Este documento discute la importancia de la reputación en línea para los hoteles y proporciona consejos sobre cómo monitorear, evaluar y participar en conversaciones en línea, así como cómo responder a las críticas de una manera constructiva. Explica el proceso de monitoreo de comentarios, análisis de su tono y ubicación, y participación oportuna. También analiza ejemplos de cómo los hoteles han manejado bien y mal las críticas en línea y concluye enfatizando la necesidad de escuchar a los clientes, responder
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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
3. 3
Todos Online
Todos Activos Todo Encontrable
Lillian Lowe de 103 años de edad, es la usuaria con mas edad de la red
social Facebook
¿Qué es la reputación online?
4. 4
¿Qué es la reputación online?
• Ya NO eres sólo quien TÚ dices
que eres…
• También eres lo que TODOS
decimos que eres
5. 5
¿Qué es la reputación online?
• Creemos a quienes son como nosotros
• ¿Objetividad? No, subjetividad
compartida
• El 52% está dispuesto a creer a
un usuario que comenta en
Internet sobre una empresa
• …frente al 26% que creería al
director general de la propia
empresa.
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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
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Proceso para gestionar tu reputación on line
• ¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno?
• ¿O si es falso?
• ¿O si es terriblemente perjudicial?
• No esperes a la crisis:
• Monitoriza
• Valora (analiza)
• Participa
= Más
= Vale
= Prevenir
8. 8
Monitorizar – Valorar – Participar
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas
10. 10
Monitorizar – Valorar – Participar
Quién está diciendo qué
Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que
tienen “Detractores”
¿Promotores o detractores?
-100
-50
0
50
100
150
200
250
300
350
Detractor Cliente Promotor
Detractor
Cliente
Promotor
Coste/Valor de un cliente
para Dell
Fuente: Bain Consulting
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Monitorizar – Valorar – Participar
• Ya sabes quién dice qué y dónde pero,
¿por qué lo dice?
• ¿Lo que dices es relevante?
• ¿Dónde publicarás contenido?
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Monitorizar – Valorar – Participar
• ¿Soy relevante?
• SEO: la importancia de estar bien posicionado
Selección de
palabras claves
estratégicas
Escribir para el
robot buscador
Optimizar los
contenidos
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Monitorizar – Valorar – Participar
• Desde tu web o blog corporativo: que la web funcione!!!
• Diseño:
• ¿Se entiende tu propuesta de valor?
• ¿Eres tú, transmite personalidad, te diferencia?
• ¿El usuario sabe enseguida qué le ofreces y cómo
pedírtelo?
• Contenidos
• ¿Qué ofreces?
• ¿Quién eres?
• ¿Por qué he de comprártelo a ti?
• Funcionalidades
• ¿Cómo te compro?
• ¿Cómo te contacto? ¡Cuidado con los formularios!
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Monitorizar – Valorar – Participar
• Desde tus redes sociales
http://zinkdo.com/cuatro-niveles-basicos-contenidos-redes-sociales/
27. Escucha activa
• Búscate
• Aporta valor
• Comparte
• Responde dudas
• Atención al cliente
• Dialoga
• Red de contactos
• Ofrece razones para volver
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Monitorizar – Valorar – Participar
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• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
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¿Cómo responder a las críticas?
Conócete a ti mismo
• “Fear yourself” Daniel Johnston
• ¿Qué haces bien? ¿Se nota?
• ¿Qué haces mal?
• ¿Qué críticas podrías recibir?
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¿Cómo responder a las críticas?
¿Por qué dicen lo que dicen?
• ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!
• Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?
• Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP
• Departamentos implicados
• Comunicación interna
Ante todo, mucha calma…
31. Detectamos
una
crí.ca
sí
no
sí
no
Debería
estar
en
protocolo!
Agradecer
el
interés,
inves.gar
y
responder
Incorporar
al
protocolo!
sí
no
Posible
troll
No
respuesta
y
espera
Respuesta
a
la
comunidad
Ges.ón
de
expecta.vas
Respuesta
al
usuario:
informa.va
Evaluar
alcance
y
acciones
Disculpa,
contexto,
transparencia
Incorporar
al
protocolo?
Incorporar
al
protocolo?
¿Lo
sabíamos?
¿Es
cierto?
¿Puede
pasar?
¿Hay
mala
intención?
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¿Cómo responder a las críticas?
Una respuesta rápida ahorra disgustos, pero estamos
en una carrera de fondo
• Atención a los espacios en los que participas
• Agilidad en las respuestas
• Ten claro que esto va a medio-largo plazo
Imagen: fuerzaycontrol.com
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¿Cómo responder a las críticas?
Evita discusiones innecesarias
• Texto, subtexto y subjetividad
• Inteligencia emocional
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¿Cómo responder a las críticas?
Asumir que:
• La DISCULPA ha de ser honesta y sincera
• El usuario busca ESCUCHA y RESPETO
• Orientar la conversación al ÁMBITO PRIVADO lo antes posible
• Las COMPENSACIONES no siempre son un buen camino
• Explicar:
• Qué ha pasado
• Qué estamos haciendo para solucionarlo
• SEGUIR COMUNICANDO
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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
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• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
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¿Conclusiones?
• Escuchar y dialogar
• Pedir opinión, consultar al usuario
• Una queja razonada no es un capricho de un friki
• El cliente NO es tonto…
61. 61
¿Conclusiones?
• Rapidez en la respuesta
• Limita la difusión y volumen del problema
• Limita reacciones airadas de terceros
Imagen: fuerzaycontrol.com
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¿Conclusiones?
• Monitoriza para poder actuar
• No podrás detectar el problema a tiempo si no mides
• Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas
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¿Conclusiones?
• Mejor usar talento que presupuesto
• Se llega más lejos con sensibilidad que con recursos
• Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:
• ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?
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¿Conclusiones?
• Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación
• …y te va a acabar saliendo más caro
• Contenido de calidad, original o de fuentes serias
• Si no hay contenidos, eres vulnerable
65. 65
¿Conclusiones?
• Cuando haces “publish” ya no hay stop
• Retirar un contenido es peor que no publicarlo
• …Por rápido que lo quites
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¿Conclusiones?
• Es difícil razonar con quien está indignado
• Valorar una respuesta emocional, no aséptica…
• Un argumento lógico pierde ante un lamento ajeno
67. 67
¿Conclusiones?
• ¿Hay de veras un impacto en ventas?
• ¿Cuántos de tus clientes están online?
• ¿Cuántos de ellos usan Google?
• Indudable (y largo) impacto en la MARCA