M5 - Repenser l’expérience client avant, pendant après le séjour, offline, o...
Atelier IE3 VEM4 Etourisme pour les nuls
1. Voyage en Multimédia 2013 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Le E-tourisme pour les nuls
Atelier iE3 / iE13
Salle Raphaël
Arnaud Maes
WEB2 CONSEIL & FORMATION
www.web2-conseil-formation.com
Solange BENGOECHEA-
Square Achat - Groupe Crédit Agricole
www.monpackecommerce.com
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Le E-tourisme pour les nuls
Arnaud MAES
Consultant E Tourisme
Membre d’Id Rezo
www.web2-conseil-formation.com
arnaud.maes.consulting@gmail.com
http://www.facebook.com/arnaud.maes.consulting
http://twitter.com/ArnaudMaes
Animateurs
Solange BENGOECHEA
Responsable Square Achat
Groupe Crédit Agricole
www.square-achat.com
solange.bengoechea@square-achat.com
ATELIER IE3 & IE13
https://www.facebook.com/pages/E-
commerçons-avec-Square-Achat
https://twitter.com/CA_ecommerce
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De quoi parle-t-on ?
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L’E-tourisme, Web 2.0, les réseaux sociaux, les sites d’avis […] ne désignent
pas une évolution technique d'internet, mais plutôt une tendance de fond des
nouveaux usages... une évolution dans les comportements des
touristonautes.
L’évolution sociale du E-tourisme
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Quels sont ces nouveaux usages ?
59% des internautes français
sont connectés plus de 12h par
semaine. 30 % le sont plus de
20h par semaine
Audience : les réseaux sociaux dépassent les Webmails
Facebook : 30 millions d’utilisateurs de
Facebook en France, 15 millions se connectent
tous les jours. Les utilisateurs passent en
moyenne 30 minutes par jour
20 millions d’individus sont connectés
à l’internet mobile… soit 2 fois plus de
mobinautes qu’en 2011 (France)
2012: 3 millions de tablettes. 15% des
français possèdent une tablette
numérique
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Principales sources d’information
pour préparer un voyage
( source : Protourisme, mars 2009)
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Quelles sont ces nouvelles tendances?
90% des internautes déclarent faire
confiance à des recommandations d’amis
70% des internautes déclarent faire
confiance à des recommandations
d’inconnus ( blog, forum, site d’avis,…)
42% des internautes déclarent faire
confiance faire confiance à de la publicité
46,9% des internautes pensent que les sites
d'avis font la réputation d'un hôtel (sondage
Easyvoyage)
65,7% des internautes consultent
systématiquement les avis des autres
voyageurs avant de réserver leurs vacances,
(sondage)
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Nouvelles tendances pour 2013
Utilisation du smarphone
Utilisation de la tablette
Les promotions
géolocalisées
Les réseaux sociaux
géolocalisés
La réalité augmentée
Les puces RFID
Des solutions toujours plus
nombreuses….
Multimédia omniprésent
Le partage et l’expérience de voyage
Le contenu enrichi
L’avis des voyageurs
Les ambassadeurs
L’intégration du 2.0 dans le 1.0
Le multi canal (multi supports)
Les avis des voyageurs
Les Blogs et forums thématiques
Facebook, Google + et ses
évolutions permanentes
Les médias en réseaux sociaux
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Touristes: cycle d’achat
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Êtes-vous un pro ou une
bille en e-tourisme?
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Le e-tourisme, pourquoi ?
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Pour Faire du commerce
Pour développer mon
chiffre d’affaires GLOBAL
Pour offrir à mes clients davantage
de services et de
disponibilité
Pour trouver de nouveaux
clients
Pour fidéliser mes CLIENTS
ACTUELS
Clés de SUCCES
Outil Commerce Travail Personnel
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1er ETAPE :
Bâtir sa stratégie e-tourisme
Développer mon chiffre d’affaires (un peu ? beaucoup ?) directement en ligne
ou/et aussi sur site ? OU simplement être visible en ligne
Quels sont mes Objectifs ?
Explorer une nouvelle cible de clientèle (niche) avec un site dédié ?
Fidéliser ma clientèle en lui permettant directement de réserver chez
moi et en lui envoyant de l’information régulière (newsletter, e-mailing,
blog …)
Quels sont mes contraintes ?
Le Temps que je suis prêt à accorder à mon site : animation ? SAV ? au
démarrage ? Tout au long de la vie du site ?
Le Budget : au démarrage ? Tout au long de la vie du site ?
Mes compétences informatiques, internet … ma motivation
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Coût Temps Passé Personnalisation Trafic
Page sur Site
Portail
Variable
(Fixe et/ou Commissions /
réservations ou ventes)
Site sur
Plateforme à
créer et gérer
soit même
Variable
selon l’animation
réalisée sur et en
dehors du site
Site unique
créé par un
Prestataire
2ème Etape : Quel(s) Outil(s) ?
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3ème ETAPE :
Construire son Site
3 secondes pour que :
L’internaute soit séduit par votre
établissement
Il comprenne dans quel
environnement, quelle gamme de
prestations vous vous situez
Il ait confiance dans votre site et
accepte de poursuivre sa navigation
Il constate l’accès à toute
l’information utile, la réservation
possible, le paiement en ligne
sécurisé
SIMPLICITE – CLARTE – RIGUEUR
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4ème ETAPE : Être VISIBLE
Objectif : Plaire à Google et aux
Internautes
Beaucoup de Pages de contenus
textuels, traduction langue(s) étrangère(s)
rigoureuse
Blog intégré : actualité, contenus
originaux
Pages produits claires, synthétiques, avec
accès direct aux disponibilités, à la
réservation, choix des bonnes balises,
photos de qualités …
Pages d’informations pour préparer son
séjour : territoire, gastronomie,
évènements culturels, liens utiles …
Référencement
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5ème ETAPE : VENDRE
Objectif : Un Tunnel de
Réservation Clair et complet
(jusqu’au paiement)
Recherche exacte – Recherche avancée
Retour arrière toujours possible, accès
aux fiches produits en permanence
Conditions Générales de Réservation
Plusieurs mode de paiements possibles
SIMPLICITE - CONFIANCE
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Objectif :
Garder le CONTACT avec ses
clients, obtenir de la
PRESCRIPTION
Newsletter
Codes Promotions
Forum
Ambassadeurs
Blog (Flux RSS)
FaceBook
ANIMATION de
son SITE
6ème ETAPE : FIDELISER
Editor's Notes
118 Millions de tablettes vendues dans le monde en 2012 donc 60% d’Ipad