Работа с массовым клиентом онлайн.

1. Построение прямых
долгосрочных отношений с
массовым клиентом
Москва, 2008
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

2. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Построение отношений
Раньше: рынок ненасыщен, у потребителей нет большого
выбора среди брендов, низкая конкуренция.
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

3. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Построение отношений
Сейчас: рынок перенасыщен,
очень высокая конкуренция,
количество продуктов постоянно
увеличивается.
Бренды вынуждены биться за
привлечение внимания своего
потребителя, а потом
удерживать его.
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

4. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Построение прямых отношений
Из-за высокой конкуренции на рынке бренды хотят:
• действовать быстро
• иметь возможность мгновенного контакта с своим
потребителем
• иметь возможность прямого контакта с своим
потребителем
• иметь возможность таргеттировать свою целевую
аудиторию
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

5. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Построение прямых отношений
И в данной ситуации нужно исключить любых посредников:
• не нужно заказывать статистику и исследования по своим
же потребителям — делайте их сами;
• нужно иметь возможность самому контактировать с ЦА;
• узнавайте о желаниях своих потребителей
непосредственно от них самих!
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

6. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Построение прямых отношений
Что делать?
• собирайте базу своих собственных клиентов;
• выделяйте среди них лояльных клиентов, а также бренд-
евангелистов;
• развивайте свои продукты, учитывая мнения своих
потребителей;
• создавайте лучшие продукты!
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

7. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Отношения с клиентом
По длительности контакта потребителя и бренда отношения
можно разделить на две категории:
• Краткосрочные отношения
• Долгосрочные отношения
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

8. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Краткосрочные отношения
Пример краткосрочных отношений: промо-кампания какого-
либо продукта.
• Ограничена по времени (например, 2-3 месяца);
• Всплеск продаж в течение кампании, плавное затухание
после;
• Контакт потребителя теряется — для следующей промо-
кампании нужно будет снова тратить деньги на
повторное привлечение;
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

9. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Краткосрочные отношения
Пример статистики промо сайта (краткосрочные
отношения):
12180
Статистика промо-сайта Axe Jet
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

10. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Краткосрочные отношения
Плюсы:
• эффективно для вывода продукта на рынок
• повышение узнаваемости
Минусы:
• нет продолжения
• повторные затраты на привлечение клиентов
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

11. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Долгосрочные отношения
Долгосрочные отношения хороши тем, что:
• вы создаете контакт непосредственно с своим клиентом;
• вам не нужно тратить деньги на повторное привлечение
этого клиента;
• повышения лояльности привлеченных пользователей к
бренду путем долгосрочных отношений;
• постоянные продажи вместо кратковременного всплеска.
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

12. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Долгосрочные отношения
Примеры долгосрочных
отношений в различных областях
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

13. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Долгосрочные отношения
Автомобили:
• дилер продает Вам автомобиль;
• дилер интересуется, довольны ли вы, спрашивает, что не
нравится;
• дилер приглашает Вас проходить у него же все плановые
техобслуживания;
• дилер предлагает скидки и подарки своим клиентам;
• дилер предлагает взять вашу старую машину в TRADE-IN
в замен новой той же марки!
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

14. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Долгосрочные отношения
Банковские продукты:
• вы получаете карточку банка;
• пользуетесь банкоматами банка (нет комиссии);
• перевыпускаете карты в том же банке;
• получаете льготные условия в своем банке;
• берете кредиты в своем банке.
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

15. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Долгосрочные отношения
Ваш продукт:
• продайте клиенту свой продукт;
• предложите поддержку;
• узнайте мнение о продукте и предложите бонусы;
• делайте повторные продажи;
• увеличивайте лояльность клиента, чтобы он сам
занимался привлечением новых клиентов для вас!
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

16. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Долгосрочные отношения
А что с продажами?
• При краткосрочных отношениях — одна продажа, далее
надо снова привлекать внимание потребителя к продукту.
• При долгосрочных отношениях — повышение лояльности
к продукту и постоянное стимулирование к повторным
покупкам продукта. Лояльные клиенты будут советовать
продукт своим друзьям, увеличивая количество ваших
клиентов.
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

17. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Долгосрочные отношения
Статистика : 20000
3500
Статистика долгосрочного проекта Axeeect.ru
Постоянные клиенты. Пики на графике во время различных
промо-кампаний.
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

18. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Построение отношений
Почему пора строить отношения с клиентом?
• отношения между клиентом и брендом перестали быть
односторонними;
• время взаимодействовать.
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

19. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Построение отношений
Клиент должен стать для бренда другом:
• клиент должен любить не просто “машину”,
а “свой Mini Cooper”;
• бренд должен нести клиенту пользу, давать
советы, полезную информацию, дарить
впечатление;
• бренд — способ самоидентификации.
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

20. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Массовый клиент
Когда клиентов можно посчитать:
• у вас есть полная база клиентов;
• вы можете говорить с каждым клиентом лично.
Но что делать, когда их сотни тысяч?
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

21. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Массовый клиент
Когда вы работаете с массовым клиентом:
• вы не можете конкретизировать клиента – вам нужно
работать с таргеттированными группами!
• вам нужны более быстрые способы взаимодействия с
клиентами — телефон больше не подходит!
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

22. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Массовый клиент
Но не все так плохо — есть Интернет:
• у вас есть полная база клиентов;
• инструменты для создания коммуникации с средне-
статистическим клиентом;
• инструменты для опроса клиентов;
• инструменты для таргеттирования клиентов;
• инструменты для глубокого анализа профиля (не только
стандартный соц.-дем.)
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

23. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Кто уже делает?
и многие другие...
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

24. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Что в GRAPE?
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

25. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Axeeffect.ru
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

26. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Axeeffect.ru
Социальная сеть знакомств под брендом «AXE»:
• Существует с конца 2007 года;
• 100.000+ пользователей за 2008 год;
• Большое количество полезных для ЦА сервисов (и за них
платит бренд, а не сами пользователи!)
• Постоянно растущее ядро бренд-лояльных пользователей;
• Адвокаты бренда
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

27. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Axeeffect.ru
Некоторые пользователи говорят, что AXE — это не только
дезодарант. Это приятное и веселое времяпровождение с
интересными людьми!
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

28. Построение прямых долгосрочных отношений с массовым клиентом
Axeeffect.ru
Что с продажами:
• рекламный бюджет = ТВ + Интернет;
• 1ое место среди мужских дезодарантов-спреев;
• Растущие продажи новых ароматов;
• На сайте axeeffect.ru пользователи активируют купленные
баллончики, участвуют в конкурсах с продукцией AXE;
• Анализ базы показывает на многократные покупки
пользователями продукции AXE.
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.

29. Спасибо за внимание
Москва, 2009
Рекламное Агентство quot;ГРЭЙПquot;
(495) 789 4527
20 марта 2009 г.