Jak pečovat o zákazníky v sociálních sítích hned teď a co nás čeká v nejbližších letech. Můžete mít na Facebooku "Pobočku", můžete proaktivně reagovat na soukromé příspěvky uživatelů, můžete predikovat jejich chování a můžete si sociální sítě napojit na vaše interní systémy. Obsahuje case study facebook.com/Ufoni.

1. ZÁKAZNICKÁ PÉČE
V SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH
Konference ADMAZ - Call centra,
29. 11. 2011, Praha
Oleg Vojtíšek
MobilKom, a.s. – U:fon, Customer Care Director

2. Sociální sítě..
..jsou jako sex teenagerů.
Každý to chce.
Nikdo neví, jak na to.
Když to nakonec udělají,
diví se, že to nebylo
lepší…
Tento bonmot je dva roky starý 1)
, ale platí stále.

3. Customer
service
is the new
marketing
Frank Eliason
Citibank (ex Comcast)
2011

4. O ČEM JE TATO PREZENTACE:
Proč sociální sítě?
Jak pečovat o zákazníky v
sociálních sítích hned teď:
• case study U:fon
• další možnosti
• výhody a rizika
Blízká i vzdálenější
budoucnost
O ČEM NENÍ TATO
PREZENTACE:
Marketing v sociálních
sítích
PR v sociálních sítích
Social buying
ORM (nebo jen okrajově)

5. Češi na Facebooku na konci roku 2010: kolik? 2)
27% 26% 27% 28% 28%
46%
44%
26%25%25%24%23%
21%
19%
49%49%48%
45%44%43%
41%40%
38%
34%
leden
únor
březen
duben
květen
červen
červenec
srpen
září
říjen
listopad
prosinec
z celkové populace ČR z internetové populace ČR
Aktuálně (podzim 2011) téměř tři a půl milionu.
Nárůst v roce 2011 se však zpomalil.

6. Porovnejme počet obyvatel
měst4)
a uživatelů
Facebooku2)
.
Facebook má více uživatelů než součet
obyvatel patnácti největších měst.

7. Češi na Facebooku 2009 - 2011: jak často? 3)
Přes dva miliony Čechů denně.
Ostatní (české) sociální sítě skomírají.

8. Češi na Facebooku na konci 2010: kdo? 2)
70% obyvatel ze skupiny 18-34 let.
0
500
1 000
1 500
2 000
2 500
3 000
3 500
leden
únor
březen
duben
květen
červen
červenec
srpen
září
říjen
listopad
prosinec
celkem muži ženy
567
1 594
459
681
1865
355
469
1 223
285
61
81
59
0–17 let
18–34 let
35–54 let
55 a více let
leden
červenec
prosinec

9. Proč neřeším Twitter?
Je to spíše komunikační
prostředek, ne sociální síť.
V ČR málo uživatelů (cca 50
tisíc), roste intenzivně jen v
posledních měsících.
Úzká komunita (především
novináři a geekové): pokud
cílíte na ně, tak jej řešte, jinak
ne.

10. Proč (zatím) neřeším
Google+?
Velmi špatná administrace
Stránek (jen jeden Správce).
Zatím minimum funkcí
Téměř žádné reporty
Minimální možnost integrace
se stávajícími systémy
…a především nevíme,
jak to s ním dopadne
(viz dále):

11. 1) G+ se zatím nechová moc sociálně:
lidé čtou novinky, ale sami jsou málo aktivní 6)

12. 2) G+ trochu vypadá jako bublina:
v poslední době 38% propad od maxima: 7)

13. Facebook jako DALŠÍ
KANÁL v zákaznické péči?
TO NE!
Nemáme na to technologie.
Neumíme to měřit.
Nevíme, jak to hodnotit.
Operátoři neumí psát.
Zákazníci nás zmasakrují.
Neznáme to = bojíme se toho.
…ať si zákazník hezky zavolá.

14. ALE:
TEN KANÁL UŽ EXISTUJE.
Stále roste.
Nepíší tam o vás hezky.
A píší tam lidé, kterým
zákazník věří podstatně
více než tiskovým mluvčím
nebo prodejcům: jeho
rodina a přátelé.

15. Co lidé na Facebooku říkají
o vaší značce?
„T-Mobile fuck“:
cca 1800 skupin a
stránek, miliony
příspěvků
„T-Mobile suck“:
cca 700 skupin a
stránek, státisíce
příspěvků

16. Stížnost na infolinku
Asi stížnost na
(ne)přenesení čísla
Opět stížnost na
(ne)přenesení čísla
Potvrzení stejné
zkušenosti jiným
uživatelem
Zkusme hledat „Vodafone“ mezi příspěvky uživatelů.
V tomto screenu není jediná pozitivní reakce.

17. ANO, FACEBOOK
JE STOKA

18. Level 1:
Pobočka
Level 2:
Proaktivita
Level 3:
Predikce
Level 4:
Plná integrace se
systémy
CO LZE
DĚLAT?

19. Level1
POBOČKA facebook.com/gemoney.cz

20. facebook.com/ufoni

21. Case study
facebook.com/Ufoni
….vše je o lidech

22. Zastavení televizní komunikace.
Velká znalost značky, ale malá
důvěra v ni.
Špatná pověst zákaznické péče.
Velmi špatná pověst služeb.
Aktuálně od 21.11. insolvence.
CÍLE: sdělit, že:
Komunikujeme.
Jsme transparentní.
Za produktem jsou skuteční lidé.
Chceme a umíme problémy řešit.
Nebojíme se nových technologií.
Jsme tam, kde jsou mladí.
Jsme low-cost.
VÝCHOZÍ
SITUACE
U:fon

23. Pokyny pro operátory-
původní:
Reakční doba 15 minut
Vždy pod svým jménem
Jednoznačné a stručné odpovědi
Jednoduchá přirozená mluva
Nabízet konkrétní řešení
Vyhýbat se záporům
Vyjádřit vždy radost nebo lítost
nad zákazníkovou zkušeností
Nepoužívat emotikony
Nepoužívat zkratky, cizí slova,
slangové výrazy
Většinu dotazů řešit přímo na Zdi
(nepředávat do jiného kanálu)
Nechceme být za
každou cenu cool.
Emotikony a slang
mohou měnit
význam nebo i
popuzovat.

24. Pokyny pro operátory-
doplněné po testu:
Mapa sdělení:
Představení
Oslovení
Vcítění
Výsledek kontroly v
systémech
(žádost o doplňující info
nebo o spolupráci)
Řešení
Rozloučení
Závěr: je to témeř stejné, jako hovor

25. Čemu se
určitě
vyhnout?

26. NE: Přesměrování do jiného kanálu:
Frustrující pro zákazníka, neefektivní pro firmu.
…je to stejné, jako „zavolejte si do Prahy, my
tady to neřešíme.“

27. Přesměrování
do jiného
kanálu?
…ale zákazníci
to stejně chtějí
řešit v
původním
kanále…
Odkaz na
infolinku
Odkaz na
infolinku
Odkaz na
infolinku
Zákazník
infolinku
odmítá
Zákazník
pokračuje
na FB

28. Pokud něco
opravdu nelze
udělat na FB,
zákazníkovi
volejte
aktivně sami.

29. Použité příklady jsou starší a firmy už
se většinou poučili
…ale přesměrování najdeme i dnes, a
u velmi progresivních firem..

30. NE: Korporátní mluva:
Jak tím pomůžete zákazníkovi?
Raději buďte autentičtí, nemlžte, nechte odpovídat
skutečné zaměstnance a důvěřujte jim.

31. NE: Arogance: Raději se zkuste vcítit do
situace, poradit a pomoci.

32. NE: Dlouhé a
nepřehledné
odpovědi:
Raději buďte struční,
poskytněte základní
fakta a zákazníka
odkažte na web s
podrobnostmi.

33. NE: „Humor“ ..tedy pokud si nejste 100%
jisti tím, co děláte. Je velmi těžké nikoho
neurazit a přitom zachovat vtip…

34. NE: Mazání příspěvků (ani svých),
blokování uživatelů
vše už bylo zveřejněno, stejně si někdo mohl
udělat screen
smazáním získáváte nepřítele, který se k vám bude
stejně dobývat jinudy
agresivního uživatele často zpacifikují ostatní
chybu udělá každý, je potřeba ji rychle napravit a
omluvit se
=> mažte jen vulgarity a spam
ALE: ne každý je LoveBrand. Pokud máte opravdu hodně
negativních příspěvků, můžete ty nejhorší skrýt (zákazník i vy
je stále uvidíte, ale nikdo jiný).

35. Pozor na osobní data:
Nezveřejňovat
telefonní čísla, rodná
čísla, platební údaje
zákazníka, údaje o
dluhu,…
…ale 1: zákazníci jsou
zcela neodpovědní
…ale 2: pokud se
pokusíte zákazníky
edukovat, napadnou
vás že se vymlouváte
Řešení u U:fona:
Pokud dá osobní data
zákazník: příspěvek
skryjeme a dále řešíme,
zákazníka upozorníme.
Pokud musí s daty
pracovat operátor:
anonymizujeme,
například: „je ještě platný
kontaktní telefon
60XXXXX23?“
…stejný systém používá i
Microsoft a Google.

36. Levné Dražší
Nenáročné
Na Zdi
Bez napojení
na CRM
Vlastní
aplikace
Bez napojení
na CRM
Náročné
Na Zdi
S napojením
na CRM
Vlastní
aplikace,
napojená na
CRM
Možnosti
technického
řešení

37. Zvolené Technické
řešení:
Přímo za Zdi, bez přímého
napojení na CRM
Náklady na implementaci:
Žádné
Výhody:
Přirozené pro zákazníky
Možnost spustit „ihned“
Vidí Přátelé zákazníků
Větší možnost interakce ostatních
zákazníků
Nevýhody:
Omezený reporting
Horší napojení na CRM
Operátoři jsou Správci stránky, mohou
na ní provést změny

38. Alternativní technické řešení:
Vlastní aplikace
Náklady:
Dobré zadání
Desítky tisíc Kč agentuře
Vytvořit kategorizace, FAQ….
Výhody:
Máte to zcela pod kontrolou
Lépe strukturované
Lepší reporting
Jednoduché napojení na CRM
(pozor na další náklady)
Vypadá to hezky
Nevýhody:
Lidé vám to stejně budou psát na Zeď
Neprohledává Facebook ani Google
Nevidí Přátelé zákazníků
Negeneruje Fanoušky a Lajky

39. 3,4% Fanoušků ze Zákazníků, počet
stále roste
Ale: je jich hodně konfliktních
2,1% kontaktů je přes FB
Ale1: Skype má 6%
Ale2: úbytek hovorů na lince jsme díky FB
nezaznamenali, díky Skype ano (přelili se
do Skype)
Vyřízení FB dotazu trvá o 17% kratší
dobu než hovor
Ale: čekali jsme lepší číslo
55% zákazníků z FB (tedy 1,7%
zákazníků celkem) nás nekontaktuje
jinými kanály (evidentně preferují FB)
Výsledky
U:fon po
roce:
čísla

40. Absolutní počty
fanoušků:
U:fon 4 393
Vodafone 112 402
T-Mobile 62 444
O2 52 196
Počty fanoušků
po roce práce (19.4.2011):
U:fon nedělá na
Facebooku žádné
kampaně, jen
Customer Care.
Všichni ostatní
kampaně dělají,
dokonce Vodafone
má aktuálně i tarif
výhradně pro FB
fanoušky.
Fanoušci: stav z 19.4.2011, dle konkrétních stránek Facebooku
Zákazníci: stav aktivních SIM karet z konce roku 2010, dle výročních zpráv operátorů

41. Zákazníci: velmi pozitivně
překvapeni
Operátoři: nejdříve vylekaní, pak
pobaveni, dnes už je to pro ně
běžná práce
Vedení firmy: brali si z FB zpětnou
vazbu, oceňovali že CC maká
Vedení CC: našlo díky FB některé
chyby hned v zárodku
Sales a marketing: znepokojeni z
množství negativních reakcí
Ostatní kolegové: nadšeni,
oceňovali odvahu i zpětnou vazbu
Investor: byl hlavně rád, že to nic
nestojí
Výsledky
U:fon po
roce:
pocity

42. Level2
PROAKTIVITA

43. Jen 5%
nespokojených
zákazníků si
stěžuje.
…ti ostatní
prostě jednou
pošlou výpověď.
Kolik vyřešíte požadavků
za den?
Řekněme 1.000.
Reportujete úspěšnost
90% (900 vyřešených).
OK… takže 19.100
požadavků jste nevyřešili.
Vaše skutečná úspěšnost
je méně než 4,5%.
Kdyby takto pracovali
vaši prodejci (=seděli a
čekali, kdo zavolá), asi
byste brzy neměli
zákazníky…

44. Kdysi dávno:
Tohoto operátora si
nekupujte, já jej mám
a vůbec nefunguje.

45. Dnes, v době
sociálních sítí:

46. Jak na proaktivitu:
Nástroje social media monitoringu:
Pozor na časté problémy automatických systémů:
1) čeština 2) systém nechápe ironii 3) zpoždění
Facebook vyhledávání přes API (zdarma) developers.facebook.com
Ataxo social insider (CZ, placené) www.ataxo.cz
Wunderman Listening Platform (CZ, placené) www.wunderman.cz
Radian6 (EN, placené) www.radian6.com
Social Mention (EN, zdarma) www.socialmention.com
Kurrently (zdarma, studentský projekt) www.kurrently.com
SocialSense (EN, placené) www.networkedinsights.com
TwentyFeet (EN, placené) www.twentyfeet.com

47. Level3
Analýza a
PREDIKCE
SMS: Je nam
lito, ze jste se
rozesel s
pritelkyni.
Doporucujeme
Vam….
Použitý příklad 5)
je
nadsázka. Cílem je
jednoduše vysvětlit
možnosti a vyhnout
se reálnému příkladu.

48. 1) Zjistím, kdo je Váš partner (bez
porušení zákona)
počet hovorů
procento hovorů, které zvednete
napoprvé
čísla, kterým se nejčastěji ozvete po
přechodu na roaming
rychlost odezvy na zmeškaný hovor
nebo SMS
2) Zjistím, zda spolu bydlíte
Pravidelné připojení ke stejné BTS v
noci, absence nočních telefonátů a SMS
...stejným způsobem odhadnu společné
výlety nebo dovolené

49. 3) Zjistím, kdy se Váš vztah rozpadl
náhlý pokles počtu hovorů a SMS
neodpovídání na hovory a SMS
stop připojení ke stejné BTS
4) Poradím Vám, co s tím
na základě stejných dat vyhodnotím,
který postup měl úspěch
SMS: …
doporucujeme
nevolat, ale poslat
SMS a domluvit si
schuzku na ctvrtek.

50. Level4
PLNÉ
NAPOJENÍ
NA
SYTÉMY

51. Jak vypadají
vaše data o
zákaznících?
Jsou aktuální?
Jsou použitelné pro
marketing?
Je v nich sociodemografie?
Kolik vás stojí jejich čištění
a aktualizace?
...nechte zákazníky, ať
informace do vašeho systému
zadávají sami:
Spárujte s Facebookem vaše
CRM, Web, Eshop, zákaznické
rozhraní.
Mnohé pizzerie, které to
udělali, mají o svých
zákaznících lepší data než
banky.

52. Drobní pojišťováci: ti to
pochopili už před lety:
„Dám si všechny
klienty do Přátel.
Zjistím tak, komu se
narodilo dítě (pojistit),
kdo si koupil nový dům
(pojistit), nové auto
(pojistit), kdo změnil
zaměstnání (zvýšit
všechny pojistky).
Velké pojišťovny:
Šetří na plnění díky kontrole
sociálních sítí.
Fotky z pláže nejdou
dohromady s nemocenskou.
Ověřují vaše chování při
uzavírání pojistek.
Členství ve skupině
„miluju rychlou jízdu“ nebo
„piju rád“ vám pojistku
poněkud prodraží.

53. Budoucnost by mohla vypadat i takto:
Inbound CallCentra zanikají.
Firmy řeší problémy proaktivně.
Zákazník sám updatuje svoje údaje a preference.
Pro každého je předem připraven balíček produktů přesně šitý
na míru, který si koupí jedním klikem.
Balíček je nabízen při každém kontaktu.
Ale více než 50% prodejů je stejně „sociálních“.
Oleg Vojtíšek
linkedin.com/in/olegcz