Результаты пилотного проекта по SAP Process Mining в компании Ситилинк

Новый взгляд на бизнес-процессы в реальном
времени.
Анализ продаж в компании Ситилинк
Замыцкий Михаил
Директор по развитию, Citilink
Виноградова Анна,
Руководитель Центра Экспертизы, САП

© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2
Программа
1. Что такое SAP Process Mining и варианты использования
2. О компании Ситилинк
3. Проект по анализу продаж в компании Ситилинк
 Цели и задачи
 Сделанные выводы

Пользователи используют бизнес-
системы (например SAP) для
исполнения бизнес-процессов
(например закупка материалов)
Во время выполнения процессов
создаются т.н. цифровые следы
(Что сделано? Кто это сделал?
В какое точно время?)
2
3
Алгоритмы Process Mining реконструируют и
визуализируют как есть эти процессы из данных.
Процессы становятся 100% прозрачными
1 Кол-во
экземпляров
Длительность
выполнения в днях 1. Обнаружение процессов:
«Что реально
происходит?»
2. Проверка соответствия:
«Процессы выполняются
так как запланировано?»
3. Анализ
производительности:
«Какие узкие места в
процессе?“
4. Прогнозирование: «Заказ
будет задержан или нет?»
5. Оптимизация процесса:
«Какие есть варианты
улучшения процесса?»
6. И другие …
Как работает SAP Process Mining by Celonis
4

SAP Process
Mining by Celonis
Бухгалтерские
процессы
Управление
заказами
„Order to cash“
Закупки
„Procure to
pay“ / SRM
Управление ИТ
сервисами
Производство
(PLM, Make-
to-Stock /
Order)
Обслуживание
клиентов
Управление
продажами
„Lead to order“
Внутренний
аудит
Возможные варианты использования SAP Process Mining для
различных процессах

Проект в компании Ситилинк

Электронный дискаунтер
более 300 пунктов
в 164 городах России
Пункты выдачи
и приёма заказов
Магазины терминальной
торговли до 12 000 м2
28 полноформатных
магазинов
Интернет-магазин
www.citilink.ru
13 млн.
посетителей
Более 52 000 товаров в каталоге
Более 600 брендов в портфеле
На розничном рынке с 2008 года

География присутствия
полноформатные
магазины
пункты
Ситилинк-мини
2012
13
Более140
2013
22
Более 230
Широкий географический охват — более 180 городов
России
2014
26
Более 270
2015
28
Более 300

Зачем затевали проект
Цель проекта – анализ процесса продаж через различные каналы продаж и в сравнении
регионов между собой
Анализируемые данные по процессу:
• Два региона – Пенза и Красноярск. Общее количество заказов – 45,180.
• Два типа выгрузки – квартальная (Q4 2015 и детальная за одну неделю).
• 8 основных шагов процесса, более 20 дополнительных статусов
Что было сделано:
• Выгрузка данных по процессу продаж из учетной системы.
• Загрузка данных в SAP Process Mining и подготовка данных для анализа.
• Построение аналитических дашбордов по процессу.
• Разработка предполагаемых бизнес-кейсов по итогам анализа процесса.
• Подготовка данных, выгрузка и анализ заняли суммарно меньше 1,5 месяцев

7,407 заказов не доходят до оплаты и
выдачи заказа клиенту
 Проанализировать причины потери
клиентов
 Все эти причины могут быть
определены посредством SAP
Process Mining, используя
соответствующие аналитики по
процессу
Как часто процесс прерывается и не доходит до выдачи заказа
 Увеличение продаж
 Повышение лояльности
клиентов
45,180
37,773
 Низкое качество работы колл
центров
 Неэффективность менеджеров
 Недоработки каналов поступления
заказов
0 2000 4000 6000 8000
Работа с заказом
Возврат заказа в работу КЦ
Завершения работы с КЦ
Создание заказа
Выбор менеджера
Кейс 1. 16% клиентов уходят
Результаты анализа
Пути улучшения
Потенциальные выгоды
Анализ
Возможные причины

16% заказов с отказами. Товары в
среднем доступны в продажу через
несколько дней
 Изменение процесса снятия
резерва
процессу
 Увеличение срока
оборачиваемости запасов
 Сокращение товаров в резерве
 Увеличение выручки
 Анализ всей цепочки поставок
Управление цепочкой поставок (хранение, доставка, резервирование)
 Клиент отказался
 Заказ клиентом нескольких
товаров на выбор
Кейс 2. Блокирование товара для продажи на длительное время
Анализ

Вариативность процесса в различных регионах
Пенза Красноярск
Кейс 3. Стандартизация работы
Анализ

Кейс 4. Каналы продаж
Мобильное
приложение
Онлайн
Вариативность процесса в различных каналах поступления
Анализ

В 51% заказов, происходит
редактирование по несколько раз
 Проанализировать причины
возникновения повторных
обращений в КЦ, например:
 Изменение позиций заказа
 Изменение условий доставки и
т.д.
процессу
 Сокращение трудозатрат
 Повышение качества работы с
клиентом
 Повышение лояльности клиента
 Повышение эффективности
работы отдела продаж
 Снижение оттока клиентов
Анализ Как часто происходят повторные обращения в колл-центр после подтверждения заказа
 Товара нет в наличие (задержка
статуса 15 мин)
 Недоработки каналов поступления
заказов (функционал,
рекомендации)
 Клиент дополняет список покупок
АктивностиЗаказы
Кейс 5. Каждый 2-ой заказ редактируется по несколько раз

Предварительные результаты пилота
Просто, наглядно, понятно и быстро!
Снижение стоимости и сокращение времени на аудит процессов
Высокое качество детализации процесса
Можно отслеживать процесс в режиме реального времени и избегать «плохих»
ситуаций

Следующие шаги
Завершение пилота и принятие решения о переходе в промышленную
эксплуатацию
Тиражирование проекта на все регионы
Включение дополнительных процессов – ИТ-процессы, закупки и т.д.
Формирование корпоративной культуры, направленной на постоянное улучшение
бизнес-процессов

Результаты пилотного проекта по SAP Process Mining в компании Ситилинк

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Результаты пилотного проекта по SAP Process Mining в компании Ситилинк

Similar to Результаты пилотного проекта по SAP Process Mining в компании Ситилинк (20)

More from Максим Войцеховский

More from Максим Войцеховский (11)

Результаты пилотного проекта по SAP Process Mining в компании Ситилинк