Les multiples collectes de données permettent une connaissance approfondie des clientèles. La relation client est de plus en plus individualisée. Elle permet de modéliser ses comportements pour suggérer le bon contenu, au bon moment, au bon endroit pour vendre plus et mieux
Quelle méthodologie pour déterminer le besoin client au bon moment ?
Quels types de services à valeur ajoutée proposer ?
Peut-on commencer simplement ?
Comment travailler avec l’intelligence artificielle ?
THEME : Marketing – Prédictif – Relation client Salle : Auditorium Elloha
ANIMATEUR : Vivian Vidal (Société 4V) CIBLE : Mixte
INTERVENANTS :
► Béatrice TOURVIEILLE – Directeur Marketing(Voyages-sncf.com)
M10 - Le marketing de l’intention anticiper le besoin client
1. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Sall
e
Le marketing de l’intention :
anticiper le besoin client
Atelier M10
Béatrice TOURVIEILLE
voyages-sncf.com
Animateur
Vivian VIDAL
id-rezo
2. L’ACTEUR MAJEUR DU E-COMMERCE
3,1%
DE CROISSANCE EN
2015
4,32 Mds€
VOLUME D’AFFAIRES
EN 2015
6%
DE CROISSANCE A
L’INTERNATIONAL EN
2015
1100
COLLABORATEURS
DÉDIÉS A L’INTERNATIONAL
2/3DE VOYAGES VENDUS EN 2015
83 M
TELECHARCHEMENTS DE
L’APPLICATION MOBILE
14 M
DE FEMMES
52%
1er E-COMMERCANT
EN FRANCE
DE MOYENNE D’AGE
34 ANS
2
3. LA REFERENCE INTERNATIONALE
DU E-TOURISME FRANCE
4A
4A
4A
4A
INCORPORATED
413 M€
OVERSEAS EN 2015
93
PAYS
350 M€
EN EUROPE EN 2015
15
PAYS
3
6. LE MEILLEUR COMPAGNON DE VOYAGE
Calendrier des Meilleurs Prix
Garantie moins de 2 heures
Alerte Petits Prix
Tchat Communautaire
Mon Voyage
Alerte Résa
…
11. LE MARKETING PREDICTIF
• Le marketing prédictif permet de
proposer au bon moment la meilleure offre
par le bon dispositif relationnel.
Chez Voyages-sncf.com, le marketing prédictif existe déjà depuis
longtemps et a permis de mieux prédire et anticiper des comportements
de ses clients lors de campagnes marketing ou bien lors de l’estimation
des agents des call centers
… et connaît depuis 3 ans un nouvel essor grâce au BIG DATA
14. # 1 – PERSONNALISER NOS PROMOTIONS !
Enjeu Client
Pousser une liste de destinations train personnalisée pour chacun
de nos abonnés lors d’une promotion massive Train via Newsletter
Enjeu d’équipe
Etre audacieux en mettant en production une NL
personnalisée pour chacun de nos abonnés en moins de 3 mois !
15. # 1 – PERSONNALISER NOS PROMOTIONS !
• Résultats :
• CTR x 6 vs. Témoin
• VA/@ : + 20% vs. Témoin
6 destinations différentes pour
chaque abonné
16. # 2 – SUSCITER L’ENVIE DE VOYAGER
Enjeu Client
Pousser la destination où il fait beau la plus inspirante et pertinente
à chacun client en dernière minute avant le Weekend via une
notification mobile
Enjeu d’équipe
Etre audacieux en exploitant une donnée externe changeante
couplée à notre algorithme de recommandation de destination
17. # 2 – SUSCITER L’ENVIE DE VOYAGER
• Résultats :
– VA/notification supérieur à
la moyenne
20. #VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Sall
e
Le marketing de l’intention :
anticiper le besoin client
Atelier M10
Béatrice TOURVIEILLE
voyages-sncf.com
Animateur
Vivian
VIDAL
Id-rezo
Editor's Notes
La valeur se déplace :
Ce qui compte, ça n’est plus l’exclusivité des offres, mais leur intégration
Ce qui compte, ça n’est plus la pertinence, mais la personnalisation
Ce qui compte, ça n’est plus l’ergonomie, mais l’expérience client
Plus de transparence et de simplicité
Plus de personnalisation et d’attention
Plus de multi-canalité et de fluidité
Plus d’inspiration et d’expérientiel
Au cœur de tous ces enjeux : le client.
On a pris le sujet expérience client. On a complètement intégré la co-construction avec nos clients.
Love Team : 100 000 remontées client (mail, tel, courrier, social media) traitées par mois par équipe transversale pour identifier les irritants, les signaux faibles et les corriger.
Ce travail d’expérimentation nous a conforté dans l’intérêt, mais identification de limites structurantes:
Les datas: suffisamment et de qualité
Truisme, mais dans Big Data, il y a « Big »… si vente de 20 000 séjours par an, vous pouvez être rentable, mais pas pertinent seuil difficile à estimer, mais attention à ce critère
Il faut une masse critique de données: pas tous les acteurs, attention à l’intermédiation!
Qualité: toute donnée n’est pas exploitable et toutes les données ne sont pas utilisables ensemble.
VSC: POC, bcp de pb pour consolider des données train et tourisme
Outils:
Approche artisanale chaque entreprise est différente et nécessite des solutions ad hoc, très difficile à date de standardiser.
Se lancer dans le Big Data implique investissements
Chez VSC, investissements sur 2 fronts:
Architecture technologique
Algorithmes
Extrêmement nouveau pour tout le monde: VSC en mode test & learn et partenarial avec TelecomParistech dans une chaire Big Data
Surtout, les talents: data scientists, data crunchers, etc.
Métiers nouveaux, rares, très demandés et difficiles à évaluer
Surtout, Big Data = risque de se perdre dans la data intelligence humaine est la clé, car on ne trouve que si on sait ce que l’on cherche
Vrai enjeu!
+ intégration au sein de l’entreprise de ces nouveaux métiers: coordination avec les autres parties de l’entreprise
On y est allé progressivement: équipe externe, puis équipe interne qui partageait son temps, puis équipe 100% dédié
Une évolution de toute l’équipe data
Une mobilisation de toute l’organisation
Ce travail d’expérimentation nous a conforté dans l’intérêt, mais identification de limites structurantes:
Les datas: suffisamment et de qualité
Truisme, mais dans Big Data, il y a « Big »… si vente de 20 000 séjours par an, vous pouvez être rentable, mais pas pertinent seuil difficile à estimer, mais attention à ce critère
Il faut une masse critique de données: pas tous les acteurs, attention à l’intermédiation!
Qualité: toute donnée n’est pas exploitable et toutes les données ne sont pas utilisables ensemble.
VSC: POC, bcp de pb pour consolider des données train et tourisme
Outils:
Approche artisanale chaque entreprise est différente et nécessite des solutions ad hoc, très difficile à date de standardiser.
Se lancer dans le Big Data implique investissements
Chez VSC, investissements sur 2 fronts:
Architecture technologique
Algorithmes
Extrêmement nouveau pour tout le monde: VSC en mode test & learn et partenarial avec TelecomParistech dans une chaire Big Data
Surtout, les talents: data scientists, data crunchers, etc.
Métiers nouveaux, rares, très demandés et difficiles à évaluer
Surtout, Big Data = risque de se perdre dans la data intelligence humaine est la clé, car on ne trouve que si on sait ce que l’on cherche
Vrai enjeu!
+ intégration au sein de l’entreprise de ces nouveaux métiers: coordination avec les autres parties de l’entreprise
On y est allé progressivement: équipe externe, puis équipe interne qui partageait son temps, puis équipe 100% dédié
Une évolution de toute l’équipe data
Une mobilisation de toute l’organisation