Vardan Gasparyan's presentation at the PwC "Global Multichannel Survey 2013"

1. www.pwc.com
Готовы ли потребители и
компании в регионах к
мультиканальному
предложению?
Влияние рынка «мультиканальной»
торговли на ваших клиентов и
деятельность вашей компании в
регионах
Семинар
Апрель 2013

2. Новейшим трендом современного ритейла является
развитие мультиканальных форматов торговли
Что покупают онлайн? Как покупают? Где покупают?
Бытовая электроника (47%) Традиционные магазины
Персональные компьютеры
Персональные компьютеры (37%)
Онлайн магазины
Одежда и обувь (36%)
Планшеты
Косметика (35%) Мультиканальные магазины
Игрушки (30%)
Социальные сети
Сайты производителей
Товары для дома (23%)
Продукты питания (17%) Монобрендовые магазины
Телефоны/Смартфоны
Примеры
• «ENTER» - пример организации мультиканальных продаж через Интернет, розницу,
терминалы и каталоги
• Media Markt приобрела онлайн ритейлера 003.ru для организации он-лайн продаж
• Сеть аптек «А5» запускает онлайн-проекты, расширяющие ассортимент и каналы
продаж: day5.ru (мебель и аксессуары для дома), kidstore.ru (товары для детей) и
parfy.ru (парфюмерия и косметика)
PwC Russia 2

3. Организация эффективного мультиканального бренда требует
серьезных изменений в цепочках поставок «традиционных»
ритейлеров
Независимые каналы продаж Мультиканальные продажи
Организация ориентированная на Организация, ориентированная на
канал продаж категорию
Организация и ИТ
Операционная структура (продажи и
маркетинг, финансы, логистика)
Управление запасами (резервирование интеграция
и прозрачность запасов) закупок, продаж и
маркетинга
ИТ системы (ERP, планирование и
прогнозирование, WMS, BI, CRM)
Операционные факторы
Ценообразование и планирование Ассорт Закупк Междуканальное исполнение
Цены
ассортимента имент и (например, нажми и забери)
Достав Хранен Магази
Складирование и транспорт ка ие ны
Междуканальные возвраты
Резерв
Запасы и планирование Возвра Маркет Междуканальное управление
ирован
пополнения ты инг гибридными запасами
ие
• Недоступность запаса
• Двойной учет запаса Высокий уровень
• Излишний запас
зарезервирован за каждым
обслуживания клиентов
каналом во всех каналах продаж
PwC Russia • Избыток складов
3

4. Выбор оптимальной модели мультиканального планирования
запасов необходим для обеспечения желаемого уровня доступности
товара без хранения излишних запасов в товаропроводящей сети
Единый запас Гибридные модели Выделенный запас
Все каналы используют запасы Запас определяется для канала с Для каждого канала существует свой
единого источника возможностью перераспределения запас
(без обособления запаса) между каналами (нельзя использовать запасы других
каналов)
Плюсы: Плюсы: Плюсы:
• Незначительные объемы • Гибкость • Простота
затоваривания • Самый низкий риск конфликта • Хорошая видимость запасов
• Быстрая реакция на изменения в интересов • Низкий риск конфликта интересов
спросе и циклическом запасе • Самый низкий риск быстрых
• Простота управления (с точки колебаний в запасах
зрения систем) • Хорошая видимость запасов
Минусы: Минусы: Минусы:
• Конфликт интересов между • Требует более сложной ИТ системы • Высокие запасы
каналами • Риск затоваривания/дефицита в
• Сложность организации канале
динамической видимости запасов
PwC Russia 4

5. Организация оптимальной доставки он-лайн заказов по территории
всей страны также потребует подробной оценки собственных
возможностей и возможностей потенциальных партнеров
Особенности рынка доставки Пример требований к оператору доставки
• Низкое качество сервиса доставки Почтой России
• Своевременная доставка заказов: не менее 96%
(потери посылок, опоздания) при хорошем покрытии
• Доля принятых заказов в течение 45 дней: не менее 99.985%
территории
• Отсутствие повреждений заказов: не менее 99.6%
• Локальные операторы не отличаются надежностью
• Время доставки: Москва и С-Петербург – 1 день, регионы –
доставки, либо имеют ограничения по спектру услуг/ 2…7 дней
покрытию
• Спектр услуг:
• Международные операторы сфокусированы на B2B  Отслеживание заказов в режиме он-лайн, предварительное
доставке и не готовы предлагать B2C решения по уведомление клиента о доставке
приемлемой для рынка цене  Прием платежей по заказам наличными/ картой при
получении клиентом
 Обязательное страхование заказов до $100 (оператором)
Потребности он-лайн и  Гарантия возврата 100% стоимости доставки заказа
при несоблюдении срока
мультиканальных ритейлеров
• Таможенная обработка и оформление грузов
• Возможность выбора опций доставки: курьером и
• Маркировка, сортировка и упаковка индивидуальных заказов
самовывоз клиентом с ПВЗ*
• Наличие возвратной логистики
• Доставка в любой населенный пункт России
• Соблюдение озвученных клиенту сроков доставки
• Возможность оплаты приема платежей за посылку при
передаче клиенту
• Развитая сеть собственных и/ или партнерских ПВЗ* – не
• Отслеживание статуса заказов от приема и до получения менее 100 (идеальное покрытие 4 000 на всю Россию)
клиентом • Наличие службы курьерской доставки в городах с населением
• Возврат посылок от клиентов: прием на ПВЗ* и забор более 500 тыс. чел.
курьером с адреса клиента
PwC Russia *ПВЗ – пункты выдачи заказов 5

6. Готовы ли Вы к расширению «мультиканального» сервиса в
регионы. Готовы ли к этому ваши клиенты?
Необходимо учитывать не только операционные и организационные аспекты, но и
готовность потребителей к восприятию «мульти-канальности» как ценного для них
конкурентного преимущества. Это восприятие может меняться в
различных регионах, и как это может отразиться на планировании
цепочки поставок:
Магазины «многоканальной» розничной
торговли национальных розничных
брендов более популярны в регионах, чем
в Москве.
50% интернет
покупателей, живущих в
Москве, рассматривают доставку
товара на дом как одну из важнейших
59% интернет-
причин, побудивших их купить что-
либо через Интернет.
покупателей Москвы Для покупателей, живущих в
совершают покупку в регионах, этот фактор не имеет столь
интернет-магазине хотя бы большого значения.
один раз в месяц.
В российских регионах таких
покупателей всего 35%
PwC Russia 6

7. Изменились ли покупательские
привычки за последнее время?
Мультиканальные и он-лайн ритейлеры постепенно
наступают на территории «традиционных» оффлайн
конкурентов
Москва Санкт-Петербург
Онлайн через ПК Онлайн через ПК
Каталог Традиционный магазин
Онлайн
через ПК
Традиционный
Онлайн магазин
через ПК Онлайн через ПК
Каталог Каталог
Онлайн через Онлайн через
ПК
ПК
Онлайн Каталог Каталог
через ПК
Каталог
Онлайн через ПК
Каталог
- Стали покупать больше
- Стали покупать меньше
PwC Russia 7

8. Должны ли цены в он-лайн магазине
отличаться от офлайн?
Хотя цена еще является самой важной, но удобство покупки
и наличие рекомендаций (в т.ч. через соц.сети) становятся
все важнее для покупателей.
3 самых важных фактора, привлекающие людей к онлайн покупкам.
Москва Санкт-Петербург
68% Низкие цены 73% Низкие цены
49% Доставка на дом 55% Удобный поиск/сравнение товаров
44% Удобный поиск/сравнение товаров 41% Наличие отзывов
64%
60%
68%
68%
75%
51
%
51%
14%
- Низкие цены по сравнению с традиционным магазином
- Остальные факторы
PwC Russia 8

9. Какие у вас преимущества перед
региональными конкурентами?
Так же, как и за рубежом, российские потребители делают
покупки в основном в двух – пяти «любимых» магазинах.
При этом «многоканальные» брэнды более популярны в регионах, чем в
Москве и СПБ
Ни в одном Только в одном От двух до пяти
магазине
0,3% 9%
10% 31%
53% 46%
Более 10
От шести до десяти
Магазины, занимающиеся
32% 6% исключительно интернет-
продажами
7% 6%
Магазины многоканальной
розничной торговли
Глобальное исследование многоканальной розничной торговли, 2012 г. •
PwC Russia Сравнительный анализ результатов исследования по России и в среднем по миру 9

10. Будут ли покупать больше с появлением
возможности делать покупки по разным каналам?
Мультиканальный бренд способен увеличить продажи, а не
просто перераспределять их между каналами
Стали ли Вы тратить больше на покупки в Вашем любимом магазине с
появлением возможности делать покупки по разным каналам?
100%
Значительное больше (свыше 50%) 3% 6%
9%
Намного больше (25-50%) 9%
8% 5%
Больше (10-25%) 1 5% 1 3% 1 2%
51% 46% 46%
1 8% 2 0%
Чуть больше (до 24%
10%)
41 % 4 0%
Нет, уровень моих 3 9%
расходов в целом не
изменился
1 4%
Нет, уровень моих 1 0% 1 3%
расходов снизился
Первый Второй Третий
любимый любимый любимый
магазин магазин магазин
PwC Russia 10

11. Что сделать, чтобы покупатели
выбрали «любимый магазин»?
Детальное описание товара и наличие различных вариантов
оплаты - одни из важнейших преимуществ «любимого»
ритейлера.
3 самых важных фактора, привлекающие покупателей в «любимый» магазин.
Москва Санкт-Петербург
45% Детальное описание товара 43% Детальное описание товара
43% Бесплатная доставка 41% Легкость поиска и наличие фильтров
32% Наличие отзывов 38% Выбор способа оплаты
49%
49%
55%
52%
47%
45
%
48%
- Детальное описание товара
- Выбор способа оплаты
PwC Russia - Остальные факторы 11

12. Что сделать, чтобы покупатели
выбрали «любимый магазин»?
Наименее значимыми являются политика возврата и наличие
новинок.
%
Приволжский
Центральный
Дальневосточ
Западный ФО
Южный ФО
Сибирский
Уральский
Петербург
=
ный ФО
Северо-
Москва
Санкт-
ФО
ФО
ФО
ФО
Критерии, критичные для покупателей
        
товара
Приемлемая цена
Поиск
Наличие новинок x x x  x x  x x
Ассортимент         
товара
Выбор
Доступность запасов         
Уровень доверия к ритейлеру         
Доставка
Надежная доставка         
Удобность пользования веб-сайтом         
Лояльность к магазину         
Уровень сервиса         
Сервис
Вознаграждения и бонусы         
Возможность зарезервировать товар онлайн и взять его в         
ближайшем магазине
Хранение персональной информации на сайте x x x x x x x x x
Эксклюзивный доступ к распродажам x  x   x   
Возврат
товара
Приемлемая политика возврата x  x x  x  x x
PwC Russia 12
Подтверждение важности:
 Критично x Неважно

13. Сколько и каких каналов продаж лучше
всего развивать?
Ежемесячно в большинстве регионов онлайн покупки
совершаются чаще, чем традиционные. Самый
распространенный способ- через ПК.
Москва Санкт-Петербург
38% Через ПК 38% Через ПК
13% Через планшет 6% Через планшет
Через мобильных Через мобильных
5% 5%
телефон/смартфон телефон/смартфон
8% Через социальные сети 12% Через социальные сети
24%
44%
37 7%
41% %
10%
15% 39% 34%
40 34
% %
8% 7%
7% 17%
11%
33% 9%
51%
11%
9% 6%
34% 8%
53%
4% 4% 40% 34%
9% 8%
2% 11%
9%
6%
- Через ПК - Через смартфон - Традиционный
PwC Russia - Через планшет - Через соцсети 13

14. Как построить мультиканальную цепочку
поставок?
Мультиканальные ритейлеры могут использовать синергию
онлайн и оффлайн каналов, если обеспечат удобную для
покупателя цепочку: выбор-покупка-доставка
Критерии выбора интернет-магазина
Москва, Санкт-Петербург Регионы
71% Цена 62% Цена (с учетом доставки)
49% Удобство навигации/ Удобство навигации/
Простота сравнения
46% Простота сравнения
41% Доставка 44% Ассортимент
Критерии выбора «традиционного» магазина
Москва, Санкт-Петербург Регионы
57% Месторасположение 54% Месторасположение
52% Широкий выбор 35% Удобный формат
категорий и брендов магазина
PwC Russia 14

15. Как построить мультиканальную цепочку
поставок в Москве?
Мультиканальные продажи (Москва)
Каналы продаж зависят от типа товара и могут быть как
полностью онлайн/офлайн, так и смешанными.
Бытовая электроника и компьютеры
выбор покупка доставка
офлайн 74%
онлайн 71% 51% 22%
Игрушки и косметика
выбор покупка доставка
офлайн 50% 60%
онлайн 43% 36%
Товары для дома, продукты питания, одежда и обувь
выбор покупка доставка
офлайн 53% 67% 58%
онлайн 38%
PwC Russia 15

16. Как построить мультиканальную цепочку
поставок в регионах?
В регионах не для всех категорий товаров мультиканальные
продажи могут быть одинаково предпочтительны.
Бытовая электроника, компьютеры и косметика
выбор покупка доставка
офлайн 54% 59%
онлайн 49% 37%
Игрушки, товары для дома, продукты питания, одежда и обувь
выбор покупка доставка
офлайн 57% 69% 49%
онлайн 48%
PwC Russia 16

17. Спасибо За Внимание!
Вардан Гаспарян
Старший Менеджер
практика Управления цепочками
поставок (SCM) и логистики.
E mail:
vardan.gasparyan@ru.pwc.com
Тел.: +7 495 967 60 00
Моб. тел.: +7 905 504 75 64
© 2013 PwC Russia. All rights reserved. Not for further distribution without the
permission of PwC Russia. "PwC Russia" refers to PwCIL member-firms operating in
Russia.