môn crm

1. I. Sơ lược về cty Vinamilk
1.Lịch sử hình thành và phát triển
Thời bao cấp (1976-1986)
Năm 1976, lúc mới thành lập, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) có tên là Công ty
Sữa – Cà Phê Miền Nam, với ba nhà máy Thống Nhất , Trường Thọ và Dielac.
Hết thời kì này cty có tổng cộng 5 nhà máy.
Thời kỳ Đổi Mới (1986-2003)
Xí nghiệp Liên hiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I chính thức đổi tên thành Công ty
Sữa Việt Nam (Vinamilk)
Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn => mở rộng sang thị
trường miển trung
Tiếp tục xây dựng 2 Nhà máy sữa và Xí Nghiệp Kho Vận
Thời kỳ Cổ Phần Hóa (2003-Nay)
Công ty chuyển thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam , thâu tóm Công ty Cổ phần
sữa Sài Gòn. Tăng vốn điều lệ của Công ty
Liên doanh với nhiều cty, khánh thành Nhà máy Sữa Nghệ An ,Bính Dương, Đà
Nẳng
 Mở Phòng Khám An Khang.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm:
+ Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡ ng và các sản
phẩm từ sữa khác;
+ Sản xuất và kinh doanh bánh, sữa đậu nành và nước giải khát;
+ Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư , hoá chất và
nguyên liệu;
+ Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của Pháp luật.
3.Khách hàng và thị trường mục tiêu
2. Lĩnh vực hoạt động

2. Phân loại khách hàng của công ty: bao gồm các nhóm sau:
+ Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng
và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ,
đại lý của
công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản
phẩm.
Thị trường mục tiêu : Chủ yếu là thị trường nội địa
II. Phân tích hoạt động chăm sóc KH của công ty
Vinamilk cho dòng Dielac Alpha
1. Giới thiệu sơ nét về dòng sản phẩm dielac và mục d9ch1
của hoạt động chăm sóc khách hàng
Dielac alpha là nhóm sản phẩm thuộc dòng sữa bột của công ty vinamilk
Giúp hỗ trợ trí não , tăng sức đề kháng và hỗ trợ hệ tiêu hóa, bảo vệ trẻ khỏe
mạnh chống lại các nhiễm khuẩn.
Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng
Khách hàng là người giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển vì vậy đừng bao
giờ để khách hang khó chịu bởi họ sẽ không quay trở lại. Chính vì lẽ đó mà
hoạt động chăm sóc khách hang luôn được cty vinamilk chú trọng đặc biệt là
ở dòng sản phẩm dielac alpha dành cho trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ.
2.Khách hàng mục tiêu
Nhóm KH cá nhân: là người tiêu dùng, những người có nhu cầu mua và sẵn sàng chi trả để mua
sản phẩm Dielac Alpha đặc biệt các ông bố, bà mẹ có con từ 0 – 6 tuổi.
Đây nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm tương đối đa dạng (chất lượng sản phẩm tốt, giá
trị dinh dưỡng sản phẩm mang lại, giá cả phù hợp, mẫu mã bao bì…..) và chiếm tỉ trọng cũng khá
cao.
Nhóm KH tổ chức: là những nhà phân phối, đại lý bán buôn, bán lẻ, cửa hàng, siêu thị….mong
muốn và sẵn sàng phân phối sản phẩm Dielac Alpha của công ty. Đây là nhóm có yêu cầu về
chiết khấu, thưởng doanh số, đơn hàng đúng tiến độ… liên quan đến việc phân phối sản phẩm.
III.Hoạt động chăm sóc KH

3. 1. Chính sách chất lượng sản phẩm
 Một trong những vấn đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm là
nguồn nguyên liệu. Nguyên liệu Whey proteinconcentrate mà Vinamilk đang sử dụng
cho sản xuất các sản phẩm sữa bột đều được nhập khẩu từ Mỹ và EU… để đáp ứng
nhu cầu sản xuất cả về số lượng lẫn chất lượng.
 Công ty chỉ thu mua những nguồn nguyên liệu đạt chất lượng kiểm nghiệm, công ty
tìm đến nhà cung cấp uy tín về sữa như: Hà Lan, Newzealan, châu Âu... Để khẳng
định chất lượng, công ty sẽ gửi mẫu sản phẩm đi kiểm nghiệm, đạt tiêu chuẩn về chất
lượng và thành phần dinh dưỡng rồi mới xác định tung ra thị trường.
 Sản phẩm Dieclac Alpha luôn được kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt, đáp ứng tiêu
chuẩn của FAO, FDA, CODEX, TCVN, áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 và hiện đang áp dụng thành công hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000. Việc này đã xua tan phần
nào khoảng cách chất lượng so với sữa ngoại nhập và làm tăng lòng tin, uy tín của
công ty trên thị trường cạnh tranh.
2. Chính sách đổi mới nâng cao công nghệ cải tiến sp: quy trình sản xuất đóng vai trò to lớn.
Trong thời gian qua, Vinamilk đã không ngừng đổi mới công nghệ, đầu tư dây
chuyền máy móc công nghệ hiện đại, nâng cao công tác quản lý và chất lượng sản
phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
 Nhà máy Sữa Bột Việt Nam được trang bị dây chuyền sản xuất sữa bột với thiết bị
hiện đại bậc nhất khu vực Châu Á với công nghệ sản xuất tiên tiến nhất hiện nay.
Ngoài ra, nhà máy còn được trang bị hệ thống truy vết bằng mã vạch từ khâu nguyên
liệu đầu vào đến thành phẩm đầu ra để dễ dàng truy vết khi có bất kì khiếu nại nào
liên quan đến sản phẩm.Tự động hóa 100% và tất cả các công đoạn của quá trình chế
biến đều được kiểm tra một cách chặt chẽ, từ dịch sữa đến bán thành phẩm và thành
phẩm.
 Nhà máy có hệ thống tháp sấy thuộc loại lớn nhất Châu Á, công nghệ và thiết bị hiện
đại, đảm bảo các tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhất của yêu cầu sản xuất sữa bột trẻ em
theo tiêu chuẩn Quốc tế Codex, đảm bảo an toàn thực phẩm cho sản phẩm cũng như
giữ được đầy đủ các dưỡng chất, vitamin, khoáng chất& các vi lượng không bị biến
đổi trong quá trình chế biến.Thân thiện với môi trường, đáp ứng tiêu chuẩn ISO
14025, giảm tiêu thụ năng lượng, giảm thiểu chất thảirắn, lỏng, khí. Dây chuyền sản
xuất sữa bột: Công suất khoảng 19.000 tấn/năm.
 Máy móc và thiết bị của nhà máy sản xuất đều được nhập toàn bộ từ Thụy Sỹ, Đan
Mạch và các nước Bắc Âu, tính đến thời điểm này, hệ thống tiệt trùng của nhà máy
Dielac được xem là hệ thống hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á. Ngoài ra Dielac
còn được làm nghiên cứu lâm sàng, khẳng định thực tế về chất lượng của Dielac đối
với trẻ em Việt Nam.
3. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
nhân viên bán hàng với thái độ niềm nở, phục vụ tận tình chu đáo, sẵn sàng cung cấp thông
tin chính xác và giải đáp thắc mắc của KH về sản phẩm kịp thời, nhanh chóng.
4. Tương tác với khách hàng

4. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như
về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác: trực tiếp,
điện thoại, thư, fax, Internet, phiếu thu thập
Công ty Vinamilk thường sử dụng các hình thức như: trực tiếp tiếp xúc, điện thoại,
thư, fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức. thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm
dò khách hàng qua phiếu thăm dò nhằm tìm hiểu nguyện vọng, thương lượng với KH về mức
chiết khấu, và đưa ra các hình thức hậu đãi… để KH có thể phân phối sản phẩm của công ty.
Còn KH cá nhân Công ty chủ yếu dựa vào Internet (wed chính thức của công ty) để tương tác
với khách hàng. Trên wed này, có mục Khách hàng tại đó người tiêu dùng có thể được các
chuyên gia tư vấn giải đáp thắc mắc liên quan tới sản phẩm Dielac Alpha, cách chăm sóc con
trẻ, các khiếu nại, sản phẩm lỗi gửi về công ty sẽ được giải quyết nhanh chóng kịp thời để
khách hàng hài lòng. (đưa hình ảnh wed dẫn chứng)
5. Giá việt tới tay người tiêu dùng Việt
 Dielac được sản xuất tại Việt Nam đã giảm được rất nhiều chi phí liên quan đến giá
thành sản phẩm. Một loại sữa được đánh giá là tốt khi hội đủ các tiêu chuẩn: được
sản xuất ở các công ty có uy tín trên thị trường (đã có thương hiệu); có đăng ký chất
lượng, có giấy phép của Cục vệ sinh an toàn thực phẩm; có đủ thành phần các chất
dinh dưỡng (bao gồm cả số lượng và hàm lượng các chất dinh dưỡng) được ghi rõ
ràng trên bao bì sản phẩm và có giấy chứng nhận đã được kiểm nghiệm bởi cơ quan
chuyên môn (Viện kiểm nghiệm, Trung tâm kiểm nghiệm vệ sinh an toàn thực
phẩm); ngày sản xuất và ngày hết hạn sử dụng.
 Thành phần chất dinh dưỡng cơ bản trong các sản phẩm sữa (có thương hiệu) như
chất đạm, chất béo, chất bột đường không khác nhau nhiều vì nguyên liệu để sản xuất
ra các loại sữa bột này đều là sữa bò tươi, sự khác nhau chỉ nằm ở quy trình sản xuất
(cách tách chất đạm, chất béo trong sữa, công nghệ xử lý chất đạm trong sữa), mùi vị,
độ ngọt, hàm lượng vi chất dinh dưỡng được bổ sung.
 Hiểu được nhu cầu dinh dưỡng đặc thù của trẻ em Việt Nam, Dielac được sản
xuất phù hợp theo đặc thù dinh dưỡng này và trên cơ sở tôn trọng đạo đức kinh
doanh, giá thành sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế của người Việt Nam.
 để đưa sản phẩm có giá Việt đến tay người Việt, công ty đã cắt giảm những chi
phí có thể. Công ty sở hữu một mạng lưới phân phối rộng lớn trên cả nước, đó là điều
kiện thuận lợi để Vinamilk đưa sản phẩm đến số lượng lớn người tiêu dùng.
 Trên thị trường cũng ghi nhận, giá sản phẩm sữa bột và các sản phẩm bột có nguyên
liệu từ sữa của Vinamilk có mức thấp hơn so với đại bộ phận các sản phẩm khác trên
thị trường. Trong khi đó, chất lượng các sản phẩm và dinh dưỡng được đánh giá
chẳng thua kém gì các sản phẩm ngoại nhập. Thậm chí, sản phẩm của Vinamilk hiện
đã đáp ứng được các tiêu chuẩn, quy định vệ sinh an toàn thực phẩm của nhiều thị
trường khó tính, trong đó có cả Mỹ.
6. Dịch vụ chăm sóc Kh sau bán hàng
 Giải đáp thắc mắc KH
khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc, nếu gặp sự cố trong khi sử dụng sản phẩm,
khách hàng sẽ nhận được sự phúc đáp sớm từ phía ban lãnh đạo. Xây dựng chất lượng tốt

5. nhất vì khách hàng là đích đến cuối cùng của công ty. Công ty xác định: “người tiêu dùng
hài lòng thì công ty mới an tâm”
 Cập nhật thông tin về nhu cầu KH
CRM cho phép cập nhật và lưu trữ các thông tin về các nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ
của khách hàng: khách hàng cần những sản phẩm gì, dịch vụ gì; hiện đã sử dụng các sản
phẩm và dịch vụ của những nhà cung cấp nào và tình trạng sử dụng như thế nào. Ngoài ra
Ssoft CRM còn cho phép theo dõi các dự án, kế hoạch mua hàng của khách hàng: khách
hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì; kinh phí dự kiến là bao nhiêu; khoảng thời gian
nào sẽ mua…
 Quảng bá:
vinamilk đã quảng bá sản phẩm tới người tiêu dùng qua nhiều phương tiện thông tin đại
chúng: tivi, tạp chí, poster… trên các web. Giúp đưa thông tin kịp thời, khái quát về sản
phẩm tới KH, định hướng 1 phần cho KH hiểu về sp.
Vinamilk là nhà máy sản xuất sữa hàng đầu Việt Nam, uy tín, hình ảnh thương hiệu là
yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của công ty.
Truyền thông là công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin, thúc đẩy cảm nhận của Khách hàng về
sản phẩm Dielac Alpha, đưa sp tiếp cận với KH tốt hơn, giúp KH có 1 hiểu biết nhất
định về sản phẩm để lựa chọn mua, sử dụng hay phân phối sp.
 Khuyến mãi: nhằm kích lệ KH tiềm năng tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm dielac alpha
đã đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn…
Tích điểm đổi quà:
Từ ngày 15/10 đến 23/12/2013, nhãn hàng Dielac Alpha của Vinamilk triển khai chương
trình khuyến mại “Quà xinh tặng Mẹ và Bé” - Kênh GT trên toàn quốc cho tất cả khách
hàng mua sản phẩm Dielac Alpha 123, Dielac Alpha 456, Dielac Mama.
Đổi 4 nắp nhựa hộp thiếc 900g để nhận 1 trong 4 phần quà: áo khoác bé 3 tuổi, áo khoác
bé 6 tuổi, áo khoác mẹ, ba lô cho bé (hoặc quy đổi 02 nắp nhựa hộp thiếc 400g/ hộp giấy
400g bằng 01 nắp nhựa của hộp thiếc 900g). (hình ảnh minh họa)
Tăng trọng lượng giá không đổi: dielac alpha khởi động chương trình “chia sẻ khó
khăn với người tiêu dùng”
Từ ngày 1/7/2011 các sản phẩm Dielac Alpha hộp giấy 400g dành cho trẻ từ 1-3 & 4-6
tuổi sẽ được tăng thêm 15% trọng lượng (tương đương tăng thêm 60g sữa/hộp), với giá
không đổi. Và như thế, các bà mẹ sẽ tiết kiệm được hơn 10.000đ mỗi hộp.
Còn nhiều chương trình khuyến mãi khác………
 Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề: (hình ảnh hay clip minh họa)
Buổi hội thảo cung cấp thông tin về sản phẩm, giá trị dinh dưỡng, tác dụng kết hợp tư vấn
các chuyên đề chăm sóc trẻ nhỏ…. giúp các bà mẹ đã sd Dielac hiểu rõ hơn về sản phẩm
Dielac alpha, dielac alpha cung cấp dinh dưỡng gì cho trẻ nhỏ, giúp trẻ nhỏ ntn… tất cả
sẽ được giải đáp trong buổi hội thảo, để Kh yên tâm sd sản phẩm Deilac cho trẻ, các bà
mẹ chưa sd có thể cân nhắc sd sp… khảo sát thăm dò ý kiến KH về sản phẩm để có thể
đưa ra các phương án phù hợp nhằm giữ chân KH tiêu dùng. Đối với nhà phân phối cũng
cung cấp thông tin về sp nhưng tập trung vào giá trị mà họ nhận được khi phân phối sp
giúp nhà pp yên tâm pp sản phẩm.
 Dịch vụ:

6. Vinamilk thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp của một dịch vụ sau
bán hàng hoàn hảo với sự phục vụ chu đáo, tận tâm và luôn luôn lắng nghe ý kiến phản
hồi từ khách hàng. Ngoài ra, công ty cung cấp dịch vụ tư vấn dinh dưỡng tại các trung
tâm dinh dưỡng của công ty, khám và cung cấp sữa miễn phí hàng năm cho hàng ngàn
lượt trẻ em, học sinh tiểu học và đối tượng suy dinh dưỡng.
điểm mạnh ( Yếu tố thành công của Vinamilk)
IV.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
1.Ưu điểm
 Vinamilk thường xuyên nâng cấp sản phẩm sữa của mình có giá trị dinh dưỡng
cao hơn sản phẩm hiện tại. Khi sản phẩm hiện tại có giá trị được định vị trong tâm
trí người tiêu dùng cao thì việc định vị sản phẩm mới hoàn toàn thuận lợi.
Vinamilk đã nâng cấp sản phẩm sữa Dielac lên Dielac Alpha có sữa non
colostrum. Những sản phẩm này tượng trưng cho phong cách sống cao hơn, riêng
biệt hơn.
 Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và
dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng
đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định, tạo nên giá trị thương hiệu của Vinamilk.
 Củng cố, xây dựng và phát triển một hệ thống các thương hiệu cực mạnh đáp ứng tốt nhất
các nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam. Phát triển thương hiệu
Vinamilk thành thương hiệu dinh dưỡng có uy tín khoa học và đáng tin cậy nhất với mọi
người dân Việt Nam thông qua chiến lược áp dụng nghiên cứu khoa học về nhu cầu dinh
dưỡng đặc thù của người Việt Nam để phát triển ra những dòng sản phẩm tối ưu nhất cho
người tiêu dùng Việt Nam
 Xây dựng thành công uy tín của thương hiệu Vinamilk là một thương hiệu dinh dưỡng có
“uy tín khoa học và đáng tin cậy nhất của người Việt Nam” để chiếm lĩnh ít nhất là 35%
thị phần của thị trường sữa bột trong vòng 2 năm tới.
 Có sự chuẩn bị chu đáo chuyên nghiệp trong các buổi giao lưu hội thảo chuyên đề về
chăm sóc sức khỏe trẻ em, tạo không khí thoải mái để các bà mẹ, người tiêu dùng, kh có
thể bộc lộ quan điểm ý kiến của mình về sp. Giải đáp các vđề đặt ra nhằm tạo dựng lòng
tin với ssp Dielac alpha.
 Bao bì được làm từ vật liệu thân thiện với Môi trường có thể tái chế ít gây độc hại cho
người tiêu dùng
2.Nhược điểm:
 ngoài trang web chính thức của công ty, công ty chưa có một phần mềm nào để tiếp cận,
thu thập thông tin của các khách hàng cá nhân này, trong khi đó khách hàng cá nhân là
khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối cùng và những nhu cầu của khách hàng này cần phải

7. được nắm rõ nhất để công ty có những chiến lược đáp ứng nhằm duy trì lòng trung thành
của khách hàng.
 Vinamilk chú yếu phân bố tập trung ở các thị trường, thành phố lớn dễ đánh mất các thị
trường nhỏ.
 Mức giá còn khá khó để tiếp cận các tầng lớp lao động , người nghèo, người dân tộc
 Hạn chế trong vận chuyển hàng hóa đi các tỉnh vùng sâu, vùng xa, việc bốc dỡ, quăng
quật làm tổn thương bao bì
3.Biện pháp khắc phục
 Mở thêm nhiều web, diễn đàn online… để khách hàng cá nhân có thể dễ dàng trao đổi,
đóng góp ý kiến, Cty đưa thông tin liên tục kịp thời về sản phẩm để Kh có thể nắm bắt,
hiểu them về sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi của cty.
 Xúc tiến quảng bá sản phẩm ở các thị trường nhỏ.
 Tăng cường hệ thống đại lý phân phối ở nhiều nơi, đặc biệt là ở vùng sâu vùng xa.
 Tăng cường và chuyên nghiệp hóa khâu vận chuyển hàng hóa, kết hợp với cải tiến bao bì.
 Đề ra các chính sách giá cả đặc biệt để hỗ trợ cho tàng lớp lao động nghèo, người dân
tôc…