1) O documento discute como as organizações podem entregar resultados de negócio focando na experiência do cliente ao longo de sua jornada; 2) Apresenta os conceitos de "guestologia" e economia da experiência para criar valor para os consumidores através de emoções como prazer e lealdade; 3) Discutem os desafios da complexidade, caos e convulsão nos tempos pós-normais e a necessidade de inovação constante centrada no cliente.

1. Guestologia na era digital
criando experiências encantadoras para o consumidor
VICTOR GONÇALVES

2. “The next billion people
to come online may
never type an email.”
WALL STREET JOURNAL
They’ll use simple mobile devices, inexpensive data,
and voice recognition to connect for the first time.

4. Complexidade
Caos
Convulsão
Os 3 Cs dos
Tempos Pós
Normais

6. Victor Gonçalves
Colecionador de experiências, amante de
bons serviços, apaixonado pela família e
eterno aprendiz
Diretor de Inovação da ADDTECH, membro da
World Futures Studies Federation (Unesco Partner)
e da Neuromarketing Science & Business
Association (NMSBA), especialista em Design
Thinking pelo MIT e pela University of Virginia,
Gestão Estratégica pela Copenhagen Business
SchoolMaster, em Neurociência pela UFF e
Antropologia pela ESPM-RJ.
Professor no MBA de Empreendedorismo da FGV,
em Neurociência da Inovação na Universidade
Belas Artes, em Neurociência no MBA de
Coaching da Universidade de Valença e
conselheiro na Enactus / CEFET RJ.

10. Como as organizações entregam resultados de negócio
PORTFOLIO
MANAGEMENT
TEAMS
PRODUCT
MANAGEMENT
ROI
CUSTOMER
SATISFACTION
BUSINESS
CAPABILITIES
§ Strategy
§ Annual Priorities
§ Resource Allocation
1 2
§ Product Vision
§ Roadmaps
§ Quarterly Plans
§ Collaboration
§ Automation
§ Skilled Practices
1
Proposes product
vision and roadmap
2
Investment made:
Roadmaps and plans
3
Teams assigned to
product features
4
Teams deliver
features, quarterly
plans updated
3 4
Como as organizações entregam resultados de negócio?

11. 3.0
CUSTOMER
EXPERIENCE

12. Welcome to the Experience
Economy
Pine and Gilmore - HBR 1998

13. Comprador
Commodities
Usuário
Produtos
Clientes
Serviços
CONVIDADOS
Experiência = VALOR

16. G
U
E
S
T
OODWILL
TR ST
LIGHTD
SATI FACTION
LOYAL Y
boa vontade
confiança
prazer
satisfação
lealdade

17. 1 - Construindo uma visão centrada no cliente: sinergia entre áreas
2 - Compreendendo o consumidor: mapeamento da jornada
3 - Planejando a interação: criação de um programa de CX
4 - Governando o CX: como dividir tarefas e responsabilidades
5 - Mensurando dados: como obter informações e respostas
CC

18. Run the business

19. “Somos grandes demais”
“Não dá pra fazer isso”
“Já tentamos isso”
“Somos dominantes no mercado”
“Temos muito mais dinheiro que eles”
“Nosso produto é superior”
“ Estamos no controle”
“O que eles estão fazendo é contra a lei”
“Essa prática é nociva para o mercado”
“Vamos processá-los”
“Iremos lançar nosso produto similar
ainda este ano”
“O mercado é grande e podemos
competir”
Os 4 estágios da inércia
de inovação

20. MODELOS
https://www.infoq.com/br/news/2018/02/spotify-agile-nirvana

21. Como engajar executivos na
Transformação Ágil?
http://bit.ly/transformacaoagil2

22. Victor Gonçalves <-> 21 97109-7632
Linkedin.com/in/victorgoncalves-
Obrigado! =D
www.addtech.com.br