Atelier IE13 Le changement et la compétence c'est maintenant et tout le temps!

Atelier iE13
LE CHANGEMENT ET LA COMPÉTENCE C’EST
MAINTENANT ET TOUT LE TEMPS!
Salle

Cécile MOLLIET
ConvivEssens
www.convivessens.com

Karine FEIGE
SITRA
www.sitra-tourisme.com
www.rhonealpes-tourisme.com

Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5

Claude
Bannwarth

Atelier iE13
Salle

Cécile MOLLIET
ConvivEssens

Claude
Bannwarth


Le métier de MANAGER change

Piloter le changement

≠
Gérer les opérations

=
Faire passer d’une réalité opérationnelle
à une nouvelle réalité opérationnelle
Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

3

Changements de réalités
Brochures
Accueil de proximité
Salons…

Internet
Réseaux sociaux,
consommateurs hyper connectés et interactifs,
mobinautes, accueil numérique


4

Aptitudes nécessaires

Le Succès du changement
réside aux 2/3 dans l’attitude et la posture
du manager au quotidien.
Rôle structurant du manager
(références : ouvrages de Kotter)

2

Aptitudes nécessaires
• Communiquer
– faire percevoir le problème amenant le besoin de changer
– partager une vision
– donner du sens (exemple du numérique : au-delà de l’outil, on
continue à faire notre métier)
– aider à percevoir les solutions, les nouveaux modes de pensée et de
travail
• Agréger les compétences et favoriser la formation
• Aptitudes relationnelles :
écoute, questions ouvertes, influence, empathie…


2

Le métier de MANAGER change

Conduire le changement
=
Faire aboutir le changement
=
en faire la nouvelle réalité opérationnelle

7

Faire aboutir le changement :
la boucle à boucler
PREPARER
1

Faire
percevoir
(problème,
besoin de
changer)

Partir de la

réalité
(culture,
habitudes)

ANCRER

ENGAGER
Transformer les
nouveaux
comportements en
habitudes

REALISER

Modifier les
manières de
faire, de
penser

Mettre en
œuvre sur le
terrain


8

Illustrons la boucle : Evolution du
métier de conseiller en séjour
Conseil en séjour neutre et
exhaustif.
Informations sur le web et
les bornes interactives

Faire
percevoir
(problème,
besoin de
changer)

Partir de la
réalité
(culture,
habitudes)

Soutien et encouragement
dans le nouveau rôle de
recommandation.
Transformer les
Donner du sens, élever.
Attention retours en arrière.
nouveaux

Redondance
Baisse de fréquentation, de
sollicitation
 Faire évoluer le rôle

Modifier les
manières de
faire, de Donner de la valeur au
penser conseil en séjour.

comportements en
habitudes

Mettre en
œuvre sur le
terrain

Mettre en pratique la formation,
les nouvelles procédures.
Accompagnement du manager (facilitateur).

FORMATION sur les
nouvelles façons
d’accueillir
(recommandation et
expertise, un + versus les
outils)


9

Communiquer stratégiquement

PREPARER

ENGAGER

REALISER

ANCRER


10

L’humain s’en mêle
Piloter un changement avec une gestion de projet rigoureuse,

oui mais… quand L’humain s’en mêle…

Émotions
Résistances


1
1

Parlons « Résistance »
RESISTANCE versus l’objectif
demande un travail de DEUIL
(accompagnement approprié)

RESISTANCE plus souvent liée à

l’inadaptation de ce qui entoure le changement
versus les besoins en communication, formation, accompagnement


4

Les résistances
INDIVIDUELLES

COLLECTIVES

Refus d’exécuter une tâche
Refus de participer à une formation

ACTIVES

Grève

Critiques, contestation

Sabotage

Insubordination

Plainte

Départ volontaire
Résistances
Désintéressement

PASSIVES

Lenteur
Absentéisme
Retour aux anciennes habitudes

Ralentissement du travail
Mauvaise circulation de l’info

Manque de soutien


Rumeurs

5

Les comportements
• 3 types de comportements visibles :

PROACTIFS

PASSIFS

OPPOSANTS

10%

80%

Ne pas chercher à
convaincre individuellement
mais à ↗ le % des proactifs.

10%

Donner une vision.
S’adresser à ceux qui sont proactifs plutôt qu’à ceux qui résistent,
de façon à entraîner l’énergie et à augmenter l’adhésion.

6

Agréger et accroître les compétences
 Inventaire en interne : compétences, connaissances,

expériences, talents, passions…
 Plan d’entraide
 Formation interne
 Actions de formation professionnelle
 E-learning

 Coaching collectif et individuel
…

15

Atelier iE13
Salle

Karine FEIGE
SITRA


Claude
Bannwarth

La conduite du changement
en Rhône-Alpes
2 exemples concrets :
• Le passage à Sitra 2
• La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme


17

2 problématiques différentes

Le passage à Sitra 2
• L’adaptation à un nouveau
logiciel métier
• 8 000 utilisateurs et un
écosystème complexe
• La légitimité du manager
• Du temps
• Des alliés
• De la confiance

La réorganisation de RhôneAlpes Tourisme
• Une réorganisation des
missions au sein d’une
entreprise
• 30 personnes concernées
• Le rôle de manager
intermédiaire
• Une mise en œuvre immédiate


1

Le passage à Sitra 2
Maintenir la confiance
pour oser changer


19

Le passage à Sitra 2 = un environnement
favorable au départ
• Un environnement de confiance
– Pas de situation de crise
– Un esprit réseau

• Des alliés potentiels :
– les prestataires techniques

• 18 mois pour migrer :
– Du temps pour faire grandir la confiance, construire le rêve et faire
évoluer les esprits

• La maitrise des principaux points de risques
– Et notamment des développements de la plateforme technique


20

La tactique utilisée : cultiver la confiance
• Dire ce qu’on fait … et faire ce qu’on dit
– Afficher un plan de route et une vision
– Tenir les délais et maintenir le niveau de qualité

• Le blog :
– Rythmer la communication
– Afficher la progression et les succès

• Les spécifications techniques :
– Un bon moyen de faire adhérer et de s’assurer de ne pas rater la cible
– Génère du buzz positif

• Les livraisons intermédiaires
– L’occasion de prouver qu’on tient parole
– Une adaptation progressive des utilisateurs qui entretient la confiance

21

La tactique utilisée : cultiver la confiance

• La gestion des risques
– L’audit des devis

• Le rôle du manager
–
–
–
–
–

Trancher, décider et l’afficher (avec les explications)
Tenir ses promesses et ne pas dire n’importe quoi
Valoriser les actions individuelles
Faire confiance et lâcher prise
Aller rencontrer les gens et comprendre la source de leurs
inquiétudes


22

La réorganisation de Rhône-Alpes Tourisme
Le rôle du manager intermédiaire


23

La réorganisation de Rhône-Alpes
Tourisme
• Pas initiateur du changement
– Position d’allié dans la mutation

• Le challenge
– Créer un nouvel esprit d’équipe au sein de ma propre équipe
– Créer une nouvelle relation entre l’équipe SI et les collaborateurs
de Rhône-Alpes tourisme
– Remettre en cause les projets engagés précédemment pour les
aligner sur la nouvelle stratégie sans démotiver les anciens
porteurs des projets
– Faire adhérer au changement et créer de la dynamique positive


24

Le style de management
• Les croyances (personnelles) guident
l’action
– Ne pas convaincre => créer un rêve commun
– L’intérêt individuel doit s’y retrouver

• La personnalité (directe) peut
déstabiliser
– Positif => parfois enthousiaste
– Critique => parfois violent


25

La tactique utilisée : structurer
•

Les réunions « 5 mn chronos »
– Pour partager, valoriser et créer une culture commune

•

La fiche projet (ViaRhôna)
– Permet d’identifier clairement le rôle de l’équipe SI dans cette nouvelle organisation
– Permet à chacun de prendre conscience de son nouveau métier (coach) et d’en être fier
– Contribue à la mutation de toute l’entreprise

•

Le plan de route (site pro)
–
–
–
–

•

Imprime un rythme au projet
Donne des échéances et des objectifs concrets à respecter
Planifie l’enchainement des projets et rassure
Permet de s’assurer qu’on est « en phase »

Les entretiens individuels et points projets (écoute !)
– Permet d’identifier et de comprendre les peurs ou la non adhésion
– Permet d’entendre les risques projet réels ou supposés


26

L’environnement hiérarchique
• La confiance du n+1
– Permet de modifier le déroulement des
projets initiaux
– Permet de gérer sereinement les freins et
moments déstabilisants, dans sa propre
équipe

• La gestion des personnes sans lien
hiérarchique
– Très inconfortable car introduit une source
supplémentaire d’inquiétude
– Le mode projet (partage des ressources), en
période de changement, est à éviter


27

Merci
Karine.feige@rhonalpes-tourisme.com


28

Questions ? Réponses !
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Cécile MOLLIET
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Karine FEIGE
SITRA


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