3. Les clients : Nous :
CONNECTES
INFLUENTS
IMPATIENTS
SIMPLES
TRANSPARENTS
EFFICACES
LES « NOUVEAUX » CLIENTS
4. NOS OBJECTIFS
Fédérer nos clients et prospects
Améliorer notre référencement naturel
positif & Réduire le taux d’appels
Offrir une expérience client innovante et
décalée
6. 4 membres :
- 1 Responsable Relation
Communautaire
- 1 Animation Manager
- 2 Community Manager
FORUMS
LOGIQUE D’ANIMATION
FORUMS
PRIVES
(Carré VIP)
1 EQUIPE D’ANIMATION
~1% AMBASSADEURS
STAFF VIRGIN :
- Experts Métiers (Service Client, MKG)
- Réseau de distribution
- Communication
1. Centralisation de l’information
2. Développement de l’intelligence
collective
3. Communication proactive et positive
7. SUPERSTAR
JEUNE TALENT
REGISSEUR
FAN
CRITERES EVALUATION
- Nb. & temps de connexion
- Durée depuis leur
inscription
- Qualité des contenus :
- Pertinence
- Régularité
- Rédaction
- Valeur ajoutée
8. LES CHIFFRES
3h12 de
connexion/
Jour
95%
250 Fiches
infos pour nos
utilisateurs
de réponses en
-24h +100
nouveaux
sujets /sem.
60 propositions
de clients mises
en oeuvre
Editor's Notes
CONNECTE
1/3 du temps de surf est fait sur des sites sociaux
75% des internautes achètent en ligne
55% des internautes suivent une marque sur Facebook
INFLUENT
130 amis sur Facebook en moyenne
70% se fient aux commentaires des utilisateurs pour un achat
Des marques comme Giff Gaff ou Légo ont revu leur Business model selon les attentes de leurs clients&prospects
Les clients discutent entre eux, et ne font plus confiance aux marques, nous devons intégrer ces discussions
IMPATIENT
1/4 des internautes qui interpellent une communauté, ou une marque sur Twitter ou Facebook s’attend à un retour dans l’heure. (Giff-Gaff : 93 sec !!!)
Les clients ne se posent plus de question, ils demandent à Google.
Fédérer nos clients et nos prospects
Lobbying positif et constant
Rassembler un groupe de super-utilisateurs
S’assurer de la bonne diffusion des messages clés
Améliorer notre référencement naturel positif & Réduire le taux d’appels
Qualité et pertinence des contenus
Navigation et recherche simplifiées
Développer l’autonomie de la communauté
Offrir une expérience client innovante et décalée
Appliquer une logique de gamification évoluée
Rassembler autour d’autre chose que les problèmes
Créer avec nos clients la plateforme qui leur ressemble