il fatto se tale processo deve essere suddiviso in
più step (multi-page checkout) o deve essere inserito in una sola pagina (single-page
checkout). Come detto, ci sono diversi punti di vista e non è ancora stato
dimostrato quale dei due approcci funziona di più in termini di UX offerta e
conversione all’ordine. Alcuni autori (Roggio) affermano che un processo single-
page evita l’eventuale abbandono del sito da parte dell’utente, altri (Nielsen et al.)
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 27
non si sbilanciano su questo argomento, affermando che vi sono troppe variabili
che vanno ad influire sulla valutazione finale. In appEatIt si è deciso di dividere il
processo nei 3 step visti precedentemente.
Le motivazioni che stanno dietro a questa scelta sono sia tecnico-
implementative che di design. Dividendo il processo in 3 step principali si assicura
un maggior focus su ogni step, e una separazione dei maggiori topic riguardanti il
checkout stesso. Inoltre non si rischia che alcune parti del processo siano sotto
l’area di scroll (below the fold), cosa che invece succederebbe nel caso di un
checkout single page. Dividendo il flusso in tre step si da modo all’utente di
conoscere quanto manca all’invio dell’ordine e quali saranno gli step successivi
(senza il bisogno di dover scrollare la pagina). Inoltre, da un punto di vista tecnico-
implementativo, allo stato attuale non si fa utilizzo della tecnologia AJAX, la quale
permette di aggiornare solo una porzione della pagina in seguito all’interazione
dell’utente. Non utilizzando questa tecnologia, ad ogni step completato la pagina
andrebbe ricaricata per salvare i dati. Questo non è un problema in caso di
checkout multi-page, in quanto la pagina caricata corrisponderebbe allo step
successivo, mentre potrebbe esserlo in caso di checkout single-page, in quanto
l’utente sarebbe costretto a scrollare per trovare la sezione successiva (aumentando
quindi lo sforzo cognitivo richiesto).
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Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 28
Vediamo ora in dettaglio i 3 step.
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Primo step - Registrazione
Nel primo step vengono richiesti i dati dell’utente. Qui l’utente ha la
possibilità di effettuare il login, nel caso abbia già un account, o creare un nuovo
account.
"
Chiedere delle informazioni sensibili è sempre una sfida, in quanto diverse
persone sono riluttanti nel darle. Per questo è importante fornire una spiegazione
veloce ma plausibile (e reale) del perché si stanno chiedendo quei dati (Wroblewski,
2011) in modo tale che gli utenti siano più propensi a fornirli e non vedano questa
richiesta come il voler ottenere delle informazioni a fini pubblicitari o di spam. In
appEatIt questo è stato fatto spiegando che i dati richiesti saranno inviati al
ristorante per permettere di sapere chi sta effettuando l’ordine. Per quanto riguarda
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 29
le informazioni sensibili come la mail, viene spiegato attraverso un tooltip che
servirà per comunicare l’accettazione dell’ordine da parte del ristorante, mentre per
il numero di cellulare, è scritto in chiaro come questo serve al ristorante per
importanti comunicazioni (ordine non erogabile, ritardi, ecc). In tal modo si vuole
rassicurare l’utente sull’utilizzo che sarà fatto dei propri dati, al fine di creare un
rapporto di fiducia tra il servizio e l’utente stesso. Per lo stesso motivo le domande
poste nel form sono più personali e ricordano un esperienza reale. In questo modo
si introduce un effetto persuasivo e inoltre si aumenta la consistenza con il mondo
reale, così come la “learnability” , due aspetti fondamentali dell’usabilità
(Wroblesky, Nielsen).
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Secondo step - Ora di arrivo e numero di posti
Nel secondo step vengono richiesti ora di arrivo e numero di posti da
occupare. In rispetto dell’euristica di Nielsen di prevenzione dagli errori, per quanto
riguarda il campo riferito all’ora di arrivo si è voluto inserire il primo orario
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 30
disponibile, calcolato sulla base dell’orario corrente più il tempo richiesto al
ristorante per preparare il pranzo, in modo da evitare all’utente di scegliere un
orario che non permette al ristorante di far trovare tutto pronto all’ora stabilita.
"
Terzo step - Controllo dell’ordine
L’ultimo step presenta il riepilogo di tutti i dati precedentemente inseriti per
un ultima revisione.
"
Nel caso in cui vi sia un errore nei dati, si da all’utente la possibilità di
modificarli (controllo e libertà, prevenzione da errori) tramite l’apposito tasto di
modifica posto sotto ogni gruppo di dati.
In tutto il processo di checkout è sempre visibile l’ordine, esattamente nella
posizione in cui lo si trova nella pagina del ristorante, garantendo così una
consistenza dell’interfaccia (Nielsen). Il bottone relativo al pagamento e all’invio
dell’ordine è posto sotto il carrello, seguendo quindi il principio Gestaltico di
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 31
elementi vicini sono visti come correlati. Infatti il bottone si riferisce al pagamento
dell’ordine posto subito sopra.
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3.2.4 Thank you page
"
Una volta inviato l’ordine, l’utente vedrà una pagina di ringraziamento.
Diversamente da tutti i siti di e-commerce, dove la pagina di ringraziamento ha lo
scopo di informare l’utente che l’ordine è stato pagato, in appEatIt, la pagina di
ringraziamento ha lo scopo di informare l’utente sullo stato dell’ordine.
Questo perché l’ordine deve essere dapprima accettato dal ristorante. Perciò
fino all’accettazione (che avviene solitamente in pochi minuti dall’invio dell’ordine),
l’ordine risulta essere in stato “In attesa di accettazione”. In questa pagina si trova
inoltre il riepilogo dell’ordine appena inviato, la posizione del ristorante in cui si
vuole andare a mangiare, visualizzata su una mappa.
"
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 32
3.2.5 Dashboard utente
"
L’utente creando un account su appEatIT, ha a disposizione una pagina di
riepilogo che contiene i suoi dati e gli ordini da lui effettuati, con il relativo
dettaglio. Questa pagina è stata pensata per dar modo all’utente di conoscere lo
stato dell’ordine (accettato, in attesa, rifiutato) e i relativi dettagli e per lasciare una
recensione una volta consumato il pranzo ordinato al ristorante. Infatti, nel caso in
cui l’utente voglia lasciare una recensione per quel determinato ristorante è
possibile farlo direttamente da questa sezione. In tal modo si evita l’utente di
ricercare il ristorante nel sistema dandogli un modo molto più veloce e flessibile
(controllo e libertà, flessibilità ed efficienza d’uso).
In questa pagina inoltre viene informato l’utente su eventuali sconti maturati
dalle campagne marketing con cui è entrato in contatto. In tal modo si evita l’utente
di ricordare codici sconto o comunque di ricercare tra le email ricevute nella sua
Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 33
casella di posta personale, quella proveniente da appEatIt che lo informa dello
sconto.
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Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 34
Capitolo 4 Valutazione Euristica
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BUONI SCONTO E LANDING
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Per quanto riguarda la valutazione relativa alle interfacce che compongono il
sito www.appeatit.com, iniziamo l’analisi secondo l’ordine di presentazione delle
pagine all’utente, come nel cap.3.
La prima pagina che l’utente incontra nel suo percorso è la home page.
In generale la pagina si presenta all’utente in maniera chiara, almeno nella
parte superiore. L’intenzione dei progettisti è sicuramente quella di spiegare in una
frase i benefici del servizio e attirare l’attenzione sul cibo, facendo “venire fame”
all’utente. Inoltre è presente un flusso che intende comunicare all’utente i passaggi
che compongono l’ordinazione.
"
Nonostante l’idea sia buona e rispetti a pieno l’ euristica del controllo non
rispetta l’euristica della chiarezza. Infatti, il badge con il numero dello step , è
stilizzato come gli altri bottoni presenti nella pagina, e può indurre l’utente a
cliccarci sopra, anche perché la label descrive perfettamente l’azione che l’utente
vuole compiere in quel momento “scegli un ristorante”. Nella parte sottostante,
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 35
l’idea di inserire la mappa insieme alla lista dei ristoranti rispetta l’euristica della
familiarità e della visibilità. Il problema che si pone è che non esiste nessuna
relazione tra gli elementi della mappa e quelli della lista. Infatti non esiste un
feedback che mostra dove si trova (sulla mappa) ogni ristorante presente sulla lista.
Per poter conoscere la posizione, l’utente deve conoscere la via indicata, o cercare
andando per tentativi sulla mappa, cliccando su ogni marker. Inoltre in caso di
scroll, se la freccia del mouse si trova sulla mappa (cosa probabile se l’utente clicca
sul bottone “Scopri i ristoranti” posto nella parte alta della pagina sulla sinistra) lo
scroll agisce esclusivamente sulla mappa e non sulla pagina, disorientando l’utente.
Inoltre nella lista dei ristoranti , non esiste nessun feedback relativo alla presenza di
altri ristoranti, visibili scrollando il pannello. Su Mac OS, le barre di scorrimento
vengono nascoste finché non si scrolla il pannello. Questo non permette all’utente
di sapere se ci sono altri ristoranti e come questi si scoprono. In questa occasione
quindi, non viene rispettata l’euristica del controllo.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 36
Il messaggio “il tuo pranzo pronto in 10 minuti” potrebbe ingannare
l’utente, facendogli pensare che il pranzo sarà pronto dopo 10 minuti che l’ordine
viene inviato, a prescindere dall’orario. L’intento del progettista era quello di
avvisare l’utente che per trovare il pranzo pronto all’ora da lui indicata sarebbero
serviti almeno 10 minuti (quindi l’utente se ordina per le 13.00 sa che non trova il
pranzo pronto se arriva prima perché glielo stanno preparando).
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 37
Per quanto riguarda la convivialità, i messaggi sono amichevoli e
generalmente piacevoli.
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Pagina del ristorante
"
Scelto il ristorante in cui vuole mangiare, l’utente entra nella pagina relativa
con l’intento di ordinare i menu. La prima mancanza di questa pagina è che manca
il link per tornare alla home page, non rispettando quindi l’euristica della
navigazione.
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Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 38
Per quanto riguarda la parte dei menu, le maggiori criticità emerse
riguardano il fatto che non è possibile indicare una quantità nella scelta dei menu, e
una volta scelto un menu, se si vuole aggiungerne uno uguale occorre rieffettuare la
selezione di tutte le tendine che compongono i piatti del menu.
Questo va contro l’euristica della flessibilità e della familiarità, in quanto la
pratica di aggiungere un bottone per modificare la quantità è diffusa su internet,
sopratutto nei siti di ecommerce. Esattamente come la pagina precedente anche qui
troviamo la label che non è abbastanza esplicativa riguardo al tempo di preavviso
richiesto dal ristorante.
Come spiegato precedentemente gli utenti su appEatIt possono avere degli
sconti, dati da social, flyers etc. Il sistema, non permette di sapere quale sconto si
ha e non si è ancora sfruttato. Questo va contro l’euristica della visibilità e del
controllo in quanto l’utente può non ricordarsi di avere un codice sconto. L’ultima
criticità riscontrata in questa pagina riguarda la possibilità di ripristinare l’ordine,
una volta ciccato su “svuota carrello”, secondo l’euristica del ripristino.
Si è notato inoltre che alcuni ristoranti potrebbero inserire dei nomi di piatti
assolutamente sconosciuti o poco indicativi riguardante il contenuto.
Per il resto la pagina si mostra chiara. Sono ben evidenziate le informazioni e
la struttura permette all’utente di capire cosa fare e dove farlo. Inoltre il linguaggio
è amichevole, es. “Di cosa hai voglia oggi?” quando l’ordine è vuoto.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 39
Con basse risoluzioni potrebbe capitare che il bottone per andare alla fase
successiva non sia visibile perché sotto l’area di scroll, andando contro l’euristica
della navigazione.
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Recensioni
Per quanto riguarda la pagina delle recensioni, essa non mostra nessuna
criticità. Il linguaggio è chiaro e amichevole (“vuoi lasciare una recensione?”), e
anche le informazioni riguardanti la recensione sono utili al fine di conoscere
meglio il ristorante, che viene valutato da degli aspetti corretti. Il passaggio per
inserire una recensione è molto semplice e veloce.
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Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 40
Checkout
1 step - Registrazione
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Successivamente alla pagina del ristorante, l’utente inizia il processo di
checkout, nel quale dovrà inserire i propri dati e comunicare ora di arrivo e numero
di posti.
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Il primo step del checkout ha lo scopo di chiedere all’utente di registrarsi al
servizio appEatIt. La prima criticità che si incontra è la mancanza di una label
Registrati, sia come titolo del pannello che contiene il form, sia come label del
bottone in basso a destra. Questo va contro l’euristica della chiarezza e non
permetterebbe all’utente di sapere che ha creato un account.
La seconda criticità si mostra che, oltre al link per tornare alla pagina
precedente posto all’inizio della pagina, l’unico altro modo per tornare alla pagina
del ristorante è rappresentato dal nome del ristorante sul titolo del pannello
dell’ordine (“ il tuo ordine da Caffetteria Tudini”). Questo link è però nascosto e
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 41
quindi visibile solo all’hover. Questo non permette all’utente di riconoscerlo come
link, non rendendolo visibile. In ultimo nel carrello non c’è più il messaggio
riguardante il tempo di preavviso richiesto dal ristorante.
Anche in questa pagina il linguaggio è chiaro e conviviale. Inoltre il sistema
vuole far sapere che i dati servono per il ristorante. Questo lo fa spiegando il
contenuto del form, ma non spiega il perché si richiede il numero di cellulare,
informazione comunque abbastanza personale e che forse a qualche utente
potrebbe dare fastidio. Inoltre è chiarissima la navigazione, grazie alle 3 tab
numerate che spiegano quanto manca ad inviare l’ordine. In caso di ordini troppo
lunghi o risoluzioni troppo basse, esattamente come succede nella pagina del
ristorante, il carrello viene tagliato, nascondendo il bottone per concludere e inviare
l’ordine.
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2 step - Ora di arrivo e numero posti
Il secondo step del checkout riguarda la scelta di ora e posti. Interessante la
scelta di prevedere il numero di posti scelti sulla base del numero dei menu ordinati.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 42
Questo potrebbe stupire positivamente l’utente che si evita dei click. Il problema è
che poi questa previsione, per essere consistente, dovrebbe funzionare anche al
contrario, ovvero se si toglie un posto i menu si dovrebbero diminuire o comunque
dovrebbe esserci una richiesta. Si è notato che questo non avviene. Il sistema
diminuisce giustamente il numero di posti, e correttamente li aumenta se si torna
alla pagina del ristorante per aggiungere un menu, ma se si agisce prima sul numero
di posti, aggiungendo o togliendo un posto il sistema non agisce sui menu. Questo
non è consistente con comportamenti simili (aggiunta di un menu, rimozione di un
menu) e inoltre non previene l’errore di inviare un ordine con menu o posti
sbagliati.
Interessante comunque l’avviso del sistema sul primo orario disponibile in
cui puoi prenotare. In questo caso sarebbe meglio mostrare anche il numero di
posti a seconda dell’orario, direttamente nella tendina, per evitare all’utente errori e
continue prove fino a trovare l’orario corretto, secondo l’euristica dei vincoli.
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3 step - Riepilogo
L’ultimo step ha lo scopo di riepilogare i dati inseriti negli step precedenti e
permettere di inviare l’ordine.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 43
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Qui il problema nasce sulla modifica del menu, nel caso in cui si vogliano
aggiungere dei piatti, in quanto non vi è nessuna indicazione su dove schiacciare o
come aggiungere dei piatti, sia perché mancano i bottoni +/- nell’ordine, sia perché
l’unico link per tornare alla pagina del ristorante, figura come un indietro ,e quindi
c’è la paura di perdere i dati inseriti. L’utente in quel caso non si sente in controllo
del sistema. Un altra criticità è legata al bottone per inviare l’orine. Infatti negli step
precedenti, il bottone “continua” si trovava in basso a destra. Nell’ultimo il bottone
per l’invio si trova sotto il carrello. Tralasciando il problema dapprima discusso
riguardante il fatto che a basse risoluzioni, tale bottone può essere tagliato sotto
l’area di scroll, il sistema pecca di consistenza, in quanto il bottone viene spostato.
L’idea del progettista era fornire sempre una Call to Action chiara, forzando
l’utente a spostare l’attenzione al carrello per essere sicuri di quello che si sta
inviando ed evitare che per sbaglio clicchi sul bottone invia, dato che esso occupa la
stessa posizione del bottone precedente.
Per quanto riguarda il linguaggio, anche in questa pagina è chiaro e
conviviale. Lo si nota da espressioni quali, “il tuo ordine sta per essere inviato!” etc.
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Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 44
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Thank you page
Una volta inviato l’ordine l’utente atterra sulla pagina di ringraziamento che
ha lo scopo di informarlo sullo stato dell’ordine (in attesa) e su quello che
succederà una volta che il ristorante vedrà l’ordine. Il messaggio è chiaro, ma forse
vi è troppo testo che difficilmente un utente leggerà tutto. Nella pagina si ritrovano
le informazioni dell’ordine appena inviato per permettere all’utente di avere tutto
sotto controllo.
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Dashboard e ordini effettuati
Il sito di appEatIt prevede anche una pagina di profilo e una contenente gli
ordini effettuati dall’utente. La prima pagina, chiamata dashboard, ha il compito di
mostrare le informazioni personali all’utente e gli ultimi ordini in stato di attesa.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 45
Questa pagina però non contiene alcun tipo di avviso riguardante la possibilità di
recensire un ristorante in seguito ad un ordine o di sfruttare un coupon, guadagnato
dalla registrazione o tramite i vari canali di comunicazione. Questo è contrario
all’euristica del controllo e della visibilità, non permettendo all’utente di sapere cosa
gli rende disponibile il sistema.
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Ordini effettuati
La pagina degli ordini effettuati crea confusione all’utente in quanto vede
l’ordine in stato di attesa, visto anche precedentemente nella dashboard, insinuando
quindi il dubbio che l’ordine sia lo stesso o sia diverso, perché in caso non
capirebbe la differenza tra le due pagine.
L’utente infatti si aspetta una pagina con gli ordini effettuati in precedenza
(accettati o rifiutati) dove aver la possibilità di lasciare una recensione.
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Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 46
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Dettaglio ordine
L’ultima pagina è relativa al dettaglio dell’ordine. Tutte le informazioni qui
presenti sono fornite in maniera chiara, e disposte secondo un flusso di lettura
preciso.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 47
Viene rispettata l’euristica della familiarità e della consistenza, in quanto si
presenta l’ordine nello stesso modo in cui lo si presenta nella pagina successiva al 3
step del checkout. Inoltre le icone utilizzate sono familiari all’utente e perfetto in
linea con il dominio applicativo. L’unica criticità potrebbe riguardare il form
utilizzato per inserire una recensione, in quanto occupa una posizione non visibile
se non dopo uno scroll, ed essendo l’unica call to action su una pagina di riepilogo
dati, dovrebbe avere più importanza.
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Sintesi risultati della valutazione euristica
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In tabella sono evidenziate le euristiche che sono risultate non rispettate e i tre livel-
li di gravità delle violazioni (alta, media, bassa criticità). I risultati mostrano chiara-
mente che le problematiche individuate nel sistema sono relative, per la maggioran-
za delle violazioni, ad aspetti di ”apprendibilità” (euristiche dalla 1 alla 4) e facilità
d’uso (euristiche 5-6-7). Per quanto riguarda gli aspetti di stile e convivialità, non
sono emersi particolari problemi, anzi al contrario, appEatIt si mostra come un
n. violazioni per euristica
0
1,25
2,5
3,75
5
visibilità
coerenza
fam
iliarità
chiarezzanavigazione
controllo
feedback
ripristino
vincoli
flessibilità
stile
convivialità1
2
1
1
1
2
2
1
2
1
11
33
2
Bassa
Media
Alta
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 48
servizio attento al linguaggio utilizzato e con una grafica e una comunicazione pi-
acevole e diretta.
"
Nel grafico qui sopra invece, sono mostrate le criticità per ogni scenario. Come si
può notare le maggiori criticità si trovano nello scenario relativo all’ordinazione, an-
che per via del fatto che è lo scenario più lungo e che comprende più pagine. Inter-
essante notare però come lo scenario relativo alla modifica dell’ordine, che com-
prendeva solo due pagine, è quello che ha mostrato maggiori problemi (3 violazioni
ad alta criticità).
Il sistema è risultato nel suo complesso gradevole e semplice. I maggiori problemi
riscontrati, che si possono considerare bloccanti, riguardano la mancanza di vincoli
che impediscono agli utenti di far errori (come nel caso della modifica ordine), un
problema grosso in quanto non impedisce agli utenti di inviare degli ordini sbagliati
in caso di modifica e una mancanza di visibilità e feedback di alcuni elementi (es,
lista di ristoranti in home, box dell’ordine che viene tagliato in caso di risoluzioni
piccole ecc). 

0
4,5
9
13,5
18
Landing pages Effettua ordine modifica ordine aggiunta recensione
Bassa
Media
Alta
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 49
Capitolo 4 Valutazione con utenti partecipanti
"
4.1 Strumenti utilizzati e setting
"
Come indicato nella sezione dedicata alla presentazione degli strumenti
d’analisi, in questa tesi è stato utilizzato un test di valutazione al fine di analizzare
l’usabilità del sito in seguito all’interazione che gli utenti hanno con esso. Gli
obbiettivi che tale metodologia permette di raggiungere sono rappresentati
dall’identificazione di problematiche e criticità presenti all’interno del sito, tali da
rallentare o, nel caso, da bloccare la sequenza d’azioni o la facile comprensione da
parte dell’utente di quel che sta andando a compiere.
Questa fase del lavoro si è svolta in una serie di passaggi progressivi, che
vanno dalla selezione del campione d’utenti all’analisi dei risultati, passando per il
test reale composto da un questionario pre-test, dagli scenari e dalle domande post-
task, e da due questionari finali. Tutti i dati raccolti serviranno per avere una
panoramica il più possibile completa dell’usabilità del sito appeatit.com.
Per quanto riguarda il setting del test, questo si è svolto in LUISS ENLABS,
incubatore d’impresa di Roma, nel quale appEatIt è stata selezionata per svolgere il
proprio percorso di accelerazione. Questo ha permesso quindi di effettuare il test in
un ambiente conosciuto dagli utenti stessi, in quanto loro ambiente abituale di
lavoro. In tal modo si è creata una situazione il più vicina ad una situazione reale di
utilizzo del servizio appEatIT.
E’ stato sviluppato un questionario di recruiting, inoltrato tramite mail e
social network alle varie persone che lavorano all’interno dell’incubatore. Pur
essendo un ambiente dove sicuramente la tecnologia fa da padrona, per le
caratteristiche dell’incubatore e delle startup in esso incubate, si è comunque
cercato il più possibile di reclutare non solo utenti esperti nell’utilizzo dei servizi
web, ma anche utenti con un esperienza media (commercialisti, business analyst,
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 50
avvocati, commerciali, segretari) in modo da avere un campione il più possibile
rappresentativo del target di riferimento.
Per quanto riguarda la strumentazione usata in fase di test, si sono utilizzati
due laptop, un MacBook Pro (OsX 10.9.2) e un Asus portatile con Windows Vista.
La scelta di utilizzare un pc o un altro dipendeva dal tipo di portatile posseduto
dagli utenti.
"
Nel MacBook Pro è stato installato Screen Recorder Studio, un programma
che permette di registrare ciò che avviene nello schermo, insieme al viso dei
partecipanti, la voce e i click del mouse.
Per quanto riguarda il pc Windows, si è optato per la versione trial di
Techsmith Morae, un programma molto conosciuto nell’ambito dei test di usabilità,
che permette di ottenere gli stessi dati del programma presente sul MacBook, oltre
a permettere l’impostazione dei task da eseguire durante tutto il test e la successiva
analisi. Il sito appEatIt per poter effettuare un ordine richiede all’utente di
registrarsi. Per non essere invasivi e obbligare l’utente a registrarsi al sito con la
propria email personale è stato utilizzato un account di posta temporaneo (airmail)
creato ad hoc per i test, fornendo all’utente in fase di test username e password per
accedervi.
Che computer possiedi?
82%
18%
mac windows
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 51
"
4.2 Questionario di reclutamento del campione
"
Il questionario di reclutamento è stato costruito allo scopo di raccogliere
informazioni su potenziali partecipanti al test di usabilità, in modo tale da poter
selezionare tra tutti i rispondenti, coloro i quali rappresentavano al meglio la
popolazione target del servizio appEatIt.
Infatti, gli utenti ai quali il servizio si rivolge, sono lavoratori che effettuano
pausa pranzo, e che hanno una pausa pranzo limitata (in media di 1 ora). Inoltre tra
questi, si voleva conoscere il grado di esperienza tecnologica. Essendo appEatIT un
servizio online non è stato possibile considerare come utenti per il test, persone che
non avessero esperienza con il web (in quanto non potrebbero utilizzare il servizio).
Perciò si è optato per scegliere un campione di utenti che avessero tra loro un
esperienza web diversa. La scelta è basata principalmente sulle ore passate al
computer in una giornata, sul tipo di utilizzo del computer stesso, sul numero di
servizi online (social, mail, siti di informazione, newsletter ecc, pagamento con
carta di credito, ) utilizzati dagli utenti. Inoltre, essendo appEatit un servizio che
permette di fare acquisti online, come detto nel cap. x , è quindi per certi aspetti
assimilabile ad un sito di e-commerce. Per questo motivo, un’altra caratteristica di
cui si è tenuto conto nel reclutamento del campione è stata l’utilizzo di siti di e
commerce e la frequenza con cui si effettuano acquisti online.
Si è scelto quindi di selezionare i candidati secondo un campionamento
sistematico basato sui seguenti criteri:
- Età
- 50% dei partecipanti di sesso maschile e 50% di sesso femminile
- 4 esperti nell’utilizzo di servizi web
- 6 utilizzatori medi di servizi web
- 1 utilizzatore scarso di servizi web
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 52
Il questionario è stato diffuso via web (tramite email e social network)
collezionando circa x risposte. Nell’arco di una settimana è stato completato ed
inviato da 75 persone che si sono mostrate interessate e disponibili per svolgere il
test.
Delle risposte che sono arrivate , la maggior parte provenivano da utenti
esperti, forti utilizzatori di internet e dei servizi online. Nonostante questa categoria
di utenti facesse sicuramente parte del test, del grosso campione ne sono stati
selezionati 4. Per quanto riguarda gli utilizzatori medi dei servizi online, sono stati
selezionati 6 utilizzatori, tra quelli che potessero rappresentare al meglio il
campione.
"
"
4.2.1 Descrizione dei partecipanti
"
Dal questionario fatto sono state selezionate 11 persone secondo il
campionamento descritto.
Di queste il 54% si definisco mediamente esperti nell’utilizzo di dispositivi
informatici (6 persone), il 36% si definiscono esperti e il 9% (1 persone) si definisce
sotto la media nell’utilizzo di dispositivi informatici.
Esperienza dispositivi
informatici
36%
54%
9%
sotto la media medio esperti
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 53
Degli 11 partecipanti alla sessione di test, il 55% sono stati uomini e il 45%
donne, compresi nelle seguenti fasce d’età.
"
"
Come possiamo vedere, la fascia d’età di appartenenza dei candidata si è
mostrata congruente con gli obbiettivi propri di questo lavoro. La maggioranza
degli utenti ha inoltre dichiarato di utilizzare internet per più di 3 ore al giorno,
secondo la seguente distribuzione di dati.
"
Fasce d’età
10%
30%
20%
40%
37-43 >50 25-30 44-50
Ore di utilizzo internet al giorno
36%
27%
27%
9%
1-2 3-5 6-8 >8
Sesso
55%
45%
Maschi Femmine
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 54
Per quanto riguarda la frequenza di acquisti online, il 63% dei partecipanti ha
dichiarato di fare acquisti online almeno una volta al mese. Di questi il 36% fa più
di 4 acquisti al mese online. Solo un utente ha dichiarato di non aver mai fatto
acquisti online (l’utente con esperienza informatica sotto la media).
"
In ultimo, notiamo come tutti gli utenti (a parte uno) siano iscritti in media a
più di 3 servizi online, rispettando quindi perfettamente le percentuali relative
all’esperienza di utilizzo.
Numero di servizi ai quali si è
iscritti
36%
36%
18%
9%
1 2-4 5-7 >7
Frequenza di acquisti online
9%
36%
27%
27%
< 1 volta al mese 1 volta al mese > 4 volte al mese mai
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 55
"
Degli utenti reclutati, alcuni conoscevano già il servizio appEatIt, ma non
l’hanno mai utilizzato (25%), altri invece (33%) avevano già utilizzato appEatIt in
passato. L’ultimo 42% è composto da persone che non conoscono il servizio
appEatIT. Agli utenti che già avevano avuto modo di utilizzare appEatIt, nel
questionario pretest sono state fatte domande diverse rispetto alle domande fatte
agli utenti non appEatIt
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
Conoscenza del servizio
appEatit
42%
33%
25%
conosco appEatIt - mai usato utilizzatori appEatIT
non conosco appEatIT
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 56
4.3 Protocollo di test
"
"
In fase di preparazione del materiale necessario per le diverse sessioni è stato
preparato un protocollo che aveva il compito di definire quali erano gli obbiettivi
del test di usabilità e come quest’ultimo era strutturato.
Le domande di ricerca alle quali si intendeva rispondere con il test erano:
"
- Quanto facilmente gli utenti riescono ad effettuare un ordine?
- La facilità di utilizzo rispetto alla versione precedente di appeatit.com è
migliorata?
- Quali sono i maggiori problemi di usabilità che impediscono agli utenti di
completare i tasks?
- Quanto è vicino il flusso del sito per il completamento di un task rispetto
a quello pensato dall’utente?
- Gli utenti si accorgono che ogni ristorante richiede un tempo di preavviso
al fine di poter preparare i piatti ordinati?
- Qual’è l’impressione del servizio alla prima interazione con una pagina di
presentazione del servizio stesso (landing page)?
"
Si è cercato di dare una risposta ad ognuna di queste domande sia tramite
l’analisi delle metriche di performance che attraverso l’analisi della soddisfazione.
Per performance si intende la misurazione del grado in cui gli utenti riescono a
completare un task o un insieme di task (efficacia), misurato attraverso la
percentuale di successo, valutata secondo tre punteggi
- 0 - task fallito - l’utente non è riuscito a completare il task o l’ha fatto solo
dopo che il moderatore gli ha dato l’input
- 1 - successo parziale - l’utente è riuscito a completare il task, ma con
difficoltà, provando diverse soluzione sino a trovare quella corretta
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 57
- 2 - successo parziale - l’utente è riuscito a completare il task, con una
leggera deviazione rispetto al percorso ottimale, facendo piccoli errori e
recuperandoli subito senza aiuto.
- 3 - task completato con successo - l’utente non ha avuto nessuna
difficoltà nel completare il task.
- e di soddisfazione. La soddisfazione riguarda ciò che gli utenti pensano o
dicono sull’interazione che hanno avuto con il sito.
"
Inoltre si sono registrati anche i tempi totali e il numero di click del mouse
utilizzati per arrivare al completamento del task (efficienza).
"
Il test è stato strutturato nel modo seguente :
1. questionario pre-test (5 minuti) : questo questionario aveva come
obbiettivo quello di indagare sulla conoscenza del servizio appEatIt. E’ stato
diviso in due sezioni (utenti appeatit e utenti non appeatit) per indagare sia
l’esperienza pregressa del servizio (per poterla poi confrontare su quella relativa
ai test) sia le aspettative del servizio (per gli utenti non appeatit) per capire se
poi queste aspettative erano state deluse o superate.
2. tasks (20 minuti) : sono stati presentati alcuni scenari d’uso all’interno
dei quali si richiedeva di svolgere compiti con obbiettivi specifici da
raggiungere utilizzando il sito appeatit.com.
3. questionari post-test (5 minuti) : sono stati utilizzati due survey, uno
(SUS) atto ad ottenere una misura di usabilità generale del sito secondo l’utente
e un’altro più legato alla soddisfazione d’uso del servizio appeatit.
"
Prima di descrivere i tasks di cui si componeva il test di usabilità si reputa
importante spiegare come si sono valutate le preferenze per l’utilizzo del servizio
appeatit.
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 58
Si sono usate delle metriche dette self-reported, ovvero riportate dall’utente
secondo una valutazione soggettiva (e non oggettiva come possono essere il tempo
di completamento o la percentuale di successo di un task). Si è seguito il contributo
dato da Tullis e Albert (2008) che affermano che i momenti migliori in cui
collezionare dati soggettivi self-reported sono alla fine di ogni task (post-task
ratings) e alla fine di tutta la sessione di test (post-study ratings). La valutazione
post-task infatti aiuta a individuare parti dell’interfaccia che sono risultate
particolarmente problematiche, mentre la valutazione post-study, più profonda,
permette una valutazione complessiva dopo che i partecipanti hanno avuto
occasione di interagire con tutto il prodotto (Tullis e Albert, 2008).
"
Per quanto riguarda la valutazione post-task si è utilizzato l’ASQ (After
Scenario Questionnaire) (Lewis, 1991), un questionario composto da tre
affermazioni, ognuna delle quali accompagnate da una scala Likert a 7 punti. Le 3
affermazioni sono :
1. sono soddisfatto sulla facilità di completamento dello scenario
2. sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario
3. sono soddisfatto circa le informazioni di supporto (help, tooltip,
messaggi) fornite all’interno dello scenario.
"
Per quanto riguarda il questionario post-study si è utilizzata la SUS (System
Usability Scale). La SUS fu sviluppata originariamente da John Brooke nel 1986, ora
fa parte dello standard ISO 9241, dove viene definita l’usabilità (Rubin e Chisnell,
2008). Essa consiste in 10 frasi, di cui 5 positive e 5 negative, alle quali il
partecipante al test deve dare una valutazione di quanto è d’accordo con ciò che
viene affermato. La valutazione si basa su una scala Likert a 5 punti. L’obbiettivo
della SUS è quello di fornire una misura della soddisfazione dei partecipanti
sull’utilizzo del sito (Rubin e Chisnell, 2008).
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 59
In questa tesi si è utilizzata la SUS adattata da Tullis e Stetson (2004), dove
alla parola sistema è stata sostituita la parola sito.
Successivamente alla SUS sono state fatte delle domande con risposta a scala
a 5 punti, legate all’utilizzo del sito ed una domanda aperta legata all’aspettativa del
servizio in ristorante.
"
4.4 Scenari
"
I compiti individuati per i test di usabilità sono stati scelti in base ad aspetti
che si volevano indagare (aspettative rispetto al servizio) e agli aspetti più
importanti del servizio. Era possibile scegliere un insieme di tasks più ampi rispetto
a quelli scelti, per indagare ogni aspetto relativo al sito appeatit.com, ma si è
preferito, per questioni di tempo e di importanza dei compiti, scegliere solo quelli
che nell’utilizzo del servizio appeatit risultano essere indispensabili.
Non si è potuto utilizzare una randomizzazione degli scenari in quanto sono
uno sequenziale all’altro, nel normale utilizzo del sito. Quindi è possibile che si
presentino dinamiche legate all’apprendimento, ma questo non è stato considerato
un problema in quanto la stessa cosa potrebbe comunque capitare se un utente
usasse il sito appeatit fuori dalla situazione di test.
Ogni scenario si compone di uno o più tasks. La scelta di utilizzare la tecnica
detta scenario-based si basa sul fatto che si vuole dare all’utente la sensazione di
operare in una situazione reale.
Gli scenari presentati sono :
Scenario 1 -consegna del coupon sconto. In questo scenario si è voluto
indagare la prima impressione che l’utente ha del servizio e del coupon, per capire
quanto potrebbe essere interessante ottenere maggiori informazioni collegandosi al
link scritto sul coupon.
Scenario 2- arrivo alla landing page (una landing page è una pagina di
atterraggio in cui viene presentato il servizio.) legata al coupon. Le landing pages
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 60
presentate sono due, una legata al servizio appeatit e l’altra al singolo ristorante
convenzionato che si vuole pubblicizzare. Si è scelto di indagare anche queste
pagine, più da un punto di vista di aspettative che da un punto di vista di usabilità.
Per questo motivo solo in questo scenario si userà il thinking aloud.
Scenario 2 - utilizzo del sito appeatit ed effettuazione di un ordine con note
e coupon sconto.
Scenario 3 - recensione del ristorante in seguito ad un pranzo consumato in
quel ristorante e ordinato tramite appeatit.
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
"
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 61
Capitolo 5 Risultati del test
Non si può propriamente dire che i primi due scenari facciano parte del test
di usabilità, ma sono comunque stati inseriti in questa sezione perché fanno parte
del flusso di cui si compone appEatIt, sotto tutti i punti di vista. Nei primi due
scenari piuttosto che fare l’analisi del comportamento (che comunque c’è stata,
soprattutto nel secondo , anche se in misura minore rispetto agli scenari successivi),
ci si è concentrati su un analisi relativa all’esperienza utente.
5.1 - Scenario 1 - ricezione del buono sconto
"
L’obbiettivo era indagare circa le prime impressioni che gli utenti avevano
una volta ottenuto lo sconto, in modo da valutare l’efficacia di questo primo
dati test landing page servizio appEatIt
Partecipante Success Rate Pagina Registrazione Solo email
p2 0 servizio no no
p3 100 servizio si si
p4 100 servizio no si
p5 100 servizio si si
p6 100 servizio si si
p7 100 servizio si si
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 62
touchpoint di appEatIt. Ciò che emerso dal test riguardante il coupon sconto, è che
esso è subito chiaro. Gli utenti capiscono subito con cosa hanno a che fare.
Capiscono anche si tratta di un servizio che riguarda il pranzo e questo è
ulteriormente ricordato dalla forma e dallo stile del coupon, che ricorda un buono
pasto, tipicamente usato dai lavoratori in pausa pranzo. Anche il retro del buono
pasto è stato valutato bene e come molto utile anche se ci sono state delle lamentele
quando il buono pasto era riferito non a tutto il servizio ma ad un unico ristorante.
Gli utenti hanno notato in questo caso una mancanza di coerenza tra i due lati del
buono. L’80% degli utenti intervistati ha dichiarato di essere interessata ad usare il
servizio dopo la ricezione di questo buono pasto, anche se non hanno capito se
aveva una data di scadenza e cosa era richiesto per ottenere lo sconto. Così come
nello scenario successivo, anche nel primo scenario i buoni pasto erano differenti a
seconda che gli utenti arrivassero successivamente alla landing del servizio appeatit
o a quella del singolo ristorante.
"
5.2 - Scenario 2 - Landing pages
"
Il secondo scenario riguarda la visita da parte dell’utente di una landing
pages. Per questo scenario si è deciso di suddividere il campione in due gruppi,
chiedendo a ciascun gruppo di commentare una delle due pagine a disposizione
(between subjects method).
"
Landing page appeatit.com
Al primo gruppo, descritto in tabella 1, è stata mostrata la landing page
relativa al servizio appEatIt.
Le impressioni degli utenti sulla pagina erano buone già dall’inizio. Alcuni
sono rimasti colpiti dalla frase e dall’immagine del piatto con il pranzo, che ha
messo l’acquolina in bocca ai partecipanti. Nonostante questo, il primo problema
incontrato era che l’unica porzione di pagina che vedevano era la foto con
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 63
l’headline e il sottotitolo. Questo in quanto la pagina non dava nessun feedback
all’utente di essere scrollabile. Inoltre i 3 passaggi posti subito sotto venivano visti
come cliccabili, ma non lo erano. Per quanto riguarda il flusso informativo, tutti gli
utenti hanno capito di cosa si occupa il servizio appEatIt e hanno ottenuto tutte le
Tabella 1 - Percentuale completamento scenario 2 e click
Success Rate Pagina Registrazione Solo email
p2 0 servizio no no
p3 100 servizio si si
p4 100 servizio no si
p5 100 servizio si si
p6 100 servizio si si
p7 100 servizio si si
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 64
risposte alle loro domande. Il 63% degli utenti ha dichiarato che, una volta visitata
questa pagina, si registrerebbero al servizio a prescindere dallo sconto. Lo sconto
sarebbe un incentivo in più.
"
Landing page singolo ristorante
"
Al secondo gruppo invece è stata mostrata la landing page relativa al singolo
ristorante.
AppEatIt vuole spingere i propri ristoranti, e quindi si è pensato di creare
delle pagine personalizzate per ogni ristorante. Questo però ha spiazzato un po gli
utenti, in quanto, giustamente dal coupon (legato al ristorante) si aspettavano di
arrivare in una landing legata ad un ristorante, ma il vedere delle informazioni di
riassunto riguardanti appEatIt insieme ad informazioni del ristorante (menu,
posizione, ecc) non ha permesso a molti di capire se appEatIt fosse un servizio del
ristorante o fosse un servizio con più ristoranti. Questa problematica è stata
maggiormente confermata dal fatto che alcune persone hanno dichiarato di non
lavorare li vicino, e che non ha la possibilità di guardare dove sono gli altri
ristoranti, perciò legherebbe appeatit al singolo ristorante. Inoltre ci sono alcuni
problemi di usabilità della pagina. Essi si concentrano sulla mappa a tutto schermo,
che rende impossibile lo scroll della pagina per la visualizzazione delle informazioni
ad essa sottostanti. Inoltre manca una Call to action o un indicazione che la pagina
è scrollabile e non finisce con la parte “sopra la piega”. Diversi utenti hanno
mostrato di non essersi minimamente accorti che c’era qualcos’altro nella pagina.
dati test landing page ristorante
Success Rate Pagina Registrazione Solo email
p1 100 ristorante si si
p8 100 ristorante no si
p9 0 ristorante no no
p10 100 ristorante si si
p11 100 ristorante si si
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 65
La conversione di questa pagina (lasciare una mail) è stata dell’81%, con 9
utenti che hanno dichiarato che sarebbero disposti a lasciare la mail e ottenere lo
sconto.
Come si può vedere, pur avendo mostrato maggiori problemi rispetto alla
landing page del servizio appEatIt la conversione è più alta. Questo in quanto gli
utenti che lasciano la mail, non si sentono legati al servizio. Stanno lasciando una
mail per ottenere lo sconto, in quanto il loro obbiettivo da quando hanno fatto
l’accesso alla pagina, a partire dal link ottenuto sul coupon è quello di prendersi uno
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 66
sconto. Perciò la conversione è più alta rispetto alla registrazione, che, nonostante
chieda solo la password in più, fa sentire l’utente come maggiormente legato al
servizio, e in “dovere” di usarlo.
"
5.3 - Scenario 3 - ordinazione
"
In questo scenario è stato chiesto all’utente di effettuare un ordine. Lo
scenario è composto da 8 task, per i quali si è calcolato tempo di completamento
click e percentuale di successo.
"
5.3.1 - Task 1 - scelta ristorante
Il primo task riguardava la scelta di un ristorante. Il task è stato completato
da tutti gli utenti, con una percentuale di successo media del 95% e un tempo
medio di 51s.
Per quanto riguarda l’usabilità del task “scelta ristorante”, la pagina ha
mostrato diverse criticità. Le criticità di maggiore importanza, che hanno ricevuto
un punteggio di 5, e che hanno avuto un’alta frequenza tra i partecipanti al test
riguarda la mancanza di una relazione tra gli elementi della lista e i marker presenti
sulla mappa. Questa stessa criticità era stata notata in fase di analisi euristica.
Un’altro problema che ha ricevuto un alto punteggio di priorità riguarda una parte
dei ristoranti che non risultano visibili in quanto nascosti sotto un area di scroll. La
mancanza di un feedback che mostra la presenza di qualcos’altro nascosto sotto
l’area di scroll (magari usando il concetto di senso di completezza) non permette
all’utente di scoprire altri ristoranti, lasciandogli quindi una scelta limitata e poche
alternative. .Così come quest’ultima criticità anche lo scroll difficoltoso sulla parte
sinistra della pagina, sopra tutto quando si è in corrispondenza della mappa è
risultato un problema notato in fase di valutazione euristica.
"
"
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 67
User Experience - Task 1 “Scelta ristorante”
Gli utenti hanno comunque apprezzato la home page, al di la delle criticità
emerse. La scelta della foto di presentazione rende subito chiaro che si tratta di un
servizio legato al cibo e la scelta della foto è mirata a far venire fame alle persone.
Anche la decisione di mettere le foto dei ristoranti è risultata corretta, in quanto
permette all’utente di farsi un idea di che tipo di ristorante si tratta. Questo però
può essere anche un’arma a doppio taglio se la qualità delle foto utilizzata è diversa.
Si è notato infatti come diversi utenti, quasi il 50%, hanno scelto il ristorante che
aveva la foto più luminosa e attraente. Questo potrebbe portare al rischio di lasciare
alcuni ristoranti vuoti e quindi non sfruttare a pieno il servizio. Gli utenti inoltre
hanno dichiarato che vorrebbero vedere la propria posizione sulla mappa, per
capire meglio la distanza con il ristorante.
"
"
5.3.2 - Task 2 - aggiunta piatti
Il secondo task riguardava l’aggiunta all’ordine dei piatti. E’ stato completato
con un success rate del 95,4% e un tempo medio di 3m 6s.
I principali problemi che si sono notati, riguardano la scelta delle quantità
per un menu. Infatti alla scelta del menu non viene chiesta la quantità, e nel
momento in cui si aggiunge il menu all’ordine non si ha la possibilità di editare la
quantità direttamente dal carrello/ordine, ma occorre aggiungere un altro menu
uguale. Questo comporta altri due ulteriori problemi. Il primo è che la leggibilità
dell’ordine diminuisce drasticamente. Si pensi al caso in cui si vogliano ordinare 4
menu con lo stesso nome ma con piatti diversi (ci sono dei menu che danno la
possibilità di scegliere un piatto tra quelli disponibili, a seconda della portata)..
Essendo i menu tutti con lo stesso nome, ed avendo solo i piatti (e neanche tutti
diversi), la possibilità di distinguerli nettamente diminuisce. Inoltre l’utente deve
fare a mente i conti di quanti menu uguali a preso. L’aggiunta di un menu all’ordine
si trasforma quindi in un processo laborioso, che comporta uno sforzo cognitivo
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 68
dato dal fatto che si deve fare a mente il calcolo di quanti ce en siano e che sono
difficili da distinguere, ed uno sforzo operativo (che va da un minimo di 3 click a un
massimo di 3 click per ogni portata presente nel menu) solamente per aggiungere
un menu identico. Inoltre si è notato che nel caso un menu sia particolarmente
lungo, questo in schermi a bassa risoluzione, taglia il pulsante per andare alla fase di
checkout.
Dal test di usabilità è scaturito che l’utente può essere indotto in errore
anche a causa del ristorante. E’ capitato infatti che un ristorante avesse scelto dei
nomi di piatti non indicativi del loro contenuto. Questo ha portato ad un minimo di
diffidenza nei confronti, inizialmente del servizio e, successivamente del ristorante
una volta appurato che gli altri ristoranti avevano nei loro menu piatti che
descrivevano da cosa erano composti.
"
User Experience - Task 2 “Aggiunta piatti”
Nella pagina del ristorante, gli utenti hanno apprezzato molto la grafica e le
informazioni che venivano date. Come descritto precedentemente, i problemi
incontrati non sono piaciuti agli utenti, che a tratti si sono lamentati. Gli utenti
comunque durante il test hanno espresso anche commenti positivi, riguardante la
grafica della pagina del ristorante e l’organizzazione dei menu. Sopratutto gli utenti
che già in passato hanno avuto la possibilità di usare la versione precedente del sito
di appEatIT , completamente differente da quella attuale, sono rimasti sorpresi del
miglioramento e del salto in avanti fatto verso una maggiore leggibilità e un
maggiore ordine nelle informazioni e maggiore chiarezza nel linguaggio. Gli utenti
appEatIt hanno mostrato come unici problemi, il trovare il bottone per il checkout
o per pagare, in caso di basse risoluzioni e sulla mancanza del campo quantità nei
menu.
"
5.3.3 - Task 3 - aggiunta coupon e note
Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 69
Durante il test all’utente si chiedeva di aggiungere il coupon sconto che
aveva ricevuto per email, in seguito alla registrazione sulla landing. Si è notato che
nessun utente si ricordava lo sconto che aveva ricevuto, e hanno dovuto perdere
tempo a cercarlo tra le email nel client di posta. Inoltre nella pagina del ristorante
non è stata trovata nessuna indicazione relativa ai posti e all’ora di arrivo da
comunicare al ristorante, perciò due utenti hanno utilizzato le note per
comunicarlo.
User Experience - Task 3 “Aggiunta coupon e note”
L’aggiunta del coupon è stata semplice e veloce per tutti. Nessuno ha avuto
problemi ad applicare il coupon. Gli utenti hanno comunque espresso la preferenza
di aver già lo sconto applicato, per evitare di doverlo andare a cercare nel client di
posta.
"
5.3.4 - Task 4 - Checkout/Registrazione-login
Una volta aggiunto l’ordine l’utente entrava nel flusso del checkout. Il primo
step riguardava la registrazione di un account.
I problemi emersi in questa pagina ai quali occorre prestare maggiore
attenzione riguardano le labels relative alla registrazione e il pulsante completa e
paga al ristorante.
Per quanto riguarda il bottone completa ordine, la sua presenza potrebbe
comunicare l’idea che lasciare i dati sia opzionale, quindi “se ho fretta schiaccio
completa e paga”, come hanno dichiarato 2 utenti.
Il tutto è confermato appunto dalla mancanza delle labels registrati.
La mancanza di un titolo di pagina “Registrati” e la sola presenza della frase “crea
un account”, spesso non notata dagli utenti, non bastano per informare gli utenti
sul fatto che stanno effettuando una registrazione. Inoltre la label del bottone del
pannello è continua e non registrati.
User Experience - Task 4 “Checkout 1 - Registrazione-login”
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  • 1. Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 1 " “user behavior is not wrong; rather it is a source of information about the system’s deficiencies “ (Whiteside & Wixon, 1985) " Cap. 1 Usabilità e User Experience 1.1 Usabilità " I servizi web sono oramai diventati realtà di tutti i giorni. E’ raro che qualcuno non abbia a che fare oggi con quello strumento che Tim Berners Lee 25 anni fa diede alla luce al Cern di Ginevra. Dalla sua nascita, internet si è evoluto con una velocità non paragonabile all’evoluzione di altri strumenti, ed è diventato parte della vita di ognuno di noi, inserendosi in una moltitudine di aspetti, che spaziano dal mantenersi in contatto con le persone a noi distanti al fare acquisti online, tanto che fatichiamo a pensare una vita senza questi strumenti che oramai fanno parte della nostra vita quotidiana e che a volte reputiamo indispensabili. Questo ha portato negli ultimi dieci anni ad una proliferazione senza precedenti di servizi, siti e applicazioni accessibili dalla maggior parte delle persone e dei dispositivi e pronti a soddisfare (o a cercare di soddisfare) i nostri bisogni. C’è comunque un aspetto importante di questo progresso che non si sviluppa tanto velocemente quanto la tecnologia stessa : la nostra capacità di adattamento. La maggior parte dei dispositivi elettronici, così come una stragrande maggioranza di programmi, siti e servizi web sono ancora complessi da utilizzare (anche se col tempo stiamo diventando sempre più bravi), ci fanno perdere del tempo, non ci danno la possibilità di fare le cose come vorremmo, ma ci costringono appunto ad adattarci ad un modello di funzionamento pensato da qualcun altro, e spesso, quando questo succede, ci sentiamo stupidi, incapaci e colpevoli di non riuscire ad utilizzare degli strumenti apparentemente semplici. Credo che per ognuno di noi sia molto più semplice fare una lista di dispositivi o
  • 2. Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 2 servizi che non sono stati semplici da utilizzare, piuttosto che ricordarci quelli che lo sono stati. Ecco che la semplicità d’uso diviene quindi un fattore fondamentale nell’utilizzo di dispositivi e servizi. Sul web questo è ancor più vero, tanto che, per l’enorme scelta che internet ci mette davanti, avendone la possibilità (e quindi non essendo obbligati “dall’alto” ad utilizzare un determinato servizio) non impieghiamo tanto tempo a cercare un qualcosa di simile che ci permette di raggiungere i nostri scopi con uno sforzo nettamente minore. Negli ultimi anni, questo argomento ha acquistato sempre maggiore importanza. Infatti, mentre prima, ogni dispositivo elettronico, così come ogni sito web, era progettato avendo come scopo principale il mero funzionamento, in quanto i limiti tecnici di realizzazione erano nettamente maggiori rispetto a quelli attuali, oggi, con il progredire tecnologico, le persone e il loro “interfacciamento” con un qualsiasi servizio/dispositivo stanno acquistando maggiore importanza (si voglia anche per la maggior competizione). Il termine interfacciamento non è stato scelto a caso. Infatti ogni volta che interagiamo con un oggetto, sia esso digitale o fisico, in realtà interagiamo con la sua interfaccia. L’interfaccia è l’unico modo in cui si può fare esperienza di una funzionalità. Infatti spesso gli utenti confondo l’interfaccia con il sistema stesso. Chiaramente, se il sistema non permette di utilizzare una determinata funzionalità per una “mancanza” dell’interfaccia (es. l’interfaccia non permette di trovarla), questa funzionalità per l’utente non esiste (Marine, 1994). Come afferma Raskin " “una buona interazione tra un uomo e un sistema è data dalla qualità dell’interfaccia” (Raskin, 2003). " Chiaramente, la qualità di un’interfaccia ha un impatto diretto su un business, sopratutto se online, come quello oggetto di questa tesi.
  • 3. Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 3 Ricerche mostrano una forte relazione tra la qualità dell’interfaccia e la fiducia che un utente ha verso il servizio (Roy et al, 2001). La qualità dell’interfaccia non deve essere vista infatti solamente dal punto di vista estetico, ma va considerato un fattore egualmente importante, comprendente anche l’estetica, l’usabilità. Il termine usabilità, sopratutto negli ultimi anni, viene largamente utilizzato. tanto che anche i non esperti del settore ne parlano. Ma cosa si intende per usabilità e da dove proviene questo termine? La più comune prospettiva sull’usabilità e sui computer oggi ha origine dall’ingegneria dei fattori umani e dai sistemi uomo-macchina (Riva e Galimberti, 2003). I fattori umani sono quella branca della scienza e tecnologia che include cosa è conosciuto e teorizzato sulle caratteristiche del comportamento umano e biologico che possono essere applicate in modo valido alla progettazione, valutazione, operazione e mantenimento di prodotti e sistemi per aumentare la sicurezza, l’efficacia e la soddisfazione d’uso degli individui (Christensen, Topmiller, Gill, 1988). Il concetto di usabilità proviene quindi dalla psicologia cognitiva e comportamentale. Concetti come modellazione utente e user performance sono stati adottati successivamente nel campo chiamato interazione uomo macchina (HCI - human computer interaction). L’usabilità è quell’aspetto dell’HCI che si occupa di assicurare che l’interazione tra utente e computer sia, tra le altre cose, efficace, efficiente e soddisfacente (The UX Book) Nel corso del tempo sono state date diverse definizioni di usabilità. Tra queste spiccano tre visioni principali : - una visione product-oriented : l’usabilità è misurata in termini di attributi ergonomici del prodotto - una visione user-oriented : l’usabilità è misurata in termini di sforzo mentale dell’utente per eseguire dei tasks
  • 4. Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 4 - una visione user-performance : l’usabilità è misurata esaminando come l’utente interagisce con il prodotto " Queste visioni sono completate da una visione orientata al contesto. Una delle più concise definizione è data dall’Organizzazione Internazionale per la Normazione (ISO - International Organization for Standardization) " “il grado con cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere determinati obbiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso” (ISO 9241-11, 1998) " Questa definizione si può considerare come orientata all’utente, all’uso e al contesto. Per comprendere meglio questa definizione, al fine di poterla applicare allo studio in oggetto, ricorriamo al contributo dato da Rubin & Chisnell (2008) che definiscono l’usabilità di un prodotto o un servizio come un insieme delle seguenti caratteristiche che possono essere valutate o misurate : " • Utilità : riflette il grado in cui un prodotto permette all’utente di raggiungere i suoi obbiettivi, ed è il motivo principale per l’utilizzo del prodotto stesso • Efficienza : la velocità con cui gli obbiettivi possono essere raggiunti in maniera accurata e completa. Solitamente è misurata in tempo. • Efficacia : si riferisce al grado in cui un prodotto si comporta nella maniera che si aspetta l’utente finale e la facilità con cui gli utenti possono usare quel determinato prodotto per fare ciò che intendono. Solitamente viene misurata quantitativamente attraverso i tassi di errore (percentuale di utenti che riescono a completare un task al primo tentativo) • Apprendibilità : parte dell’efficacia. Riflette quanto velocemente un utente impara ad utilizzare un sistema ad un determinato livello di competenza.
  • 5. Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 5 • Soddisfazione : si riferisce alla percezione dell’utente, ai suoi sentimenti e opinioni del prodotto, solitamente ottenuti attraverso questionari o interviste • Accessibilità : si riferisce alla possibilità di utilizzo del sistema da persone con disabilità. " Questi stesse caratteristiche sono state discusse successivamente da Nielsen (2010), che definisce l’usabilità come la qualità dell’esperienza utente durante l’interazione con un sistema. Compito degli studi sull’usabilità è di ridurre la distanza cognitiva fra il “design model” (modello del progettista circa il prodotto e le sue modalità d’uso) e lo “user model” (modello di funzionamento del prodotto che l’utente si costruisce e che re- gola l’interazione col prodotto). Shneiderman (1997) identifica, all’interno del con- cetto di usabilità, quattro dimensioni principali: l’efficienza (efficiency), la facilità di apprendimento (learnability), la facilità di ricordare i comandi principali (memora- bility), la soddisfazione nell’uso (satisfaction). L’usabilità, infatti, non è insita nel prodotto, ha senso solo in presenza di un’utente e di una relazione d’uso. " 1.2 User Experience " Abbiamo visto come, tra i fattori che definiscono l’usabilità, rientra il concetto di soddisfazione. Come precedentemente spiegato, la soddisfazione tiene conto delle emozioni e delle opinioni degli utenti. Possiamo quindi affermare che tra i fattori che caratterizzano l’usabilità di un prodotto, la soddisfazione è quello che più si allontana da una prospettiva puramente utilitaristica e funzionale per avvicinarsi ad una più intima ed emotiva. Le emozioni e l’appeal estetico inizialmente non avevano alcun peso nello studio dell’usabilità. Basti pensare a come erano le interfacce nei primi PC. L’usabilità si concentrava prettamente sul fornire prodotti che fossero semplici da
  • 6. Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 6 utilizzare e comprensibili ai “non addetti ai lavori”, dato che fino a poco tempo prima i computer erano utilizzati esclusivamente da specialisti. L’approccio era “technology-centered” e non “user-centered”. Dagli anni novanta l’usabilità è entrata nel vocabolario di ogni giorno, tanto che c’è stato uno spostamento progressivo dall’essere più soddisfatti (in quanto le cose andavano sempre migliorando) all’essere più insoddisfatti (in quanto dopo un certo tempo ci si aspetta di ritrovare certi standard di semplicità d’uso). Questo perché gli utenti si aspettano un determinato livello di usabilità e ne notano l’assenza solamente quando questa manca, quando sono quindi insoddisfatti (Green & Jordan 1999). Questo ha portato i professionisti dell’usabilità ad adottare una visione più aperta dell’usabilità stessa, considerando maggiormente la soddisfazione d’uso. La soddisfazione si riferisce quindi a quegli aspetti emotivi che creano nell’utente un esperienza d’uso positiva del prodotto o servizio con cui sta interagendo. Un’importante considerazione da fare è che l’esperienza d’uso di un prodotto o servizio è influenzata non solo dalla percezione che si ha nel momento in cui si interagisce, ma anche da aspetti dinamici come le esperienza pregresse, le aspettative dell’utente e il contesto in cui si opera. Tutti questi fattori sono importanti nella progettazione di un servizio che punta ad offrire una buona esperienza utente. Definire quindi il termine User Experience (esperienza utente in italiano, UX d’ora in poi) è quindi molto complesso, data la dinamicità delle esperienze che le persone fanno ogni giorno (Kuniavsky, 2003). Il termine User Experience fu inizialmente proposto da Norman che lo descrisse come la totalità degli aspetti dell’interazione di un utente con un prodotto (Norman, 1998 - the invisibile computer). In realtà, ad oggi, non esiste una definizione di UX largamente accettata. La natura multidisciplinare di questo campo ha portato a diverse definizioni e prospettive, ognuna delle quali si approccia al concetto in maniera differente (UX White paper).
  • 7. Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 7 Ancora una volta, una delle definizioni più concise è data dalla ISO, la quale afferma che la UX è “tutti gli aspetti dell’esperienza dell’utente quando questo interagisce con un prodotto, servizio, ambiente o industria” (ISO 9241-210,1998) " Ciò che accomuna tutte le diverse definizione che sono state date nel tempo, è che ognuna di esse parte dal presupposto che la UX è dinamica e unica per ogni persona, contesto sociale e background culturale. Per questo motivo Roto, Law, Vermeeren & Hoonhout (2011) affermano che la UX non può essere progettata. Nel contesto di questa tesi, la UX è un fattore importante, e vuole porsi come chiave di volta che permette di differenziare il servizio offerto da altri servizi simili, in quanto è la UX che differenzia un servizio da un altro e da modo agli utenti di ritornare ad utilizzarlo (The elements of UX design). Quando si parla di UX, solitamente ci si concentra sull’esperienza d’uso di un prodotto o un servizio, considerando quindi le sensazioni provate dagli utenti nel momento in cui interagiscono con esso. Ma la UX non si colloca solamente in quello specifico momento : le persone possono avere esperienze indirette prima di utilizzare il prodotto/servizio, attraverso aspettative formate da esperienze pregresse o servizi simili, brand, pubblicità, dimostrazioni e presentazioni o opinioni altrui. In maniera simile l’esperienza si estende successivamente all’utilizzo. Gli autori (UX White Paper) suggeriscono che ci sono due estremi. In uno, si considera quello che qualcuno ha esperito in un breve momento, durante l’uso, ciò che si può definire come “la prima impressione”. Dall’altra parte vi è una UX cumulativa formata attraverso una serie di episodi di utilizzo e periodi di non utilizzo. Uno degli attributi fondamentali perché vi sia una buona UX è rappresentato dalla capacità di un prodotto di rincontrare e talvolta anticipare i bisogni degli utenti in modo chiaro, semplice e immediato. Questa caratteristica
  • 8. Capitolo 1 - Usabilità e User Experience Pagina 8 deve, inoltre, essere presentata con eleganza e semplicità tali da rendere i possessori , fieri utilizzatori di un certo prodotto (Nielsen 2007). Capire che la User Experience è più di una sensazione del momento è importante per questo progetto di tesi, principalmente per due motivi : " 1. al fine di offrire un servizio che veramente offra una buona UX occorre considerare non solo l’utilizzo puntuale del servizio stesso (e quindi l’interazione sul web) ma anche cosa viene prima dell’utilizzo del servizio sul web (e quindi l’impressione sul servizio), ma sopratutto, cosa avviene dopo e quindi il momento del pranzo in ristorante. Progettare al fine di fornire una buona esperienza utente significa quindi considerare i diversi punti di contatto (touchpoints) tra le persone e il servizio offerto. 2. il fatto che la UX non è solo una sensazione del momento suggerisce che ciò che gli utenti potrebbero dire o “sentire” durante i test di usabilità non è l’intera verità. " Lo stesso Hassenzhal 2008 puntualizzò che durante i test di usabilità e le interviste con gli utenti, nonostante potesse scaturire che un prodotto era percepito, per esempio, come originale nel momento dell’utilizzo, poteva non implicare che l’utente apprezzava questa originalità. Vi è quindi un gap tra quello che il designer può intendere e quello che l’utente realmente sente e vuole. " " " " " " " "
  • 9. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 9 Capitolo 2 Metodi e strumenti utilizzati " 2.1 Valutazione euristica " Dopo aver trattato gli aspetti caratterizzanti l’usabilità e la UX, nel contesto di questa tesi, si considera fondamentale la comprensione di quali sono gli obbiettivi specifici che l’usabilità e la UX vogliono raggiungere e quali saranno gli strumenti utilizzati per valutare se tali obbiettivi sono stati raggiunti. Per quanto riguarda l’usabilità, l’obiettivo è quello di fornire un’interfaccia che sia “facile da usare” e che offra all’utente gli strumenti per conseguire in maniera efficace ed efficiente i propri obbiettivi. Questo è possibile fornendo un percorso che risulti il più naturale possibile, assicurando quindi una corrispondenza tra il modello offerto dal sistema stesso e il modello mentale proprio dell’utente. Come strumento atto a garantire il raggiungimento di quest’obbiettivo, si è fatto affidamento principalmente sulle guidelines di usabilità secondo le euristiche di Nielsen (1990,1994,1995) estese e rivisitate da Benyon et al. (2005). Le euristiche elaborate a partire dal lavoro di Nielsen si presentano come una serie di principi generali, di “regole d’oro” individuate da Nielsen per l’analisi di pagine web. Secondo l’autore, per essere usabile, un’interfaccia deve possedere le seguenti caratteristiche : " 1. Informare l’utente sullo stato del sistema " L’interfaccia deve essere concepita in maniera tale da comunicare all’utente la sua posizione all’interno del sistema e lo stato del sistema stesso (cosa sta accadendo) attraverso un appropriato sistema di feedback. Il feedback è fondamentale nelle interazioni in quanto costituisce un’informazione di ritorno in seguito alle azioni eseguite dall’utente. In tal modo il sistema si rende
  • 10. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 10 “visibile” agli occhi dell’utente, che può comprenderne lo stato e dialogare con esso. " 2. Corrispondenza tra sistema e mondo reale " L’interfaccia deve usare un linguaggio chiaro per l’’utente utilizzando concetti a lui familiari. Un’interfaccia per instaurare un dialogo naturale con l’utente deve evitare la terminologia tecnica. Chiaramente si deve tenere in considerazione il contesto, quindi il dialogo che si crea tra utente e sistema deve essere basato sul contesto di utilizzo. " 3. Fornire controllo e libertà di uscita " L’interfaccia deve far sentire l’utente in pieno controllo delle proprie azioni fornendo sempre un’uscita di sicurezza nel caso di errore. L’interfaccia deve consentire agli utenti di correggere le proprie azioni, rendendo visibile il percorso di azioni svolte. " 4. Consistenza e standard " L’interfaccia deve essere coerente all’interno di tutto il sistema. Le stesse parole, gli stessi comandi, gli stessi link e le stesse azioni devono produrre i medesimi effetti attraverso tutto il sistema. Questo permette all’utente di crearsi un modello mentale sul funzionamento del sistema e di capire meglio come interagirci. La mancanza di consistenza porterebbe l’utente a perdersi all’interno di un sistema e quindi a non completare il flusso di azioni che porterebbe al raggiungimento dell’obbiettivo preposto. Per questo motivo è importante non allontanarsi troppo dagli standard. Come detto precedentemente, gli utenti nella prima interazione con un sistema fanno riferimento a qualcosa di già visto, a cui sono abituati. Non
  • 11. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 11 utilizzando elementi conosciuti e “reinventando la ruota” si obbliga l’utente a memorizzare un’altro pattern d’utilizzo, aumentando quindi lo sforzo cognitivo per il raggiungimento dell’obbiettivo. " 5. Prevenzione dagli errori " Il sistema deve prevedere dei vincoli d’uso allo scopo di prevenire gli errori. Non usare quindi rappresentazioni simili per funzioni differenti, mostrare sempre lo stato del sistema in modo che l’utente non si senta abbandonato e vada a tentativi, rendere sempre visibili e individuabili le operazioni possibili e fornire messaggi chiari circa le operazioni irreversibili. " 6. Riconoscimento piuttosto che ricordo " L’interfaccia deve mettere a disposizione strumenti che permettono all’utente di minimizzare il più possibile il carico di memoria richiesto. Questo è possibile fornendo rendendo visibile e individuabili le informazioni importanti e limitandone inoltre il numero. " 7. Flessibilità ed efficienza " L’interfaccia deve rispettare e comprendere le esigenze degli utenti più esperti, fornendo loro gli strumenti necessari per eseguire azioni in rapida sequenza e operare più velocemente sull’interfaccia. Dove previsto, sempre considerando il contesto di utilizzo, offrire scorciatoie che permettono di velocizzare le operazioni. Per far questo il sistema deve essere abbastanza flessibile da adattarsi ai diversi livelli di abilità e conoscenze degli utenti, " 8. Design e estetica minimalista
  • 12. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 12 " Le informazioni mostrate devono essere sempre rilevanti e contestuali al contenuto che si sta visualizzando. La grafica deve sostenere questo principio riducendo al minimo gli elementi superflui e di distrazione, mettendo in risalto il contenuto per il quale il sistema è stato progettato. " 9. Aiutare l’utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare gli errori " I messaggi di errore devono essere chiari e comprensibili e devono offrire una possibilità di recuperare o risolvere quel determinato errore. Gli errori solitamente sono di due tipi (Saffer, 2013) : - slips (svista) - si hanno quando un utente capisce a cosa porta una determinata azione ma fa qualcosa di inappropriato (per esempio un errore di battitura) - mistake (errore) - si ha quando un utente non capisce che effetto avrà la sua azione e va a tentativi per scoprirlo " 10. Help e documentazione " Fornire funzioni di aiuti o documentazione quando richiesto. Le funzioni devono essere facilmente accessibili, focalizzate sui compiti e gli obbiettivi per l’utente e espresse in un linguaggio chiaro e comprensibile. " A queste dieci euristiche appena presentate è stato integrato il lavoro di Benyon (2005) che prevede una rivisitazione delle euristiche in dodici punti, raggruppate in tre macro categorie Le macro categorie sono
  • 13. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 13 1. Apprendibilità : accesso e facilità di comprensione, apprendimento e memorizzazione degli elementi e delle funzionalità di un sistema. Essa comprende • Visibilità Assicurarsi che le cose siano visibili in modo che le persone vedano quali sono le funzioni disponibili e cosa il sistema sta facendo (riconoscimento più che ricordo). Se non è possibile rendere le cose visibili renderle “osservabili” attraverso il suono o il tatto. • Coerenza Essere consistenti nell’uso delle funzionalità con sistemi simili o standard di lavoro. Importante sia la consistenza fisica che concettuale. • Familiarità Usa linguaggio e simboli che il target cui si rivolge il servizio può comprendere. Se non è possibilità in quanto i concetti sono abbastanza diversi da quelli che le persone conoscono, fornire delle metafore che aiutino a trasferire delle conoscenze simili da un dominio più familiari, al fine di comprendere i concetti spiegati. • Chiarezza (affordance) Fare in modo che le cose siano chiare per quello che sono (i bottoni sembrano bottoni). L’affordance è la proprietà che le cose hanno, suggerendo alle persone il modo in cui possono essere usate. 2. Facilità d’uso : facilità e sicurezza d’uso. Essa comprende • Navigazione Fornire supporto alla persone per permettergli di muoversi tra le arie parti del sistema. • Controllo Rendere cosa si sta controllando e come qualcosa si può controllare. Il controllo è migliorato se c’è un chiaro e logico mapping tra controlli e loro effetti.
  • 14. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 14 Inoltre rendere chiara la relazione tra quello che fa il sistema e quello che avviene nel mondo reale. • Feedback Fornire una risposta alle azioni degli utenti in maniera rapida in modo che le persone sappiano quali sono gli effetti che avranno le loro azioni. Un feedback costante e coerente aumenta la sensazione di controllo. • Ripristino Permetti il ripristino delle azioni, in particolare errori e mistakes, in maniera veloce ed efficiente. • Vincoli Fornisci dei vincoli in modo che le persone non facciano cose inappropriate. In particolare le persone dovrebbero essere prevenute dal fare seri errori attraverso un sistema appropriato di vincoli che chiede una conferma per operazione dannose. 3. Adattabilità : capacità di adattamento alle differenze presenti tra gli utenti • Flessibilità Permetti diversi modi di fare le cose in modo da agevolare le persone con diversi livelli di esperienza o interessi nel sistema. Fornisci alle persone l’opportunità di cambiare il modo in cui le cose si comportano o sembrano al fine di personalizzarle. • Stile Il design grafico dovrebbe essere attrattivo e stiloso. • Convivialità Il sistema interattivo dovrebbe essere pacato, amichevole e generalmente piacevole. Niente rovina l’esperienza d’uso di un sistema interattivo più di un messaggio aggressivo o un interruzione. La convivialità suggerisce inoltre l’integrazione e l’uso di tecnologie interattive per connettere e supportare le persone. "
  • 15. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 15 Questa lista di euristiche ideata da Benyon è stata utilizzata nel corso della progettazione per valutare le diverse componenti del sistema. Si è preferita questa impostazione in quanto ha reso più semplice l’applicazione delle regole in fase di analisi e l’organizzazione dei risultati secondo le 3 macro categorie di apprendibilità, facilità d’uso e convivialità. " " " " " " 2.2 Test di usabilità " " Successivamente alla valutazione euristica introdotta precedentemente, al fine di testare il prodotto con utenti reali si sono eseguiti dei test di usabilità. La valutazione con utenti reali può essere fatta con metodi e tecniche differenti a seconda di quali sono gli obbiettivi della ricerca e i prodotti che si intendono analiz- zare. I metodi che prevedono il coinvolgimento di utenti reali sono una classe di metodologie che richiede lo svolgimento di specifici compiti con specifici obbiet- tivi, da raggiungere utilizzando le funzionalità offerte dal sistema. La letteratura presenta una grande varietà di metodologie di test, ognuna delle quali ha un obbiet- tivo differente. Nella decisione di quale test utilizzare, la cosa migliore è riferirsi al ciclo di sviluppo del prodotto come punto di riferimento per descrivere diversi tipi di test (Rubin e Chisnell, 2008). Associare un test con una particolare fase del ciclo di sviluppo del prodotto potrebbe aiutare a capire gli obbiettivi del test e i suoi ben- efici.
  • 16. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 16 I test di usabilità si possono dividere, secondo il ciclo di produzione, in tre tipi di test : esplorativi (o formativi), valutativi (o sommativi) e valutativi (o di verifica) (Rubin e Chisnell, 2008). Secondo il paradigma UCD, il design deve essere iterativo, perciò ognuno dei test descritti sopra si innesta in una fase del processo di UCD. I test esplorativi sono condotti all’inizio del ciclo di sviluppo, quando un prodotto è ancora nella sua fase preliminare e deve essere definito e progettato. L’obbiettivo principale di questa categoria di test è esaminare l’efficacia di un concept preliminare. I test di valutazione (o sommativi) sono i più comuni. Vengono condotti a processo di progettazione ultimato, con lo scopo di valutare l’usabilità del prodotto nel suo complesso. In questo tipo di test, oltre a verificare e studiare l’intuitività del prodot- to, si vogliono osservare gli utenti e valutare quanto efficacemente eseguono tasks realistici, in modo da identificare specifiche deficienze di usabilità nel prodotto. Gli ultimi, i test di validazione, chiamati anche di verifica,, sono condotti solitamente in una fase successiva nel ciclo di sviluppo e intendono misurare l’usabilità del prodot- to secondo delle benchmark stabilite, che possono essere legate a fasi precedenti del prodotto, all’azienda stessa o ai competitor presenti nel mercato. Nell’ambito di questa tesi si è utilizzato un test di valutazione (o sommativo), in quanto si vuole testare il prodotto ultimato con degli utenti reali. Solitamente i test di usabilità presentano al loro interno delle tecniche atte a rac- cogliere dati riguardanti i tre aspetti, visti precedentemente, di efficienza, efficacia e soddisfazione. Sopratutto per quanto riguarda l’ultimo di questi aspetti (soddisfazione), una tecni- ca spesso utilizzata è quella del thinking aloud, che consiste nel chiedere agli utenti di commentare ad alta voce l’interfaccia, dando una motivazione delle loro azioni. Questo permette di conoscere meglio i pensieri dell’utente e il suo modello men- tale. Nel momento in cui gli utenti non commentano il valutatore deve chiedere
  • 17. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 17 loro di spiegare cosa intendevano fare con un determinato gesto, o cosa si aspetta- vano che succedesse in seguito ad una determinata interazione. Questa tecnica, benché estremamente utile ha comunque un rovescio della medaglia, che consiste nell’allungare i tempi di completamento dei tasks assegnati (anche se in letteratura ci sono pareri contrastanti a riguardo) Sicuramente vero è che chiedere alle persone di pensare ad alta voce, cercando di stimolare un commento per ottenere maggiori informazioni, rende il test molto più artificiale, meno naturale e potrebbe portare ad osservare comportamenti che sarebbero diversi se gli utenti fossero da soli nel loro ambiente. Inoltre è stato dimostrato come le persone che sono soggette a test modificano il loro comportamento, semplicemente perché sanno di essere studiate. Questo è det- to “effetto Hawthorne” dal nome del luogo in cui si è osservato questo effetto per la prima volta (Mayo, 1932). Per i motivi suddetti, benché un test di usabilità risulterà sempre artificiale e meno naturale rispetto ad una situazione reale, per via della registrazione, dei questionari pre e post test e sopratutto della presenza di una persona che osserva il comporta- mento altrui, si è deciso comunque di non utilizzare il protocollo think aloud negli scenari riguardanti il sito web www.appeatit.com. Si vuole infatti cercare di porre l’utente un una situazione che sia il più possibile reale, osservando come i tasks as- segnati vengono svolti, questo perché in questo genere di test vi è meno enfasi sui processi cognitivi ma ci si concentra maggiormente sull’analisi del comportamento (Rubin e Chisnell, 2008). Chiaramente si lascia comunque la possibilità di com- mentare, se lo si desidera, ciò che si ha davanti o ciò che si sta facendo, ma non ver- rà chiesto dal moderatore. Se durante l’esecuzione dei tasks si nota qualcosa che si vuole approfondire, questo non verrà fatto durante l’esecuzione del task stesso, ma successivamente, alla conclusione del task, attraverso un’analisi retrospettiva (Birns, Joffre, Leclerc, Paulsen, 2002).
  • 18. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 18 Il protocollo think aloud è stato comunque utilizzato nei primi due scenari del test. I primi scenari, come vedremo successivamente, hanno come obbiettivo quello di ottenere delle impressioni e di conoscere le aspettative che gli utenti si creano una volta che entrano in contatto, tramite campagne marketing, con la landing page, la pagina di presentazione del servizio. Essendo questa pagina prettamente informati- va, dove l’unica interazione possibile è la registrazione, si è pensato che lo studio del comportamento non avrebbe avuto senso in quanto non permetteva di conoscere i processi cognitivi del partecipante. User Experience del servizio in ristorante Contextual inquiry Interviste " " " " " " " " " " " " " " " "
  • 19. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 19 " Capitolo 3 AppEatIt " 3.1 Il servizio " " La società odierna è sempre più veloce. Non da la possibilità di fermarsi a pensare, di rilassarsi, di staccare nel momento che si desidera. Siamo sempre raggiungibili tramite cellulari, non riusciamo ad isolarci completamente per dedicare del tempo a noi stessi. La nostra giornata è scandita dal tic-tac dell’orologio che per noi decide i tempi della nostra giornata. Anche un momento come la pausa pranzo diventa una corsa contro il tempo. I lavoratori hanno in media un ora di pausa pranzo (Dati FIPE) e in questo lasso di tempo devono scegliere dove mangiare, fare le file per ordinare o, nel migliore dei casi, accontentarsi di un panino al volo prima di riniziare la giornata lavorativa. Ad oggi il processo di ordinazione del cibo nella maggior parte dei ristoranti definiti “full service” si compone di diversi step che iniziano una volta che la persona si siede al tavolo. Ecco che da questo momento i tempi vengono utilizzati per aspettare che il cameriere porti il menu, scegliere cosa mangiare dal menu appena ricevuto, aspettare che il cameriere porti l’ordine in cucina e che la cucina stessa evada l’ordine ed infine essere servito. Insomma, la parola più ricorrente in questa serie di processi è appunto aspettare. Il settore della ristorazione è uno dei mercati nell’industria dei servizi con la più alta competizione (Kasikorn Research Center, 2009) quindi eliminare o ridurre questi limiti porta sicuramente ottimi benefici sia al ristorante stesso (in quanto promuove l’efficienza, riduce i costi del servizio e attrae più persone) sia per il cliente che non deve perdere tempo in attese. Alcuni ristoranti hanno ridotto questi limiti eliminando da questo flusso l’attesa per il menu, per il cameriere e per la preparazione del pranzo, offrendo servizi di tavola calda, dove ogni giorno il menu varia e dove i clienti possono
  • 20. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 20 scegliere i piatti in base a questo menu. Questi sono i ristoranti “self service”, nei quali comunque rimane un fattore limitante, sopratutto dal punto di vista dell’utilizzatore finale (il cliente), ovvero l’attesa. Diversamente dai ristoranti “full service” qui l’attesa non è più per la preparazione del piatto o per l’invio dell’ordine, ma per poter ricevere il piatto e mangiare. E’ noto infatti come i ristoranti “self service” creino comunque delle file non riuscendo quindi ad abbattere i tempi di attesa. Inoltre la scelta del menu è “forzata”. In questo caso infatti i clienti possono scegliere solo tra un insieme limitato di piatti, rischiando di trovarsi tra i piatti offerti piatti non graditi. In questo discorso si inserisce anche un fattore esperenziale. L’essere serviti in ristorante è una cosa ben diversa dal fare una fila per prendersi il piatto per poi trovare un posto a sedere. Si va a creare un dislivello tra ristoranti di serie A, quelli full service, dove il cliente è servito e deve “solo” attendere il piatto ordinato, e ristoranti di serie B, dove il servizio sparisce per permettere una gestione più veloce del tempo e l’abbattimento dei tempi di attesa. Il servizio appEatIt nasce con l’idea di unire i benefici dei ristoranti “full service” e “self service” per fornire un esperienza della pausa pranzo il più simile all’esperienza del ristornare tipica della cena, ma con i tempi di un ristorante “self service”. AppEatIt si rivolge principalmente ai lavoratori che hanno un tempo in pausa pranzo limitato, permettendo di pre-ordinare il pranzo online, scegliendo dai menu offerti dal ristorante quello preferito, comunicando l’ora di arrivo e il numero di posti da occupare e inviando l’ordine direttamente al ristorante. Attualmente il servizio appEatIT viene offerto attraverso una piattaforma web (www.appeatit.com). Dopo una prima versione della piattaforma sviluppata nel 2013, ad oggi si sta sviluppando la versione successiva. Nel contesto di questa tesi, si vuole quindi analizzare l’usabilità della piattaforma stessa. Prima di trattare quindi la parte relativa alla valutazione euristica e allo studio di usabilità con utenti, si vuole
  • 21. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 21 presentare la piattaforma e le sue funzioni, spiegando brevemente quali sono le sue caratteristiche e le scelte progettuali intraprese durante la fase di progettazione. " 3.2 Introduzione ad appEatIt " " Il sito web appEatIt, per il tipo di servizio offerto, rientra in una certa misura tra i servizi e-commerce. Per questo motivo in fase di progettazione sono state seguite diverse linee guida tipiche dei servizi ecommerce. " 3.2.1 Home page
  • 22. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 22 " " L’home page del sito fornisce all’utente la possibilità di trovare subito un ristorante a lui vicino. Nella parte alta della pagina (above the fold) viene fornita una panoramica del servizio, tramite una headline che spiega cosa si può fare con appEatIt. In tal modo, anche chi non conosce il servizio, ha modo di capire dall’homepage cosa esso permette di fare. Non è stato sviluppato un motore di ricerca a causa dell’esiguo numero di ristoranti presenti ad oggi sul sito. Permettendo infatti all’utente di cercare per indirizzo, si sarebbe rischiato di fornire più volte una pagina senza risultati, minando così l’esperienza utente generale del servizio stesso. Per dare comunque all’utente la possibilità di trovare un ristorante nella sua zona l’home page presenta una mappa nella quale vengono visualizzati tutti i ristoranti. La mappa è affiancata dall’insieme dei ristoranti visualizzati sotto forma di lista. In tal modo si possono avere i dettagli relativi al singolo ristorante senza dover interagire con la mappa. Nel caso in cui un utente voglia cercare un ristorante in una zona specifica può interagire con la mappa e, attraverso lo zoom, circoscrivere l’area di interesse. Questo porta da un aggiornamento della lista presente al lato della mappa, che mostrerà esclusivamente i ristoranti presenti in quell’area. Al contrario, all’hover del mouse su un singolo ristorante presente nella lista, il relativo marker sulla mappa viene illuminato. In tal modo si da all’utente un chiaro feedback circa la posizione del ristorante stesso. Le informazioni date in home page sul singolo ristorante riguardano il tipo di cucina, il prezzo medio dei piatti offerti, gli orari di apertura e il tempo impiegato dal ristorante per preparare un ordine. Questa informazione permette di sapere all’utente dopo quanto tempo dall’invio dell’ordine il suo pranzo sarà pronto. " " "
  • 23. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 23 3.2.2 Pagina del ristorante " La pagina del ristorante contiene nella parte alta le informazioni relative al ristorante stesso (orari di apertura e cucina) oltre all’indirizzo e alla foto del ristorante come cover di pagina. La parte sottostante invece contiene i menu. " Ognuno di essi si staglia sulla pagina con un elemento a se stante, composto da nome, prezzo e piatti che lo compongono. I menu hanno tutti la stessa forma, diversamente dai piatti singoli o dalle bevande.
  • 24. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 24 Si è deciso di dare maggior risalto ai menu fissi, sia attraverso un visual che permette una chiaro ancoraggio visivo, sia attraverso la loro forma e disposizione. Come possiamo vedere nell’immagine sottostante, i menu fissi sono tutti box con delle informazioni a loro interno. Ogni menu fisso è separato dagli altri. Sia i menu fissi che i piatti singoli, presentano l’opzione per essere aggiunti all’ordine. L’ordine viene visualizzato come un mini-carrello persistente nella pagina. Abbiamo detto precedentemente che il sito appEatIt presenta delle caratteristiche tipiche dei siti di e-commerce. L’ordine è una di queste. La decisione di porre l’ordine come elemento persistente nella pagina, che segue lo scroll della pagina stessa, rimanendo quindi sempre visibile è data dalla precisa adesione all’euristica di Nielsen relativa al controllo e alla visibilità dello stato del sistema. Gli utenti infatti vogliono essere informati su ciò che stanno facendo e sopratutto su qual’è la spesa totale calcolata sulla base dei piatti/menu aggiunti.
  • 25. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 25 All’interno del box relativo all’ordine, oltre alle informazioni sui piatti/menu aggiunti (prezzo, ingredienti, nome) e al totale, sono state aggiunte altre 3 informazioni. La prima riguarda il tempo che il ristorante impiegherà per preparare l’ordine. La decisione di porre questa informazione all’interno del box dell’ordine deriva dal fatto che si vuole evitare all’utente di iniziare il processo di ordinazione per poi rendersi conto che il tempo richiesto dal ristorante per la preparazione va oltre il tempo a sua disposizione. Essendo il box dell’ordine l’elemento della pagina sulla quale si concentrerà la maggior attenzione (ogni volta che un piatto/menu viene aggiunto, l’utente controllerà lo stato del sistema e il totale complessivo) si assicura che questa informazione verrà vista ad ogni interazione. All’interno del box dell’ordine, oltre alle informazioni descritte precedentemente, vi è la possibilità di inserire un coupon sconto e delle note. Anche per queste due informazioni vi è dietro un ragionamento atto a aiutare l’utente nel processo di ordinazione, dandogli le informazioni di cui ha bisogno. Questo è sicuramente valido per quanto riguarda le note (si pensi agli utenti che hanno delle particolari richieste, ovvero delle particolari esigenze alimentari). Non rendendo visibile questa possibilità nel momento in cui si sta iniziando il processo di ordinazione, aggiungendo i piatti all’ordine, ma per esempio, rendendola disponibile dopo nella fase di checkout, si rischia che coloro che hanno delle richieste specifiche non portino a termine l’ordine in quanto non sanno se vi è la possibilità di effettuarle. Per il coupon, si è seguito un ragionamento simile al quale è però legato una motivazione di persuasione. Il controllo di aggiunta del coupon non è messo in chiaro, ma è nascosto dietro una label (“possiedi un coupon sconto?”). Questo è suggerito dalla letteratura (B. Eisenberg, 2003) e si basa su due aspetti principali, uno legato prettamente all’usabilità l’altro alla UX e alla persuasione. Infatti nascondendo il campo di inserimento del coupon dietro una label si rende meno probabile che gli utenti vadano a cercare un coupon che potrebbero non avere
  • 26. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 26 (usabilità) e inoltre, si previene il fatto che possano chiedersi se si sono persi la possibilità di ottenerlo (diminuizione della UX). Inoltre, inserire la possibilità di riscattare un coupon nel carrello, si da modo agli utenti di sapere il prima possibile quanto andranno a pagare (controllo, visbilità stato del sistema). A questo aspetto ben si lega un elemento di persuasione. Infatti, dando la possibilità di riscattar di abbassare il prezzo totale, nella stessa pagina nella quale gli utenti possono inserire altri piatti/menu per l’ordine, si aumenta la possibilità che effettivamente essi lo facciano. Diverso è chiedere il coupon nella fase di checkout, quindi quando la decisione sul cosa acquistare è già stata presa. In questo scenario, il coupon perderebbe la sua potenza persuasiva e non faciliterebbe l’aggiunta di altri elementi. " 3.2.3 Fase di checkout " La fase di checkout (traduzione di cassa in Italiano), è la fase più importante e che solitamente da più problemi nei diversi siti di e-commerce. In questa fase l’utente deve andare a finalizzare l’ordine creato precedentemente inserendo i propri dati e pagando. In appEatIt la fase di checkout è composta da 3 step. 1. Dati personali 2. Ora di arrivo e numero di posti 3. Revisione dell’ordine e conferma Nell’ambito della letteratura sul processo di checkout nei siti di e-commerce si è creato un dibattito sul come deve essere progettato il processo di checkout. Il dibattito riguarda principalmente il fatto se tale processo deve essere suddiviso in più step (multi-page checkout) o deve essere inserito in una sola pagina (single-page checkout). Come detto, ci sono diversi punti di vista e non è ancora stato dimostrato quale dei due approcci funziona di più in termini di UX offerta e conversione all’ordine. Alcuni autori (Roggio) affermano che un processo single- page evita l’eventuale abbandono del sito da parte dell’utente, altri (Nielsen et al.)
  • 27. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 27 non si sbilanciano su questo argomento, affermando che vi sono troppe variabili che vanno ad influire sulla valutazione finale. In appEatIt si è deciso di dividere il processo nei 3 step visti precedentemente. Le motivazioni che stanno dietro a questa scelta sono sia tecnico- implementative che di design. Dividendo il processo in 3 step principali si assicura un maggior focus su ogni step, e una separazione dei maggiori topic riguardanti il checkout stesso. Inoltre non si rischia che alcune parti del processo siano sotto l’area di scroll (below the fold), cosa che invece succederebbe nel caso di un checkout single page. Dividendo il flusso in tre step si da modo all’utente di conoscere quanto manca all’invio dell’ordine e quali saranno gli step successivi (senza il bisogno di dover scrollare la pagina). Inoltre, da un punto di vista tecnico- implementativo, allo stato attuale non si fa utilizzo della tecnologia AJAX, la quale permette di aggiornare solo una porzione della pagina in seguito all’interazione dell’utente. Non utilizzando questa tecnologia, ad ogni step completato la pagina andrebbe ricaricata per salvare i dati. Questo non è un problema in caso di checkout multi-page, in quanto la pagina caricata corrisponderebbe allo step successivo, mentre potrebbe esserlo in caso di checkout single-page, in quanto l’utente sarebbe costretto a scrollare per trovare la sezione successiva (aumentando quindi lo sforzo cognitivo richiesto). " " " " " " " " " "
  • 28. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 28 Vediamo ora in dettaglio i 3 step. " Primo step - Registrazione Nel primo step vengono richiesti i dati dell’utente. Qui l’utente ha la possibilità di effettuare il login, nel caso abbia già un account, o creare un nuovo account. " Chiedere delle informazioni sensibili è sempre una sfida, in quanto diverse persone sono riluttanti nel darle. Per questo è importante fornire una spiegazione veloce ma plausibile (e reale) del perché si stanno chiedendo quei dati (Wroblewski, 2011) in modo tale che gli utenti siano più propensi a fornirli e non vedano questa richiesta come il voler ottenere delle informazioni a fini pubblicitari o di spam. In appEatIt questo è stato fatto spiegando che i dati richiesti saranno inviati al ristorante per permettere di sapere chi sta effettuando l’ordine. Per quanto riguarda
  • 29. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 29 le informazioni sensibili come la mail, viene spiegato attraverso un tooltip che servirà per comunicare l’accettazione dell’ordine da parte del ristorante, mentre per il numero di cellulare, è scritto in chiaro come questo serve al ristorante per importanti comunicazioni (ordine non erogabile, ritardi, ecc). In tal modo si vuole rassicurare l’utente sull’utilizzo che sarà fatto dei propri dati, al fine di creare un rapporto di fiducia tra il servizio e l’utente stesso. Per lo stesso motivo le domande poste nel form sono più personali e ricordano un esperienza reale. In questo modo si introduce un effetto persuasivo e inoltre si aumenta la consistenza con il mondo reale, così come la “learnability” , due aspetti fondamentali dell’usabilità (Wroblesky, Nielsen). " " Secondo step - Ora di arrivo e numero di posti Nel secondo step vengono richiesti ora di arrivo e numero di posti da occupare. In rispetto dell’euristica di Nielsen di prevenzione dagli errori, per quanto riguarda il campo riferito all’ora di arrivo si è voluto inserire il primo orario
  • 30. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 30 disponibile, calcolato sulla base dell’orario corrente più il tempo richiesto al ristorante per preparare il pranzo, in modo da evitare all’utente di scegliere un orario che non permette al ristorante di far trovare tutto pronto all’ora stabilita. " Terzo step - Controllo dell’ordine L’ultimo step presenta il riepilogo di tutti i dati precedentemente inseriti per un ultima revisione. " Nel caso in cui vi sia un errore nei dati, si da all’utente la possibilità di modificarli (controllo e libertà, prevenzione da errori) tramite l’apposito tasto di modifica posto sotto ogni gruppo di dati. In tutto il processo di checkout è sempre visibile l’ordine, esattamente nella posizione in cui lo si trova nella pagina del ristorante, garantendo così una consistenza dell’interfaccia (Nielsen). Il bottone relativo al pagamento e all’invio dell’ordine è posto sotto il carrello, seguendo quindi il principio Gestaltico di
  • 31. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 31 elementi vicini sono visti come correlati. Infatti il bottone si riferisce al pagamento dell’ordine posto subito sopra. " 3.2.4 Thank you page " Una volta inviato l’ordine, l’utente vedrà una pagina di ringraziamento. Diversamente da tutti i siti di e-commerce, dove la pagina di ringraziamento ha lo scopo di informare l’utente che l’ordine è stato pagato, in appEatIt, la pagina di ringraziamento ha lo scopo di informare l’utente sullo stato dell’ordine. Questo perché l’ordine deve essere dapprima accettato dal ristorante. Perciò fino all’accettazione (che avviene solitamente in pochi minuti dall’invio dell’ordine), l’ordine risulta essere in stato “In attesa di accettazione”. In questa pagina si trova inoltre il riepilogo dell’ordine appena inviato, la posizione del ristorante in cui si vuole andare a mangiare, visualizzata su una mappa. "
  • 32. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 32 3.2.5 Dashboard utente " L’utente creando un account su appEatIT, ha a disposizione una pagina di riepilogo che contiene i suoi dati e gli ordini da lui effettuati, con il relativo dettaglio. Questa pagina è stata pensata per dar modo all’utente di conoscere lo stato dell’ordine (accettato, in attesa, rifiutato) e i relativi dettagli e per lasciare una recensione una volta consumato il pranzo ordinato al ristorante. Infatti, nel caso in cui l’utente voglia lasciare una recensione per quel determinato ristorante è possibile farlo direttamente da questa sezione. In tal modo si evita l’utente di ricercare il ristorante nel sistema dandogli un modo molto più veloce e flessibile (controllo e libertà, flessibilità ed efficienza d’uso). In questa pagina inoltre viene informato l’utente su eventuali sconti maturati dalle campagne marketing con cui è entrato in contatto. In tal modo si evita l’utente di ricordare codici sconto o comunque di ricercare tra le email ricevute nella sua
  • 33. Capitolo 2 - Metodi e strumenti utilizzati Pagina 33 casella di posta personale, quella proveniente da appEatIt che lo informa dello sconto. " " " " " " " " " " " " " " " " "
  • 34. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 34 Capitolo 4 Valutazione Euristica " BUONI SCONTO E LANDING " Per quanto riguarda la valutazione relativa alle interfacce che compongono il sito www.appeatit.com, iniziamo l’analisi secondo l’ordine di presentazione delle pagine all’utente, come nel cap.3. La prima pagina che l’utente incontra nel suo percorso è la home page. In generale la pagina si presenta all’utente in maniera chiara, almeno nella parte superiore. L’intenzione dei progettisti è sicuramente quella di spiegare in una frase i benefici del servizio e attirare l’attenzione sul cibo, facendo “venire fame” all’utente. Inoltre è presente un flusso che intende comunicare all’utente i passaggi che compongono l’ordinazione. " Nonostante l’idea sia buona e rispetti a pieno l’ euristica del controllo non rispetta l’euristica della chiarezza. Infatti, il badge con il numero dello step , è stilizzato come gli altri bottoni presenti nella pagina, e può indurre l’utente a cliccarci sopra, anche perché la label descrive perfettamente l’azione che l’utente vuole compiere in quel momento “scegli un ristorante”. Nella parte sottostante,
  • 35. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 35 l’idea di inserire la mappa insieme alla lista dei ristoranti rispetta l’euristica della familiarità e della visibilità. Il problema che si pone è che non esiste nessuna relazione tra gli elementi della mappa e quelli della lista. Infatti non esiste un feedback che mostra dove si trova (sulla mappa) ogni ristorante presente sulla lista. Per poter conoscere la posizione, l’utente deve conoscere la via indicata, o cercare andando per tentativi sulla mappa, cliccando su ogni marker. Inoltre in caso di scroll, se la freccia del mouse si trova sulla mappa (cosa probabile se l’utente clicca sul bottone “Scopri i ristoranti” posto nella parte alta della pagina sulla sinistra) lo scroll agisce esclusivamente sulla mappa e non sulla pagina, disorientando l’utente. Inoltre nella lista dei ristoranti , non esiste nessun feedback relativo alla presenza di altri ristoranti, visibili scrollando il pannello. Su Mac OS, le barre di scorrimento vengono nascoste finché non si scrolla il pannello. Questo non permette all’utente di sapere se ci sono altri ristoranti e come questi si scoprono. In questa occasione quindi, non viene rispettata l’euristica del controllo.
  • 36. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 36 Il messaggio “il tuo pranzo pronto in 10 minuti” potrebbe ingannare l’utente, facendogli pensare che il pranzo sarà pronto dopo 10 minuti che l’ordine viene inviato, a prescindere dall’orario. L’intento del progettista era quello di avvisare l’utente che per trovare il pranzo pronto all’ora da lui indicata sarebbero serviti almeno 10 minuti (quindi l’utente se ordina per le 13.00 sa che non trova il pranzo pronto se arriva prima perché glielo stanno preparando).
  • 37. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 37 Per quanto riguarda la convivialità, i messaggi sono amichevoli e generalmente piacevoli. " Pagina del ristorante " Scelto il ristorante in cui vuole mangiare, l’utente entra nella pagina relativa con l’intento di ordinare i menu. La prima mancanza di questa pagina è che manca il link per tornare alla home page, non rispettando quindi l’euristica della navigazione. "
  • 38. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 38 Per quanto riguarda la parte dei menu, le maggiori criticità emerse riguardano il fatto che non è possibile indicare una quantità nella scelta dei menu, e una volta scelto un menu, se si vuole aggiungerne uno uguale occorre rieffettuare la selezione di tutte le tendine che compongono i piatti del menu. Questo va contro l’euristica della flessibilità e della familiarità, in quanto la pratica di aggiungere un bottone per modificare la quantità è diffusa su internet, sopratutto nei siti di ecommerce. Esattamente come la pagina precedente anche qui troviamo la label che non è abbastanza esplicativa riguardo al tempo di preavviso richiesto dal ristorante. Come spiegato precedentemente gli utenti su appEatIt possono avere degli sconti, dati da social, flyers etc. Il sistema, non permette di sapere quale sconto si ha e non si è ancora sfruttato. Questo va contro l’euristica della visibilità e del controllo in quanto l’utente può non ricordarsi di avere un codice sconto. L’ultima criticità riscontrata in questa pagina riguarda la possibilità di ripristinare l’ordine, una volta ciccato su “svuota carrello”, secondo l’euristica del ripristino. Si è notato inoltre che alcuni ristoranti potrebbero inserire dei nomi di piatti assolutamente sconosciuti o poco indicativi riguardante il contenuto. Per il resto la pagina si mostra chiara. Sono ben evidenziate le informazioni e la struttura permette all’utente di capire cosa fare e dove farlo. Inoltre il linguaggio è amichevole, es. “Di cosa hai voglia oggi?” quando l’ordine è vuoto.
  • 39. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 39 Con basse risoluzioni potrebbe capitare che il bottone per andare alla fase successiva non sia visibile perché sotto l’area di scroll, andando contro l’euristica della navigazione. " Recensioni Per quanto riguarda la pagina delle recensioni, essa non mostra nessuna criticità. Il linguaggio è chiaro e amichevole (“vuoi lasciare una recensione?”), e anche le informazioni riguardanti la recensione sono utili al fine di conoscere meglio il ristorante, che viene valutato da degli aspetti corretti. Il passaggio per inserire una recensione è molto semplice e veloce. " " " " " " "
  • 40. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 40 Checkout 1 step - Registrazione " Successivamente alla pagina del ristorante, l’utente inizia il processo di checkout, nel quale dovrà inserire i propri dati e comunicare ora di arrivo e numero di posti. " Il primo step del checkout ha lo scopo di chiedere all’utente di registrarsi al servizio appEatIt. La prima criticità che si incontra è la mancanza di una label Registrati, sia come titolo del pannello che contiene il form, sia come label del bottone in basso a destra. Questo va contro l’euristica della chiarezza e non permetterebbe all’utente di sapere che ha creato un account. La seconda criticità si mostra che, oltre al link per tornare alla pagina precedente posto all’inizio della pagina, l’unico altro modo per tornare alla pagina del ristorante è rappresentato dal nome del ristorante sul titolo del pannello dell’ordine (“ il tuo ordine da Caffetteria Tudini”). Questo link è però nascosto e
  • 41. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 41 quindi visibile solo all’hover. Questo non permette all’utente di riconoscerlo come link, non rendendolo visibile. In ultimo nel carrello non c’è più il messaggio riguardante il tempo di preavviso richiesto dal ristorante. Anche in questa pagina il linguaggio è chiaro e conviviale. Inoltre il sistema vuole far sapere che i dati servono per il ristorante. Questo lo fa spiegando il contenuto del form, ma non spiega il perché si richiede il numero di cellulare, informazione comunque abbastanza personale e che forse a qualche utente potrebbe dare fastidio. Inoltre è chiarissima la navigazione, grazie alle 3 tab numerate che spiegano quanto manca ad inviare l’ordine. In caso di ordini troppo lunghi o risoluzioni troppo basse, esattamente come succede nella pagina del ristorante, il carrello viene tagliato, nascondendo il bottone per concludere e inviare l’ordine. " 2 step - Ora di arrivo e numero posti Il secondo step del checkout riguarda la scelta di ora e posti. Interessante la scelta di prevedere il numero di posti scelti sulla base del numero dei menu ordinati.
  • 42. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 42 Questo potrebbe stupire positivamente l’utente che si evita dei click. Il problema è che poi questa previsione, per essere consistente, dovrebbe funzionare anche al contrario, ovvero se si toglie un posto i menu si dovrebbero diminuire o comunque dovrebbe esserci una richiesta. Si è notato che questo non avviene. Il sistema diminuisce giustamente il numero di posti, e correttamente li aumenta se si torna alla pagina del ristorante per aggiungere un menu, ma se si agisce prima sul numero di posti, aggiungendo o togliendo un posto il sistema non agisce sui menu. Questo non è consistente con comportamenti simili (aggiunta di un menu, rimozione di un menu) e inoltre non previene l’errore di inviare un ordine con menu o posti sbagliati. Interessante comunque l’avviso del sistema sul primo orario disponibile in cui puoi prenotare. In questo caso sarebbe meglio mostrare anche il numero di posti a seconda dell’orario, direttamente nella tendina, per evitare all’utente errori e continue prove fino a trovare l’orario corretto, secondo l’euristica dei vincoli. " 3 step - Riepilogo L’ultimo step ha lo scopo di riepilogare i dati inseriti negli step precedenti e permettere di inviare l’ordine.
  • 43. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 43 " Qui il problema nasce sulla modifica del menu, nel caso in cui si vogliano aggiungere dei piatti, in quanto non vi è nessuna indicazione su dove schiacciare o come aggiungere dei piatti, sia perché mancano i bottoni +/- nell’ordine, sia perché l’unico link per tornare alla pagina del ristorante, figura come un indietro ,e quindi c’è la paura di perdere i dati inseriti. L’utente in quel caso non si sente in controllo del sistema. Un altra criticità è legata al bottone per inviare l’orine. Infatti negli step precedenti, il bottone “continua” si trovava in basso a destra. Nell’ultimo il bottone per l’invio si trova sotto il carrello. Tralasciando il problema dapprima discusso riguardante il fatto che a basse risoluzioni, tale bottone può essere tagliato sotto l’area di scroll, il sistema pecca di consistenza, in quanto il bottone viene spostato. L’idea del progettista era fornire sempre una Call to Action chiara, forzando l’utente a spostare l’attenzione al carrello per essere sicuri di quello che si sta inviando ed evitare che per sbaglio clicchi sul bottone invia, dato che esso occupa la stessa posizione del bottone precedente. Per quanto riguarda il linguaggio, anche in questa pagina è chiaro e conviviale. Lo si nota da espressioni quali, “il tuo ordine sta per essere inviato!” etc. " " " " " " " " " " " "
  • 44. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 44 " " Thank you page Una volta inviato l’ordine l’utente atterra sulla pagina di ringraziamento che ha lo scopo di informarlo sullo stato dell’ordine (in attesa) e su quello che succederà una volta che il ristorante vedrà l’ordine. Il messaggio è chiaro, ma forse vi è troppo testo che difficilmente un utente leggerà tutto. Nella pagina si ritrovano le informazioni dell’ordine appena inviato per permettere all’utente di avere tutto sotto controllo. " " Dashboard e ordini effettuati Il sito di appEatIt prevede anche una pagina di profilo e una contenente gli ordini effettuati dall’utente. La prima pagina, chiamata dashboard, ha il compito di mostrare le informazioni personali all’utente e gli ultimi ordini in stato di attesa.
  • 45. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 45 Questa pagina però non contiene alcun tipo di avviso riguardante la possibilità di recensire un ristorante in seguito ad un ordine o di sfruttare un coupon, guadagnato dalla registrazione o tramite i vari canali di comunicazione. Questo è contrario all’euristica del controllo e della visibilità, non permettendo all’utente di sapere cosa gli rende disponibile il sistema. " Ordini effettuati La pagina degli ordini effettuati crea confusione all’utente in quanto vede l’ordine in stato di attesa, visto anche precedentemente nella dashboard, insinuando quindi il dubbio che l’ordine sia lo stesso o sia diverso, perché in caso non capirebbe la differenza tra le due pagine. L’utente infatti si aspetta una pagina con gli ordini effettuati in precedenza (accettati o rifiutati) dove aver la possibilità di lasciare una recensione. " "
  • 46. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 46 " Dettaglio ordine L’ultima pagina è relativa al dettaglio dell’ordine. Tutte le informazioni qui presenti sono fornite in maniera chiara, e disposte secondo un flusso di lettura preciso.
  • 47. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 47 Viene rispettata l’euristica della familiarità e della consistenza, in quanto si presenta l’ordine nello stesso modo in cui lo si presenta nella pagina successiva al 3 step del checkout. Inoltre le icone utilizzate sono familiari all’utente e perfetto in linea con il dominio applicativo. L’unica criticità potrebbe riguardare il form utilizzato per inserire una recensione, in quanto occupa una posizione non visibile se non dopo uno scroll, ed essendo l’unica call to action su una pagina di riepilogo dati, dovrebbe avere più importanza. " Sintesi risultati della valutazione euristica " " In tabella sono evidenziate le euristiche che sono risultate non rispettate e i tre livel- li di gravità delle violazioni (alta, media, bassa criticità). I risultati mostrano chiara- mente che le problematiche individuate nel sistema sono relative, per la maggioran- za delle violazioni, ad aspetti di ”apprendibilità” (euristiche dalla 1 alla 4) e facilità d’uso (euristiche 5-6-7). Per quanto riguarda gli aspetti di stile e convivialità, non sono emersi particolari problemi, anzi al contrario, appEatIt si mostra come un n. violazioni per euristica 0 1,25 2,5 3,75 5 visibilità coerenza fam iliarità chiarezzanavigazione controllo feedback ripristino vincoli flessibilità stile convivialità1 2 1 1 1 2 2 1 2 1 11 33 2 Bassa Media Alta
  • 48. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 48 servizio attento al linguaggio utilizzato e con una grafica e una comunicazione pi- acevole e diretta. " Nel grafico qui sopra invece, sono mostrate le criticità per ogni scenario. Come si può notare le maggiori criticità si trovano nello scenario relativo all’ordinazione, an- che per via del fatto che è lo scenario più lungo e che comprende più pagine. Inter- essante notare però come lo scenario relativo alla modifica dell’ordine, che com- prendeva solo due pagine, è quello che ha mostrato maggiori problemi (3 violazioni ad alta criticità). Il sistema è risultato nel suo complesso gradevole e semplice. I maggiori problemi riscontrati, che si possono considerare bloccanti, riguardano la mancanza di vincoli che impediscono agli utenti di far errori (come nel caso della modifica ordine), un problema grosso in quanto non impedisce agli utenti di inviare degli ordini sbagliati in caso di modifica e una mancanza di visibilità e feedback di alcuni elementi (es, lista di ristoranti in home, box dell’ordine che viene tagliato in caso di risoluzioni piccole ecc). 
 0 4,5 9 13,5 18 Landing pages Effettua ordine modifica ordine aggiunta recensione Bassa Media Alta
  • 49. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 49 Capitolo 4 Valutazione con utenti partecipanti " 4.1 Strumenti utilizzati e setting " Come indicato nella sezione dedicata alla presentazione degli strumenti d’analisi, in questa tesi è stato utilizzato un test di valutazione al fine di analizzare l’usabilità del sito in seguito all’interazione che gli utenti hanno con esso. Gli obbiettivi che tale metodologia permette di raggiungere sono rappresentati dall’identificazione di problematiche e criticità presenti all’interno del sito, tali da rallentare o, nel caso, da bloccare la sequenza d’azioni o la facile comprensione da parte dell’utente di quel che sta andando a compiere. Questa fase del lavoro si è svolta in una serie di passaggi progressivi, che vanno dalla selezione del campione d’utenti all’analisi dei risultati, passando per il test reale composto da un questionario pre-test, dagli scenari e dalle domande post- task, e da due questionari finali. Tutti i dati raccolti serviranno per avere una panoramica il più possibile completa dell’usabilità del sito appeatit.com. Per quanto riguarda il setting del test, questo si è svolto in LUISS ENLABS, incubatore d’impresa di Roma, nel quale appEatIt è stata selezionata per svolgere il proprio percorso di accelerazione. Questo ha permesso quindi di effettuare il test in un ambiente conosciuto dagli utenti stessi, in quanto loro ambiente abituale di lavoro. In tal modo si è creata una situazione il più vicina ad una situazione reale di utilizzo del servizio appEatIT. E’ stato sviluppato un questionario di recruiting, inoltrato tramite mail e social network alle varie persone che lavorano all’interno dell’incubatore. Pur essendo un ambiente dove sicuramente la tecnologia fa da padrona, per le caratteristiche dell’incubatore e delle startup in esso incubate, si è comunque cercato il più possibile di reclutare non solo utenti esperti nell’utilizzo dei servizi web, ma anche utenti con un esperienza media (commercialisti, business analyst,
  • 50. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 50 avvocati, commerciali, segretari) in modo da avere un campione il più possibile rappresentativo del target di riferimento. Per quanto riguarda la strumentazione usata in fase di test, si sono utilizzati due laptop, un MacBook Pro (OsX 10.9.2) e un Asus portatile con Windows Vista. La scelta di utilizzare un pc o un altro dipendeva dal tipo di portatile posseduto dagli utenti. " Nel MacBook Pro è stato installato Screen Recorder Studio, un programma che permette di registrare ciò che avviene nello schermo, insieme al viso dei partecipanti, la voce e i click del mouse. Per quanto riguarda il pc Windows, si è optato per la versione trial di Techsmith Morae, un programma molto conosciuto nell’ambito dei test di usabilità, che permette di ottenere gli stessi dati del programma presente sul MacBook, oltre a permettere l’impostazione dei task da eseguire durante tutto il test e la successiva analisi. Il sito appEatIt per poter effettuare un ordine richiede all’utente di registrarsi. Per non essere invasivi e obbligare l’utente a registrarsi al sito con la propria email personale è stato utilizzato un account di posta temporaneo (airmail) creato ad hoc per i test, fornendo all’utente in fase di test username e password per accedervi. Che computer possiedi? 82% 18% mac windows
  • 51. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 51 " 4.2 Questionario di reclutamento del campione " Il questionario di reclutamento è stato costruito allo scopo di raccogliere informazioni su potenziali partecipanti al test di usabilità, in modo tale da poter selezionare tra tutti i rispondenti, coloro i quali rappresentavano al meglio la popolazione target del servizio appEatIt. Infatti, gli utenti ai quali il servizio si rivolge, sono lavoratori che effettuano pausa pranzo, e che hanno una pausa pranzo limitata (in media di 1 ora). Inoltre tra questi, si voleva conoscere il grado di esperienza tecnologica. Essendo appEatIT un servizio online non è stato possibile considerare come utenti per il test, persone che non avessero esperienza con il web (in quanto non potrebbero utilizzare il servizio). Perciò si è optato per scegliere un campione di utenti che avessero tra loro un esperienza web diversa. La scelta è basata principalmente sulle ore passate al computer in una giornata, sul tipo di utilizzo del computer stesso, sul numero di servizi online (social, mail, siti di informazione, newsletter ecc, pagamento con carta di credito, ) utilizzati dagli utenti. Inoltre, essendo appEatit un servizio che permette di fare acquisti online, come detto nel cap. x , è quindi per certi aspetti assimilabile ad un sito di e-commerce. Per questo motivo, un’altra caratteristica di cui si è tenuto conto nel reclutamento del campione è stata l’utilizzo di siti di e commerce e la frequenza con cui si effettuano acquisti online. Si è scelto quindi di selezionare i candidati secondo un campionamento sistematico basato sui seguenti criteri: - Età - 50% dei partecipanti di sesso maschile e 50% di sesso femminile - 4 esperti nell’utilizzo di servizi web - 6 utilizzatori medi di servizi web - 1 utilizzatore scarso di servizi web
  • 52. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 52 Il questionario è stato diffuso via web (tramite email e social network) collezionando circa x risposte. Nell’arco di una settimana è stato completato ed inviato da 75 persone che si sono mostrate interessate e disponibili per svolgere il test. Delle risposte che sono arrivate , la maggior parte provenivano da utenti esperti, forti utilizzatori di internet e dei servizi online. Nonostante questa categoria di utenti facesse sicuramente parte del test, del grosso campione ne sono stati selezionati 4. Per quanto riguarda gli utilizzatori medi dei servizi online, sono stati selezionati 6 utilizzatori, tra quelli che potessero rappresentare al meglio il campione. " " 4.2.1 Descrizione dei partecipanti " Dal questionario fatto sono state selezionate 11 persone secondo il campionamento descritto. Di queste il 54% si definisco mediamente esperti nell’utilizzo di dispositivi informatici (6 persone), il 36% si definiscono esperti e il 9% (1 persone) si definisce sotto la media nell’utilizzo di dispositivi informatici. Esperienza dispositivi informatici 36% 54% 9% sotto la media medio esperti
  • 53. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 53 Degli 11 partecipanti alla sessione di test, il 55% sono stati uomini e il 45% donne, compresi nelle seguenti fasce d’età. " " Come possiamo vedere, la fascia d’età di appartenenza dei candidata si è mostrata congruente con gli obbiettivi propri di questo lavoro. La maggioranza degli utenti ha inoltre dichiarato di utilizzare internet per più di 3 ore al giorno, secondo la seguente distribuzione di dati. " Fasce d’età 10% 30% 20% 40% 37-43 >50 25-30 44-50 Ore di utilizzo internet al giorno 36% 27% 27% 9% 1-2 3-5 6-8 >8 Sesso 55% 45% Maschi Femmine
  • 54. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 54 Per quanto riguarda la frequenza di acquisti online, il 63% dei partecipanti ha dichiarato di fare acquisti online almeno una volta al mese. Di questi il 36% fa più di 4 acquisti al mese online. Solo un utente ha dichiarato di non aver mai fatto acquisti online (l’utente con esperienza informatica sotto la media). " In ultimo, notiamo come tutti gli utenti (a parte uno) siano iscritti in media a più di 3 servizi online, rispettando quindi perfettamente le percentuali relative all’esperienza di utilizzo. Numero di servizi ai quali si è iscritti 36% 36% 18% 9% 1 2-4 5-7 >7 Frequenza di acquisti online 9% 36% 27% 27% < 1 volta al mese 1 volta al mese > 4 volte al mese mai
  • 55. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 55 " Degli utenti reclutati, alcuni conoscevano già il servizio appEatIt, ma non l’hanno mai utilizzato (25%), altri invece (33%) avevano già utilizzato appEatIt in passato. L’ultimo 42% è composto da persone che non conoscono il servizio appEatIT. Agli utenti che già avevano avuto modo di utilizzare appEatIt, nel questionario pretest sono state fatte domande diverse rispetto alle domande fatte agli utenti non appEatIt " " " " " " " " " " " Conoscenza del servizio appEatit 42% 33% 25% conosco appEatIt - mai usato utilizzatori appEatIT non conosco appEatIT
  • 56. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 56 4.3 Protocollo di test " " In fase di preparazione del materiale necessario per le diverse sessioni è stato preparato un protocollo che aveva il compito di definire quali erano gli obbiettivi del test di usabilità e come quest’ultimo era strutturato. Le domande di ricerca alle quali si intendeva rispondere con il test erano: " - Quanto facilmente gli utenti riescono ad effettuare un ordine? - La facilità di utilizzo rispetto alla versione precedente di appeatit.com è migliorata? - Quali sono i maggiori problemi di usabilità che impediscono agli utenti di completare i tasks? - Quanto è vicino il flusso del sito per il completamento di un task rispetto a quello pensato dall’utente? - Gli utenti si accorgono che ogni ristorante richiede un tempo di preavviso al fine di poter preparare i piatti ordinati? - Qual’è l’impressione del servizio alla prima interazione con una pagina di presentazione del servizio stesso (landing page)? " Si è cercato di dare una risposta ad ognuna di queste domande sia tramite l’analisi delle metriche di performance che attraverso l’analisi della soddisfazione. Per performance si intende la misurazione del grado in cui gli utenti riescono a completare un task o un insieme di task (efficacia), misurato attraverso la percentuale di successo, valutata secondo tre punteggi - 0 - task fallito - l’utente non è riuscito a completare il task o l’ha fatto solo dopo che il moderatore gli ha dato l’input - 1 - successo parziale - l’utente è riuscito a completare il task, ma con difficoltà, provando diverse soluzione sino a trovare quella corretta
  • 57. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 57 - 2 - successo parziale - l’utente è riuscito a completare il task, con una leggera deviazione rispetto al percorso ottimale, facendo piccoli errori e recuperandoli subito senza aiuto. - 3 - task completato con successo - l’utente non ha avuto nessuna difficoltà nel completare il task. - e di soddisfazione. La soddisfazione riguarda ciò che gli utenti pensano o dicono sull’interazione che hanno avuto con il sito. " Inoltre si sono registrati anche i tempi totali e il numero di click del mouse utilizzati per arrivare al completamento del task (efficienza). " Il test è stato strutturato nel modo seguente : 1. questionario pre-test (5 minuti) : questo questionario aveva come obbiettivo quello di indagare sulla conoscenza del servizio appEatIt. E’ stato diviso in due sezioni (utenti appeatit e utenti non appeatit) per indagare sia l’esperienza pregressa del servizio (per poterla poi confrontare su quella relativa ai test) sia le aspettative del servizio (per gli utenti non appeatit) per capire se poi queste aspettative erano state deluse o superate. 2. tasks (20 minuti) : sono stati presentati alcuni scenari d’uso all’interno dei quali si richiedeva di svolgere compiti con obbiettivi specifici da raggiungere utilizzando il sito appeatit.com. 3. questionari post-test (5 minuti) : sono stati utilizzati due survey, uno (SUS) atto ad ottenere una misura di usabilità generale del sito secondo l’utente e un’altro più legato alla soddisfazione d’uso del servizio appeatit. " Prima di descrivere i tasks di cui si componeva il test di usabilità si reputa importante spiegare come si sono valutate le preferenze per l’utilizzo del servizio appeatit.
  • 58. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 58 Si sono usate delle metriche dette self-reported, ovvero riportate dall’utente secondo una valutazione soggettiva (e non oggettiva come possono essere il tempo di completamento o la percentuale di successo di un task). Si è seguito il contributo dato da Tullis e Albert (2008) che affermano che i momenti migliori in cui collezionare dati soggettivi self-reported sono alla fine di ogni task (post-task ratings) e alla fine di tutta la sessione di test (post-study ratings). La valutazione post-task infatti aiuta a individuare parti dell’interfaccia che sono risultate particolarmente problematiche, mentre la valutazione post-study, più profonda, permette una valutazione complessiva dopo che i partecipanti hanno avuto occasione di interagire con tutto il prodotto (Tullis e Albert, 2008). " Per quanto riguarda la valutazione post-task si è utilizzato l’ASQ (After Scenario Questionnaire) (Lewis, 1991), un questionario composto da tre affermazioni, ognuna delle quali accompagnate da una scala Likert a 7 punti. Le 3 affermazioni sono : 1. sono soddisfatto sulla facilità di completamento dello scenario 2. sono soddisfatto circa il tempo impiegato per completare lo scenario 3. sono soddisfatto circa le informazioni di supporto (help, tooltip, messaggi) fornite all’interno dello scenario. " Per quanto riguarda il questionario post-study si è utilizzata la SUS (System Usability Scale). La SUS fu sviluppata originariamente da John Brooke nel 1986, ora fa parte dello standard ISO 9241, dove viene definita l’usabilità (Rubin e Chisnell, 2008). Essa consiste in 10 frasi, di cui 5 positive e 5 negative, alle quali il partecipante al test deve dare una valutazione di quanto è d’accordo con ciò che viene affermato. La valutazione si basa su una scala Likert a 5 punti. L’obbiettivo della SUS è quello di fornire una misura della soddisfazione dei partecipanti sull’utilizzo del sito (Rubin e Chisnell, 2008).
  • 59. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 59 In questa tesi si è utilizzata la SUS adattata da Tullis e Stetson (2004), dove alla parola sistema è stata sostituita la parola sito. Successivamente alla SUS sono state fatte delle domande con risposta a scala a 5 punti, legate all’utilizzo del sito ed una domanda aperta legata all’aspettativa del servizio in ristorante. " 4.4 Scenari " I compiti individuati per i test di usabilità sono stati scelti in base ad aspetti che si volevano indagare (aspettative rispetto al servizio) e agli aspetti più importanti del servizio. Era possibile scegliere un insieme di tasks più ampi rispetto a quelli scelti, per indagare ogni aspetto relativo al sito appeatit.com, ma si è preferito, per questioni di tempo e di importanza dei compiti, scegliere solo quelli che nell’utilizzo del servizio appeatit risultano essere indispensabili. Non si è potuto utilizzare una randomizzazione degli scenari in quanto sono uno sequenziale all’altro, nel normale utilizzo del sito. Quindi è possibile che si presentino dinamiche legate all’apprendimento, ma questo non è stato considerato un problema in quanto la stessa cosa potrebbe comunque capitare se un utente usasse il sito appeatit fuori dalla situazione di test. Ogni scenario si compone di uno o più tasks. La scelta di utilizzare la tecnica detta scenario-based si basa sul fatto che si vuole dare all’utente la sensazione di operare in una situazione reale. Gli scenari presentati sono : Scenario 1 -consegna del coupon sconto. In questo scenario si è voluto indagare la prima impressione che l’utente ha del servizio e del coupon, per capire quanto potrebbe essere interessante ottenere maggiori informazioni collegandosi al link scritto sul coupon. Scenario 2- arrivo alla landing page (una landing page è una pagina di atterraggio in cui viene presentato il servizio.) legata al coupon. Le landing pages
  • 60. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 60 presentate sono due, una legata al servizio appeatit e l’altra al singolo ristorante convenzionato che si vuole pubblicizzare. Si è scelto di indagare anche queste pagine, più da un punto di vista di aspettative che da un punto di vista di usabilità. Per questo motivo solo in questo scenario si userà il thinking aloud. Scenario 2 - utilizzo del sito appeatit ed effettuazione di un ordine con note e coupon sconto. Scenario 3 - recensione del ristorante in seguito ad un pranzo consumato in quel ristorante e ordinato tramite appeatit. " " " " " " " " " " " " " " "
  • 61. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 61 Capitolo 5 Risultati del test Non si può propriamente dire che i primi due scenari facciano parte del test di usabilità, ma sono comunque stati inseriti in questa sezione perché fanno parte del flusso di cui si compone appEatIt, sotto tutti i punti di vista. Nei primi due scenari piuttosto che fare l’analisi del comportamento (che comunque c’è stata, soprattutto nel secondo , anche se in misura minore rispetto agli scenari successivi), ci si è concentrati su un analisi relativa all’esperienza utente. 5.1 - Scenario 1 - ricezione del buono sconto " L’obbiettivo era indagare circa le prime impressioni che gli utenti avevano una volta ottenuto lo sconto, in modo da valutare l’efficacia di questo primo dati test landing page servizio appEatIt Partecipante Success Rate Pagina Registrazione Solo email p2 0 servizio no no p3 100 servizio si si p4 100 servizio no si p5 100 servizio si si p6 100 servizio si si p7 100 servizio si si
  • 62. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 62 touchpoint di appEatIt. Ciò che emerso dal test riguardante il coupon sconto, è che esso è subito chiaro. Gli utenti capiscono subito con cosa hanno a che fare. Capiscono anche si tratta di un servizio che riguarda il pranzo e questo è ulteriormente ricordato dalla forma e dallo stile del coupon, che ricorda un buono pasto, tipicamente usato dai lavoratori in pausa pranzo. Anche il retro del buono pasto è stato valutato bene e come molto utile anche se ci sono state delle lamentele quando il buono pasto era riferito non a tutto il servizio ma ad un unico ristorante. Gli utenti hanno notato in questo caso una mancanza di coerenza tra i due lati del buono. L’80% degli utenti intervistati ha dichiarato di essere interessata ad usare il servizio dopo la ricezione di questo buono pasto, anche se non hanno capito se aveva una data di scadenza e cosa era richiesto per ottenere lo sconto. Così come nello scenario successivo, anche nel primo scenario i buoni pasto erano differenti a seconda che gli utenti arrivassero successivamente alla landing del servizio appeatit o a quella del singolo ristorante. " 5.2 - Scenario 2 - Landing pages " Il secondo scenario riguarda la visita da parte dell’utente di una landing pages. Per questo scenario si è deciso di suddividere il campione in due gruppi, chiedendo a ciascun gruppo di commentare una delle due pagine a disposizione (between subjects method). " Landing page appeatit.com Al primo gruppo, descritto in tabella 1, è stata mostrata la landing page relativa al servizio appEatIt. Le impressioni degli utenti sulla pagina erano buone già dall’inizio. Alcuni sono rimasti colpiti dalla frase e dall’immagine del piatto con il pranzo, che ha messo l’acquolina in bocca ai partecipanti. Nonostante questo, il primo problema incontrato era che l’unica porzione di pagina che vedevano era la foto con
  • 63. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 63 l’headline e il sottotitolo. Questo in quanto la pagina non dava nessun feedback all’utente di essere scrollabile. Inoltre i 3 passaggi posti subito sotto venivano visti come cliccabili, ma non lo erano. Per quanto riguarda il flusso informativo, tutti gli utenti hanno capito di cosa si occupa il servizio appEatIt e hanno ottenuto tutte le Tabella 1 - Percentuale completamento scenario 2 e click Success Rate Pagina Registrazione Solo email p2 0 servizio no no p3 100 servizio si si p4 100 servizio no si p5 100 servizio si si p6 100 servizio si si p7 100 servizio si si
  • 64. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 64 risposte alle loro domande. Il 63% degli utenti ha dichiarato che, una volta visitata questa pagina, si registrerebbero al servizio a prescindere dallo sconto. Lo sconto sarebbe un incentivo in più. " Landing page singolo ristorante " Al secondo gruppo invece è stata mostrata la landing page relativa al singolo ristorante. AppEatIt vuole spingere i propri ristoranti, e quindi si è pensato di creare delle pagine personalizzate per ogni ristorante. Questo però ha spiazzato un po gli utenti, in quanto, giustamente dal coupon (legato al ristorante) si aspettavano di arrivare in una landing legata ad un ristorante, ma il vedere delle informazioni di riassunto riguardanti appEatIt insieme ad informazioni del ristorante (menu, posizione, ecc) non ha permesso a molti di capire se appEatIt fosse un servizio del ristorante o fosse un servizio con più ristoranti. Questa problematica è stata maggiormente confermata dal fatto che alcune persone hanno dichiarato di non lavorare li vicino, e che non ha la possibilità di guardare dove sono gli altri ristoranti, perciò legherebbe appeatit al singolo ristorante. Inoltre ci sono alcuni problemi di usabilità della pagina. Essi si concentrano sulla mappa a tutto schermo, che rende impossibile lo scroll della pagina per la visualizzazione delle informazioni ad essa sottostanti. Inoltre manca una Call to action o un indicazione che la pagina è scrollabile e non finisce con la parte “sopra la piega”. Diversi utenti hanno mostrato di non essersi minimamente accorti che c’era qualcos’altro nella pagina. dati test landing page ristorante Success Rate Pagina Registrazione Solo email p1 100 ristorante si si p8 100 ristorante no si p9 0 ristorante no no p10 100 ristorante si si p11 100 ristorante si si
  • 65. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 65 La conversione di questa pagina (lasciare una mail) è stata dell’81%, con 9 utenti che hanno dichiarato che sarebbero disposti a lasciare la mail e ottenere lo sconto. Come si può vedere, pur avendo mostrato maggiori problemi rispetto alla landing page del servizio appEatIt la conversione è più alta. Questo in quanto gli utenti che lasciano la mail, non si sentono legati al servizio. Stanno lasciando una mail per ottenere lo sconto, in quanto il loro obbiettivo da quando hanno fatto l’accesso alla pagina, a partire dal link ottenuto sul coupon è quello di prendersi uno
  • 66. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 66 sconto. Perciò la conversione è più alta rispetto alla registrazione, che, nonostante chieda solo la password in più, fa sentire l’utente come maggiormente legato al servizio, e in “dovere” di usarlo. " 5.3 - Scenario 3 - ordinazione " In questo scenario è stato chiesto all’utente di effettuare un ordine. Lo scenario è composto da 8 task, per i quali si è calcolato tempo di completamento click e percentuale di successo. " 5.3.1 - Task 1 - scelta ristorante Il primo task riguardava la scelta di un ristorante. Il task è stato completato da tutti gli utenti, con una percentuale di successo media del 95% e un tempo medio di 51s. Per quanto riguarda l’usabilità del task “scelta ristorante”, la pagina ha mostrato diverse criticità. Le criticità di maggiore importanza, che hanno ricevuto un punteggio di 5, e che hanno avuto un’alta frequenza tra i partecipanti al test riguarda la mancanza di una relazione tra gli elementi della lista e i marker presenti sulla mappa. Questa stessa criticità era stata notata in fase di analisi euristica. Un’altro problema che ha ricevuto un alto punteggio di priorità riguarda una parte dei ristoranti che non risultano visibili in quanto nascosti sotto un area di scroll. La mancanza di un feedback che mostra la presenza di qualcos’altro nascosto sotto l’area di scroll (magari usando il concetto di senso di completezza) non permette all’utente di scoprire altri ristoranti, lasciandogli quindi una scelta limitata e poche alternative. .Così come quest’ultima criticità anche lo scroll difficoltoso sulla parte sinistra della pagina, sopra tutto quando si è in corrispondenza della mappa è risultato un problema notato in fase di valutazione euristica. " "
  • 67. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 67 User Experience - Task 1 “Scelta ristorante” Gli utenti hanno comunque apprezzato la home page, al di la delle criticità emerse. La scelta della foto di presentazione rende subito chiaro che si tratta di un servizio legato al cibo e la scelta della foto è mirata a far venire fame alle persone. Anche la decisione di mettere le foto dei ristoranti è risultata corretta, in quanto permette all’utente di farsi un idea di che tipo di ristorante si tratta. Questo però può essere anche un’arma a doppio taglio se la qualità delle foto utilizzata è diversa. Si è notato infatti come diversi utenti, quasi il 50%, hanno scelto il ristorante che aveva la foto più luminosa e attraente. Questo potrebbe portare al rischio di lasciare alcuni ristoranti vuoti e quindi non sfruttare a pieno il servizio. Gli utenti inoltre hanno dichiarato che vorrebbero vedere la propria posizione sulla mappa, per capire meglio la distanza con il ristorante. " " 5.3.2 - Task 2 - aggiunta piatti Il secondo task riguardava l’aggiunta all’ordine dei piatti. E’ stato completato con un success rate del 95,4% e un tempo medio di 3m 6s. I principali problemi che si sono notati, riguardano la scelta delle quantità per un menu. Infatti alla scelta del menu non viene chiesta la quantità, e nel momento in cui si aggiunge il menu all’ordine non si ha la possibilità di editare la quantità direttamente dal carrello/ordine, ma occorre aggiungere un altro menu uguale. Questo comporta altri due ulteriori problemi. Il primo è che la leggibilità dell’ordine diminuisce drasticamente. Si pensi al caso in cui si vogliano ordinare 4 menu con lo stesso nome ma con piatti diversi (ci sono dei menu che danno la possibilità di scegliere un piatto tra quelli disponibili, a seconda della portata).. Essendo i menu tutti con lo stesso nome, ed avendo solo i piatti (e neanche tutti diversi), la possibilità di distinguerli nettamente diminuisce. Inoltre l’utente deve fare a mente i conti di quanti menu uguali a preso. L’aggiunta di un menu all’ordine si trasforma quindi in un processo laborioso, che comporta uno sforzo cognitivo
  • 68. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 68 dato dal fatto che si deve fare a mente il calcolo di quanti ce en siano e che sono difficili da distinguere, ed uno sforzo operativo (che va da un minimo di 3 click a un massimo di 3 click per ogni portata presente nel menu) solamente per aggiungere un menu identico. Inoltre si è notato che nel caso un menu sia particolarmente lungo, questo in schermi a bassa risoluzione, taglia il pulsante per andare alla fase di checkout. Dal test di usabilità è scaturito che l’utente può essere indotto in errore anche a causa del ristorante. E’ capitato infatti che un ristorante avesse scelto dei nomi di piatti non indicativi del loro contenuto. Questo ha portato ad un minimo di diffidenza nei confronti, inizialmente del servizio e, successivamente del ristorante una volta appurato che gli altri ristoranti avevano nei loro menu piatti che descrivevano da cosa erano composti. " User Experience - Task 2 “Aggiunta piatti” Nella pagina del ristorante, gli utenti hanno apprezzato molto la grafica e le informazioni che venivano date. Come descritto precedentemente, i problemi incontrati non sono piaciuti agli utenti, che a tratti si sono lamentati. Gli utenti comunque durante il test hanno espresso anche commenti positivi, riguardante la grafica della pagina del ristorante e l’organizzazione dei menu. Sopratutto gli utenti che già in passato hanno avuto la possibilità di usare la versione precedente del sito di appEatIT , completamente differente da quella attuale, sono rimasti sorpresi del miglioramento e del salto in avanti fatto verso una maggiore leggibilità e un maggiore ordine nelle informazioni e maggiore chiarezza nel linguaggio. Gli utenti appEatIt hanno mostrato come unici problemi, il trovare il bottone per il checkout o per pagare, in caso di basse risoluzioni e sulla mancanza del campo quantità nei menu. " 5.3.3 - Task 3 - aggiunta coupon e note
  • 69. Capitolo 5 - Valutazione con utenti partecipanti Pagina 69 Durante il test all’utente si chiedeva di aggiungere il coupon sconto che aveva ricevuto per email, in seguito alla registrazione sulla landing. Si è notato che nessun utente si ricordava lo sconto che aveva ricevuto, e hanno dovuto perdere tempo a cercarlo tra le email nel client di posta. Inoltre nella pagina del ristorante non è stata trovata nessuna indicazione relativa ai posti e all’ora di arrivo da comunicare al ristorante, perciò due utenti hanno utilizzato le note per comunicarlo. User Experience - Task 3 “Aggiunta coupon e note” L’aggiunta del coupon è stata semplice e veloce per tutti. Nessuno ha avuto problemi ad applicare il coupon. Gli utenti hanno comunque espresso la preferenza di aver già lo sconto applicato, per evitare di doverlo andare a cercare nel client di posta. " 5.3.4 - Task 4 - Checkout/Registrazione-login Una volta aggiunto l’ordine l’utente entrava nel flusso del checkout. Il primo step riguardava la registrazione di un account. I problemi emersi in questa pagina ai quali occorre prestare maggiore attenzione riguardano le labels relative alla registrazione e il pulsante completa e paga al ristorante. Per quanto riguarda il bottone completa ordine, la sua presenza potrebbe comunicare l’idea che lasciare i dati sia opzionale, quindi “se ho fretta schiaccio completa e paga”, come hanno dichiarato 2 utenti. Il tutto è confermato appunto dalla mancanza delle labels registrati. La mancanza di un titolo di pagina “Registrati” e la sola presenza della frase “crea un account”, spesso non notata dagli utenti, non bastano per informare gli utenti sul fatto che stanno effettuando una registrazione. Inoltre la label del bottone del pannello è continua e non registrati. User Experience - Task 4 “Checkout 1 - Registrazione-login”