Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]

1. Communication et
gestion des conflits
Samir HAMDI
Universitaire et conseiller en habiletés
managériales

2. Communication, gestion des
conflits et compétences
managériales

3. Les compétences managériales
Henry Fayol PODC
Planifier
Organiser
Animer
Contrôler

4. Les compétences managériales Henry
Mintzberg
.
 Le travail du manager ?
 5 manager silicone
vallée
 La nature du travail du
manager ?

5. Les caractéristiques du travail
managérial selon Mintzberg
 80% de l’activité managériale tourne
autour de la communication verbale
 Le manager ne fait que décider et
résoudre les problèmes
 Le manager n’est pas maître de son
temps
 Le manager est un agent de liaison et
de commandement

6. les 6 compétences managériales
selon Jean Renée Simonet
 Savoir communiquer
 Savoir décider, résoudre les problèmes
 Savoir gérer le temps
 Savoir négocier
 Savoir animer et motiver
 Savoir former

7. Savoir communiquer
Savoir s’adapter
Savoir expliquer
Savoir argumenter
Savoir s’exprimer
Savoir écouter

8. La déperdition de l’information
 100 % :CE QUE J’AI VOULU DIRE
 70 % : CE QUE J’AI DIT
 50 % : CE QUI A ÉTÉ ENTENDU
 40 % : CE QUI A ÉTÉ COMPRIS
 30 % : CE QUI A ÉTÉ RETENU
 20 % : CE QUI A ÉTÉ RÉUTILISÉ

9. Les obstacles a la communication
Entre ce que je pense,
Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,

10. Les obstacles a la communication
Ce que vous voulez entendre,
Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…

11. Savoir s’adapter
 Niveau de formation
 Niveau d’information
 Style de communication
 Type de personnalité
 Motivation
 Culture et valeurs

12. Exemple s’adapter avec le style de
communication
Style humaniste
Style action
Style concept
Style analyse

13. S’adapter avec les types de
personnalité

14. Savoir expliquer
Éviter l’abstrait
Utiliser le concret (métaphore..)
Amener le formé de ce qu’i connaît
vers se qu’on veut lui faire
connaître
Maintenir un lien logique

15. Savoir argumenter et convaincre
Prévoir les préjugés
Être conscient des intérêt
Les précautions oratoires
Construire des schémas
d’argumentation

16. Savoir s’exprimer
expressions verbales
 Respect
 Politesse
 Leur parler d’eux
 Leur donner de la valeur
 Enthousiasme
 État d’esprit positif
 Empathie

17. Savoir s’exprimer
 Les expressions non verbale ( le paralangage)
 La voix
 Le regard
 Les gestes
 Les postures
 Les expressions faciales
 La tenue vestimentaire

18. Savoir écouter
 L’écoute et le feedback
 Le rôle de facilitateur
 La valorisation
 Le questionnement
 La reformulation
 La synthèse
 Les techniques de fuite (généralisation, répondre
par une question, surdité…)

19. Les questions
Elles doivent être utilisés dans un but précis
Il existe différents types de questions qui sont
formulées selon des règles précises et qui
peuvent avoir une grande utilité dans une
relation d’aide.
 Les questions ouvertes
 Les questions fermées
 Les questions indirectes
 Les questions directes

20. Les conflits

21. Le conflit : une nécessité ?
C ’est un signe invitant à prendre en
compte :
 L ’expression d ’un besoin
 La manifestation d ’un problème à
résoudre

22. Une typologie des conflits
 Les conflits factuels
 les conflits d ’intérêt
 les conflits structurels
 les conflits de valeurs
 les conflits relationnels

23. Les conflits factuels
 Conflits issus d'un fait qui donne lieu à une
divergence :
 acte manqué, information non faite ou mal
passée, propos ou acte considérés comme
agressifs
 Piste de résolution :
 parvenir à un accord sur les faits , un accord sur
le recueil de données

24. Les conflits d'intérêts
 Conflits issus d'une divergence entre
ce qui est visé par les différents acteurs
.
 Piste de résolution :
 se concentrer sur les intérêts et pas sur
les positions , rechercher des critères
objectifs, développer des solutions
comportant un bénéfice mutuel .

25. Les conflits structurels
 Conflits liés à un enjeu de pouvoir,
rôles, responsabilités
 Piste de résolution :
 redistribuer le contrôle, le pouvoir,
l'autorité; établir un juste et mutuel
processus décisionnel

26. Les conflits de valeurs
 Conflits liés à la défense de valeurs
différentes
 Piste de résolution :
 Rechercher des objectifs partagés par
les deux parties ,

27. Les conflits relationnels
 Conflits plutôt répétitifs liés aux personnes
et personnalités ( style de communication,
style de décision etc..) et qui déclenchent
des émotions fortes
 Piste de résolution :
 Contrôler l'expression des émotions ;
clarifier les perceptions et construire des
perceptions positives , améliorer la quantité
et la qualité de communication .

28. Les attitudes adoptées
 Les attitudes fréquemment observées :
◦ La fuite
◦ La manipulation
◦ L’agressivité
◦ La soumission
 Reflexes générateurs de tensions, de défenses,
d’incompréhension, de frustration, de perte de temps et
d’énergie

29. L’attitude Assertive
« L’affirmation de soi dans le respect d’autrui »
 L’assertivité : exprimer clairement ce que
l'on pense et ce que l'on ressent, tout en
prenant en compte ce que l'autre dit, pense
et ressent, sans agressivité, ni passivité. Ce
qui diminue le stress personnel et n’en
induit pas chez autrui, ce qui accroît
l’efficacité des échanges

30. La relation
Les deux niveaux de la
communication
Une relation de qualité rend plus fluide les échanges de contenu
La relation, c’est de l’émotion
pour que le contenu passe, il faut la réguler
Le contenu

31. Réguler l’émotion
 L’émotion rend sourd
 Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite, on
peut discuter

32. Ramener son interlocuteur dans une
disposition de résolution positive
 Reconnaître l’existence d’un conflit
 Préciser les positions qui s’opposent
 Oublier les solutions opposées pour
remonter aux besoins réciproques

33. La communication non violente
Dire les choses sans passion mais avec bienveillance
 Observation objective des faits (FAITS)
 Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS)
 Expression de son besoin (BESOIN)
 Formulation d'une demande claire (DEMANDE)

34. Synthèse
 Réguler l’émotion
◦ Mettre ses propres émotions de coté
◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte, centrée
sur les faits et l’objectif commun
 Cadrer, écouter, reformuler
 Rechercher une solution Gagnant/Gagnant

35. Conflit et étudiants
 La description de l’université de masse Tous les
témoignages d’étudiants s’accordent sur un point :
l’accueil à l’université est désastreux, traumatisant,
choquant, frustrant, démoralisant, chaotique. « C’est
surtout au moment de l’inscription administrative…
quelle arrogance des employés ! » (Coulon, 1997, p.
39-40). L’auteur continue : l’arrivée des nouveaux
étudiants est toujours une épreuve, qu’il appelle le «
parcours du combattant », et c’est souvent un
véritable choc : « horrible, atroce ; pour les
nouveaux bacheliers, c’est comme une seconde
naissance

36. Conflit et étudiants
 Information
 Rapidité des services ( délais…..)
 Accessibilité
 Disponibilité
 Proximité
 aceuil orientation
 Intégration,
 Accompagnement
 Assistance
 Formation des service bibliothèque, sécurité ,scolarité sur les techniques de
communication interpersonnelle, sur les techniques de résolution de conflit
 Service social accompagnement psychologique renseignement et orientation

37. Conflit avec la hiérarchie
Doyen, Directeur
 Ambigüité des rôles et des taches
 le conflit de définition des zones de pouvoir
 Conflit de compétence
 Conflit d’interet
 Conflit de personnalité
 Conflit de valeurs

38. Merci pour votre attention
SAMIR HAMDI
Enseignant universitaire et formateur
en communication et habiletés
managériales