1. 1 UNIDAD: CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD
“Ya no basta con satisfacer al cliente, sino
que hay que deleitarle e incluso
asombrarle”
2. ¿qué es calidad?
• Calidad
grado en el que un conjunto de
características (3.5.1) inherentes
cumple con los requisitos (3.1.2)
• requisito
necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
"Generalmente implícita" significa que es
habitual o una práctica común para la
organización (3.3.1),
3. La eficacia de la persona
• Personalidad.- principios de Covey = deben
desarrollarse para alcanzar su potencial
personal
interpersonal
La gerencial
La organizacional
4. 1.- Relación consigo mismo.- cómo se
es (CARÁCTER) y cómo se actúa
(CAPACIDAD) = EQUILIBRIO entre lo
que se dice y se hace
La personalidad se la construye desde
la niñez, está conformada por
elementos físicos, psicológicos, sociales
y culturales, que influyen de manera
recíproca.
PERSONALIDAD
5. • El carácter, se va modelando por la
inteligencia, por la voluntad, y también
parte del temperamento.
• El temperamento y el carácter forman
la personalidad, el primero es
prácticamente imposible de cambiar, se
nace con el, lo que si puede ir
cambiando es el carácter.
6. Temperamento
• Grupos extrovertidos.-
– Temperamento colérico.- rígido, organizado,
fácilmente irascibles, le gusta hablar, es exitoso,
– Temperamento sanguíneo también es
extrovertido, se ríe mucho, es el alma de las
fiesta, es alegre, desordenado, amable,
• Grupos introvertidos.-
– Temperamento flemáticos.- extremadamente
pasiva, escucha,
– Temperamento melancólicos, persona calmada,
sensibilidad, fácilmente llora, entra en depresión
7. Realidad Actual
• Dar contestación a las siguientes
interrogantes
– ¿Dónde estamos?, ¿Quiénes somos?, ¿cuál
es nuestra situación actual, ¿cuáles son
nuestros defectos y virtudes?.
Soy malo para esto, no puedo con las
matemáticas, las cosas siempre me salen
mal, ¿Yo haciendo eso?...... Echar la culpa a
otros por nuestros fracasos, frustraciones y
errores.
PRINCIPALES OBSTÁCULOS = MALAS CREENCIAS
IMPIDE A NO CORREGIR LOS ERRORES NI APRENDER DE
ELLOS
8. Todo lo anterior se puede convertir en un
conflicto estructural.
Las malas creencias y hábitos son parte
de nuestra personalidad, y se llega a
ellos a través de los años.
Mucha de las veces es en la niñez o
juventud que se es víctima de un medio
con poco apoyo.
Expresiones como: “no hagas eso”, “vete
para allá”, “eres un malcriado” etc.
perjudican nuestra personalidad
CORRIGE SU HACER Y NUNCA SU SER.- se capacita al niño en la
adquisición de habilidades y capacidades de acción necesarias
para lograr su independencia y libertad de vida
10. Etapas en la evolución por el
movimiento de la calidad
1800 1930 1950 1980 1995
inspección
Control
Estadístico de
la Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Administración de
la Calidad Total
Reestructurar a las
Organizaciones y mejora
sistémica de los procesos
DÉCADA 90DÉCADA 90
11. 1. INSPECCIÓN
EPOCA ARTESANAL
El artesano elabora los productos y
mantiene una relación directa con el
cliente.
El cliente en el momento en el que el
artesano le entregaba el producto,
revisaba si cumplía con las
características deseadas.
12. • Con la era industrial , apareció la producción
en serie.
• Etapa causada por el nacimiento de la máquina
de combustión interna y máquina de vapor, la
migración del campo a la ciudad se da en masa
y aparecen las nuevas fábricas. El trabajo
manual pasa a ser mecanizado.
• Lo que imposibilitó el contacto directo con el
cliente, surgiendo la necesidad de implementar
procesos adecuados para controlar la calidad
de los productos en masa.
13. • HENRY FORD, invento la línea de ensamble
en movimiento con lo cual el objetivo era
producir como mínimo un automóvil para
cada familia en Norteamérica.
• Aparece el CONTROL DE CALIDAD POR
INSPECCION, la inspección es realizada por el
operario, esta señalaba los objetos que no se
ajustaban a los estándares deseados.
• La producción en masa empezó a crecer y el
trabajo del inspector cada vez perdía
eficacia.
14. 2. Control estadístico de la calidad
• Shewhart , Harold F. Dodge y Harry G. iniciaron la
aplicación de la teoría estadística a la inspección por
muestras y desarrollaron el muestreo por aceptación
como sustituto a la inspección del 100%.
• Durante la 2 guerra mundial EE.UU promovió la
aplicación del control estadístico de la insdustria.
• El conocimiento y las metodologías sobre calidad
empezaron a trasladarse a Japón, país devastado por
la guerra.
• En 1950, Deming impartió varias conferencias sobre
control estadístico de calidad.
15. • También mostró el ciclo PHVA, los
japoneses lo utilizaron para
reconstruir su país
• Con la influencia de otros líderes
japoneses como Ishikawa, Genichi
Taguchi, Shigeo Shingo, se refinó el
ciclo PHVA planear, hacer, verificar,
actuar.
16. 3. Aseguramiento de la calidad
• Implica un enfoque más proactivo por
la Calidad
• Armand Feigenbaum y Joseph Juran
empezaron a introducir los costos de la
calidad, con esto se dieron cuenta que
la mala calidad cuesta mucho y que el
control del mismo puede reducir los
costos.
• Ishikawa formalizó los círculos de
calidad
17. 4. Administración de la calidad total
• Se tomó plena conciencia de la importancia de
la calidad.
• En 1987 aparecieron las normas ISO -9000
• En 1988, Motorola aplicó la estrategia 6 sigma
logrando ahorros millonarios
• En 1987 EE.UU por decreto estableció el
premio a la calidad de Malcolm Baldrige con la
finalidad de estimular a las empresas a
mejorar su calidad y productividad
18. 5. Reestructurar a las organizaciones y de mejora
sistémica de procesos en la era de la información
• Desarrollar nuevas estrategias de
mejora para lograr innovación,
control y mejora.
• Todo sistema debe estar construido
por procesos, para la creación de
valor para el cliente
