VIVAS Omnichannel Customer Care

1. HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
OMNICHANNEL ĐA KÊNH

2. OverviewOverview

3. Overview
Kênh thoại (Call center)
Call Center là trung tâm tiếp nhận và xử lý mọi thông tin, yêu cầu của khách
hàng chủ yếu qua điện thoại. Bao gồm Inbound và Outbound Call Center
• Gọi ra trực tiếp từ màn hình Midesk (Click to call).
• Định tuyến cuộc gọi vào theo đầu số khách hàng gọi, theo thời gian gọi.
• Tự động chuyển đổi cuộc gọi nhỡ thành ticket xử lý.
• Báo cáo thống kê tổng hợp số lượng cuộc gọi đến, cuộc gọi trả lời, cuộc gọi nhỡ.
• Thống kê chi tiết cuộc gọi (số lượng cuộc gọi, số cuộc gọi trả lời, số cuộc gọi nhỡ, thời gian trả lời
trung bình…).
• Ghi lại các cuộc gọi đến và đi, biến chúng thành ticket (vấn đề cần xử lý), giám sát và gọi lại để xử
lý vấn đề
Call Center

4. Click-to-call
Chi tiết và ghi âm cuộc gọi
Overview
Gọi ra trực tiếp
từ màn hình
Midesk (Click
to call)
Call Center

5. Overview
Agent Activities
• Login queue, Logout queue
• Pause, ACW, AUX
Call Handle
• Call In – Popup: New Customer, Old customer
• Call out – Click2call
• CDR, Recording
Tên khách gọi đến
click vào để hiển thị chi
tiết
Agent CDR, recording
Call Center

6. Overview
Supervisor
• CDR
• Call Recording
• Call Summary
Call Center

7. Overview
Call Center: Report
• Queue
Call Center

8. Overview
Call Center: Report
• Time
Call Center

9. Overview
Call Center: Report
• Answered Call
Call Center

10. Overview
Call Center: Report
• Kết thúc cuộc goi: khách gác máy hay agent gác máy
Call Center

11. Overview
Call Center: Report
• SLA
Call Center

12. Overview
Call Center: Report
• Abandoned Call
Call Center

13. Overview
Call Center: Report
• Reason
• Ring-no-answer by Agent
• Exit time out in queue
Call Center

14. Ticketing
Phiếu xử lý yêu cầu
Chuyển đổi các yêu cầu của khách hàng từ kênh:
Hotline….. thành phiếu xử lý
OMNICHANNEL
CUSTOMER CARE

15. OverviewTicketing
Dashboard

16. OverviewTicketing
Khung làm việc
• Cá nhân
• Bộ phân
• Phân loại phiếu
theo: nhóm,
trạng thái….

17. OverviewTicketing

18. Overview
SLA cho phiếu xử lý
SLA (Service Level Agreement) cam kết và đảm bảo chất lượng dịch
vụ.
• Thiết lập SLA để cam kết và đảm bảo giải quyết ticket theo thời hạn. Được thiết lập theo
kênh, chủ đề…. với mức độ khẩn cấp, cao, trung bình, thấp.
• Đo lường, đánh giá năng lực, hiệu quả công việc của các phòng ban cũng như các cán bộ,
nhân viên của một tổ chức, doanh nghiệp.
• Cải thiện năng suất lao động.
Omnichannel

19. OverviewOmnichannel
SLA phiếu xử lý
• Chủ đề
• Kênh
• Điều kiện đầu
vào mỗi kênh
• Thiết lập mức
độ ưu tiên,
định kỳ…

20. Collaboration
Phối hợp giữa các nhóm, bộ phận
Sự phối hợp nhanh chóng để giải quyết một vụ việc và nhất
quán giữa các phòng ban tạo nên một dịch vụ Chăm sóc khách
hàng tuyệt vời
OMNICHANNEL
CUSTOMER CARE

21. OverviewCollaboration
Cộng tác
• Chỉ định xử lý
cho người, nhóm,
bộ phận
• Ghi chú thông tin
xử lý nội bộ

22. OverviewCollaboration
Cộng tác
• Chat nội bộ
• Lịch sử chat

23. OverviewCollaboration
Cộng tác
• Chuyển
chat
Mời hoặc chuyển
cuộc hội thoại với
khách hàng cho
đồng nghiệp,
phòng ban khác

24. OverviewCollaboration
Cộng tác
• Link Phiếu
Kết nối các phiếu
có liên quan đến
nội dung công việc
cần trao đổi
Số phiếu có
liên kết
Tiêu đề
phiếu liên
kết

25. OverviewCollaboration
Cộng tác
• Phiếu Cha-
con
Tạo Phiếu con cho
bộ phận khác xử
lý
Phiếu con là một
phần của phiếu
cha trong quy
trình xử lý công
việc
Số phiếu có
liên kết
Thông tin
phiếu liên
kết

26. OverviewCollaboration
Cộng tác
• Sự kiện
• To-do-list
Sự kiện
nhắc nhở
To-do-list

27. Automatic allocation
Phân bổ tự động
Phân bổ phiếu, cuộc gọi, chat… đến các agent, nhóm, bộ phận
dựa vào các tiêu chí: kênh liên hệ, pages tương tác, nội dung, kỹ
năng, giờ làm việc…
OMNICHANNEL
CUSTOMER CARE

28. OverviewAutomatic allocation
Thiết lập
trigger
• Hỗ trợ thiết
lập cho
nhiều kiểu
phân loại
Phân bổ ticket
đúng người, đúng
việc, đúng mức độ
yêu cầu xử lý, ưu
tiên…

29. OverviewAutomatic allocation
Thiết lập theo mức độ ưu tiên
• Phiếu được tự động phân loại, được
ưu tiên và phân bổ xuống cho đúng bộ
phận, phòng ban, cá nhân cụ thể theo
các yêu cầu được xác định trước.
• Phiếu có thể được ưu tiên theo kênh,
theo chủ đề xử lý tùy theo thiết lập

30. OverviewAutomatic allocation
Thiết lập phân bổ xoay vòng
• Tự động phân bổ phiếu cho các cá nhân thuộc phòng ban, bộ phận theo cách xoay vòng.
• Phiếu phân bổ xuống các nhân viên hết ca trực/nghỉ phép thì phiếu sẽ tự động chuyển cho một
nhân viên khác cùng bộ phận
Agent tự động
rước phiếu xử lý

31. Analytics & report
Phân tích và báo cáo
Dựa vào số liệu phân tích và báo cáo để đánh giá chất lượng
dịch vụ hiện tại, các vấn đề cần cải thiện
OMNICHANNEL
CUSTOMER CARE

32. OverviewAnalytics & report
Báo cáo tổng
quát
• Lọc theo: thời
gian, bộ phận,
nhân viên
Dễ dàng quản lý công
việc của nhân viên
một cách nhanh
chóng, khoa học và
hiệu quả

33. Overview
Báo cáo KPI
• Báo cáo KPI tổng quan
• Báo cáo KPI bộ phận
• Báo cáo KPI nhân viên
Analytics & report

34. Overview
Báo cáo SLA theo phiếu
Analytics & report

35. Overview
Báo cáo xu hướng xử lý phiếu
Analytics & report

36. Overview
Báo cáo xử lý phiếu theo nhóm, nhân viên
Analytics & report
NHÓM
NHÂN VIÊN

37. Overview
Báo cáo chủ đề của phiếu
Analytics & report

38. Overview
Thống kê phiếu
Analytics & report

39. Overview
Đánh giá độ hài lòng
Analytics & report
Net Promoter Score ( NPS )
Customer Satisfaction Score ( CSAT )

40. Realtime monitoring
Giám sát
Hỗ trợ nhiều kiểu giám sát khác nhau giữa các kênh
OMNICHANNEL
CUSTOMER CARE

41. Overview
Giám sát nhân viên đang làm việc, tiếp nhận giữa các kênh
Realtime monitoring
Queue in Call Center
Trạng thái đăng nhập
và tiếp nhận CHAT

42. Overview
Giám sát nhân viên đang làm việc, tiếp nhận giữa các kênh
Realtime monitoring
Giám sát khách đang truy cập
Chi tiết khách tham quan

43. Overview
Giám sát hàng đợi Call Center
Realtime monitoring
Trạng thái máy nhánh Supervisor thoát máy nhánh
Agetn ra khỏi queue

44. Overview
Giám sát hàng đợi Call Center
Realtime monitoring
Hỗ trợ Suppervisor
Trạng thái máy nhánh, nghe xen,nhắc nhở, tay ba

45. Overview
Giám sát Service Level
Realtime monitoring

46. Overview
Giám sát WallBoard dành cho màn hình lớn của trung tâm
Realtime monitoring

47. API - Integration

50. Multi - sites

51. Customer & Partner
micxm.vn

52. 0899199636VUI LÒNG LIÊN HỆ
vmarketing@vivas.vn
https://vmarketing.vn
VIVAS