Predavanje za konferenciju eTrgovina 2016, koje opisuje kojih to 5 alata svaka e-prodavnica treba da ima, gledano iz perspektive komunikacije sa kupcima i promocije i razvoja biznisa.

1. 5 stvari koje
svaka e-prodavnica
mora da ima
Vladimir Cerić, Senior Public Relations Manager, GFI Software

2. Postavili ste e-shop i ubacili proizvode.
Šta sada?
 Proizvodi i tehnologija su samo početak
 E-prodavnica je biznis kao i svaki drugi – neće funkcionisati bez famoznih 4P marketinga
 4P
 Product
 Price
 Place (Distribution)
 Promotion

3. Odgovori na najčešća pitanja – FAQ
 55% kupaca u online prodavnicama u SAD će najverovatnije odustati od kupovine ako ne
mogu dovoljno brzo da nađu odgovor na svoja pitanja (izvor: Forrester Research)
 Odgovorite na najčešća, ali i na najteža pitanja
 Kakva vam je politika reklamacija?
 Koji su dodatni troškovi na istaknutu cenu? (poštarina, dostava, osiguranje…)
 Ne zaboravite na kontakt podatke!
 Konkretne koristi: uliva poverenje, povećava zadovoljstvo kupaca, smanjuje broj zahteva
za korisničkom podrškom

4. Korisnička podrška
 Glavni razlog nezadovoljstva korisnika u mnogim industrijama, čak ispred cene proizvoda
ili usluga
 Morate je imati, bez obzira na to da li imate samo jednog ili stotine zaposlenih
 Morate je automatizovati, kako ništa ne bi bilo prepušteno slučaju
 Za upravljanje korisničkom podrškom se koriste razni softverski alati – Zendesk, Kayako,
Deskero, Freshdesk, Assistly…
 Morate jasno istaći njeno radno vreme, kako biste uspešno upravljali očekivanjima
kupaca
 Konkretne koristi: uvećava lojalnost kupaca, povećava njihovu vrednost (Customer
Lifetime Value), pozitivno utiče na reputaciju
 Mnogo je jednostavnije (i 6-7 puta jeftinije) zadržati postojećeg kupca, nego pronalaziti i
privlačiti nove kupce

5. Upravljanje odnosima sa kupcima – CRM
 Centralna baza svih podataka o vašim kupcima
 Demografski, geografski, podaci o potrošačkim navikama…
 Najjednostavniji način da čuvate najdragocenije informacije o vašim kupcima
 Olakšaće vam brigu o postojećim kupcima i pružanje korisničke podrške
 Omogućuje vam naprednu analizu podataka, na osnovu koje možete korigovati ponudu
u prodavnici, cene, pristup tržištu, spoljne usluge (pakovanje, dostavu) i njihov kvalitet,
pa čak i same proizvode koje proizvodite i prodajete
 Širok raspon softverskih alata, od besplatnih (Insightly, Sugar CRM), preko manjih (Zoho
CRM, Bitrix24, Hubspot CRM), do najvećih (Salesforce, Microsoft CRM, Oracle Siebel)
 Postoji i mogućnost integracije sa nekim od najpopularnijih e-shop platformi (Shopify,
Magento…) koje same već imaju osnovne CRM module

6. Newsletter (E-mail marketing)
 Prevodi potencijalne prilike u kupce (Lead Nutruring)
 Ojačava vezu sa postojećim kupcima
 Pruža prilike za dodatne i povezane prodaje
 Nudi mogućnost za dodatni prihod kroz saradnju sa dobavljačima
 Posebne ponude, promocije proizvoda, popusti samo za određene kategorije kupaca…
 Možete ga koristiti kao samostalan servis (npr. MailChimp ili Campaign Monitor) ili kao
deo nekog od navedenih CRM sistema
 40% korisnika kupuje više od prodavaca koji se potrude da personalizuju poruke koje im
šalju

7. Profili na društvenim mrežama
 Pružaju mogućnost za izgradnju zajednice i unapređenje odnosa sa kupcima
 Ti isti, besplatno dobijeni podaci pružaju vam i detaljan uvid u strukturu postojećih i
potencijalnih kupaca
 Omogućavaju relativno jeftinu promociju ka ciljanim javnostima
 Olakšavaju pružanje korisničke podrške i snižavaju njene troškove
 Možete ih povezati sa newsletter promotivnim kampanjama
 Facebook nije mrtav, Twitter nije „samo za klince“ već odličan alat za korisničku podršku,
Pinterest i Instragram su moćna oružja u određenim industrijama (moda, kozmetika,
premium brendovi, rukotvorine, unikati)…

8. Hvala na pažnji