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Atelier i9

           QUAND L’INTÉGRATION DE
L’E-TOURISME BOULEVERSE L’ORGANISATION DES                                                Salle
                STRUCTURES
  AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES


           Benoit DUDRAGNE
           BDC
           www.bdc-etourisme.com



           Sophie MARNIER (OTF)                              Animateur
           CRT Limousin                                     Vivian VIDAL
           Twitter : @Sophiemarnier



           Eric MAURY (RN2D)
           CDT Aveyron
           www.tourisme-aveyron.com




Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
QUAND L’INTÉGRATION DE L’E-TOURISME
                                       BOULEVERSE L’ORGANISATION DES STRUCTURES
                                        AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES




« Le comportement des
   touristes change.
      Et vous ? »


                                                                             2
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
QUAND L’INTÉGRATION DE L’E-TOURISME
                                       BOULEVERSE L’ORGANISATION DES STRUCTURES
                                        AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES


     « L’évolution des usages numériques obligent les
    structures à s’adapter dans leur stratégie marketing
     et le management de leurs ressources humaines.

    De nouvelles missions, de nouveaux métiers et de
   nouvelles compétences deviennent incontournables.

    Elles nécessitent de repenser l’organisation autour
    de la stratégie numérique, un challenge impitoyable
     qui peut laisser sur la touche ceux qui ne sauront
                       pas le relever. »
                                                                             3
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SITE WEB, MOBILE, TABLETTE,
                                                      TACTILE, TV : MULTI-SUPPORTS,
                                                         NOUVELLES CONTRAINTES

•       Quelles nouvelles compétences pour quels types
        de missions ou métiers ?
•       Comment les acquérir sans recruter
        obligatoirement : formation ? autoformation?
        partenariat ? prestations ? …
•       Pourquoi et comment revoir son organigramme
        interne et ses méthodes ?
•       Pourquoi est-il nécessaire de revoir sa façon de
        penser et de manager ?

                                                                                      4
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Notre Réalité
                                     =
                          Un environnement en
                          évolution permanente!


                                                                             5
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Des usages en évolution
                                                 permanente
1 Challenge: coller à la réalité de nos clients !
                                                                             75,3% de
                               20,4 millions                                 croissance au
                               de Français                                   4ème trimestre
                               sont                                          2012
                               mobinautes




                                                                                77% des Français
                                                                                connectés
                                                                                quotidiennement à un
                                                                                réseau social
                                                                                Médiamétrie




                                                                             ETC, ETC…
                                                                                                6
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Des actions en évolution
                                                    permanente
         1980                                             2000                                          2013

                                                                                Géolocalisation
                                                                               services mobiles


                        Brochures
                                                                                                             Les avis temps
 Affiches                                                                                                         réel

                                                         Internet


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                                                                                          sociaux
                                                                                                          Bornes interactives


                                                                                                                     …
Développement                  …

                                                                                                                     7
  Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Un Marketing en évolution
                                                permanente
                                                        Marketing direct                                           Internet
                                                                                             Presse                 mobile
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             Réseaux sociaux
                                                                                                                  Réseaux sociaux

                    Qualification                                                                Convaincre !
                                                              touriste
                     de l’offre                                                                                    Référencement
                                                                                                                       naturel
      Démarches
        qualité                                          ACHAT                                      Qualité du
                       Accueil                                                                       site web
     Explosion des        Tenir sa
     smartphones                                                                                                   Information
                         Promesse!                                               Paiement
                                                                                                                   s pratiques
                                                                                  en ligne
          Info en                        Commercialisation
        temps réel                          en ligne             vendre!
                                                                                                      La formation
                                   Choix          Réservation sur        Le risque de rupture              des
                                techniques            mobile                 commerciale             professionnels
                                                                                                 ...

                                                                                                                                    8
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Une évolution
                                                                 exponentielle :




  Toujours plus
Toujours plus vite
                                                                         Et ça ne fait que commencer…

Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Des modèles qui
                                                             explosent
                                            L’organisation des année 90
Adaptation                                                                   =


      Réactivité




Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Une Révolution
                                                               Culturelle

Revoir sa façon…

de penser

           de manager

                         de travailler


                                                                              11
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Besoins de nouvelles
                                                       compétences
      Nouveaux métiers                                Conseiller en séjour 2.0 (accueil des OT)
Nouvelles missions
                                                      Web-rédacteur
                                                      Webmaster (technique)
                                                      Animateur numérique de territoire
                                                      Animateur de filières professionnelles
                                                      Web-marqueteur
                                                      Référenceurs
                                                      Chefs de projet
                                                      Animateur de base de données
                                                      Web-designer
                                                      Community manageur
                                                     …                                            12
 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Une Révolution
                                                          organisationnelle

                                                                       Raisonner Compétences
      Assumer la
       Mutation
                                                                      Investir dans l’intelligence
                                                                               collective

                                                                         Donner de l’autonomie

                                                                               Rassurer les
                                                                              collaborateurs

                                                                             Trouver sa place


Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Une Révolution
                                                          organisationnelle

                         Travailler en                                              Assumer la
                         mode projet                                                 Mutation
 Casser les cloisons dans les structures



                                                                             Travailler
        Accepter le                                                          en réseau
       changement
                                                             Casser les frontières des structures


Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Une Révolution
                                                          organisationnelle
   Accepter le
  changement


                            Veiller en permanence


                                                       Apprendre en permanence


                                                                             S’adapter en permanence


Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Un nouvel Espoir

Nouveau tremplin

Nouvelle dynamique

Nouvel espoir!!!




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Vers une nouvelle organisation
                  des compétences
               à l’échelle du Limousin
                         Sophie Marnier, le 8 février 2013




Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Un contexte
                                                        en pleine évolution
                               Concurrence de plus en plus vive
                                                +
                                Client de plus en plus difficile à
                                             satisfaire
                                                +
                               Baisse des ressources publiques
                                                +
                              Impact majeur du numérique sur les
                                 processus d’information et de
                                            réservation



                                                                              18
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Un contexte Limousin
                                                        difficile

                                      Faible notoriété du Limousin
                                                     +
                                   Stratégie touristique mal identifiée
                                                     +
                                      Des ressources humaines et
                                   financières faibles individuellement




                                                                             19
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Co-construction, partage et
                                                échanges

                                                                     Agences
                                                                  Départementales
                                               Offices de           du tourisme
                                                Tourisme
                                               autorisés à
                                             commercialiser
                                                                                    1.Etude sur les valeurs
                                                                                    partagées du Limousin
                                                                                    2. Portrait identitaire
                                                              CRT Limousn
                                                                                    3. Etude d’attractivité
                                                                                    4. Plan marketing




                          Une stratégie touristique
                            régionale partagée

                                                                                                              20
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Enjeux essentiels de la
                                                  stratégie partagée
          1 – Développer                   la fierté d’appartenance au Limousin

                     2 - Développer notre présence sur le web

                      3 – Développer notre frappe commerciale


                       Des acteurs de terrain opérationnels
                                Pour accompagner
                             les professionnels du tourisme



                                                                                  21
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Une carte à jouer pour
                                        l’Office de Tourisme

                                                   Devenir un maillon fort de la
                                                   stratégie marketing partagée

                                                   Devenir le pôle de
                                                   compétences local au service
                                                   des prestataires pour
                                                   développer la stratégie
                                                   touristique partagée

                                                   Pérenniser ses emplois-
                                                   associatifs

                                                                                   22
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
En parallèle, on identifie les
                          métiers indispensables pour
                          porter la stratégie ….




                                                                             23
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5 métiers indispensables
                                            pour l’office du tourisme du futur en Limousin

                                  Définition touristique du territoire
                                  Manager sa destination !
                                  Définir son positionnement, ses enjeux, son plan d’actions et une
                                   stratégie numérique, intégrer les partenariats régionaux, impliquer
                                   ses élus



  Accueil du futur                                                           Qualification & Production de
                                                                             l’offre
  Accueillir le client là où il se trouve
  !                                                                          Produire des séjours limousins !
                                                                             Connaître les attentes des clients, qualifier l’offre du territoire
  L’accueil sur le territoire, internet de séjour, accueil                   et produire des séjours , savoir écrire les produits pour le
  par excellence, e-réputation,….                                            web, connaître les réseaux de distribution en ligne du limousin
                                                                             et les autres…

Animation numérique                                                            Coordination des acteurs
Rendre compétitif mes prestataires                                             Fédérer mon territoire autour
sur le web                                                                     d’un projet
Diagnostiquer mon territoire, sensibiliser et informer les                     Définir un projet et le suivre, animer son projet,
prestataires sur les outils du web, les accompagner                            savoir le vendre à ses élus et ses prestataires, et
collectivement et individuellement….                                           le lancer…



                                                                                                                                            24
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Un constat….




                                                                             25
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
200 salariés
                                                               dans le réseau
                                         65 % sont des Employés
                                        sans spécialisation de leur mission
                                                                       +
                                       Un niveau de qualification conforme

                                          71% ont un bac +2/3/4/5
                                                                       +

                           50 % ont plus de 5 ans d’ancienneté
                       sans véritablement de stratégie de formation continue
                                                                       +

                                         36 ans est la moyenne d’âge

Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Des salariés hyper-
                                                         polyvalents
                                                     2,2 salariés
                                             par Office de Tourisme

                                                                 Vs
                                                        5 métiers


                     « Se regrouper pour se renforcer »
                     Jean Burtin, Office de Tourisme de France 28 novembre 2012

                                            Rencontres du tourisme à Brive



Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
2 chantiers s’ouvrent !

      La montée en compétences des salariés : vers de
                      vrais experts !
                                                                  &
       L’organisation de la coopération volontaire entre
         les structures : Vers des territoires pertinents !




          Vers des experts sur des territoires pertinents


                                                                             28
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Le déroulement du projet

           Etape 1 : Appel à projet pour 5 formations longues
                     « spécialisantes» de 70 heures auprès des
                     organismes de formation
           Etape 2 : Appel à candidature auprès des Offices
                     de Tourisme sur des territoires de
                     coopération volontaires
           Etape 3 : Mise en place d’un projet de coopération
                     entre les Offices de Tourisme volontaires
                     autour des 5 métiers




                                                                             29
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Où en est-on ?

    75 salariés
    entrés dans un cursus
    de formation


    17 territoires de
    coopération volontaire
    représentant 50 Offices
    de Tourisme




                                                                                30
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Jusqu’où veut-on aller ?

                                                        - 1 à 2 experts par territoire appuis
                                                        pour les coordinateurs
                                                        départementaux et régionaux

                                                        - Assurer la montée en compétence
                                                        des salariés non-concernés et de ceux
                                                        en cours

                                                        - Consolider la coopération
                                                        volontaire voire engager des
                                                        rapprochements de structures dans la
                                                        mesure du possible

                                                                                                31
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Des points de vigilances

                                                     - Définir un projet de territoire en
                                                     amont de la répartition des
                                                     formations, difficile avec seulement 9
                                                     directeurs pour 76 OT

                                                     - Associer les élus des
                                                     collectivités territoriales dès le
                                                     départ du projet et surtout les
                                                     salariés

                                                     - Partager des objectifs à atteindre
                                                     plutôt que de l’échange de temps de
                                                     travail
                                                                                              32
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Des points de satisfaction

                                                     - Emulation des salariés au sein
                                                     des groupes pour mettre en place
                                                     des projets plus structurants

                                                     - Un effet corporate intéressant !

                                                     - Enthousiasme de certains élus
                                                     de voir leurs Offices de Tourisme
                                                     apporter de vrais services aux
                                                     prestataires



                                                                                          33
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Merci de votre attention !

      Sophie Marnier
      Responsable du réseau des Offices de Tourisme
      au sein du CRT Limousin et d’ OTF – Fédération Limousin

      smarnier@crt-limousin.fr
      @sophiemarnier



                                                                             34
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…




                                                                                             35
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…


                                                        Sommaire


  1 – C’était comment avant ?


  2 – 2009, le e-tourisme débarque au CDT12


  3 - Et maintenant qu’on a intégré le e-tourisme…




                                                                                             36
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…




          C’était une autre époque…




                                                                                             37
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…


                                 Fin 2008 : organigramme vertical




                                                                                             38
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…



                     Un mode de fonctionnement vertical (par service)


               Points forts :                                          Points faibles :

                Hiérarchie                                             Rigide
                Sécurisant                                             Compétences isolées
               (perspective d’évolution)
                                                                        Circulation de l’information




                                                                                                        39
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…




                                                                                             40
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…


2009, le e-tourisme débarque au CDT12




                                                                                             41
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…


                         Intégrer le e-tourisme, ça veut dire quoi ?


 Toute l’activité touristique est désormais liée à l’outil internet et au commerce en
  ligne.


 Que tout le monde est concerné par le web et pas seulement le
  « web »master…




                                                                                             42
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…


                                              Les besoins identifiés…


    Réaliser un site web nouvelle génération
    Faire de notre base de données (SITA), un point pivot de l’information
     touristique
    Être présent sur les réseaux sociaux
    Mettre à disposition de nos professionnels des outils de communication
     numériques gratuits (Eviter la fracture numérique)
    Faire remonter au maximum l’offre commercialisable de l’Aveyron




                                                                                             43
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…


                                                        Donc, il fallait :

    Changer ses habitudes et s’adapter aux nouveaux métiers et missions (ANT,
     CM, Presse 2.0, Commercialisation…)


    Rompre avec sa "mono fonction" et acquérir de nouvelles compétences


    Modifier la stratégie générale pour répondre aux nouveaux enjeux



                        Sans changer le personnel…


                                                                                             44
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…


          On s’est heurté aux :                                              Puis :

           incompréhensions                                                  J’ai pas le temps
           aux peurs de l’inconnu                                            Je ne sais pas faire
           aux pertes de repères                                             Qui fait quoi ?
           aux problèmes                                                     Demande aux jeunes
          générationnels                                                      Cela ne sert à rien
           aux silences                                                      Il n’y en a que pour le net
           aux envies d’avancer vite

                                                        Mais au final

        Nous sommes tous impliqués dans la réussite
             de ce challenge collectif… notre avenir !

                                                                                                             45
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…



                                         Des solutions pour réussir :


   - On se fait accompagner par un cabinet marketing tourisme


   - On réorganise les services pour une meilleure transversalité et
     complémentarité


   - On forme le personnel pour développer ses compétences (ex: écriture web, data
      presse, management transversal, commercialisation…)




                                                                                             46
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…


                                   Rappel : Organigramme vertical




                                                                                             47
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…




                                                                                             48
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                                                            l’organisation des structures…


                                 COMITE DE REDACTION WEB

  Le site web du CDT doit être son principal outil de promotion.
  Chaque service, chaque personne du CDT doit travailler avec cet objectif.

  Nous préconisons donc :

  La création d’un comité de rédaction « web »

  •Zone « d’intersection » forte des missions du CDT
  •Managé et organisé par le service webmarketing
  •Participation des autres services du CDT
  •Récurrence mensuelle à minima




                                                                                             49
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…


                                 COMITE DE REDACTION WEB
     Principaux objectifs :

     Faire des bilans sur les actions menées et les retombées web ;
     Communiquer sur les actions engagées par le service Webmarketing ;
     Créer un lieu d’échange constructif autour des différentes problématiques
     liées au web ;
     Engager l’ensemble des services du CDT concernés par le Web à s’investir
     dans les parties qui les concernent (production de contenus, évolutions
     techniques, action de GRC…) ;
     Faire émerger des idées nouvelles, des pistes actions et des synergies entre
     les services ;
     Organiser les différentes actions et répartir la charge de travail.


                                                                                             50
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L’E-tourisme bouleverse
                                                             l’organisation des structures…




10 Avril 2010




                                                                                              51
 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…




             2013, maintenant qu’on a
              intégré le e-tourisme…




                                                                                             52
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
L’E-tourisme bouleverse
                                                               l’organisation des structures…


Le projet est au cœur                                               PRESIDENCE
des compétences
                                                                     DIRECTION
                                                                     GENERALE


                                                                                   Marketing    Site
                             Compétences      Presse    Salons    GRC    Web 2.0                       ……
                                                                                   de l'offre   Web

  MARKETING                    Projets
  PRODUITS                    Projet 1           x         x                 x         x
                                                                                                            SERVICE
                              Projet 2                              x                            x     x
                                                 x         x                 x         x
                                                                                                             CLIENT
                              Projet 3
                              Projet 4                              x        x         x

                             Projet 5…




                                                          WEBMARKETING



                                                                                                                      53
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
L’E-tourisme bouleverse
                                                              l’organisation des structures…

                                                                                                       FICHE PROJET




   Pilotage par projet :                                         Intitulé du projet

                                                                  Chef de projet


   Avec la tenue d’une réunion                                    Equipe projet

                                                              Acteurs et partenaires
d’information hebdomadaire avec                                      associés

     l’ensemble de l’équipe :                                      Présentation
                                                                   synthétique
                                                                     du projet


     Point sur les projets en                                        Objectif

cours, questions, réponses, écha                                                        Date de début de projet

             nges…                                                                      Date des différentes phases successives

                                                              Calendrier prévisionnel
                                                              Détail du déroulement
                                                                   prévisionnel

                                                                                        Date de fin du projet




                                                                  Budget affecté

                                                                                            Chef de projet                   Direction opérationnelle
                                                                    validation




                                                                                                                                                        54
  Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
L’E-tourisme bouleverse
                                                                 l’organisation des structures…

                                                                                                                        Chef de
                                           Chapitre                                    Projets                                     Equipe projet    Avancement
                                                                                                                         projet
                                                                 - DÉMARCHE POUR L'ATTRACTIVITÉ DE
                                1/ - ATTRACTIVITÉ DE L'AVEYRON                                                           JFG                           EC
                                                                 L'AVEYRON


                                                                 - Dispositif d'accompagnement des hébergeurs
                                2/- ANIMATION DES
                                                                 professionnels (filières hôtellerie, HPA…) à la mise
                                PROFESSIONNELS
                                                                 en marché et à la commercialisation en ligne
                                                                                                                          VP            AW             EC
                                                                 - Dispositif d'aide à la mise en marché des
Tableau de                                                       meublés de tourisme                                      VP            AW             EC
                                                                 - RDV EN FRANCE 2013                                             JB CS AW SL SYS      EC
bord des                                                         - OFFRES GROUPES
                                                                                                                          EM
                                                                                                                          VP          EM BA            EC


projets
                                                                 1/- COMMUNICATION GRAND PUBLIC
                                                                      REFONTE EDITIONS                                   CSab         JFG SL           EC
                                                                      STRATEGIE WEB 2.0 2013                              MH        EM SL CSab         EC
                                                                                                                                  CA EM MH CSab
                                                                      ANIMATION DES AMBASSADEURS
                                                                                                                          AC            SL             EC
                                                                      GRC                                                 AC       CA EM SL APD        EC



                                                                                                                                  VP APD JB SL MH
                                3/- COMMUNICATION                2/- COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE                                      EM
                                                                                                                         JFG        FC AC SYS HB       EC



                                                                 3/- COMMUNICATION PROFESSIONNELS
                                                                     PLAQUETTE POUR BILAN ET PERSPECTIVES :
                                                                 "DES CLES POUR
                                                                     AGIR ENSEMBLE"                                      APD      JFG CSab VP SL       EC



                                                                                                                                  JB VP AW AC SL
                                                                 4/- PLAN MARKETING 2013 (fiche à mettre à jour)                       Csab
                                                                                                                          EM            MH             EC




                                                                                                                                                         55
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L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…


L’Aveyron en 2010 :                                                  L’Aveyron en 2013 :

 Site internet : 460 000 vis.                                        Site internet : 912 000 vis. (31/12/12)
                                                                      Un site mobile 30 000 vis. (31/12/12)
 Pas de réseaux sociaux
                                                                      3 blogs : 68 000 vis. (31/12/12)

 Pas de site mobile                                                  FB : + 6000 fans (15% d’interaction en moyenne)
                                                                      Twitter : + 600 followers (+/- 1200 twittes envoyés)
 Un accompagnement des                                               Actif sur Flickr, Youtube, Pinterest, Le Routard,
hébergeurs et restaurateurs                                          Scoop.it
sur les aides et le classement                                        Un accompagnement des hébergeurs et
(pas sur la commercialisation)                                       restaurateurs sur les aides, le classement et la
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 Des OT pas 100%                                                     100% des OT convaincus par le SITA – une
convaincus par le SITA                                               collaboration solide - des compétences spécifiques
                                                                     reconnues par nos paires
 Une réseau fragile                                                  Un outil d’accueil GRC en fin de développement

                                                                                                                        56
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
L’E-tourisme bouleverse
                                                            l’organisation des structures…



     Conclusion :
     On continue de faire évoluer notre organisation et nos métiers


      C’est avant tout un challenge humain
      C’est en perpétuelle « r’évolution »
      C’est donc un long processus

     …et notre avenir n’est autre que celui que l’on se construit collectivement.

                                La stratégie doit être partagée par tous !




                                                                                             57
Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
ATELIER i9
                                                  Vendredi 08 février – 11h00 à 12h00




    QUAND L’INTÉGRATION DE
   L’E-TOURISME BOULEVERSE
L’ORGANISATION DES STRUCTURES
  AU SERVICE DES DESTINATIONS
         TOURISTIQUES



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Atelier i9 - QUAND L’INTÉGRATION DE L’E-TOURISME BOULEVERSE L’ORGANISATION DES STRUCTURES AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES

  • 1. Atelier i9 QUAND L’INTÉGRATION DE L’E-TOURISME BOULEVERSE L’ORGANISATION DES Salle STRUCTURES AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES Benoit DUDRAGNE BDC www.bdc-etourisme.com Sophie MARNIER (OTF) Animateur CRT Limousin Vivian VIDAL Twitter : @Sophiemarnier Eric MAURY (RN2D) CDT Aveyron www.tourisme-aveyron.com Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 2. QUAND L’INTÉGRATION DE L’E-TOURISME BOULEVERSE L’ORGANISATION DES STRUCTURES AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES « Le comportement des touristes change. Et vous ? » 2 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 3. QUAND L’INTÉGRATION DE L’E-TOURISME BOULEVERSE L’ORGANISATION DES STRUCTURES AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES « L’évolution des usages numériques obligent les structures à s’adapter dans leur stratégie marketing et le management de leurs ressources humaines. De nouvelles missions, de nouveaux métiers et de nouvelles compétences deviennent incontournables. Elles nécessitent de repenser l’organisation autour de la stratégie numérique, un challenge impitoyable qui peut laisser sur la touche ceux qui ne sauront pas le relever. » 3 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 4. SITE WEB, MOBILE, TABLETTE, TACTILE, TV : MULTI-SUPPORTS, NOUVELLES CONTRAINTES • Quelles nouvelles compétences pour quels types de missions ou métiers ? • Comment les acquérir sans recruter obligatoirement : formation ? autoformation? partenariat ? prestations ? … • Pourquoi et comment revoir son organigramme interne et ses méthodes ? • Pourquoi est-il nécessaire de revoir sa façon de penser et de manager ? 4 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 5. Notre Réalité = Un environnement en évolution permanente! 5 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 6. Des usages en évolution permanente 1 Challenge: coller à la réalité de nos clients ! 75,3% de 20,4 millions croissance au de Français 4ème trimestre sont 2012 mobinautes 77% des Français connectés quotidiennement à un réseau social Médiamétrie ETC, ETC… 6 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 7. Des actions en évolution permanente 1980 2000 2013 Géolocalisation services mobiles Brochures Les avis temps Affiches réel Internet Accueil + + Partage réseaux sociaux Bornes interactives … Développement … 7 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 8. Un Marketing en évolution permanente Marketing direct Internet Presse mobile Forums Publicité GRC Communautés Séduire! Promotion Image de la Buzz, destination Avis clients Fidéliser ! Nouveaux Être visible ! supports Web 2.0 ... Publicité Web 2.0 web Réseaux sociaux Réseaux sociaux Qualification Convaincre ! touriste de l’offre Référencement naturel Démarches qualité ACHAT Qualité du Accueil site web Explosion des Tenir sa smartphones Information Promesse! Paiement s pratiques en ligne Info en Commercialisation temps réel en ligne vendre! La formation Choix Réservation sur Le risque de rupture des techniques mobile commerciale professionnels ... 8 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 9. Une évolution exponentielle : Toujours plus Toujours plus vite Et ça ne fait que commencer… Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 10. Des modèles qui explosent L’organisation des année 90 Adaptation = Réactivité Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 11. Une Révolution Culturelle Revoir sa façon… de penser de manager de travailler 11 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 12. Besoins de nouvelles compétences Nouveaux métiers  Conseiller en séjour 2.0 (accueil des OT) Nouvelles missions  Web-rédacteur  Webmaster (technique)  Animateur numérique de territoire  Animateur de filières professionnelles  Web-marqueteur  Référenceurs  Chefs de projet  Animateur de base de données  Web-designer  Community manageur … 12 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 13. Une Révolution organisationnelle Raisonner Compétences Assumer la Mutation Investir dans l’intelligence collective Donner de l’autonomie Rassurer les collaborateurs Trouver sa place Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 14. Une Révolution organisationnelle Travailler en Assumer la mode projet Mutation Casser les cloisons dans les structures Travailler Accepter le en réseau changement Casser les frontières des structures Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 15. Une Révolution organisationnelle Accepter le changement Veiller en permanence Apprendre en permanence S’adapter en permanence Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 16. Un nouvel Espoir Nouveau tremplin Nouvelle dynamique Nouvel espoir!!! Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 17. Vers une nouvelle organisation des compétences à l’échelle du Limousin Sophie Marnier, le 8 février 2013 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 18. Un contexte en pleine évolution Concurrence de plus en plus vive + Client de plus en plus difficile à satisfaire + Baisse des ressources publiques + Impact majeur du numérique sur les processus d’information et de réservation 18 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 19. Un contexte Limousin difficile Faible notoriété du Limousin + Stratégie touristique mal identifiée + Des ressources humaines et financières faibles individuellement 19 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 20. Co-construction, partage et échanges Agences Départementales Offices de du tourisme Tourisme autorisés à commercialiser 1.Etude sur les valeurs partagées du Limousin 2. Portrait identitaire CRT Limousn 3. Etude d’attractivité 4. Plan marketing Une stratégie touristique régionale partagée 20 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 21. Enjeux essentiels de la stratégie partagée 1 – Développer la fierté d’appartenance au Limousin 2 - Développer notre présence sur le web 3 – Développer notre frappe commerciale Des acteurs de terrain opérationnels Pour accompagner les professionnels du tourisme 21 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 22. Une carte à jouer pour l’Office de Tourisme Devenir un maillon fort de la stratégie marketing partagée Devenir le pôle de compétences local au service des prestataires pour développer la stratégie touristique partagée Pérenniser ses emplois- associatifs 22 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 23. En parallèle, on identifie les métiers indispensables pour porter la stratégie …. 23 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 24. 5 métiers indispensables pour l’office du tourisme du futur en Limousin Définition touristique du territoire Manager sa destination ! Définir son positionnement, ses enjeux, son plan d’actions et une stratégie numérique, intégrer les partenariats régionaux, impliquer ses élus Accueil du futur Qualification & Production de l’offre Accueillir le client là où il se trouve ! Produire des séjours limousins ! Connaître les attentes des clients, qualifier l’offre du territoire L’accueil sur le territoire, internet de séjour, accueil et produire des séjours , savoir écrire les produits pour le par excellence, e-réputation,…. web, connaître les réseaux de distribution en ligne du limousin et les autres… Animation numérique Coordination des acteurs Rendre compétitif mes prestataires Fédérer mon territoire autour sur le web d’un projet Diagnostiquer mon territoire, sensibiliser et informer les Définir un projet et le suivre, animer son projet, prestataires sur les outils du web, les accompagner savoir le vendre à ses élus et ses prestataires, et collectivement et individuellement…. le lancer… 24 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 25. Un constat…. 25 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 26. 200 salariés dans le réseau 65 % sont des Employés sans spécialisation de leur mission + Un niveau de qualification conforme 71% ont un bac +2/3/4/5 + 50 % ont plus de 5 ans d’ancienneté sans véritablement de stratégie de formation continue + 36 ans est la moyenne d’âge Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 27. Des salariés hyper- polyvalents 2,2 salariés par Office de Tourisme Vs 5 métiers « Se regrouper pour se renforcer » Jean Burtin, Office de Tourisme de France 28 novembre 2012 Rencontres du tourisme à Brive Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 28. 2 chantiers s’ouvrent ! La montée en compétences des salariés : vers de vrais experts ! & L’organisation de la coopération volontaire entre les structures : Vers des territoires pertinents ! Vers des experts sur des territoires pertinents 28 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 29. Le déroulement du projet Etape 1 : Appel à projet pour 5 formations longues « spécialisantes» de 70 heures auprès des organismes de formation Etape 2 : Appel à candidature auprès des Offices de Tourisme sur des territoires de coopération volontaires Etape 3 : Mise en place d’un projet de coopération entre les Offices de Tourisme volontaires autour des 5 métiers 29 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 30. Où en est-on ? 75 salariés entrés dans un cursus de formation 17 territoires de coopération volontaire représentant 50 Offices de Tourisme 30 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 31. Jusqu’où veut-on aller ? - 1 à 2 experts par territoire appuis pour les coordinateurs départementaux et régionaux - Assurer la montée en compétence des salariés non-concernés et de ceux en cours - Consolider la coopération volontaire voire engager des rapprochements de structures dans la mesure du possible 31 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 32. Des points de vigilances - Définir un projet de territoire en amont de la répartition des formations, difficile avec seulement 9 directeurs pour 76 OT - Associer les élus des collectivités territoriales dès le départ du projet et surtout les salariés - Partager des objectifs à atteindre plutôt que de l’échange de temps de travail 32 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 33. Des points de satisfaction - Emulation des salariés au sein des groupes pour mettre en place des projets plus structurants - Un effet corporate intéressant ! - Enthousiasme de certains élus de voir leurs Offices de Tourisme apporter de vrais services aux prestataires 33 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 34. Merci de votre attention ! Sophie Marnier Responsable du réseau des Offices de Tourisme au sein du CRT Limousin et d’ OTF – Fédération Limousin smarnier@crt-limousin.fr @sophiemarnier 34 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 35. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… 35 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 36. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Sommaire 1 – C’était comment avant ? 2 – 2009, le e-tourisme débarque au CDT12 3 - Et maintenant qu’on a intégré le e-tourisme… 36 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 37. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… C’était une autre époque… 37 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 38. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Fin 2008 : organigramme vertical 38 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 39. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Un mode de fonctionnement vertical (par service) Points forts : Points faibles :  Hiérarchie  Rigide  Sécurisant  Compétences isolées (perspective d’évolution)  Circulation de l’information 39 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 40. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… 40 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 41. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… 2009, le e-tourisme débarque au CDT12 41 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 42. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Intégrer le e-tourisme, ça veut dire quoi ?  Toute l’activité touristique est désormais liée à l’outil internet et au commerce en ligne.  Que tout le monde est concerné par le web et pas seulement le « web »master… 42 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 43. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Les besoins identifiés…  Réaliser un site web nouvelle génération  Faire de notre base de données (SITA), un point pivot de l’information touristique  Être présent sur les réseaux sociaux  Mettre à disposition de nos professionnels des outils de communication numériques gratuits (Eviter la fracture numérique)  Faire remonter au maximum l’offre commercialisable de l’Aveyron 43 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 44. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Donc, il fallait :  Changer ses habitudes et s’adapter aux nouveaux métiers et missions (ANT, CM, Presse 2.0, Commercialisation…)  Rompre avec sa "mono fonction" et acquérir de nouvelles compétences  Modifier la stratégie générale pour répondre aux nouveaux enjeux Sans changer le personnel… 44 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 45. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… On s’est heurté aux : Puis :  incompréhensions  J’ai pas le temps  aux peurs de l’inconnu  Je ne sais pas faire  aux pertes de repères  Qui fait quoi ?  aux problèmes  Demande aux jeunes générationnels  Cela ne sert à rien  aux silences  Il n’y en a que pour le net  aux envies d’avancer vite Mais au final Nous sommes tous impliqués dans la réussite de ce challenge collectif… notre avenir ! 45 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 46. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Des solutions pour réussir : - On se fait accompagner par un cabinet marketing tourisme - On réorganise les services pour une meilleure transversalité et complémentarité - On forme le personnel pour développer ses compétences (ex: écriture web, data presse, management transversal, commercialisation…) 46 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 47. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Rappel : Organigramme vertical 47 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 48. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… 48 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 49. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… COMITE DE REDACTION WEB Le site web du CDT doit être son principal outil de promotion. Chaque service, chaque personne du CDT doit travailler avec cet objectif. Nous préconisons donc : La création d’un comité de rédaction « web » •Zone « d’intersection » forte des missions du CDT •Managé et organisé par le service webmarketing •Participation des autres services du CDT •Récurrence mensuelle à minima 49 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 50. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… COMITE DE REDACTION WEB Principaux objectifs : Faire des bilans sur les actions menées et les retombées web ; Communiquer sur les actions engagées par le service Webmarketing ; Créer un lieu d’échange constructif autour des différentes problématiques liées au web ; Engager l’ensemble des services du CDT concernés par le Web à s’investir dans les parties qui les concernent (production de contenus, évolutions techniques, action de GRC…) ; Faire émerger des idées nouvelles, des pistes actions et des synergies entre les services ; Organiser les différentes actions et répartir la charge de travail. 50 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 51. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… 10 Avril 2010 51 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 52. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… 2013, maintenant qu’on a intégré le e-tourisme… 52 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 53. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Le projet est au cœur PRESIDENCE des compétences DIRECTION GENERALE Marketing Site Compétences Presse Salons GRC Web 2.0 …… de l'offre Web MARKETING Projets PRODUITS Projet 1 x x x x SERVICE Projet 2 x x x x x x x CLIENT Projet 3 Projet 4 x x x Projet 5… WEBMARKETING 53 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 54. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… FICHE PROJET Pilotage par projet : Intitulé du projet Chef de projet Avec la tenue d’une réunion Equipe projet Acteurs et partenaires d’information hebdomadaire avec associés l’ensemble de l’équipe : Présentation synthétique du projet Point sur les projets en Objectif cours, questions, réponses, écha Date de début de projet nges… Date des différentes phases successives Calendrier prévisionnel Détail du déroulement prévisionnel Date de fin du projet Budget affecté Chef de projet Direction opérationnelle validation 54 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 55. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Chef de Chapitre Projets Equipe projet Avancement projet - DÉMARCHE POUR L'ATTRACTIVITÉ DE 1/ - ATTRACTIVITÉ DE L'AVEYRON JFG EC L'AVEYRON - Dispositif d'accompagnement des hébergeurs 2/- ANIMATION DES professionnels (filières hôtellerie, HPA…) à la mise PROFESSIONNELS en marché et à la commercialisation en ligne VP AW EC - Dispositif d'aide à la mise en marché des Tableau de meublés de tourisme VP AW EC - RDV EN FRANCE 2013 JB CS AW SL SYS EC bord des - OFFRES GROUPES EM VP EM BA EC projets 1/- COMMUNICATION GRAND PUBLIC REFONTE EDITIONS CSab JFG SL EC STRATEGIE WEB 2.0 2013 MH EM SL CSab EC CA EM MH CSab ANIMATION DES AMBASSADEURS AC SL EC GRC AC CA EM SL APD EC VP APD JB SL MH 3/- COMMUNICATION 2/- COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE EM JFG FC AC SYS HB EC 3/- COMMUNICATION PROFESSIONNELS PLAQUETTE POUR BILAN ET PERSPECTIVES : "DES CLES POUR AGIR ENSEMBLE" APD JFG CSab VP SL EC JB VP AW AC SL 4/- PLAN MARKETING 2013 (fiche à mettre à jour) Csab EM MH EC 55 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 56. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… L’Aveyron en 2010 : L’Aveyron en 2013 :  Site internet : 460 000 vis.  Site internet : 912 000 vis. (31/12/12)  Un site mobile 30 000 vis. (31/12/12)  Pas de réseaux sociaux  3 blogs : 68 000 vis. (31/12/12)  Pas de site mobile  FB : + 6000 fans (15% d’interaction en moyenne)  Twitter : + 600 followers (+/- 1200 twittes envoyés)  Un accompagnement des  Actif sur Flickr, Youtube, Pinterest, Le Routard, hébergeurs et restaurateurs Scoop.it sur les aides et le classement  Un accompagnement des hébergeurs et (pas sur la commercialisation) restaurateurs sur les aides, le classement et la commercialisation en ligne  Des OT pas 100%  100% des OT convaincus par le SITA – une convaincus par le SITA collaboration solide - des compétences spécifiques reconnues par nos paires  Une réseau fragile  Un outil d’accueil GRC en fin de développement 56 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 57. L’E-tourisme bouleverse l’organisation des structures… Conclusion : On continue de faire évoluer notre organisation et nos métiers  C’est avant tout un challenge humain  C’est en perpétuelle « r’évolution »  C’est donc un long processus …et notre avenir n’est autre que celui que l’on se construit collectivement. La stratégie doit être partagée par tous ! 57 Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 58. ATELIER i9 Vendredi 08 février – 11h00 à 12h00 QUAND L’INTÉGRATION DE L’E-TOURISME BOULEVERSE L’ORGANISATION DES STRUCTURES AU SERVICE DES DESTINATIONS TOURISTIQUES Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com